第四章 打破“避免冲突”的思维模式
希莱恩现在正在气头上，使他痛苦的人或者说是他的强敌唐纳德又一次伤害了他，这次不仅是在老板面前，而且是当着整个管理部委员会的面。希莱恩一言不发的离开了会议室，回到自己的办公室并且关上了门。他猛力敲打桌子然后坐下，愤怒、忧愁了一个多小时，幻想着报仇。但是他所做的一切就是幻想，事实上，希莱恩从来没有正面面对过唐纳德，因为希莱恩是我们有时候提到的维护和平的人，这种人坚持不惜任何代价以避免冲突——这种行为模式正在摧毁他。
这种行为模式的动力
维护和平的人是这样一种人：他们不惜任何代价以避免冲突。我们大多数人对对抗都有一定程度的厌恶感，但是我们接受它因为那是不可避免的。我们也认识到冲突是痛苦的，但也是有用的。反对想法和策略斗争是一种动力，它能够提示每个人的力量和弱点，然后调整使人更有力量。简单地说，没有热量你就不能做饭。维护和平的人对斗争非常恐惧。他或她想方设法的避免斗争，因为它如何结束并不确定。这种人恐惧的是冲突超出他的控制范围而不断升级。事情可能被说成难以想象或很糟。有这种想法的人把怒火同灭绝联系起来，担心他们自己的力量（别人的力量）像某些原子裂变一样失去控制而爆发。
维护和平的人相信，厌恶战争是自我保护的一种形式，值得他提倡。但是那种看法不是基于事实得出的。实际上，那是一种微妙的、有害的行为，会最终损害亲属和同事之间的感情而给公司带来不利影响。怎么会呢？维护和平是一种障碍，它妨碍了冲突。
希莱恩是一个温和、聪明、友善的人，他在犹他州长大，在家里，任何人都不能表现出生气。在希莱恩的记忆里，家庭成员从来没有打破过这个规矩。希莱恩清楚地记得一次露营和捕猎中，他和她的父亲在沙漠里呆了一个夏天。希莱恩14岁时枪法就很好了。当他父亲装载汽车为回家做准备时，希莱恩用父亲威力极大的步枪瞄准了挡风玻璃。可以确定的是在枪膛里有子弹，他扣动了扳机——弹壳打穿了挡风玻璃。
幸运的是，希莱恩的父亲不在火力之内。不幸的是，他父亲什么话也没说。他狠狠地瞪了希莱恩一眼，表示了他很失望，但是仅此而已。没有爆发、叫喊、训斥。希莱恩的父亲一定很恼火，也很害怕。希莱恩可能很希望父亲发火。但是他的父亲什么也没说——他所有的情感都被遏制了。希莱恩想释放焦虑的紧张心情，这有可能造成他父亲的强烈反应。
希莱恩告诉他的父亲，他很抱歉，并希望他父亲能够提供一些严厉的警告。但是他的父亲只简单地摇了摇头。他们开着这辆挡风玻璃上有一个大洞的车，穿过炎热的沙漠，回家。结果由于这个洞，空调不起作用了——温度高得令人窒息，他们在三小时里都一直保持沉默，只有那个洞还再提醒，希莱恩太莽撞了。当他们回到家时，家人问车的挡风玻璃怎么了。他父亲只说发生了点小意外但并不严重。挡风玻璃后来修好了，这件事也没有再被提起过。
但是某些东西被损坏了，或者更确切地说某些东西还未建立。希莱恩没有经历过愤怒的自然发泄和发泄后的结果。他没有学到如何面对强烈的冲突，如何采取适当的措施应对，以得到较为完美的结局——这也是每个人都应该掌握的。生活中本来就应该有喊叫、抱歉，喊叫、眼泪，过后才是解决。这有利于加强亲密关系。父亲和儿子都应该接纳。这些小事件是家庭生活的一部分，及时解决后父亲和儿子将共享一杯啤酒，互相握手、欢笑。这样将在希莱恩和父亲之间建立更深厚的感情——非常重要——处理完愤怒和冲突，在希莱恩心中留下的将是自信和安慰。相反的，他心中留下的是害怕和逃避。希莱恩总是感觉，事情还没有结束——多年以后这仍然是他的一个伤口。当然，这个事件只是父亲和儿子相互交往中的一件，但是它显示了希莱恩的父亲是如何不惜代价逃避冲突的——这种对情绪的压制也影响到了希莱恩，在他的成长过程中这一点得到了证实。
