第三章 “民生110”治理系统—多方协同联动 共建共治共享_第二节 系统运行机制

第二节 系统运行机制

根据“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局，一整套包含制度设计、部门协作、信息沟通、矛盾化解、市场提供的“始于问题，终于问题”的问题解决机制是“民生110”保证整个系统的良性运转的内在动力。

一、机制变革与创新的意义

工业时代的管理学大师、互联网时代的“但丁”—彼得·德鲁克曾说过：“对过去100年生产力的迅速提高，技术专家把功劳归于机器，而经济学家却把功劳归于资本投资。只有极少数的人认识到，功劳应该归于把知识应用于工作，发达经济国家正是由此被创造出来的。”这里，彼得·德鲁克强调的正是以组织变革、制度创新为特点的“泰罗制”。它在企业界的实施、拓展推动了政府的变革，形成了纵向分层、横向分布的金字塔式的组织，在工业时代发挥了高效的公共管理作用。

进入互联网时代，组织变革与创新更是过渡时期的关键内容。互联网技术的普及使人与人沟通的成本越来越小，为适应新形势快速变化的组织变革创造了新条件。邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索以事业部制与矩阵式组织相结合的新理念，找到了机制变革这个关键点，形成了一种代价小、效果好的创新运行模式。它运用互联网思维突破了工业时代条分缕析、纵向分层、横向分布、细致化提高工作效率的旧模式，通过一整套制度设置与引导形成常态的运行系统，创造了一种以问题导向、利益整合、愿景引领、权力认同的系列机制。

“为人民服务”是党和人民政府的根本宗旨，落实到具体实施是极其繁杂琐碎的事务性工作。它上承天理下接地气，被称为得民心、坐江山的“天字一号工程”。“为人民服务”的决心易表、规划易订，活动亦不难搞。但是，最重要、最根本的是最终能否真正落实。没有落实的是空话、大话；根本就不可能落实甚或根本就不打算落实的则是忽悠老百姓的假话、谎话、鬼话。邵武市“民生110”的核心价值观就是将“为民服务”着眼于落实，其成功经验的背后是一整套纵横交错、相互制衡的灵活机制组合，包括：一体化的部门协作机制、无障碍的信息沟通机制、常态化的矛盾解决机制、市场化的服务提供机制。

二、一体化的部门协作机制

党和政府的根本宗旨就是“全心全意地”或“完全彻底地”“为人民服务”。在这里，“全心全意”是对服务者的思想、时间和精力上的要求，“完全彻底”则是对被服务者的需要在时间与空间、数量与质量上的全方位、无缝隙、无遗漏的满足。“说得到，做得到”是共产党的重要特征与形象标识，党和政府必须言行一致，把“为人民服务”作为自己的根本宗旨，无条件地践行落实。

（一）制度基础

社会转型、矛盾多发、人民需求不断转变与升级的新形势下，如何才能满足经济和社会发展需求，为人民提供全天候、多类型、无缝隙、高质量的公共服务？经过探索，邵武“民生110”建立了以一体化的部门协作机制为基础的动态运行体系，较好地解决了“群众的事有处说、有人办，任何时候都可以办”的问题。

“民生110”打破传统的“撒胡椒面”式财政资金分配，将森林、防火、民兵预备役等多项、少量的资源集中起来统一分配、系统集成，构建出“一把手负责，一把手贯彻，一套制度落实”的系统运行机制。具体包括：

1．岗位责任制。在岗位的制度安排上，保证“民生110”服务中心和24个政府职能部门一天24个小时分分秒秒都有一组工作人员值班，既有视频摄像又有语音记录，保障群众的每一次电话都能够得到及时受理，确保紧急情况下有各个岗位领导。

2．首问负责制。在责任的制度安排上，保证保障群众的每一条诉求都有人负责或交接、跟踪办理，防止因职责不清、交接不明引起相互推诿扯皮，贻误工作或降低工作效率。具体到第一个接到电话受理群众投诉的中心工作人员，负责该单投诉的处置直至完全解决。

3．绩效考核制。在绩效的制度安排上，保证“民生110”服务工作长久、持续不断地获得内动力，不因主要领导的好恶去留而兴衰冷热，时时充满生机与活力。分期对所有参与“民生110”联动服务链的政府部门、事业单位、签约企业和党员志愿者进行绩效考核，年终则根据绩效考核情况进行相应激励。

