第五章 开诚布公：应急管理中的沟通要诀_第一节 应急管理中的应急沟通主体与客体
第一节 应急管理中的应急沟通主体与客体
突发事件和公共危机场域中，存在许多信息源进行信息发布，而场域中的每一个人、组织都在进行信息的接收、加工和传播，极其容易引发信息失真，也为人为编制散布恶意谣言、不负责任地发布谎言扭曲和掩盖真相提供了机会和载体。因此，领导干部需要树立科学的沟通观，加强与当事方的多元、多次、多渠道、多手段的正向积极沟通，确保沟通有效。
一、应急管理中的应急沟通主体
（一）沟通主体的内涵
沟通主体是在特定的社会场域中，有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会组织及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通媒介、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。
由于应急管理的特殊属性，沟通主体通常是由政党、政府来充当。在某些特殊情况下，社会组织也会充当沟通主体，发挥沟通作用。
（二）沟通主体常见沟通误区
在处理突发事件或公共危机过程中，一些领导干部缺乏对沟通价值的了解，缺乏必要的沟通知识和技巧，不能正确沟通，不善于利用沟通，往往容易导致沟通客体的误解，进而引发公众不满或使突发事件更加棘手。沟通主体常见沟通误区如下：
1．抵制和隔绝沟通
部分领导干部缺乏对沟通价值的了解，害怕沟通，抵制沟通。当突发事件或公共危机发生时，就会想方设法进行消息封堵，无视民众和社会的知情权，欺下瞒上。而为了达到封锁消息的目的，有的甚至利用行政手段或司法手段进行干预。其主要目的是防止沟通之后的责任追查，也包括引发突发事件和公共危机的原因追查。这种沟通抵制，不仅仅体现为抵制政府上下级沟通，也体现为抵制同级政府之间沟通，往往会延误解决问题的时机，导致危机扩大或者危机后果加重。
链接 追查海城学生中毒事件
辽宁省海城市铁西区的8所小学，3000余名学生在同一天饮用了今年区教委推荐的豆奶后，持续发生了腹痛、头痛、眩晕等症状，且导致3人死亡。令众多家长愤懑难平的是，事情已经过去20天了，海城市有关单位一直没有对此予以正面答复，也少有媒体披露此事。
记者来到接待孩子最多的中心医院，在儿科住院部，看到整个3楼病房都住满了孩子与家长。那些孩子时常捂住肚子，忍受疼痛的折磨。得知记者是来采访的，3楼一间病房的全体家长立刻关紧了房门。她们说，这些天来，每天都有上千名孩子在医院打吊针，还有吸氧的。白天病房里到处可以看见政府工作人员，外界还不知道这里发生了这么大的事。记者得知，刚出事时，还有一位同行的摄像机被强行夺下。海城市电视台则在第二天的新闻里称“学生一个都不少地上课去了”。
孩子到底中了什么毒
记者从一位家长口中得知，事件发生当天，铁西小学5年级就有一名孩子死亡。她亲眼看到了这个孩子浑身起满了紫色的包。医生宣布死亡原因为一氧化碳中毒。孩子家长当时就急了，他们说：“孩子成天和我们在一起，为什么喝奶之前一点事没有？为什么我们没有一氧化碳中毒？”
另一名已被证明死亡的孩子名叫李洋，她是铁西小学6年级3班学生，其父为一名出租车司机。孩子在上周五死去。
记者采访当日得知，苏家小学又有一名学生因抢救无效死亡。
3名孩子的死亡令所有仍在医院中治疗的孩子及其家长很不安。他们告诉记者，事情已经发生了，他们现在最想弄明白的就是孩子究竟中的是什么毒，会不会留下什么后遗症，到底应该怎么治，而院方对此一直没有明确答复，并且拒绝提供病志。
上周，刘女士偷偷带女儿来到位于沈阳的中国医科大学附属第一医院，进行了尿液检验，医院的教授说，根据“尿化学十项分析”及“尿沉渣分析”显示，孩子的尿里、血里均有毒素。而在家长中，则流传着孩子感染了“黄体霉菌”的说法。
中毒原因迟迟未公布