愤怒和解决是人们生活经历中必不可少的一部分。维护和平者不能接受这样的现实，因此不能学习和掌握这个过程。因此，他们有严重的心理障碍，我们想要重点区分维护和平者这一概念。我们不讨论和平制造者，当冲突来临时，他们总是努力想办法成功的解决，和平制造者会选择理智地行动。另一方面，维护和平者所做的事就是保持冲突一开始的热度。他们出于恐惧和强迫而行动。他们的行动就是压制反抗行动和情绪，却进一步导致了人们之间的紧张，就像无声的感情或行为被压制在毛毯下一样。
许多人并不像希莱恩表现得那样极端。当冲突激化，他们又不能强迫别人服从时，他们也选择避开冲突，并把这一行动看成是自然的拖欠行为。然而，他们维护和平的行为能够影响他们的思维和行为，这远远超出了他们所知道的内容，这样的行为也会鼓励他们的下属做同样的事情——避免冲突。在这个过程中，他们压制创造性的想法，压制可能使公司和个人事业前进的积极性。那些积极性可能会让某些人感到恐惧，或者反对这个想法。这样的人束缚了自己的发展，因为他们担心其他人会消极地对待他们已经执行的或即将执行的计划。他们为了减少冲突的危险性而变得思想保守。
此外，他们也可能躲避工作的某一方面，因为它涉及到和其他人一起工作，讨论某些可能引起争吵的问题。和我们一起工作的一个管理者从来不为一个想法，与他的部门、他的下属争斗。最后这被看成他管理能力上的近乎致命的弱点，他的一位骨干下属跳槽去了更能显示运气的领导职位。最后，他也被迫调换了职位，在那儿，他不会被要求去维护某些事情。
我们有一家委托公司是生物技术公司，它里面有一位雇员在一般情况下不害怕冲突。他叫威克特，是一个聪明、热情的人，他曾经获得过空手道的黑腰带，他喜欢周末去划船和爬山。但是公司里有一位妇女，他总是避免和她发生任何冲突。她是一个非常擅于辩论的人，她采用的策略是“最好的防御是有效的攻击。”“如果南茜说‘我告诉你昨天’，事实上她没说什么。”威克特告诉我们，“她所表现出来的力量和寻衅的神情会使你离开。”因此，不管是否有危险的冲突，威克特都会和她保持一致意见，尽可能避免冲突。想一想，南茜是怎样使威克特有这种反应的，威克特分析了他对她的感受，分析了他们为什么会有那样的行为。“我能处理一般的冲突。但是南茜无论在什么时候看起来都像要失去控制。我不知道这是她有意的策略还是无意的，但是它确实发挥作用了。我担心她失去控制揍我一顿。我知道我的这些想法有些疯狂，但是那就是我所想的。”（其实他一旦确认了他的恐惧，他就能够指出她的行为是虚张声势的。）
赖里是另外一个“偶尔”维持和平的人。他避免和一些下属打交道，因为他觉得那些人非常脆弱，他们会被最温和的批评摧毁。他面对的较愉快的事是他的工作不要求太高的质量，赖里可以自己做。
如果你扮演了维护和平的角色，即使是在某些特殊情况下，你也不要用那种方式办事。有些人在生活中的每个领域都避免和别人冲突。但是大部分人只是偶尔有那样的行为，他们应该大胆面对他们避免和掩饰的冲突，采取积极的策略解决它们，这样做是非常有益的。
