第四节 结案与督察
第四节 结案与督察
“民生110”需回访当事人，当事人对处置结果满意的事件，给予结案；当事人对办理结果不满意的事件，启动督察机制，督促联动部门、市场化专业服务队伍、志愿服务队伍重新处理，仍无法办理的上报市分管领导研究解决，或在每月15号信访接待日上报市委、市政府主要领导研究解决，如仍无法解决的问题，要对当事人做好解释工作。
一、市场化服务考评
“张先生，您好，我是‘民生110’6号接线员小黄，昨天您反映的橱门打不开的问题解决了吗？××公司的服务您还满意吗？收费合理吗？”
“哦，‘民生110’啊，问题解决了，昨天和你们打完电话后，马上就有师傅和我联系了，师傅昨天下午就来我家修理了，师傅很专业，不一会就修好了，态度也不错，收费他和我说本来要收20块，但因为是你们派来的，所以低于市价10%，就收了18块，很好，我很满意，给个赞！”张先生满意地回答。
“好的，你满意就好，如还需信息咨询、困难求助、生活服务等帮助，还可以随时拨打我们‘民生110’，我们将竭诚为您服务。”
“好好好，没想到你们还会打电话问我们事情办得如何，服务真是不错。”张先生赞许地说。
挂完电话，6号接线员小黄立即登录邵武市数字化城市管理系统，将张先生反映的问题在办理状态那栏从“办理中”点击为“已办结”，并记录下电话回访时间。
“民生110”开锁服务
市场化服务公司要加入“民生110”必须和“民生110”服务中心签订《邵武市“民生110”市场化专业服务企业加盟协议》，并在协议中明确规定：“社区居民对乙方（市场化服务公司）的投诉，经协调属实，视情节轻重，甲方（‘民生110’）向乙方提出警告或解除协议。在协议有效期内，乙方被市‘民生110’服务中心警告超过三次的，本合同自动解除。乙方如希望重新加盟，则需经整顿半年后才能提出申请，并经甲方审核认可，方可重新签约。”
“‘民生110’吗？我是昨天打电话请求修锁的家住飞机坪社区的市民，是这样的，锁是修好了，但是我觉得收费偏高啊。”
“他怎么收费呢？”
“我这个锁芯是普通锁芯，换个锁芯前后不到十分钟，就收了我50块钱，我后面又问了下其他锁店说大概30块。我觉得多收了。”
“您反映的这个问题我们还需核实，核实完后再和您反馈，请稍等。”
经过核实，该修锁师傅确实存在多收费的问题，“民生110”要求该修锁公司退还多收取的服务费，并将此事记录在该公司的服务档案。
“民生110”社会网格化服务开通以来，对接的市场化专业服务公司由原先的27家扩展为现在的32家，其中有2家专业公司因群众投诉3次而自动取消合作协议。也有许多专业服务公司以专业的服务、敬业的精神获得市民点赞。
家住在昭阳街道华延里小区的年近古稀高龄的余老在2015年4月遇到了一件烦心事，那就是厨房洗菜的不锈钢水池下水道三通接头处漏水，水浸满了厨房。余老思来想去谁会修，突然想到“民生110”，但因是为星期天，不知道有没有人上班，于是他抱着试试看的心态拨打
了“民生110”。“民生110”及时受理了余老的需求，致电××公司告知余老家庭位置和需求。××公司的陈师傅第一时间联系了余老，了解具体情况后，冒着大暴雨来到了余老家。在修理时，还专业地和余老探讨修理方案，了解老人生活习惯后，陈师傅选择了最方便老人使用的修理方案。服务态度比余老预想的好，收取的费用还比预想的低，这让余老很感动。翌日，余老认真用心地在大红纸上写了感谢信，专程送到“民生110”服务中心，一同送上的还有写着“邵武市‘民生110’服务中心热心服务为民解忧”的锦旗。
像这样被群众点赞的服务公司还有许多，市政府每年对市场化专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%予以奖励，2014年兑现专业服务公司奖励补助2.1万元。
对参与邵武市“民生110”社会网格化服务工作的61个联动单位，“民生110”服务中心在每年年初就下发《邵武市“民生110”社会网格化服务工作责任目标考评办法》，明确乡（镇）、街道、落实“民生110”服务工作机制考评细则、联动单位“民生110”服务工作机制考评细则，从基础工作、工作机制、对接受理、办理时效、及时反馈、工作加分等6个方面对联动单位进行考核，并计入全市绩效考评总分和综治年度考评总分，如年度考评分值低于80分的，综治予以黄牌警告，在当年度本单位评先评优综治联审不予通过。
二、督察确保问题解决
“民生110”的事后督察目的是督促联动部门都能尽心尽责完成“民生110”转办的工作，确保群众反映的问题得到了妥善解决。邵武活鱼批发交易市场的搬迁，就是“民生110”启动逐级联处机制和督察机制的有效落实，如今讲到这件事，群众还是拍手称赞。