在中心医院，家长们告诉记者，事件发生后，家长曾自发组织起来要说法。他们先后找过律师、法院、市政府信访办，在上周五，市政府秘书处与家长们搞了一个见面会。在会上，他们反复申明让孩子喝豆奶是响应上级号召，说豆奶对孩子身体有好处，可以补钙。对于家长疑问的焦点，他们一直没有正面答复，只是承认事件与豆奶有关，但仍反复强调，豆奶没毒。
家长也到市卫生防疫站要过结果，对方表示，细菌需要培养，又说必须送到铁岭去化验。可是家长等了几天，细菌培养结果始终没有出来。
刘女士告诉记者，因为始终没有得到来自政府的准确答复，各种谣言四起，家长十分恐慌。前天，部分住院孩子及家长转道西柳，奔往北京求医，他们害怕再继续呆在海城，孩子的病情会被耽误。
发稿前，记者采访了海城市中心医院及防疫站。中心医院的答复是“中毒事件具体原因现在还不清楚”。在记者的追问下，一名工作人员表示：“我们医院到现在为止，还没接到上面关于到底是什么原因中毒的通知。”记者反问：“难道中毒原因不应该由医院做出吗？”此人回答说：“我们医院从上到下都没调查出原因。”
而防疫站的说法则很“轻松”，他们称：“中毒情况很轻，3000余名学生基本上已经痊愈，都回去上课了。”
（资料来源——兰和：《追查海城学生中毒事件》，《京华时报》2003年4月8日第A03\04版）
2．被动和消极沟通
突发事件和公共危机发展瞬息万变，不同场域内的社会和民众对事件和危机相关信息渴求度非常高。但是，一些领导干部出于遏制恐慌、维护稳定等考虑，采取了消极的沟通方式：（1）默不作声、讳莫如深。对多方所表现出的极大关注和强烈反响，甚至批评和指责等沟通信号，始终一概不予理睬，导致信息回馈失灵，从而激发社会不满；（2）遮遮掩掩、欲说还休。对突发事件和公共危机的原因、进展、应对方案，损失和潜在危害等问题语焉不详，反而进行大篇幅的无关信息陈述；（3）任打任骂、任凭评说。对场域中的所有舆论听之任之，有话烂在肚子里，认为随着事件真相的最终展示，则偏见、谣言等都会“不攻自破”，社会和相关方的怨气就会自动消解；（4）罔顾事实、一律否认。无视已经发生的事件和危机，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，误导社会和群众；（5）犹豫不决、沟通滞后。一些部门和地方的领导干部出于护“短”、护“丑”和护“政绩”、护“前途”的考虑，往往会先行进行大量的内部了解和处理，并进行信息加工，以掩盖和消除其中与其有关的不利或者是负面因素，从而延误了信息沟通的恰当时机。在信息化和网络化时代，许多事件和危机在国内尚未公布，国外各种媒体已经全面报道了，国内社会甚至上级、同级或是下级政府、部门，也是通过国外媒体才获知消息的，从而造成了恶劣的影响，严重削弱了政府的公信力。
消极沟通与抵制沟通相比，其影响同样恶劣。消极沟通带给事件和危机相关方以漠不关心、故意掩盖真相的信号，反而会激发人们对信息更大的渴望，给谣言和失真信息以更大的生产、生存、发酵的空间。
链接 看“非典”中的信息沟通
一、事件回顾
2002年11月，广东出现不明肺炎病毒，在广州及附近几个城市开始传染。
2003年2月11日，广东政府宣布广东出现非典型肺炎，但是已经取得控制。在这之前民众恐慌情绪严重，南方数省出现抢购狂潮，大米、醋、板蓝根价格飞涨。之后几天，价格迅速回落，社会趋于平静。
2003年3月26日，北京市卫生局新闻发布会介绍，北京出现非典病例，但已有效控制，病源没有向社会扩散，本地没有发现原发性非典病例。
2003年4月3日，国务院新闻办召开新闻发布会，卫生部部长张文康宣布：“中国局部地区发生的非典型肺炎已得到有效控制，在中国工作、学习、旅游都是安全的。”“戴不戴口罩都是安全的。”
2003年4月8日，外报刊登解放军301医院外科教授蒋彦永的一封信，揭露张文康隐瞒疫情。在国内引起轩然大波。非典疫情开始为国人关注。
2003年4月20日，国务院新闻办再次召开新闻发布会，由卫生部副部长高强主持。在这次发布会上，政府对非典疫情态度有重大转变。病例开始大幅增加。同时，宣布卫生部部长张文康和北京市市长孟学农被撤销党内职务。在之后的几天里，两人分别被