4．公开督察制。在监督的制度安排上，保证“民生110”在处理群众问题过程中，交转给各单位的群众投诉接办处置情况都能得到后续跟踪。如：市党政主要领导在每月15号的群众接访日，就要求全部到场的各部门负责人当众公开督察，被质询、督察者即时讲明存在问题的原因，并开列“马上就办”的整改时间表，提出满足群众需求的服务措施。各部门、特别是部门负责人在“民生110”交办服务中的表现将被列入干部奖惩与使用的重点考量范围。

（二）主要内容

1．一个号码对外。群众有事找政府，越快、越简单、越方便越好。邵武市经过学习、借鉴国内外一些地方政府开通便民热线的成功经验，经过持续探索和反复的比较试验，决定集零为整，删繁就简，开通统一的24小时服务热线。将市长热线、“12345”政务服务热线及城管、环保、工商、质监等投诉电话一并整合到“民生110”，与警务“110”联动，全面扩展、提升功能。这主要基于如下考虑：政府工作人员的素质是有一定标准要求的，而人民群众个体的生活状态却是各种各样的，其中不乏老弱病残等特殊人群，更有突发危难困境中的特殊情况，所以，为人民服务的第一步，必须是让有需求、特别是危难中急迫找政府解困的老百姓，能够方便快捷地找到政府，给他们以“喊天天有应、喊地地有灵”的生活希望和坚持一下的勇气。公共沟通设计应尽可能精细地考虑群众的实际状况，最大限度地给群众以方便，使联系渠道更直接，沟通方式更简捷。有事就找“110”，群众有困难、有需求，只要拨打“110”这个简单易记、朗朗上口的电话号码，即可得到及时回应和对接的专业化服务。

2．一个平台受理。老百姓找政府，一怕衙门多，二怕门槛高，三怕手续繁。邵武市针对党政部门为民服务平台职能相对单一、设置分散，人民群众反映诉求不方便、服务平台运行成本高、服务绩效低的问题，依托行政服务中心，将公安“110”联动办、“社区办”、“网格化服务中心”等原有的几个为民服务平台整合成一个综合性的公共服务平台：“民生110”服务中心，将其作为党和政府倾听群众呼声，实实在在为百姓办事的快捷全能型窗口，即“快捷微型政府”，实行全方位、无缝隙的公共民生服务，既可受理群众意见投诉与困难求助，还可进行便民服务和信息咨询服务；既可实施即时服务与日常服务，又能处置急迫事态、特殊事务和区域性的大型公务。大小繁简无限制、昼夜晴雨全天候。让群众随时能够找到政府排忧解难，找到“民生110”就能够得到所需要的服务。

3．一个中心调度。“民生110”服务中心具有即办、转办、督办、反馈等职能，工作人员在受理群众热线后，除少数可以由中心即时提供的资讯服务外，大多数可直接指令相关单位开展警情处置、突发事件救援、社会应急求助等事项。各联动单位安排专人24小时值班，负责对接落实群众反映的相关事项，并将处理结果及时反馈到服务中心。由服务中心对当事人（报案人）进行电话回访，确保“事事有人办理、件件都有回音”。

4．一批队伍服务。人民群众的需求是各种各样的，需要的服务类型多，品种杂，五花八门，千奇百怪。相应地，人民政府为其提供服务的队伍也应该是多方密切配合的综合团队。经过多年培育历练，目前可供邵武“民生110”调动支配的队伍主要有5支：一是由24个政府部门组成的行政处置队伍；二是由130名退伍军人组成的城区联防巡逻队；三是有着40多年市容管理经验的城市管理监察大队；四是以党团员为主体的各种志愿者队伍；五是数十个经过严格考察并与“民生110”签约、实行有偿服务的市场专业服务队伍。

总的来说，“民生110”将24个政府职能部门和19个乡镇的相关功能，平行联接、有效整合到一个统一的公共服务平台，通过一体化的部门协作机制，既能发挥各部门的专长，履行其职能，又可获得其他部门的联动协同，共同协作为群众提供全能型优质服务。“民生110”顺应了我国政府探索“大部制”改革的发展趋向，提供了一个“基层大部制”探索样本。

三、无障碍的信息沟通机制

信息沟通与传递是“民生110”工作开展的无形保障。无论是群众需求的迅速传达，还是工作人员的及时回应，都必须是无障碍、无缝隙、无延迟的信息沟通过程。

（一）民情传达机制

近两年到过邵武的人们多数都有体会：一进入邵武地界，手机里马上就会接到这样一条短信：“邵武‘民生110’—时刻倾听、全心倾注。市政府提醒您：如需帮助，请拨打‘110’。‘110’一按，剩下的事我们来办。”走在邵武市区的三横四纵街道上，甚或偏僻山村，你不时也会看到“市政府提醒您：如需帮助，请拨打‘110’。‘110’一按，剩下的事我们来办”的大型公益广告。

