第一节 系统及要素组成
第一节 系统及要素组成
在“民生110”的系统框架中：党委是领导者，是决策的中心和责任的中心；政府是执行者，负责将问题的解决落到实处；社会组织是参与者，既参与问题的解决，又发挥着建议、推动和监督的作用；企业是联动者，通过市场机制提供优质服务；群众是动力来源，不仅是问题的来源，也是解决问题的根本力量；两“代表”一“委员”是骨干和先锋队，是“民生110大部制”探索不断取得进步的突破性力量。
一、党委
（一）领导职能与决策作用
在“民生110”治理系统中，党委是领导者，是决策的中心和责任的中心。“民生110”说到底是“一把手工程”。在我国现行体制下，如果离开“一把手”的重视、推动，不可能在短期内取得如此显著的社会治理成效。邵武市构建“民生110”的探索就是党委在深入理解中央一系列工作布置的基础上进行协同创新的结果。体验党的群众路线教育实践活动和国家治理体系和治理能力现代化的精神，从邵武实际出发，市委常委会研究决定成立“民生110”服务中心，挂靠行政服务中心，对机构进行了正确的定位，并先后抽调精干的党政干部和民办教师组建“民生110”的人才队伍，才形成了一支有战斗力的“民生110”服务团队。
（二）责任落实与问题解决
党委是一个区域的领导核心，各级地方党委要把党“全心全意为人民服务”的根本宗旨落到实处就要深入体验党“实事求是”“一切从实际出发”的思想路线，思考如何从实际出发把中央的政策、理念落到实处，落实到人民群众的需求、愿望上。
邵武市党委通过定期信访接待与不定期考核监督的形式将服务理论落到实处。
一方面，将每月15号定为“信访接待日”，定期组织领导接待来访群众，党委、常委分工把口，联合组织部、宣传部等，听取“民生110”汇报，现场处理解决问题，构建了高效的问题解决机制。接待日前一天，市委常委、政法委书记还会在“民生110”服务中心主持召开“民生110”工作专题会议，就认真回应群众诉求、有效办理意见投诉工作进行研究部署。市公安局、住建局、环保局、交通局、人社局、“民生110”服务中心等部门负责人也都按要求参加会议。
“民生110”汇报会
另一方面，以纪委和监察部门为主体，通过设定“民生110”在党政机构和干部考评中的权重，形成了有效的“民生110”考评机制。党委班子带领常委们分兵把守，针对“民生110”最难渗透的乡镇、农村一级，由市委组织部牵头协同推进，形成了很强的执行机制。既使党的领导落在实处，又使党的领导执行有力。
二、政府
充分发挥政府的主导作用，保证政策执行到位，是贯彻党委决策、落实“为人民服务”理念、建设服务型政府的重要环节。邵武市政府通过“民生110”的机构设置与完善，以达到多方整合、多中心协同治理的效果。
（一）整合政府资源，保证服务质量
政府执行力的核心是政策执行。邵武市政府在“民生110”政策方案确定后，通过拟定施行细则，确定专责机关，配置必要资源等行动，使政策方案付诸实施，达到了建立对接平台，保证服务质量的预定目标。
1．加大财政投入，予以经济保障。邵武市政府将“民生110”运营经费列入市财政预算，从物质上予以保障；耗资10万元将“110”线路由2条线增加到了4条线，解决了“民生110”推出后“110”线路的扩容升级问题；同步增加了2名接线员，在保证“110”的警务任务不受影响的前提下，将非警务问题转移到“民生110”服务中心协调解决，让警务“110”从各种非警务的诉求中解脱出来，使公安部门全力支持“民生110”各类事情的解决。