撤销部长和市长职务，分别由吴仪和王岐山接任。北京社会出现紧张空气，百姓开始戴口罩上街，避免坐公交汽车。之后几天出现了抢购之风，但是在政府的大力干预下，保证了物资的供应，两天之后，抢购之风消除。高校开始封校，中小学开始停课。北京的社会秩序被打乱。
2003年5月1日，经过七天七夜奋战，全国最大的救治“非典”病人的专科医院——小汤山医院建成启用，并接治病人。
2003年5月19日，卫生部疫情通报北京为7例，这是近一个月来北京病例首次降到个位数。这说明了北京疫情的好转，也说明了全国疫情的好转。
2003年6月2日，卫生部疫情通报北京为0例，全国为0例。这是第一次没有非典病例的日子。北京社会开始逐步恢复正常的秩序。
2003年6月24日，世界卫生组织宣布取消对北京的旅游限制建议，并将北京从近期有当地传播的名单中删除。至此，全国已经没有再受到世界卫生组织旅游限制建议的省市，全国内地已没有被其列入近期有当地传播名单的省市。之后几天北京高校开始解除封校。北京社会基本恢复正常。
二、事件中的沟通分析
2003年，SARS在中国大陆留下了5327人感染、349人死亡的数字。这场严重的公共卫生危机改变了许多人的命运，也对政府重大信息披露和应急机制建设起到重大促进作用，成为中国公共卫生史上的一个转折点和里程碑。
SARS之前，中国政府对于突发公共卫生事件的信息发布、新闻传播、多部门协调、社会动员、重大控制措施实施都没有明确规定。因此，政府在应对SARS上，初期一片混乱。直到2003年4月21日，卫生部才建立每日疫情发布制度。两天后，4月23日，国务院才成立防治SARS指挥部，统一指挥、协调全国SARS的防治工作。之后，抗击SARS工作才走上正轨。
曾光，中国疾病预防控制中心流行病首席科学家。SARS期间，作为卫生部流行病学专家组组长和国务院SARS督导组成员，他提出的关闭北京人民医院等多项重要建议，被政府采纳。十年后（2013年），再次谈起那场疫情，67岁的曾光说 ：“中国公共卫生信息的开放，就是在SARS中开放的。”不过，他也向《中国新闻周刊》记者强调，在当时的政治语境中，隐瞒疫情不是某一个人的责任，“包括被免职的张文康和孟学农，我和他们都有过接触，他们也不想这么做——那是多年来长期形成的积弊，有很强的惯性”。
即便是在十年后，在已经取得许多进步的今天，这种惯性仍然存在。
抗击非典的旗帜性人物钟南山，在接受媒体采访时说，目前应对突发公共卫生事件，最突出的问题就是疾病信息的覆盖和上报，个别地区上报的病例数和死亡人数不够准确，“这与某些地方官员担心这些数字会影响自己的政绩有关”。
（资料来源——周米勒：《从SARS危机浅谈政府的信息公开与沟通》，2013-02-28，载于《悦博》，《非典十年祭》， http://blog.sina.com.cn/lm/z/yb20fd/；蔡如鹏：《非典十年反思：专家称隐瞒疫情惯性至今仍存在》，《中国新闻周刊》第601期）
3．部分和片面沟通
随着技术进步和公民自我意识的发育，以个人传播为主，以现代化、电子化手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的媒介时代——自媒体时代已经到来。一部移动智能设备，使得人人都有麦克风，人人都是信息发布者和接受者，同时人人都是信息传播者。移动信息技术和智能设备的高度交互性，技术和设备拥有者的高度自主性的特征，使得信息流动和信息自由度显著提高，传统的信息传播生态和沟通机制发生了前所未有的变化。
据新华网2015年7月23日转发中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第36次全国互联网发展统计报告显示，2015年上半年我国共新增网民1894万人，其中新增农村网民占48%，比整体网民中农村人口的占比高出20个百分点。农村地区新增网民中，使用手机上网的达69.2%，未来几年内，手机上网依然是带动农村地区网民增长的主要动力。截至2015年6月，互联网普及率为48.8%，我国网民总数已达6.68亿人。