你可以想象到，这种对冲突的恐惧可能会发生在生活的各个方面：婚姻、父女关系、兄弟姐妹的关系，还有朋友之间都会有冲突。成功婚姻的特征之一就是双方有能力面对他们之间的冲突，并很好的解决他们。如果你有这种避免冲突的行为，想一想它对你的影响，对你身边的人的影响。你想通过避免冲突来和别人保持亲密关系吗？或者像我们猜测的那样，在较长的时期内成为你生活的一部分？你要把这种对冲突的恐惧传给你的孩子，再让他们传下去吗？
公司里的维护和平的人
维护和平者害怕同同事发生冲突，因为它被看成是破坏友谊的行为，会导致关系的终结——或者至少是引起关系冷淡。他担心同下属发生冲突，因为它可能会被看成是一种权利的滥用，而导致良好关系的终结。他不知道如何解决这些事情——他不确定自己能够解决，并担心将来和他们之间的关系。他担心同上级发生冲突，因为它可能被看作是篡夺权利而导致关系的破坏或终结。表现为这种避免冲突行为的人担心为此付出不可避免的代价：关系的终止。因为一个维护和平的人没有经历冲突、解决冲突的经验，他害怕冲突带来的损失，因此他压制怒火，避免冲突。作为一种结果，他从没有成功地得到过他需要的经历，所以继续担心损失，压制情绪，避免冲突。
当然，从个人的角度讲，这意味着人和人的关系注定要冷淡、拉大距离。紧密亲密的关系也不可避免的会导致冲突形成的缝隙，这正是维护和平者所担心的。有种人会让其他激进的想法加重冲突的严重性，就像好的产品可能会在进入市场前被重新包装成为更好的产品，好策略可能被撕裂，重新塑成更好的策略。冲突的避免者担心如果陶罐加热太高就有可能破碎，与他们的想法不同，那种人担心加热不够，泥坯会不坚固。
而且，维护和平的这类人不适合担任领导角色。想要在公司里当头，必须冒风险，必须斗争。一旦上任，领导者有时候必须要求人们做一些他们根本不想做的事情。因为那些避免冲突的人总是压制他们的真实想法和感受，所以那些不害怕冲突的人不知道他们的感受，不知道他们的想法。维护和平者总是需要同盟。不用说，如果他们的上司要求他们把事情办好，他们会想尽一切办法躲避那样的责任，尽管他们想让每个人都赞赏他们，不幸的是他们经常会被上司、同事或下属看成是软弱、不值得信任的人。他们喜欢每个人，但是没有人相信他们真的把自己看得很重要。没有人想依靠他们为更多的预算斗争，或者取消预算。
一个组织可能会不经意的发展培养维护和平的文化——带有灾难性的后果。这就有一个例子，是历史上的一个好例子。在设想侵略古巴海湾之前，总统肯尼迪国家安全局的九名成员已经对这个计划产生了怀疑，实际上他们私下里断言会导致灾难性的后果。但是在为侵略做准备的秘密会议上，他们都保持沉默，他们不想引起冲突。没有人知道那些桌子边上的人是否和他的想法感受一致，没有人愿意站出来提出反对意见。这次事件对肯尼迪执政的打击——对美国同古巴关系的打击——是巨大的。
同样地，在霍顿公司里的管理者们知道用在太空飞行器上的O型线圈暴露在低于一定温度的情况下会变形——但是他们热衷于保持友好，没有人愿意说明此事。最后，挑战者号飞行器爆炸了，上面的人全部丧生。