2．履行政府责任，保证执行到位。以“市长办公会议”的形式协助党委解决“民生110”运行中出现的各类问题；每月15日市委、市政府主要领导统一处理问题，让群众的需求都有专人对接服务；“民生110”与各个政府职能部门，如环保局、住建局等在市“民生110”服务中心不定期召开工作联席会，双方就近期市民反映较集中的环保问题、区域、时段进行分析，并就如何有效解决相关问题进行探讨。
3．紧抓监督反馈，防止“懒政”现象。为了防止下级部门积极性不足，一线联动人员思想松懈问题和敷衍搪塞现象，邵武市政府紧抓监督反馈，广泛听取群众意见建议，有力落实、转办、督办和反馈；建立“月情况”通报制度，对各联动单位当月受理电话情况、办理情况及存在问题进行通报、督察、督办，促进干部作风转变，促进工作落实，确保群众得实惠，有效防止了“懒政”和不作为现象。
（二）执行落实到村，现场解决到位
1．进一步调整功能定位，明确“民生110”的“民生”服务功能，充分发挥“民生110”方便群众生活、服务发展环境、提升政府服务效能的“晴雨表”作用。市政府在整合现有工作力量的基础上，成立了乡（镇）、街道、村对接服务的队伍，重点解决农村生产服务、技术咨询、纠纷调解等问题，并积极探索组建电器维修等专业化服务队伍，为群众提供便捷有偿便民服务。
2．提升服务平台的信息化水平，充分发挥好现有管理子系统的功能。夯实基层基础，与电信局合作开通邵武“民生110”微信平台，强化与市民的互动交流。与市综治委在社区、农村建立的“网格E通”信息化平台对接，提高服务的效率质量。
3．把“马上就办，办就办好”落到实处。市政府联合各乡镇、街道，充分利用广播、宣传栏、宣传单、印发便民服务卡、会议等多种形式对“‘110’一按，剩下的事我们来办”等内容进行积极宣传和氛围营造，使邵武老百姓对“民生110”耳熟能详。创造了政府公务员由坐办公室到现场解决问题、上门解决问题的作风转变，从而全面提升服务型政府的形象，增强群众对“民生110”的信任和支持，让政府“为人民服务”的标语成为实在的体验。
三、企业
企业是营利性组织，但没有一个企业把盈利最大化作为企业的核心价值观。企业的盈利是在实现社会价值后的回报。协同治理为企业开创了一个新的价值点，使政府在引导企业合作治理的基础上，为社会创造了一个为民服务的全新平台，探索了一条企业在参与治理的过程中，既能满足自身盈利需要，同时又可以为民服务的新路。
（一）政府有限购买，多方同享共赢
“民生110”不是一个“民生110”服务中心的事，也不是政府各部门联动就能完成的事情。它更重要的是要
发动全社会的力量来分析问题，解决问题。作为社会最活跃的经济细胞—企业，如果没有积极加入“民生110”的服务链中，那么这种民生工程是缺失的。邵武市在构建“民生110”系统工程的过程中，探索出了一条政府有限购买、提升公共服务质量，企业提升资信、保证正常盈利，老百姓便捷获得满意服务的多方同享共赢的新路。
1．准入机制：市政府通过一系列的对社会现有服务口碑较好的企业进行筛选，签订市场化专业服务企业加盟协议的形式，包括：约定服务时间、服务规范、服务收费、服务纠纷、法律责任等事项，与32家和民生紧密相关的服务企业确定了合作关系。
2．激励机制：采取通过“民生110”服务，政府补贴10%，群众服务满意率达到要求，政府再奖励5%的形式的政府有偿购买的市场化服务，完成了企业在这个动态系统的要素功能实现。
3．监督机制：由政府向社会公布市场收费指导价，使签约企业接受群众监督。定期开展专业服务队伍满意度测评，严格落实服务价格优惠和以奖代补规定，对群众评价高的专业服务公司及时兑现奖励，对测评满意度低的服务企业予以解约。
（二）市场优化服务，提升企业资信
