第五章 开诚布公：应急管理中的沟通要诀_第二节 应急管理中的应急沟通媒介

第二节 应急管理中的应急沟通媒介

沟通媒介即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟通媒介是沟通主体与客体间的联系方式和联系桥梁，是保证沟通过程正常开展的载体。

在信息化时代之前，应急沟通是受政府和行政主导的，从沟通媒介的形式到沟通的信息，都是可以严格掌控的。传统的沟通媒介和内容，更多强调从上到下的信息传递，机制上也有明确的保障；但是由下至上的沟通媒介则体制不顺，往往难以实现双向沟通，更难以保障有限沟通的实效性和准确性。

随着信息化时代的到来，应急沟通方式发生了重要变化。尤其是互联网与智能手持设备的广泛普及，为政府进行应急沟通提供了新平台。双向沟通的媒介通过现代信息网已经自动建立，不是政府和行政力量可以完全掌控的。同时，在沟通机制和内容上，政府也处于游戏者之一的状态，如果不参加到这一机制和媒介中来，就会被排除在外。

在我国，社会媒介的沟通机制、沟通功能正在持续发育中，并在舆论监督、信息生产、信息发布、社会力量整合方面发挥越来明显的作用。但是，现有媒介生产的信息、传播的信息生产机制和能力都存在不足，存在信息多次加工、传播过程中失真甚至出现谣言，给应急管理带来了相当严重的负面影响。所以，领导者们应从机制、体制、法律、技术等角度和层次不断提升应急管理中的应急沟通媒介管理能力和水平。

一、应急管理中的应急沟通媒介构成

在当代社会，公共危机总是与媒体分不开，不是媒体引发，就是媒体放大。反过来，要消除公共危机的不良影响，也需要借助和利用媒体。所以，一定要对媒体的角色有清醒的认识。

当代应急管理中的应急沟通媒介构成可以包括两种类型：一是单渠道传统型，即信息来源集中固定，传播方式缺乏互动性，往往是单向传播，或者传播与反馈要通过两种不同渠道来实现，主要包括纸质媒介、收音机、电视机、传单等；二是多渠道现代型，即信息来源多元随机，传播方式高度互动，往往是高度发散式传播，传播和反馈多渠道、瞬时实现，主要包括以电脑（台式机、笔记本、平板电脑）、智能手机等设备为硬件工具的论坛、微博、微信等信息交流载体和平台。

随着时代发展，传统型沟通媒介也开始积极向现代型媒介转变。一些报纸开通了网络电子版，并且开通了微博和微信平台，专门推进互动化。由于传统型媒介拥有良好的行政背景和可靠信息来源，其在应急管理的应急沟通中逐步站稳了脚跟。

而现代型应急沟通媒介尽管十分活跃，但是很难解决信息的可靠性问题，且治理成本高，但这并不影响现代型应急沟通媒介在应急管理沟通中的重大意义。

二、应急管理中的应急沟通媒介功能

一般认为，媒介在应急管理的应急沟通中担当着危机预警者、信息传播者、舆论引导者、社会动员者、处置监督者和形象塑造者等多重角色，发挥着不可替代的作用。但是，本书认为，从作用目标和方式来看，媒介的功能主要可以划分为制造压力和传导压力、动员情绪和催化情绪。

（一）制造压力和传导压力

媒介（媒体）自身功能的实现，依赖于其自身所携带信息的压力性。而压力性产生的根本动力，是信息背后的相关利益群体。实际上我国一些政策的改变和新政策的出台都与媒体有关。随着现代社会治理理念的深入人心，整个社会参与国家的政治治理、经济治理、文化治理、社会治理、生态治理等意识不断觉醒和高涨，都是信息背后的直接推动力。在传统计划体制影响下，我国制度性的沟通机制尚不成体系、也缺乏必要的机制保障，因此，个人、社会和社会组织都将沟通的希望寄托在新的媒介上。媒介由此形成了制造压力、传导压力的重要工具。这种压力是多向传导的，压力施加对象可以是国家、政府、社会组织、个人等。

近些年来，在许多突发事件中，媒介通过制造压力和传导压力，进而引发全国性的、系统性公共危机。影响较大的就是在我国实施了21年的《城市流浪人员乞讨收容遣送办法》被废除，死刑核准权最后统一收归最高人民法院行使。还有诸如杭州“70码”、“躲猫猫”事件等，都从单一突发事件最后演化为全国性的公共事件，政府公信力遭到了全面的挑战和考验，也从某种程度上推动了政府提升新媒介利用和沟通能力的建设。