每年商品市场上都会出现一些坏思想，原因就是那些知道真相的人害怕说出真相的后果，这可以说是对那些支持逃避冲突的人的反击，虽说不上是灾难，但也是痛苦的，之所以会出现这种现象是因为维持和平的人本人呢还是因为他们的公司不鼓励冲突和反对意见呢？（灾难过后，问题就该被指出来了。就像弗瑞恩·雷波威斯提出的“问题不在于你赢了还是输了，而在于你是如何处置、承担责任的。”）
压制冲突的文化也在那些某一领域突出的公司里出现——也许是因为他们感觉他们有很多东西可以失去，即使再转变也得不到什么吧。转变的速度和竞争的水平在十年里持续积累可能会改变公司的文化。我们的一个委托公司就很适合这样的描述；它的最上级的执行官我们叫他罗恩，他花大部分时间来确保没有人窃窃私语。罗恩非常适合这样的角色，因为他个人就不适合任何形式的冲突，他把事情上升到艺术的层次。在他的任职期间，公司内部没有发生任何冲突，也看不到乱糟糟的景象（虽然许多事情被从高级地毯下清理出来）。罗恩使每件事情都在严格的控制之下。每件事情都很好，每个人都很整洁友善，每件事都顺利开展，每个人都相处愉快。任何事情都不曾改变过。没有什么变坏，也没什么变好。这正是公司想从罗恩身上得到。一段很长的时间以后，结果是可能预见到的——公司在商业竞争里失去了市场。
形成这种维护和平行为的根源
在我们的社会里有一种倾向，认为妇女比男士更容易形成这种模式。但是事实并非如此。这就像争论这样一个问题，女孩更容易被培养成善于在人群中区别自我，善于担任四分后卫而不是后防线上的强壮队员。如果是这样的话，就没决定因素来区分谁是冲突的避免者。经过我们许多的研究发现，有这种行为的女士和男士是相等的。
这种冲突类型的原因似乎超出了我们经常重复的四个原因。第一通常是一种虚弱的自我感觉，包括担心不能在反对意见面前表达自己的想法。这同自卑不同。例如：一个十分内向，在九个吵闹的孩子中排第六的人可能会有这样的感受，他或她到不了有餐桌的房间就会不可避免的被淹灭。这可能是对家庭生活的准确评价，但是通过概括人们对生命剩余时间的感受，我们发现，有这种感受的人仍然会放弃争取被倾听的战斗。
第二个原因是在家庭里没有位置，孤立成长的结果。这个人可能只是家庭中唯一不喜欢足球或宗教的人，或者这个孩子比其他人要小十岁，当他或她的兄弟姐妹和父母有更高的追求时，他被留在了后面。这种人渴望得到别人的接受，当他身处社会工作，身边的人的关系还未很好的形成时，那种未满足的需要就可能被激化。
我们的一个委托人是美国黑人，他在家里排第三，曾经在公路收费亭工作。后来他成为一所出名的大学医院计算机机构的领导者。这种维护和平的人有一份重要的工作是很令人欣慰的，他对每一件事，即使他看不见的都说“好，很好。”他的下属全是白人，他们对他很刻薄。他们要不来得晚要不就不来，他总是假装没有看见，因为他一旦说出来，他就不得不斥责他们。相反，他总是代替他们工作，当他们很早就离开时，他呆到很晚，纠正他们的错误，完成他们留下的工作差距。当然这样一个维持和平的人成为了他的下属玩忽职守的牺牲品；另外一种损失就是医院，计算机机构没有得到良好的应用。雇员也受到了损害，因为他们没有被叫到“地毯”上面，强迫面对他们的懒散行为，而变成一名称职的雇员。
