第三节 核查与反馈
第三节 核查与反馈
一、核查
核查就是对来电、来询的事情或事件的真实性和准确性进行核对。在“民生110”的接案中，大部分居民群众的求助都是点对点的连线，事件的地点、人物、事项都清晰可辨，可以直接有效地判断事情的真伪，但有的属于特殊人群，属于政府补助对象，有的一时无法厘清责任人的，就需要及时有效地核查。
邵武市于2006年就开始推行社区网格化管理，构建了“全覆盖、无缝隙、制度化、精细化”的社区服务管理体系。按照“条块结合、属地管理、方便服务”原则，科学划分三级网格。一级网格以现有社区行政区域为单位，由各街道挂社区领导担任网格格长；二级网格根据各社区的具体情况，同时考虑居民住宅、商业网点、驻区单位、社区共用设施等，以300户左右，约1000余人设一个网格，由社区干部、社区民警、城管等人员担任格长；三级网格在二级网格内以楼栋院落或居住相对集中区域为基础，70至80户，约200余人设一个网格，由本网格居民选任群众信任的社区志愿者、环卫人员、计生协管员（诚信计生小组长）、辖区居民代表、辖区单位人、楼栋长等人员担任格长。全市四个街道办事处共划分一级网格32个、二级网格168个、三级网格607个。
三级网格建设也成为“民生110”协同创新的重要内容，在服务民生中发挥着重要作用。比如，邵武市确定低保户、重病返贫、留守儿童、二女结扎户、二级以上残疾人等困难群体的求助，均由政府买单，实行免费上门服务。
家住昭阳街道城龙里小区的刘女士来电求助，反映电饭煲坏了，需要修理，并反复说家庭非常困难。“民生110”服务中心接电后，及时联系城龙里小区管理巡查员上门走访，了解到，刘女士早年夫妻俩经营小摊点，日子过得也算不错，后来丈夫贪大，与别人承包工程，生意失败后，夫妻离异，刘女士一人拉扯着孩子长大，生活比较困难，住在社区原来搭建的老棚子里。“民生110”服务中心根据网格巡查员反馈的情况，联系了家政服务公司，及时到刘女士家中帮助修理，解决了刘女士的难题。“民生110”服务中心和社区网格巡查员也把了解到的情况及时向街道和民政有关部门反馈，把刘女士列入了困难补助对象，并根据刘女士的实际情况，申请了服务费减免，由政府
买单。刘女士后来又先后两次来电，一次是开关需要维修，一次是电路老化，社区网格巡查员根据实际情况，申报了电路全部更新，彻底解决了刘女士的难题。
目前邵武市已建立困难家庭数据库，共3000多人，这些困难群体的真实性和准确性，就是通过社区网格内大量的服务人员来完成。社区还及时做好信息管理基础数据的维护、更新、保密工作。
城市管理中，各种电线电缆落地一直是群众反映的难题，特别是春秋季，大风大雨，时常有电线电缆落地，给老百姓生活造成诸多不便。2015年5月，由于长时间的暴雨，邵武新建小区一幢八十年代的砖瓦房上的多条电线电缆落地。这个小区紧临繁华地段，人多巷小，过道十分拥挤，如果落地缆是强电线路，后果不堪设想。接到群众来电后，“民生110”服务中心迅速联系相关部门及人员，及时到现场核查。此后，供电、移动、联通、广电、电信等部门先后到现场核查，重新捆扎好电线电缆，确保线路的安全。
二、反馈
反馈就是“民生110”服务中心核查事件的结果，并及时反馈给当事人。“民生110”协同服务对服务单位均有明确的时间界定，根据事项的不同，完成的时间也不同，对一些重点事项明确提出要在规定的工作日之内办理并给予答复，反映办理过程中采取的措施，取得了怎样的成效，事项的办理结果如何。在反馈过程中，“民生110”服务中心还向当事人详细了解事项解决的情况是否满意，市场化服务的态度、收费是否满意等。
邵武市东关佳阳小区居民反映，小区住房下的餐馆油烟污染严重，影响小区居民的生活。“民生110”服务中心经现场核实后，与环保、工商部门取得了联系，环保、工商通过与当事人协商，制定了详细的解决方案，明确了环保标准、完成日期、费用出资等，当事人根据环保部门提供的方案，进行有效整改，环保和工商及时跟进指导，严格按照工作日程，推动事项落实，确保了各方满意。
“民生110”协同创新不仅立足于解决问题，还最大限度地综合考量事件，发挥多样化的作用，促进解决事项，促进各方利益最大化。拆除贮木场小铁轨事项就是其中的一件。
“您好！这里是邵武市‘民生110’服务热线，请问有什么可以帮助您？”
“水北贮木场道口小铁轨已
经不用多年，却还拦在路上，车不好通行，而且路面损坏得厉害，解放路上大车来往多，很不方便也危险，麻烦帮助我们市民解决一下。”2014年10月的一天，一位市民致电“民生110”时说道。
“请您放心！我们会及时了解您所说的情况并跟进处理。”“民生110”接线员专业地回答。
经了解，邵武贮木场成立于1958年，为方便木材运输，建成了与鹰厦铁路相连的一段铁轨。贮木场平均每年木材吞吐量约为几十万立方，此条专用线的建成，不仅为木材运输带来便利，也为推动邵武市经济发展做出巨大贡献。2001年，贮木场内部进行改制，成立了富兴木材有限公司。直至2013年7月，富兴木材公司被收购，专运线彻底停运，留给市民的是一段废弃的、破损的铁轨。
2014年8月以来，邵武八一大桥改造，由于封闭施工禁止机动车辆通行，解放东路成为水北联系城区的主要交通干道，通行车流量明显增多。因此，“民生110”服务中心不断接到市民投诉，希望能够得到相关部门重视，并得到解决。
“民生110”服务中心接到电话之后，立即组织现场调研，调研后发现该连接线已停止使用，完全具备拆除条件。“民生110”服务中心立即向市政府提交了《市“民生110”服务中心关于改造水北解放东路铁路道口的意见》（邵民生专报〔2014〕5号），建议市政府以民生为重，协调有关部门专题研究该铁路专线道口改造问题，明确部门责任，出资拆除废旧铁路，修复破损路面，尽快消除安全隐患，为市民营造安全、快捷的通行环境。
2014年11月4日，市政府主持召开会议，研究解决水北解放东路贮木场路段铁路道口改造有关问题，市住建局、林业局、铁办、城南大道项目部、南平公路局邵武分局等部门和单位领导参加了会议。会议决定，市林业局负责于2014年底拆除横跨路面的铁轨，南平公路局邵武分局于2015年春节前将该路段路面铺沥青改造修复。同时，为保护该片区原有历史风貌，保留贮木场片区内铁轨，由市住建局、市铁办牵头，逐步规划完善铁路公园景观工程。
如今，道路改造修复后，为市民们的出行带来便利，即将修建的铁路景观公园，也让贮木场老员工以及其他市民共同怀念那段辉煌历史，铭记那些年为邵武发展做出的贡献。
（本章完）