“民生110”公益广告

此外，无论是市区、街道，还是偏远乡镇，都可以从广播、宣传栏、宣传单、便民服务卡等内容知晓“民生110”。这样，“110”的知晓度在群众中迅速传播，并成为群众在困难解决、诉求表达等紧急需要时的第一选择。

2014年除夕，市民秋华一家人正喜气洋洋地准备年夜饭。忙碌间，液化气耗尽，灶台熄火罢工。如若平时，大可以联络气站上门送气，但在大年三十的饭点，华灯初上，全城万家团圆，怕是难解燃眉之急。果然，联系了几家气站，均无人接听。在一家人无奈之时，秋华突然想起“有事就拨‘民生110’”的市政府提示，于是急速按下三个电键。电话很快被接起，接线员热情细致地询问了情况，答应立刻帮忙联系。大约过了15分钟，屋外响起了敲门声—三旭气站的工作人员已将气罐钢瓶送至家门口。工作人员动作麻利，替下旧瓶，点火迎新，收费也没有涨。这顿年夜饭，秋华一家吃得格外舒心。

江西省上饶市的朱先生数月前自驾车到邵武治病，从邵武西站下高速，在开发区附近吃完饭后，却发现车钥匙丢了，寻找未果，情急之下想起进入邵武市时收到的一条短信“邵武‘民生110’—时刻倾听、全心倾注。市政府提醒您：如需帮助，请拨打‘110’。‘110’一按，剩下的事我们来办”。他抱着试看看的心态拨通了电话，工作人员马上联系与“民生110”签约的“季师傅锁店”，十分钟后，季师傅赶到现场，核实了人员身份后才帮助开锁，又听说是外地人，还少收了30%的服务费。

这些虽然是普通的市场化有偿服务，但通过“民生110”，服务有了渠道，服务有了保障。通过这种关键时刻的帮助，“民生110”大大拉近了政府与老百姓的距离，提升了政府亲民爱民的形象。人们说，“以前有事找政府找不着，偶尔找着了又办不成事。有了‘民生110’，无论什么时候都能找到人办事。政府真成咱人民的政府了”。

（二）干群联系机制

邵武市“民生110”公共服务平台，始于全党深入进行党的群众路线教育实践活动，其初衷就是为了解决习近平总书记提出的，坚持党的群众路线，打通联系群众“最后一公里”的难题。党群众路线的核心是“一切为了群众”，方法是“一切依靠群众”，途径是“从群众中来，到群众中去”。怎样“从群众中来，到群众中去”？其关键就是忠实践行党的“密切联系群众”的优良作风。互联网极大地改变了人们的生产方式、生活方式和思维方式，为创新实践“密切联系群众”的优良作风，坚持“从群众中来，到群众中去”的群众路线提供了新的载体。

党和政府通过“民生110”这个服务窗口，集中受理群众通过电话、网络等各种媒介提出的诉求，做到了“从群众中来”；“民生110”在接受了群众的诉求之后，通过直接指挥调度、转交或上

报市委领导督察等方式，运用不断健全的由各个系统、单位、部门有序整合成的资源，迅速出动专业人员奔赴现场处置，或救治危局，或化解难题，或提供特别帮助，设法满足群众需要，是大数据背景下干部践行“到群众中去”的体现。党的群众路线创新实践加上互联网大数据技术运用，极大地消除了干部联系群众的距离，努力做到了干部在群众身边、群众在干部心里。

通过“民生110”这个现代化的传输纽带，零距离、无障碍地把党政干部与人民群众联系了起来，群众想啥要啥，干部听得清楚，干部做得快慢好坏，群众看得明白，干群联系越来越密切。

四、常态化的矛盾化解机制

目前，我国正处于经济与社会发展转型的矛盾多发期，持续三十多年的改革开放也已经进入突破深水区的关键阶段，新情况、新问题、新矛盾层出不穷。处突维稳、化解矛盾是各级政府，尤其是地方基层政府的艰巨任务。建立畅通有序的诉求表达、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，进而有效预防和化解社会矛盾。