第三个创造维护和平人的因素就是家庭障碍。例如，希莱恩的家庭总是压制家庭成员们，不许表示怒火。这样的家庭很像19世纪50年代美国电视剧中描绘的家庭。每件事即使有问题也得保留。在这样的家庭里，表面虽然风平浪静，但私低下关系却很紧张。另外一种家庭障碍的类型就是每时每刻都处于愤怒的热锅里，没有人能把温度降下来。在那儿，没有协商或抱歉，没有真正的解决，没有亲吻也没有拥抱。家庭成员表现的全是愤怒。因此人们并不吃惊这种家庭所造成的后果之一就是人们无论做任何事都得避免冲突，因为对他或她而言，你一旦陷入这种境界就不能自拔了。我们的一个委托人告诉我们，在她的家庭里起床伴随着叫喊，上学上班伴随着叫喊，回家也伴随着叫喊，唯一停止叫喊的时间就是他们上床睡觉的时候。长大成人以后，她自己对冲突有双重感受：一是舒服（毕竟，那是她成长的环境）；一是压抑。
孩子们小的时候面对身边的大人无能为力，所以他们想要力量，想成为大人，想代替爸爸或妈妈，想自己掌控生活。他们经常幻想自己很重要，这种重要来自于他们的力量，实际上他们根本没有那种力量。在同父亲吵架后，或者是看到父母吵架后，他们就希望他们的父母离婚。后来，如果事情真的发生了，他们就感觉，他们对父亲的离开负有责任。他们可能在一时愤怒的情况下希望母亲已经死了。如果他们的母亲真的病倒或死了，他们就会相信那是因为他们得到了希望她死的信息。如果父亲忘记了孩子生活中的一件大事，孩子们可能会希望父亲丢掉那份工作，假如父亲真得丢了工作，他们就认定那是因为他或她的愿望成真了。孩子想象着自己的愤怒有无限的权力，是不可控制的力量，能够毁灭他人，因此必须把愤怒封存起来。这样的人长大以后认识到那都不是真的，但是在深刻的内心深处，他或她仍然相信也因此会有那样的行动。这种根深蒂固的感受刺激着人们在某些特殊情况下产生冲突——避免的行为。这种人不总是有这样的行为。但是他或她仍认为这是和上级相处的唯一方式。
维护和平者情感压抑的代价在他或她工作的前期一般不会表现出来，当你一开始工作时，人们总是期望你保持沉默，注意观察，注意学习。在第六章我们有所描述，当你发现，你所做的一切都是无用功的时候再去挑战权威。但是它会给你以后的工作带来灾难性的影响。布莱恩在十五年后成为了亚特兰大建筑公司的设计人员，这家公司正在设计市郊的办公中心，此时他的避免冲突的行为变成了严重的工作障碍。刚开始的时候他被认为是聪明的，经常受到奖励，虽然他不善于处理冲突，也不是一个善于找搭档的人。在唐到来之前，希莱恩对自己的工作和地位都很满意。
唐后来来到公司帮助希莱恩减轻工作负担。在个性特征和人格类型上他同希莱恩完全不同。希莱恩是一个诚实、很少犯错的人。他不仅拒绝夸大自己对工程的重要性，而且努力赞许同事，甚至超过对自己的赞许。他坚持给委托人指出可能的价值浪费。
与此相反，唐总是很少有顾忌——总是尽力霸占希莱恩的工作。他习惯于向希莱恩撒谎，以得到他的信任，举个例子，他总是表面上支持希莱恩在设计问题上的计划，背地里却向老板说希莱恩的计划行不通。当希莱恩发现他被骗时，他什么也没做什么也没说，唐也向委托人撒谎，他诽谤竞争者，使委托人迷惑而赢得合同，他后来甚至虚报支出。
这样的欺骗持续了几个月。希莱恩内心气愤但依然沉默。最后，唐依靠哄骗得到了一个职位，他不再是希莱恩的下属而与他平级了。这对希莱恩来说是一个打击。虽然他是一个根深蒂固的维持和平的人，但是他并不傻；他知道，在不久的几个月后，唐还会得到一个更高的职位，而自己则会被挤到边缘位置，他对孤独被抛弃的恐惧超过了他对愤怒的恐惧，因此，他到我们这里来寻求帮助了。