企业参与“民生110”服务的良好效果主要从两方面得以实现：一方面，明确工作职责分工，解决了民生需求繁杂的问题，“让市场的归市场”；另一方面，也给参与服务的企业带来了政府资信的新价值和社会公共服务的新商机。因此，企业参与“民生110”具有很强的原动力。反过来看，市政府通过对企业的有限有偿合作提升了整个社会的服务功能，很好地把服务型政府与有限政府的构建结合到了一起。
四、社会组织
人民群众关心的问题是多种多样的，适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项要交由社会组织承担。把社会综合治理、社会服务和处突维稳有机地结合在一起。
邵武市“从‘110’到‘民生110’”的探索在这方面是一个创新。社会组织特别是事业组织，如卫生、医疗、教育、法律、咨询等一系列的综合服务怎样纳入到“民生110”的工程中，是“民生110”完善化不可或缺的一个重要环节。
（一）民生法律服务区
由邵武市法学会及邵武市司法局共同创立的“民生110法律服务区”，位于“‘民生110’服务中心”内，设有法律服务及心理咨询两个功能室。法律服务室为群众提供释疑解惑、法制宣传、纠纷调解、法律援助等服务；心理咨询室为群众提供诉说心理问题、发泄负面情绪、寻求心理治疗的场所。该服务区采用的是轮班制度，“坐阵”的都是来自政法系统工作经验丰富、业务能力强、专业知识过硬的工作人员。此外，为确保群众“进得了门、找得到人、办得了事”，服务区还上墙了各项法律服务业务相关知识，有助于提升办事群众依法维权的能力，上墙了“法律专家库”，方便群众“病急投对医”。
民生法律服务区的挂牌成立，起到了整合法律服务资源、拓展法律服务平台、促进公共法律服务资源均衡布局的作用，能够为群众提供公益性、均等性、普惠性、便利性的基本公共法律服务，更好地满足人民群众法律服务需求。
“民生110”法律服务
（二）易肇事肇祸精神病人救治管控机构
近年来，一些地方精神病人伤人、杀人事件时有发生，严重扰乱了社会治安秩序，危及人民群众生命财产安全；且绝大多数易肇事肇祸精神障碍患者的家庭生活比较困难，家庭成员往往由于患者长期无法根治而感到绝望，缺乏最起码的人性关怀，有的家庭甚至把有暴力行为的精神病家庭成员用铁链锁在家中，有的甚至一锁就是十几年。
针对以上情况，邵武市委、市政府高度重视，组织政法委、综治办、公安、卫生、民政、人社、残联等相关成员单位进行专题调研，结合上级关于加强肇事肇祸重性精神病人强制治疗管理的有关精神，在全省率先推出加强易肇事肇祸精神病人救治管理创新项目，工作得到中央、省综治部门的充分肯定。
易肇事肇祸精神病人救治管控机制的主要内容包括：建设规范化救治诊疗大楼，组织专家对精神病人展开评估，整合综治、公安、卫生、民政、人社、财政等职能部门，各司其责，密切协作，采取统一排查、统一评估、统一救治、统一保障、统一跟踪等措施，对易肇事肇祸精神病人建档跟踪管理，提供免费救助，促其恢复社会生活能力。
“民生110”心理咨询服务
1．统一排查。每年定期由乡（镇）、街道综治部门牵头，组织相关职能部门与村（居）共同进行排查，全面掌握精神病人底数和基本情况。
2．统一评估。采取集中和上门评估方式，做好精神病人0—5级风险评估，逐人建立风险等级电子档案，并对患者家庭进行评估，在情感、物质上对口帮扶。
3．统一救治。镇、村、组三级管送，对易肇事肇祸精神病人进行集中救治和管控。
4．统一保障。重性精神病人统一制定2100元/月的生活治疗标准，分有监护人、无监护人、流浪乞讨人员三种类型，予以不同财政保障。
5．统一跟踪。将出院后的精神病人纳入随访管理，开展后期照料、心理健康促进、教育帮扶、就业支持等开放性服务，促进患者恢复社会和生活能力。