链接 要舆论监督，不要舆论审判

2015年12月18日23时05分，最高法官方微博发文：2015年12月14日，山东高院第三次延长聂树斌案复查期限，程序符合法律规定。可一些“拿正义说事”的评论，预设了聂树斌案是冤案的前提，要求法院早日宣判聂树斌无罪，这是典型的舆论审判。舆论监督可以继续追问真相，但不应该对案件结果作出先入为主的判断。

最高法的这条微博附上了一篇评论，主要内容如下：

牵动各方神经的聂树斌复查案，迎来了再次延期。2015年12月14日，山东省高级人民法院报请最高人民法院批准，将复查期限再次延长3个月，直到2016年3月15日。这是最高法院指定山东高院复查聂案以来，第三次延长复查期限，此前已两次延期，延长了6个月。

像前两次复查延期一样，这次延期的理由也是“案情重大、复杂，工作涉及面广”。聂案这是“重案之重”，牵涉广泛，加上年深岁久，时过境迁，诸多痕迹、 物证湮灭无迹等因素，致复查工作难度巨大，进程缓慢。应该说，复查期限一再延长，是山东高院慎之又慎之举，无可厚非。

不过，一些媒体似乎耐性不足，每一次延期，都会引来舆论批评，这次也不例外。12月15日，澎湃新闻发表评论，题目是《聂树斌案：正义不可再迟到》，认为“终极正义并非掌握在法院手中。法院在审判聂树斌案，世道人心则在审判法院”。评论追问，国人的“耐性终归有限”，“正义怎能迟到，怎能再迟到？”

这是又一篇就聂案“拿正义说事”的评论。此前，关于聂案的评论中，“拿正义说事”的不少。如：《聂树斌案：迟来的正义岂能迟迟不到》《聂树斌案：正义之日，何时到来》《聂树斌案：让正义照亮每一个细节》，等等。

每每有所谓“冤案”新闻，不管法院重审与否，一些评论动辄“拿正义说事”，这看起来“高大上”，貌似占有法律或舆论高地，实际上，其立论往往经不起推敲。就聂案而言，最高法院指定山东高院复查，符合法律规定，本身就是程序正义的体现。山东高院第三次延长聂案复查期限，依据的是 《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国刑事诉讼法〉的解释》第一百七十三条，并经报请最高人民法院批准，符合法律规定，符合程序正义。换句话说，从法律程序上说，聂案得以复查，已获得程序正义的基本胜利，而且是重大胜利。

至于案件的实质正义，则要复杂得多。正因为其复杂，外人不应作无端揣测，真正的实质正义如何，必须以法院最终判决为准。必须注意的是，在聂案复查问题上，不管山东高院依法作出如何判决，都应该得到尊重，都应认为是正义的实现，而不能认为判聂树斌无罪才是正义，而维持河北高院原有罪判决就是非正义。而一些 “拿正义说事”的评论，显然预设了聂案是冤案的前提，追问正义早日到来，无非是要求法院早日宣判聂树斌无罪，这是典型的舆论审判，是对法院公正判决的无端干扰，值得警惕。

媒体舆论监督，对聂案的复查起了重要推动作用。复查程序启动后，有关各方有必要“静静”，让司法机关专心致志地进行调查，为法官们作出公正判决创造有利舆论环境，而不是相反。舆论监督可以继续追问真相，但不应该对案件结果做出先入为主的判断，这与舆论审判无异，是对正义的曲解，更是对法律的不敬。

（资料来源——《最高法罕见谈聂树斌案：勿以为判其无罪即正义》，中华网， 2015-12-19, http://news.china.com/domestic/945/20151219/20969894.html）

（二）动员情绪和催化情绪

媒介具有强大的社会动员能力，其主要方式是情绪式动员，通过大量的感性和视觉冲击，再辅以强烈利益导向的引导口号，社会就很容易被动员起来。在核心信息渠道不畅、所获得信息量少质低，与社会公众心理期待程度严重不符时，媒介所传递的信息就成为社会公众情绪的酝酿基础和催化剂。如果信息所蕴含的情绪是积极、向上的，则就能够凝聚人心来解决危机。例如，在“8·03”鲁甸大地震中，新闻媒体不仅及时、准确地报道了地震情况，而且坚持了正确的舆论导向，在危难时刻凝聚了全民族的力量，坚定了抗震救灾的信心。

