本章案例 从发言人王勇平看我国应急管理中的应急沟通
第四节 应急管理中的应急沟通渠道
沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体，而且还能广泛、及时、准确地收集客体的思想动态和反馈的信息，因而沟通渠道是实施沟通过程，提高沟通功效的重要一环。
一、新闻发言人制度
根据学者刘建明主编的《宣传舆论学大辞典》中的解释，新闻发言人是指国家、政党、社会团体任命或指定的专职（比较小的部门为兼职）新闻发布人员。其职责是在一定时间内就某一重大事件或时局问题，举行新闻发布会或约见个别记者，发布新闻或阐述本部门的观点，代表有关部门回答记者的提问。政府新闻发言人制度主要是以政府为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。
政府新闻发言人向社会发布的信息应该包括政府规章、规范性文件以及与经济社会管理和公共服务相关的其他文件，经济社会发展的总体规划、计划及其完成情况等；发布重大疫情灾情的预报、处理情况；发布政府财政预算、决算和实际支出以及审计状况，政府投资建设的社会公益事业的建设和运行情况等；发布行政许可的依据、条件和程序以及行政收费项目的依据和标准；扶贫、社会保障、劳动就业等方面的标准、条件及实施情况以及其他应当依法主动公开的信息等。当然，上述信息的发布在具体操作程序上是政务信息的公布与公众知情权实现的双向互动。
我国新闻发言人制度建立的初衷，是为进一步加强与群众的沟通联系，保证公众的知情权和监督权，树立权威、公开、透明的党政形象，为发展营造良好的舆论环境。在突发事件或公共危机中，新闻发言人及时与党政主管部门交流情况、协商拟定报道口径，准确、及时地向媒体和民众说明事件真相，纠正误传、澄清谣言，发挥安定民心、维护团结、稳定社会秩序的作用，保障民众正常生活秩序和社会的稳定发展。
当前，我国的新闻发言人制度建设中仍存在以下五个突出问题：（1）发言人队伍建设缺乏专业性。经常出现“想说不会说，说了又说错”的局面。（2）发言人制度缺乏明确的法律保障和约束。出现了“不敢说、不愿说、干脆什么也不说”的问题。曾有媒体统计，在十年前第一批接受培训的100余位新闻发言人中，有19位从不发言。如果没有硬性的制度要求其“必须说”，那么不说最多“无功”，说了还可能“有过”。相反，如果有明确的制度约束，对发言人的发言有着明确要求和考核机制，自然会选拔出具有合格媒介素养的新闻发言人，也会淘汰不适合的人员，自然就会解决“不会说、不敢说、不愿说”的问题。（3）发言人制度成为只出不进的扩音喇叭。更普遍的情形是，发言人只是机械承担新闻发布，很少能和民意形成及时有效的沟通。（4）发言人制度仍停留在现实体制中，没有覆盖新媒体和自媒体，这与自媒体时代的沟通需求和沟通特征完全脱节。（5）发言人制度缺乏系统化、专业化建设。目前的发言人制度，往往只有少数几个人构成，缺乏相关的专业团队、信息系统、部门联动机制、领导授权机制等支撑。
明确的问题就是明确的建设方向，我国新闻发言人制度应从以下几个方面进行提升和改进：（1）推进新闻发言人制度建设，健全完善选聘、培训、使用、考核等人才队伍建设制度。（2）建设新闻发言人专业化支撑体系。组建团队，克服新闻发言人平时是“光杆司令”的窘况，建立支撑服务体系，提供专业化、职业化的团队力量。比如财政部门新闻发言人团队，要有公共财政、税收、经济、审计等领域专家；组织部门新闻发言人团队，要有党建、组织、干部、人才等方面专家。在知识结构上，要具有高度政治**和新闻**，较强社会责任感和服务意识，深谙新闻传播规律，具备政治学、新闻传播学、公共关系学、社会心理学、管理学等相关学科知识，具有良好应变、表达和沟通能力。（3）培养领导干部的新闻媒介素养，一方面在关键时刻担当新闻发言人，另一方面通过专业素养不断推进新闻发言人制度的建设、完善和发展。