通过“五统一”工作机制，实现相关职能部门无缝衔接，确保易肇事肇祸精神病人救治、管控及时到位。
邵武市精神病防治院总投资1300万元，占地1360平方米，建筑面积5100平方米，可容纳120多个床位，主要服务来自闽赣两省八县市的精神病患者。2010年以来已收治病人1473人（次），目前正在治疗的158人，是易肇事肇祸精神病人救治管理的重要平台。
通过以上易肇事肇祸精神病人救治管理工作的开展，邵武市有效破解了易肇事肇祸精神病人救治管理难和肇事肇祸行为时有发生等问题，实现了易肇事肇祸精神病人“零发案”的目标，有效提升群众安全感和满意度，被省综治委确定为全省“易肇事肇祸重性精神病患者救治管理”创新试点县（市），工作得到中央综治办、省政法委的肯定。中央综治办在2012第190期简报上刊登了《福建省邵武市坚持“四个统一”加强对易肇事肇祸精神病人救治管理》的经验做法，成为全省乃至全国的社会治理创新品牌项目。
五、人民群众
人民群众既是改革的主体，又是公共服务的最终接受者。坚持党的群众路线，不仅要提高为民服务质量，更要建立社会参与机制，充分发挥人民群众积极性、主动性、创造性，充分发挥工会、共青团、妇联等人民团体作用，齐心
协力推进改革、完善政府服务。
“始于问题，终于问题。”普通群众既是问题的诉求者、接受者、反馈者，也是问题解决的参与者、评价者和联动者。让普通群众尽可能地参与到“民生110”工程中，不仅为问题的提出和反馈提供了更畅通的渠道，也为问题的解决提供了最根本、最直观的评价标准。同时，让普通群众积极参与到“民生110”的服务中来也可以提升群众的“代入感”，树立“主人翁”心态，为“民生110”的完善和进一步发展提供了原动力，形成良性循环。
邵武市的普通群众现在一提起“民生110”，往往有种自豪感，对“民生110”的进一步拓展和传播奠定了口碑的坚实基础。“安全邵武”、“民生邵武”不但是邵武市政府宣传的口号，也是邵武老百姓口中经常出现的词汇。一个城市安全的环境和良好的生态是由群众自己创造的，通过各种群众强化“民生110”的宣传，可以促使“民生110”的服务提升，让群众接受服务更加便捷。
（一）志愿服务队
邵武市通过“小红帽”等群众自发组织的志愿服务队，在党和政府领导下，协助“民生110”的服务和社会公益活动，让普通群众融入到“民生110”的建设和活动中，让“民生110”的触角深入到每一个乡镇、每一个街道，每一个社区、每一个群体，让“民生110”形成群众志愿服务、相互服务的良好新风气。
据了解，仅是邵武市辖拿口镇“民生110”服务中心自成立以来就与当地15支志愿服务队伍建立了良好合作关系。这15支队伍由来自社会各行各业的爱心人士组成，帮助群众排忧解难837件，得到了全镇群众的认同。
比如村民陈某由于家庭情况特殊，行动不便，无法解决家门前乱堆乱放问题，严重影响美丽乡村建设，于是拨打“民生110”电话求助。“民生110”立即与分管美丽乡村建设的建设站联系，了解情况后，镇“民生110”服务中心决定召集青年志愿者帮助清理工作。志愿者服务队接到电话后，统一行动，在短短的一小时内完成清理任务，得到群众的一致肯定。
拿口镇“民生110”志愿服务队伍在为群众服务
（二）“吉祥三宝”
“吉祥三宝”是“城市综合管理公司（预备役治安巡逻队）”三人步巡班的昵称，往往也被用来指代城市综合管理公司本身。邵武城市综合管理公司组建于2006年7月1日，是邵武市创新社会治理、推进民兵预备役工作的特色品牌。其组成人员是清一色本地退伍军人，凡涉及“吉祥三宝”队伍建设相关事宜，市委、市政府都召开党政班子会议专题研究，招录的139名队员均是退伍军人，年龄在25周岁以下，党员比例达30%，确保队伍纯洁性。
