第五章 开诚布公：应急管理中的沟通要诀_第三节 应急管理中的应急沟通原则

第三节 应急管理中的应急沟通原则

应急管理中的应急沟通处于复杂的环境之中，为保证其传播效果，必须坚持以下几个基本原则。

一、主动开放原则

知情权是当代社会赋予公民的一项基本权利，通过及时把握民众的信息需求，最大程度满足民众知情权，是达到解疑释惑、消除误解和矛盾效果的前提。所以，危机发生后，是否做到主动开放，能否满足民众知情权对化解危机非常关键。越主动，则民众就会削减从其他渠道获得信息的动力和兴趣，也利于民众有效地进行公共危机防范并配合政府的工作；越开放，则不仅仅可以给予民众信息，还可以从民众、社会组织那里获得更多的信息支撑。事实证明，政府提供的信息越主动、越开放，社会上的不良信息或者虚假信息就会越少，得到民众的信任度和依赖程度就越高。

同时，政府还应做好依法满足公民及有关组织向有关部门提出申请的公开（即依法、依规申请的公开）。如果政府在沟通方面缺乏主动，不问不说、问了再说，则民众就可能会对危机情况进行主观臆测，听信谣言，损害政府公信力，不利于政府对公共危机的控制。

二、专业权威原则

应急管理中的应急沟通，具有很强的专业性，同时有着复杂的技术、技巧性要求。由于我国应急管理起步较晚，缺乏应急管理中应急沟通的建设经验和专业人力资源储备，更缺乏具体的实践经验积累，在遭遇突发事件或公共危机时，经常出现因部门分割、职权交叉而导致的搞不清楚谁该负责对外沟通，沟通具体内容、沟通的时机、沟通的场合、沟通的协作等问题；也会出现各自为政，随意发布信息的情况，从而影响了沟通的权威性、专业性，影响了沟通传递信息的一致性。沟通混乱往往会传递给民众一些负面信息，引发猜疑和恐慌，甚至导致新的危机。

因此，必须加强沟通的专业化人力资源建设，加强沟通体制和机制标准化建设，真正做到用“一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，确保沟通的专业和权威。

三、及时连续原则

突发事件和公共危机往往发展速度很快，影响范围大、后果严重。一旦出现长时间的沟通沉默，则民众就会丧失冷静，变得不安或恐慌，而流言、小道消息、谣言就会有了传播的时间和情绪载体，从而增加社会的不安情绪，甚至引发民众的过激行为。因此，面对突发事件和公共危机，政府必须第一时间进行沟通，让民众对事件或危机以及具体应对措施有比较全面的了解，从而减弱民众的恐慌和恐惧情绪，以稳定人心。同时，民众对事件和危机的信息沟通需求是长期存在的，在保证及时的基础上，还应保持连续沟通，全程保持民众的知情权，从而掌握控制社会、动员社会的主动权。

四、坦诚全面原则

关于沟通，有一句至理名言：他们可以原谅你所有的错误，却无法原谅你的谎言。人非圣贤孰能无过，即便是以科学机制、科学原则制定出来的政策，在现实中也未必

会发挥预想的效果，甚至会南辕北辙，走向反面，在应急管理中也是一样，没有人可以做出一贯正确的决策。因此，坦诚地、全面地沟通是应急管理中面对社会和民众的最佳策略。英国危机公关专家里杰斯特（M. Regester. Michael）在《应急管理》（Crisis Management）一书中提出应急管理中应急沟通必须坚持的著名的三“T”原则：（1）以我为主提供情况（Tell You Own Tale）。强调政府牢牢掌握信息发布主动权；（2）尽快提供情况（Tell It Fast）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息；（3）提供全部情况（Tell It All）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。当然，对于依照法律、法规，不宜、不需要公开的信息，则不需要公开，但在沟通中应做出明确可信的说明。

链接 哈尔滨供水危机是如何变成地震谣言的

在哈尔滨，从2005年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。此说法被广大市民竞相传播，且有愈演愈烈之势，连大庆、肇东、肇州、肇源、安达、绥化、青冈等地都受到影响。在这种情况下，一些市民开始采购食物储藏、带帐篷户外过夜。直到翌日中午，黑龙江省地震局才出来辟谣，呼吁广大市民不必恐慌。

事后表明，这是一场供水危机。吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故，导致松花江发生重大水污染事件，波及到处于下游的哈尔滨用水安全。为什么这场供水危机会以地震谣传的形式开始呢？

有关哈尔滨地震的传言，并非空穴来风。7月25日，大庆市所属林甸县发生5.1级地震，使得远在几百里之外的哈尔滨市民有震感，特别是住在高层的部分居民感觉明显。由于人类还做不到对地震的准确预报，专家们对某个地方是否发生地震看法也不一，因此，当有人发出地震传言时，极易使人相信。

人们之所以信谣，一方面，主要是人际传播的信息内容真假难辨，且零散而非权威，即谣言大多是模糊的；另一方面，在接受信息的过程中，人们也容易出现偏向不利的解读。因此，对于谣言，人们一般是宁信其有不信其无。在这种情况下，防范谣言的唯一方法，就是政府应该在“第一时间”辟谣，及时、客观地将事实真相公布于众，以科学的、权威的政府声音，让没有任何事实根据的谣言消弭。政府对谣言的快速反应对解决问题至关重要。

在哈尔滨地震传言中，我们看到，政府的反应还是慢了半拍。“当真理还在穿鞋的时候，谣言已走到千里之外。”——地震传言过了整整24个小时，有关方面才想到召开新闻发布会辟谣，尽管其间不断有市民给地震局打电话咨询。另外，当政府明确了不是地震而是供水发生问题时，虽然其后采取了一系列紧急应对措施，可这中间也出现了一些纰漏。比如，对停水原因的解释，两次公告是不一样的：21日发布的公告称是对市区市政供水管网设施进行全

面检修并临时停止供水，22日则认为停水与11月13日中石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故有关。前后两天的停水原因相差如此之大，是否会对人们产生地震误解不得而知。但毫无疑问，如果在信息的确认上不能做到及时、准确、透明，就会给各类传言留下生存空间。

在公共安全危机中，谣言的杀伤力不仅表现在对个体的杀伤力上，甚至对整个社会也会造成伤害。因为谣言能够对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，从而制造混乱，影响社会稳定。如果谣言是经过大众传媒传播的，其危害性就更不可估量了。此次哈尔滨地震传言，众多市民也处在无形的恐慌中，无法正常地工作、学习和生活，虽然时间短暂，但依然造成了不良影响和损失。

任何一个社会里，要做到完全避免突发灾难的发生是不可能的，而灾难的发生，特别是一些大的突发灾难，总会伴随着各种各样谣言的出现。要完全杜绝此类谣言不太可能，但必须把谣言造成的危害降到最低。社会关于“灾情”的谣言，本身也是险情。如果处理不好，灾情没有发生，谣言却酿成人祸。

（资料来源——邓聿文：《哈尔滨供水危机是如何变成地震谣言的》，中青论坛，2005-11-25, http://zqb.cyol.com/gb/zqb/2005-11/25/content_96568.htm）

链接 有效沟通的“7C原则”

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”：

1.Credibility：可信赖性，即建立对传播者的信赖。

2.Context：一致性（又译为情境架构），指传播须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的环境等）相协调。

3. Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

4. Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。

5. Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。

6. Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

7. Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力），采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。

“7C原则”基本涵盖了沟通的主要环节，对于有效沟通的要素和要求进行了详尽的分析，对于应急管理中的应急沟通极具价值。

（本章完）