其中一篇回忆稿件，让人动情落泪，也让整个社会对基层公务

员的高尚品格有了更加清晰的认识，以真情打动社会，凝聚起整个社会的正能量。

链接 那一天，父亲肩上少了一个你

赵德昆，鲁甸县龙头山镇的政府工作人员。他不是什么“大官”，只是当地水管站的一名基层工作人员，但民政系统的低保动态登记工作也落在他身上；当时正值当地防汛抗旱的关键时期，他经常要去值守；另外，龙泉社区灰街子社的集镇建设，也需要他去指导督查。

赵德昆最后一次见到儿子小超，小超正闹着出去玩，赵德昆没理他，转身继续忙工作。这一次转身之后，他再也没有见到儿子。当天下午，地震袭来，小超被埋于废墟。

再有15天，就是小超的5岁生日，赵德昆原本想着，忙完这一阵，就回家给小超过生日。

算起来，赵德昆已经有一个半月没有回家了。小超想爸爸了。8月3日那天，赵德昆的妻子带着小超来到龙头山镇政府看他。这一天本是周日，但恰逢赵德昆值班。

小超来到办公室，希望赵德昆带他去找同事的儿子一起玩。但同事的儿子睡着了，赵德昆就对小超说，等一下再去。

小超很不高兴，独自一人走出办公室，赵德昆也没有多管，转身忙自己的事情去了。

过了一会儿，赵德昆发现小超不在身边，出门看也没有找到小超的踪迹。事后他得知，小超一个人走到镇政府修车的地方玩黄油。

赵德昆本来可以很快找到小超，他问正在修车的师傅车子哪里坏了，是否需要更换零件，他甚至还给修车师傅搭了把手。但修车师傅还没来得及回答赵德昆，地震袭来，这栋1980年修建的土坯房瞬间崩塌。

赵德昆徒手将妻子刨出来，转身在修车的地方刨了一个小时，没找到儿子。同事的妻子也被埋，赵德昆又将同事的妻子刨出来。

赵德昆拿出手机翻看小超的相片，他说：“我每晚都梦见他像往常一样骑在我的肩膀上玩儿，但现在不可能了。”

“已经有4支救援队来搜过了，但还是没有找到。”赵德昆盯着废墟说。

救援人员没有找到小超，赵德昆看起来有点失望。站在小超可能被埋的地方，赵德昆一直来来回回地查看，希望能发现什么。

连续5天，他守着这堆废墟刨呀刨。

“死要见尸！”赵德昆夹着烟的手在颤抖。

赵德昆双眼浮肿，头发凌乱，身上散发出汗味。

当又一支救援队上来时，赵德昆再次冲上前去企求救援队能再搜一次。

“真的没有吗？求求你再找找！”绝望、哀求的表情出现在赵德昆的脸上。

“好，再试试！”战士们从另一个方向，重新开始探测，二十多分钟后，依然无果，只好撤离。

而我也要去另一个村子采访。离开时，回头望去，赵德昆依然在寻找。

倔强的背影，看得人心疼……

（资料来源——陈永斌：《鲁甸8.03地震回忆：那一天，父亲肩上少了一个你》，搜狐网，http://mt.sohu.com/20160317/n440842539.shtml）

媒介制造压力和传导压力、动员情绪和催化情绪都需要进行信息的生产或加工。对于其中想重点表达的部分，则进行信息的放大。这一过程中，媒介往往缺乏必要的监督，一些媒介就会利用既有信息发布偏离事实真相的信息，毫无疑问，并非所有的媒介都坚持正确原则。为了竞争，为了制造轰动效应，为了眼球经济和利益，一些媒介偏离新闻传播的基本要求，片面、虚假、捏造地进行信息生产，并且针对社会大众的某些负面情绪点，比如对政府的不信任感、对公务员的不信任感，等等。其本质是一种不满情绪的宣泄，极易获得同类群体的共鸣，进而引发突发事件或公共危机。在这种情况下，一些政府部门、领导干部、社会组织包括个人，往往很容易就成为不准确新闻或虚假新闻的受害者。如果应对不当就会引发大范围的公共危机事件。

截至2015年，我国网民总数已居全球首位。网络媒体的开放性、共享性、社会性，使得社会中绝大多数人都被集中在一张巨网之内。网内沟通媒介通过专业手段和设计，使得每一个人的情绪都与整张网所传递的情绪紧密相连，并且会不断发酵。近年来，许多突发事件及公共危机，或者由网络触发，比如郭美美事件，或者由网络传播或放大，如陕西华南虎事件，就是网上被放大从而引发全国性关注的。

（本章完）