邵武城市综合管理公司实行一套人马两块牌子，既是城市综合管理公司，又是预备役队伍，公司经理由市公安局领导担任，南平预备役营派人担任党支部书记，全体成员成建制地参与民兵预备役建设，编为福建陆军预备役高射炮兵师三团二营四连，被省军区树为“养兵千日用兵千日”的预备役建设先进典型，既解决了退伍军人的就业问题，又增加了城市的维稳力量。
“吉祥三宝”步巡班
邵武城市综合管理公司分车巡班、视巡班、机动班和步巡班，科学安排城区10个巡区，确保每个巡区都覆盖学校、医院、商业中心、住宅区、工业园区等重要场所，通过“四人组班三人运转”的方式实行全天候24小时巡逻。巡逻时对发生的各类事件，快速反应、迅速处置。2014年，协助公安机关现场抓获各类违法犯罪嫌疑人159人、破获刑事案件500余起，邵武市累计两个月无刑事案件发生，城区案件数同比下降12.9%。也因为步巡班三人运转的全天候巡逻方式，邵武市民亲切地称他们“吉祥三宝”。
六、两“代表”一“委员”
党代表是党组织权力结构的关键部分，人大代表是人民群众权力行使的关键环节，政协委员是人民群众参政议政的关键途径。“民生110”为两“代表”一“委员”提供了为群众服务的平台，增加了他们的使命感和责任感。
在民生问题处理得比较好的国家，如新加坡，政府和群众的代表都有通过定期走访搜集群众问题，加强公务员和群众联系的制度或规定。党代表、人大代表、政协委员实际上都是从不同层级代表人民群众意愿、代表人民群众利益的、由人民推选出来的为民服务人员。“民生110”积极吸纳两“代表”一“委员”参与“民生110”公共服务平台的构建和运行，其目的就是让“代表”真正成为人民群众的代表，让“委员”真正成为人民群众的委员，赢得群众的拥护和支持。
为密切人大代表与原选区选民的联系，探索人大代表在闭会期间发挥联系群众、服务社会民生的重要作用，提高履职成效，邵武市各乡镇党委都成立了由党委书记任组长、人大主席任副组长的工作领导小组，制定相关实施细则，明确人大代表参与“民生110”活动的工作职责、流程。
开通“民生110”网格化服务管理指挥平台，向全镇公开人大代表开展联创平安，参与“民生110”活动的有关工作制度、工作流程；公开人大代表个人信息，以及活动安排等内容，随时接受广大选民的监督，统一制作联系卡，分发至全镇的户代表，便于选民与人大代表交流互动。参与活动的人大代表按照分组安排，每月走访巡议一次以上，于每月10日之前将走访巡议收集的社情民情、选民反映的意见建议汇总。同时，将人大代表巡议走访、收集意见建议情况及办理情况等相关资料整理归档。自活动开展以来，共收集上报各类问题22件，已处理反馈20件，取得了初步成效。
为了保证服务质量，“民生110”对两代表一委员还有一些硬性的要求。比如要求党员一年平均要为老百姓服务20个小时以上。这样，党员才能成为一个真正服务老百姓的群体，成为真正做表率的队伍，成为真正发挥作用的平台。除了硬性要求外，党员、党代表、人大代表、政协委员自身也有做好“民生110”的内在动力。例如，一个社区的人大代表，他没有为大家服务，那么大家就不选他当人大代表了。党代表，没有做满20小时，人家就不选他当党代表。对内，各个党支部也有各个支部的考核办法，对党员的考核办法，关于“民生110”的参与和服务情况，都有总结，对在“民生110”方面做得好的先进典型，党和政府都有进行年度表彰。在社区层面，在任期内干得好的，老百姓还选举他当社区干部，政府帮忙买单办社保，连续三届干得好的，就以人事代理聘用，继续还干得好的，就推荐考公务员，提名当副乡长、乡长、街道办干部街道办主任等。这样就为两“代表”一“委员”真正服务好群众创造了条件。
（本章完）