邵武原活鱼批发交易市场位于熙春路及跃进路**接处，自民间自然形成已有近二十年。在20世纪90年代，市民觉得购物方便，并没有什么不妥，但随着鱼市批发市场的扩大和周边居民越来越多，且居民对生活环境要求越来越高，鱼市的“脏、乱、吵”等问题严重影响了居民的日常生活，鱼贩子和周边居民的矛盾逐渐升级。提起鱼市带来的困扰，周边居民能说上三天三夜。
“天天从傍晚7点多到凌晨，甚至天亮，那些鱼贩子根本不考虑我们的感受，随意就高声讨价还价，还有他们的鱼池供氧机器声，轰隆轰隆，吵得让人不得安宁，平时忍一忍也就算了，这赶上了孩子们高考期间，影响孩子的学习考试，真是缺德！”
“鱼贩子随意倒污水，经常把下水道弄堵塞了，我们出门都要趟污水，特别是夏天，鱼腥味特别熏人，底层居民都不敢在阳台晒衣服。”
自2014年5月以来，“民生110”每天半夜都要收到居民对活鱼批发市场的投诉。鱼贩子和周边居民的关系恶化到天天都发生吵架、打架事件。有的居民从高空抛啤酒瓶等物怒砸鱼贩，有的居民拿着扩音器在阳台与鱼贩隔空对骂，有的居民联合起来冲入鱼市砸摊子、打鱼贩。
一开始，经“民生110”转办城监大队前往协调，尚能解决一些小纠纷，后来，事态越发严峻，城监大队甚至为此成立了夜间执法大队，由3—5人形成监管队伍，专门协调解决鱼市和周边居民的冲突，但仍是力不从心，治标不
治本。
“民生110”工作人员**地意识到，这个问题要得到彻底的解决，鱼市搬迁是最好的办法。在“民生110”每周一的例会上，工作人员将活鱼批发市场这一情况进行讨论，启动“逐级联处机制”，将活鱼批发市场的事情整理成专报件，于每月信访接待日上报市领导。“建议活鱼批发市场重新选址”的专报件得到了市党委、政府的高度重视，市政府立即召开专题会议，讨论选址事宜，经各部门商讨、协调，新址确定在城南大道“天天有”批发市场。
为了让鱼商能更好地接受新址，市政府投资平整并硬化批发市场近1000平方米场地，同时，完善批发市场的基础设施，如新设路灯、摊位划分、提供鱼池氧气供应器等。
新址在完善入驻条件的同时，城监大队还成立整治组，每天夜间都深入原批发市场向鱼商进行宣传，引导他们前往新址。
“‘天天有’批发市场场地更大、交通更方便，进出城都方便，你们都不用把车开到城里来，和江西、泰宁、顺昌等地鱼商交易也更方便。”
“批发市场的卫生有专人管理，你们交易完不用打扫卫生，也可以早点回去休息。”
“你们长期在这儿也知道，时不时会和周边居民发生冲突，当然，这也不是你们愿意的，但在居民区内，就少不了冲突，和气生财是吧，‘天天有’那边你们可以安安心心地做生意。”
经过城监大队队员的不断劝解，大部分鱼商认可了“天天有”批发市场，并表示他们也不愿意继续与周边居民发生冲突，鱼商陆陆续续地入驻批发市场，有的还主动邀请其他鱼商前往入驻。
“民生110”服务中心觉得虽然鱼商逐步搬到“天天有”批发市场，但肯定还会存在“倒戈”现象，万一被鱼商来个反扑，之前大量工作就白费了，于是“民生110”联合城建大队启动督察机制，对熙春路和跃进路口的原活鱼批发市场进行24小时监控。果然，在大部分鱼商搬迁的第二个晚上，有3个鱼商带着三车的鱼又回到了原活鱼批发市场。城建大队了解到，有的外地老客户习惯了原鱼市的位置，并不知道现在的“天天有”活鱼批发市场在哪儿，为了赚钱，有的鱼商还是更愿意回到原鱼市进行交易。城监大队告诉鱼商，他们先过去卖鱼，由他们在原鱼市引导外地老客户到新批发市场。鱼商一听有人帮忙引导便爽快地开车到了新批发市场，再也没有偷偷回来过。一周后，新批发市场鱼市的交易往来走向正轨，也逐渐被外地客户所熟知，因场地大、硬件好，外省市，如浙江、江西等多地鱼商也汇聚到批发市场，鱼市每天交易量在几十吨。城监大队队员只需要对往来车辆进行协调引导，不造成批发市场的拥堵即可。
“我们的居住环境终于清净了，这么多年第一次睡了一整夜的安稳觉，这都要感谢实实在在为群众办实事的‘民生110’，你们辛苦了。”原鱼市周边居民竖着大拇指由衷地赞叹道。
市“民生110”服务中心会定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报，定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。2014年“民生110”服务中心共受理意见投诉、困难求助、信息咨询、家政服务等事项17066起，已办结16827起，办结率98.6%，回访群众满意率97%以上。
（本章完）