报告数据还显示，截至2015年6月，中国手机网民规模达5.94亿。中国网民中使用手机上网人群占比由2014年底的85.8%提升至88.9%；平板电脑上网比例为33.7%，较2014年底下降了1.1个百分点；网络电视使用率为16.0%。
业内专家表示，我国网民通过台式电脑、笔记本电脑和平板电脑接入互联网的比例均有下降，随着智能手机终端的大屏化、中国品牌的崛起和手机应用体验的不断提升，手机作为中国网民主要上网终端的趋势将进一步明显。
在自媒体时代，突发事件和公共危机的信息获取不再变得困难，甚至许多人第一时间就是事件和危机的亲历者。论坛、微博、微信等自媒体信息发布和交流平台，短时间内便可以完成大范围的社会和人群覆盖，信息、观点、态度都得以快速、充分展示。
传统的纸媒，与自媒体相比，其受众越来越小，其实效性、互动性更是无法与自媒体相提并论。但在现实生活中，一些领导干部尚缺乏自媒体时代的沟通思维和沟通理念，过度重视传统的主流媒体，而忽视自媒体的利用和引导。在应急管理方面，因为片面沟通和部分沟通而导致事件和危机扩大的教训非常多，也非常深刻。
链接 杭州飙车案后的网络江湖
一、从突发事件到公共事件
2009年5月7日晚8时多，一个富家子开着改装过的三菱跑车，在杭州闹市区撞死了一个风华正茂的优秀青年。在事件发生之后的10多天时间里，这起原本并不复杂的交通案件却逐渐演变成国人皆知的公共事件。
事实上，类似的交通事故在每个城市都时有发生，但在“5·7”飙车案中，跑车、“富二代”、漠视生命、高官背景等词汇又一次拨动了公众**的神经。警方对肇事车辆时速“70码”的草率认定，又促使事态升级，由此衍生出“警方不公”的质疑。于是，有关权力庇护的传言，在公众中开始扩散开来。
这起并不复杂的交通案件，究竟是如何上升为一起全国关注的公共事件的？
5月7日晚8时08分许，25岁的浙江大学毕业生、计算机硬件工程师谭卓由南向北行走在杭州文二西路南都德加西区门前的人行横道时，被一辆疾驰而来的红色三菱跑车撞死，留下了老无所依的父母，以及正准备跟他结婚的女友。
肇事者胡斌，20岁，杭州师范大学体育学院高职班二年级学生，一个有“前科”的飙车族，狂热的改装车爱好者，杭州F2卡丁车大赛个人和团队双冠军。
由于这场车祸发生在市区，目击者众多，惨剧发生后，社会舆论反响强烈。目击者纷纷通过网络等途径声讨肇事者，杭州当地一个网络论坛就出现了一篇题为《富家子弟把马路当F1赛道，无辜路人被撞起5米高》的帖子，并附有现场照片，引来大批网民留言。
根据5月8日当地媒体的报道，多位目击者称：“人飞得像两层楼那么高，然后在空中翻了几个跟斗。都以为是保险杠在空中飞，结果飞下来之后看到是一个人。”“人掉下来后，离斑马线已经有20多米远了。”
对于肇事车是否改装，事发当晚一位目击者称：“这个车的排气管一看就知道是改过了的——那种飙车的感觉。”
二、引起争议的事故通报会
5月8日下午2时，杭州市西湖区交警大队召开事故通报会。警方公布初步调查结果称：“肇事车辆是否存在改装”“死者是否走在斑马线上”不详，车速为“70码”。“根据当事人胡某及相关证人陈述，案发时肇事车辆速度为70公里/小时左右，而肇事路段限速50公里/小时。胡某承认，当时未注意到行人动态。至于行人当时行走的确切位置，警方仍在进一步调查中。”“谁都不能避免越过双黄线的！”“没有飙车这一说法，只是你超我、我超你的追逐！”西湖区交警大队副大队长王建国甫一开口，现场顿时哗然。
对于谭卓是否在斑马线上遇害，警方不置可否地表示：因为现场没有摄像头，所以没有办法认定。而面对“70码的车速有无可能将死者撞飞5米高、20米远”的疑问，警方表示，至于遇难者离撞击点的距离，可能还涉及“滑动”，就是说，有可能死者倒地后还在地面上滑动了一段距离。