（一）大数据分析预测，从源头化解矛盾

一方面，“民生110”不仅是电话的“民生110”，更是互联网的“民生110”。通过大数据技术分析“民生110”的记录数据，可以总结出民生诉求的集中区域和趋势走向，预测可能发生的问题，为快速有效处突维稳，从源头化解矛盾，保障社会和谐有序发展创造条件。

另一方面，老百姓有事就找“110”，使政府能够及时了解诉求事物矛盾发展的态势，在控制矛盾爆发、激化、升级的时间上占得先机，为化解矛盾赢得时间。

（二）统一收集，分门别类，权责明确

“民生110”这个窗口平台，之所以能够得到老百姓认可，不仅在于其方便快捷，更重要的是它的背后有一个巨大能量的资源金库。这个资源金库既有24个政府部门、19个乡镇等组成的行政资源，又有“吉祥三宝”预备役治安巡逻队、交通勤务队和“小红帽”专职网格走访巡查员等社会资源，还有签约联动、随叫随到、优质低价的市场资源。“民生110”服务中心科学组合、调配、运用这些资源，根据不同情况和群众的不同诉求实行相宜的处置方法，努力做到“群众投诉马上就办，千方百计办好”。对群众电访反映的事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构。采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。

五、市场化的服务提供机制

为人民服务的主体和对象之间是有限和无限的关系。政府的人力、财力、能力等资源是有限的，而人民群众的需求则是多种多样的、复杂的、无限的。“有限的政府，无限的服务。”有限的政府要践行无限的“为人民服务”宗旨就需要跳出政府一家“包打天下”的误区，扛起政府主导、负责的大旗，激活、整合无限的社会资源和市场资源，把属于市场服务的事项，有条件有监管地交给市场，政企协同合作，共同完成“为人民服务”这个“天字一号工程”。

（一）主要内容

邵武“民生110”智慧地运用“政府主导不包办”这一善治法则，经过自愿申报、设标考察、限量审定程序，与企业签订协议，将这些优质的市场资源纳入自己的服务体系，按照“民生110”的指令规范地为群众提供有偿的专业化市场服务。其主要规定是：第一，保证服务时间。无论何时接到“民生110”指令，都要第一时间提供服务；第二，保证服务质量。在一个年度内如有三次投诉，即取消其服务资格；第三，控制价格。无论何种情况不能擅自涨价，一般收费要低于市场价10%。每年年终，政府将根据其服务的总量与质量进行补贴和奖励。用邵武市委书记吴勇的话说，这叫“政府有限购买市场服务，花费四两巧拨千斤”。

（二）良好效果

邵武“民生110”建立以来，与政府签订协议的32家专业公司，按照服务中心转办的群众诉求规范提供服务，服务收费均低于市价10%以上。老百姓享受了快捷的优质低价专业服务，得到了实惠；服务公司既树立了品牌，又拓展客源增加了营销收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，对群众有3次以上反映不满意的公司，取消合作协议。2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。对困难群众以政府购买服务的形式，费用全部由政府买单。2014年“民生110”累计帮扶各类困难群众460余人次，免除困难家庭服务费求助资金2.3万元。

六、特点

俗语称，“没有金刚钻，莫揽瓷器活”，这个金刚钻就是“民生110”的系统运行机制。通过一体化的部门协作机制、无障碍的信息沟通机制、常态化的矛盾解决机制、市场化的服务提供机制等，保证整个治理体系的多元参与、灵活运行、协同联动，而联动点，就是“民生110”。各要素之间的协同联动，可以产生“1+1＞2”的效应，让“大象跳舞”。原先一个或几个部门做不来，或做起来很费力的事情，现在可以轻松解决。

“民生110”改变了传统唱“独角戏”为民众提供公共服务的方式，将政府部门、特别是警务“110”、环保、城管、工商等部门统一协作，同时积极构建企业、社会组织、群众等多元主体参与服务提供的平台，摆脱了政府“有限职能办无限事”、“力不从心，捉襟见肘”的服务困境。

例如由于公安的警力有限、资源有限，维稳处突、治安防暴的警务本来就很繁重，根本没有精力长期办理那些“爬阳台开门”“打捞河中死猪”“照看瘫痪病人”等非警务事件。“12345，有事找政府”民生热线的运行情况更是如此。老百姓苦笑说：“12345，有事找政府，政府办不了，还得我受苦。”多中心协作的系统运作机制，最大程度地促进了政府各部门之间的扁平化协同联动，有效消除了部门之间职能交叉、重叠严重，又存在诸多行政服务盲区的顽症怪象，并为政府与社会、市场之间的协同联动奠定了基础。

（本章完）