二、专业化大数据沟通服务系统
应急沟通的关键是需要完备的信息
系统。任何人都无法在信息缺乏的情况下做好沟通工作，或者说，具备全面、专业的信息支持，是做好应急沟通的重要前提，正所谓知己知彼，百战不殆。但是，信息搜集、分析、加工、储备、使用是一个系统工程，需要体系化的协作才能完成。在前信息时代，硬件设备的缺乏，为决策机构准确地做出判断，采取正确解决措施带来了困难。在大数据时代，高性能运算和大容量存贮技术的发展，远程调用和维护的技术的实现，完全可以弥补上述缺陷。
目前的硬件设备和软件服务都可以完成上述需求，关键在于领导干部的意识和思维。可以通过战略性的顶层设计和完善的体系化构建，实现由多元主体共建共享共同维护的应急管理数据服务系统。在此基础上，通过大数据技术，实现整个国家层面上的应急管理计算中心，各级地方政府和社会组织则可以通过分级授权，使用相关数据。大数据系统有利于真正打破应急管理中的条块、地区、部门的分割限制，实现基于大应急管理格局之上的大沟通格局。
本章案例 从发言人王勇平看我国应急管理中的应急沟通
访谈对象：王勇平，原铁道部新闻发言人。2011年在浙江温州“7·23动车事故”的新闻发布会上，曾因“至于你信不信，我反正信了”和“这是一个奇迹”两句话，成为当时网络舆论关注的焦点。
一、“整个发布会我一直很认真”
记者：现在回忆2011年7月24日的那场新闻发布会，你当时了解事故的详细情况吗？
王勇平：开发布会距离事故发生只有26小时，事故的原因还在调查。在调查结果还没有定论的时候，谁也不知道事故的真实原因是什么。我连事故现场都没来得及去，只能公布一些当时能够掌握到的事故发生概况，以及铁路部门和当地政府及人民群众抢险的情况，更细致、更深入的情况都还不清楚。
记者：面对围在台前追问的记者，你发言时的心态是什么样的？
王勇平：对这次事故，我也非常痛心，因此我能够理解他们。追问事故的真相是记者的责任所在，作为政府部门新闻发言人，我有责任有义务去努力满足他们的知情权。而且我和大家一样，希望把这个事故的真相尽快搞清楚。
记者：发布会后，记者不愿意离开，将你围住，你当时是什么样的情绪？
王勇平：宣布发布会结束后，当时很多记者认为还有很多问题需要提问，于是冲到台上把我围住，有两名记者把我两只手抓得紧紧的，说不能走。我就在那种状态下继续回答他们的提问。我努力保持着自己至少是外表上的平静。
记者：对于你的标志性语言“至于你信不信，我反正信了”和“这是一个奇迹”这两句话，你后悔吗？
王勇平：从后来发生的情况看，或许换一种表达可能更好些。“至于你信不信，我反正信了”，它是有语言环境的。当时网络上盛传埋车头是掩盖证据，掩盖事实。我回答说我下飞机的时候，问接机的同志为什么会发生这样的事。他们给了我一个解释，掩埋车头是为了便于继续抢险，因为当时抢险现场狭窄，有一个泥潭，必须先填埋后才有助于继续的救援。事实上，这是举世皆知的事故，任何方式也掩盖不了。其实话说到这里也就可以了，可是为了得到媒体朋友的信任，我又补充了一句，“至于您信不信，我反正相信了”就是在这种情况下出现的。
至于“这是一个奇迹”，这个话是回答关于小伊伊的提问。提问说在铁道部停止救援后，在吊车时发现一个活着的小生命。当时列车已经经过了多次地毯性的搜救，并且生命探测仪也显示没有生命迹象了，我们不可能在还有生命的情况下停止救援，事实上铁道部一直也没有停止搜救，即便是起吊列车的时候，也是分层起吊的，这才有可能发现幸存的小伊伊。小伊伊顽强的生命力让我感到是一种奇迹。所以我对这个问题就做了这样的答复。媒体对这个答复不满意，我认为主要还是我没说清楚。
二、“我没有把握”
记者：很多人认为，尽管“7.23动车事故”时你是铁道部的新闻发言人，但那次发布会应该由铁道部的更高层领导来主持。
王勇平：有这个说法。当时事故的救援、善后等相关工作繁多而复杂，铁道部领导需要集中精力去做好这些工作，处理各种各样的问题。而且在举行发布会的同时，还召开了全国铁