网友纷纷质
疑：对于经常超速的肇事者及其同伴的口供，当地警方毫不犹豫地予以采信；而被害人是否走在斑马线上，却需要进一步调查，为什么？目击者的证言，警方为何不采用？“两者的待遇，相差为什么如此之大？”
肇事者5月7日晚上撞了人，5月8日下午警方召开情况通报会。5月8日晚上，肇事者才被刑事拘留——而且，这是警方在杭州市市长作了“重要批示”之后才做的。网友提出了自己的疑问“：谁见过先开情况通报会，然后才拘留犯罪嫌疑人的办案程序？”
警方的上述说法经媒体报道后，立即引发了轩然大波。“70码”的说法，成为民众质疑有关部门公正度的“导火索”，造成了网民对事件背后权钱交易的无尽遐想。
（资料来源——曾向荣：《杭州飙车案解析：草率认定时速70码令事态升级》，新 华 网，2009-05-19, http://news.xinhuanet.com/society/2009-05/19/content_11397899.htm）
二、应急管理中的应急沟通客体
（一）沟通客体内涵
沟通客体是相对于沟通主体来说的，即沟通主体的沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。
沟通客体包含对象广泛，可以是党、团、行政组织、家庭、社会组织及社会成员。也就是说，沟通客体通常取决于沟通主体的选择和认定，因而，只要是社会事件或公共危机中的涉事方，都有可能成为沟通客体。
（二）沟通客体心理特征
对于应急管理来说，其沟通往往都是面临重大危机爆发可能或深处危机之中，面对的沟通对象的年龄、性别、健康、认知、经历、沟通素养、人格和心理素质等方面都存在差异，会对沟通质量产生影响。但是，在诸多影响要素中，沟通客体的心理要素影响往往最大，也是领导干部在应急管理沟通中需要认真对待的问题。
1．避险心理
面对各种突发事件和公共危机，人们的第一心理往往是进行危险或风险规避，以免受到伤害和损失，并会本能地寻求和采取必要的防范措施，以及产生强烈的从众心理。
2．从众心理
受到自身与突发事件或公共危机相关的认识水平的影响，沟通客体心理上会产生一种集体无意识的跟随，跟随对象是得到公众认可的组织、机构、个人等，往往以意见领袖的形式出现。在突发事件和公共危机中，与核心信息距离越远、对事件和危机越是缺乏基本知识的人群，越是容易受到他人的行为和情绪的影响，往往不假思索就追随、听从一些人的意见甚至是建议。
3． 好奇心理
好奇心是人类的天性之一，是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。由于突发事件和公共危机相对不透明和信息相对难以获取，往往会吸引人们猎奇的嗜好和心理。
沟通的重要目的之一，就是满足沟通对象的好奇心。而沟通对象的好奇心，可以在沟通中加以利用。如果一味禁止，拒绝沟通，反而会引发人们更加强烈的获知欲望，越是拒绝沟通，则谣言生产和传播的速度就越快，对应急管理就越不力。
链接 好奇心拯救土豆
18世纪中叶，德国遭受空前的瘟疫与自然灾害，上百万人被饥饿折磨致死。当时弗里德里希大帝决定引进南美洲生长的产量高营养好又易种植的土豆，救民于水深火热之中。但无论怎么动员和号召，农民都不领情，坚持认为土豆不是《圣经》中提及的食物，会有毒，坚决反对、抵制。
面对这种沟通无效的情况，弗里德里希大帝并没有强制推广，而是令士兵在郊区农场种植，土豆开花结果后就派重兵把守。农民对此十分好奇，议论纷纷。他们觉得，国王当作宝贝的这种食物一定不寻常。弗里德里希大帝同时命令士兵，如果有人偷挖土豆，就睁一只眼闭一只眼，装作没看见。逐渐地，就有人把土豆偷挖回家自己种。由于土豆种植容易，味道甜美，人们百吃不厌。这样一传十、十传百，土豆的种植慢慢得到了普及。国王号召种植土豆的沟通无效，遭到群众抵制，派重兵看管却让土豆得到了普及，就是充分利用了好奇心。
4．换位心理