路吸取事故教训、打好安全翻身仗的电视电话会议，都凑到一起了，所以让我先去发布。
记者：是怎么决定谁去参加发布会的？
王勇平：我下飞机后就接到上级有关部门领导的指令，要求立即召开发布会。我立即赶去向部领导汇报，当时很多情况还没有搞清楚，我们提出来能不能稍微晚一天再开发布会？但是有关部门要求当天晚上必须开，因为当时的舆论出现了很大的偏差，谣言盛行，完全可能引发严重的群体性事件。而且当天要开发布会的消息也传出去了，很多媒体在等候。所以当天不管晚到什么时候，发布会都要开。部领导问我开这个发布会有没有把握？我说我刚刚到，情况不掌握，我没有把握。过了一会儿，领导又问，你究竟有没有把握？我说，我没有把握，但是领导让我上，我尽力而为。
记者：你两次说了没把握，最后还是决定要你去。
王勇平：我自己也需要一个态度。因为是新闻发言人总得有一种担当的精神在，这个时候我不去，既没有尽到发言人的责任，也不符合我的性格。
记者：你自己会有不好的预感吗？
王勇平：我当然会有预感。因为这个事故太重大了，舆论对铁路非常不利，我掌握的信息又非常有限，准备工作也非常仓促，再加上现场直播，我自己确实很担心，没有底气。在去发布会现场前我给家里打了个电话，因为我母亲当时住在我们家里，我跟我爱人说今天晚上可能会有一个关于事故发布会的直播节目，家里人就不要看了，特别不要让80岁的老母亲来看。我担心老人看到这个节目的时候，心里会承受不了。
三、“我不是悲剧人物”
记者：你恨过当时报道你的记者吗？
王勇平：我能够理解他们。每个人在做他的事情时，我想都有他的理由。问题是我们从什么角度去看。但是我们之间没有私怨，只不过是对一些事情的看法不同而已。
记者：作为一个新闻发言人，在突发事件时被推出来，你会觉得委屈吗？
王勇平：那是一种责任，既然愿意承担这种责任，就不应该考虑个人得失。
记者：但你确实经历了挫折。有没有反思过，自己最大的缺点是什么？
王勇平：我也经常反思自己，对自己也有很多不满。就这次事件来说，我对新媒体自媒体的发展情况缺乏了解，对发布过程中可能出现的状况预料不足，主观上太过自信。尤其是一些个性化的语言，在那种特殊的场合下表现是不合适的。
（资料来源——贾世煜：《王勇平退休，首谈“反正我信了”发布会内情》，新京报网，2015-11-27, http://www.bjnews.com.cn/news/2015/11/27/385835. html）
本章结语
应急沟通，是指不同的社会主体（既可以是个人，也可以是社会群体、社会组织）之间通过双向互动的信息传递和反馈交流，从而对彼此的观点和行为产生作用和影响的过程。应急沟通通常由沟通主体、沟通客体、沟通媒介、沟通机制、沟通环境、沟通反馈组成。沟通机制往往包括亲自接触、代表接触、暴力冲突、舆论场域影响等方式。沟通类型主要包括上行沟通、平行沟通和下行沟通；又可以分为系统内沟通和系统外沟通。
沟通对现代社会正常运行具有重大价值。英国学者帕金森曾提出过一个著名的帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”对于当代社会中的个人、群体、组织来说，科学、有效甚至高效的沟通，才能确保各自的信息需求得到满足，进而进行关系协调和组织，对于调动和保持各方的积极性主动性，维系共同的组织目标和共同行动具有桥梁和纽带作用。
突发事件和公共危机的一个典型特征，就是核心信息的缺乏，一旦沟通缺乏或者是沟通不畅，极其容易导致群体性恐慌或者是不满，造成新的突发事件和公共危机。因此，卓越的应急管理沟通能力，是领导者应对突发事件和公共危机必备能力之一。
本章思考
1．请谈谈对应急管理中沟通重要性的理解。
2．请谈一谈沟通实现中大数据的角色和地位。
3．该如何做好大数据时代的沟通？
4．请谈一谈当前沟通机制中的主要问题和出路。
（本章完）