突发事件和公共危机中，往往会影响到特定人群、组织的利益。对此，受损人群往往会产生紧张、不安、忧虑、烦恼等复杂情绪状态。这种焦虑会在全社会疾速感染和扩散。尽管被感染者并未真正面临危险和受到伤害，但却能体验到一种类似恐惧的心理。例如，大地震对震中地区的人群和组织伤害严重，造成巨大生命财产损失。而震中地区之外的人群和组织，通过相关信息可能就会进行换位，万一自己也经历这个大地震怎么办，是不是和受灾者一样的境遇呢？这种换位心理造成的危害，有时往往比灾难本身更大。如果沟通和处置不力，轻则造成社会波动，重则造成社会骚乱。
（三）沟通客体心理安抚方式
突发事件和公共危机所造成的心理伤害往往比具体的物质伤害更难以处置，有的心理的伤害和精神的影响甚至会伴随一生，更严重的心理问题，甚至会引发个人悲剧或者是社会群体性事件。因此，与社会做好沟通是领导者在突发事件发生后迅速稳定人心的关键。通过积极的心理安抚，领导者要让社会相信一切会得到合法合情合理的处置，以此来争取社会公众普遍的理解、信任和支持。
1．物质帮助
人们对突发事件和公共危机的恐惧，除了人身肉体伤害之外，还包括物质损失和损坏。毕竟人的生存还是有赖于物质的，一次类似地震、洪水等的灾害，就有可能摧毁个人、家庭、企业、组织的全部财产。除了保险机制外，还应该进行直接的物质帮助，在全社会形成一种集体的信赖感和归属感，让整个社会中形成一种依赖、信任的心理机制，从而减轻整个社会面对突发事件和公共危机的心理压力，为应急管理提供良好的社会支持环境。
2．心理干预和暗示
心理干预（psychological intervention） 是指在心理学理论指导下有计划、按步骤地对一定对象的心理活动、个性特征或心理问题施加影响，使之发生朝向预期目标变化的过程。心理干预是一种有意识的心理控制过程。对于突发事件和公共危机的具体干预，要有明确的群体指向性。例如，洪水中，针对农民的心理干预，就是农产品的保护和今后的农耕恢复问题；针对企业主的心理干预，就是工厂损失与工厂复产的问题。即干预要抓住目标人群强烈的心理要求。在具体的干预中，可以利用政治权威、学术权威、意见领袖，科学家、医生等各领域专家的威望，进行劝导和疏导，帮助人们消除心理上的障碍，实现和维系心理上的平衡，达到感染民众、号召民众、鼓舞和激励民众的目的，从而塑造正确对待突发事件和公共危机的社会心态。
链接 “屡战屡败”与“屡败屡战”的暗示效应
清朝的曾国藩曾多次率领湘军同太平军打仗，初期出师不利，是打一仗败一仗。特别是鄱阳湖口一役，差点连自己也送了命。皇帝因此怪罪于他，他不得不上疏请罪，在上疏书里，其中有一句是“臣屡战屡败，请求处罚”。有个幕僚建议他把“屡战屡败”改为“屡败屡战”。这一改，果然成效显著，皇上不仅没有责备他屡打败仗，反而还表扬了他。
“屡战屡败”强调每次战斗都失败，给人以无能的心理暗示，是长败将军；而“屡败屡战”却给人以勇猛、忠诚的心理暗示，虽败犹荣。这就是心理干预和暗示的作用。
链接 权威如何影响社会
美国心理学家们曾经做过一个实验：在给某大学心理学系的学生们讲课时，向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国来的著名化学家。试验中这位“化学家”煞有其事地拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时就举手，结果多数学生都举起了手。对于本来没有气味的蒸馏水，由于这位“权威”的心理学家的语言暗示而让多数学生都认为它有气味。而且有些人还出现恶心不适，反应很强烈。人们都有一种“安全心理”，即人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”。同时，人们还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可。因此，这两种心理就诞生了权威效应。
（本章完）