我们仔细听了希莱恩对唐的行为的描述，然后他问我们，我们是否认为他反应过度了。“好吧，”我们说，“他们雇佣了这样一个家伙为你工作，从一开始就好像他在支使你。他训斥你，对顾客和同事撒谎。他用伤害别人的方式来行事，他取代了你的——和其他人的——工作，使你在老板的眼中一钱不值。如果我们告诉你我不能和这种人一起工作，你会认为我是过度反应吗？”我们所做的就是拉开希莱恩和唐之间的心理距离，唐是在毁灭我们的生活，这使希莱恩认识到唐的行为已经太过火了。
“好，这个家伙正使你的生活遭受痛苦吗？他对公司有益吗？”经过一些推理后，希莱恩认识到唐的行为只会给公司带来负面影响，公司雇佣他是一个错误。很显然和唐头对头的对抗是不可能的，希莱恩也不是会发起那种斗争的人。让他走进老板的办公室告诉老板真相，他会不舒服的，即使他那样做也太迟了——唐会再一次撒谎而逃避指责。
“所以，”我们说，“为什么不设计一个计划让这个家伙暴露在众人面前呢？”因此我们在一起设计了一个策略，使所有的同事都看清楚唐善于隐藏的伎俩。唐喜欢邮件，他会利用发给希莱恩的邮件获取他的信息。当然希莱恩是主要的目标，但是唐也不断地抄袭公司里的其他人的。希莱恩开始把这些邮件发给其他部门的头儿。通过他们的邮件向老板揭示了有关唐的一些行为，但是不足以使他离职。
当希莱恩停止保护唐时，真正的变化出现了。在过去，他们一起工作时，唐负责草拟工程的估价，唐的估价在专家看来是荒谬的。希莱恩那时总是在送交委托人之前检查一遍并改正其中的错误。正好这时公司正在竞争设计一所大型的办公中心，这个工程中重要的部分被指派给了希莱恩和唐。这次，希莱恩没有改正其中有疑问的地方，他向掌握这个工程的合作者提出了疑问，并要求他对唐提交上来的计划进行复查。
在唐明白发生什么事情之前，他发现自己已经身处合作者的办公室了，其间还有希莱恩。这位合作者开始被唐的估算弄糊涂了，后来被激怒了。唐的建议很显然目标在于用低投标欺骗委托人，在委托人的仔细检查下，他的建议破碎了。唐很快地进行反击。老板惊讶地看着唐，这个计划不仅是卑鄙的，同时也危害了整个工程的利益，当然也不仅是唐的责任，希莱恩也被牵扯在内。
几个星期后，唐被迫离开了公司。希莱恩现在明白了，维护和平是多么危险的了——不管是对自己还是对公司。他仍然不喜欢老板有时会要求的直面对抗——也可能根本不是。但是并不是每个人都能成为CEO的。至少，他现在能认识到当情况从自我限制发展到极端时，应该拿起什么武器斗争了。而且，当同样的情况在将来发生时，他很容易进行反抗。
如何打破这种模式
我们所描述的这种行为模式可能会使你很震惊，或者，你认为这种行为模式不可能在你身上出现。大多数维持和平的人都认为自己没有这种行为。“诊断”很容易，治疗却很困难。首先，我们鼓励你去读书中第二部分的第十五章，在那里我们讨论了如何获得和使用权力（这也是许多人不能做到的。）
我们教育维护和平的人有两个目的：一是使他们不再对冲突敏感，二是教会他们处理冲突的技巧。有这种行为的人对冲突的恐惧就像有些人害怕蜘蛛一样。在这两个事例中，理智能在焦虑的感受中占统治地位。人们已经知道表达愤怒或者热衷于讨论不会使其他人死亡，或伤害你或其他人——或导致你丢掉工作。
我们要告诉我们委托人的一件事就是他们没有必要变成空手道专家，变得对处理冲突有足够的技巧。事实上，他们不想变成具有高度侵犯心理的街道斗士，即使他们能做到，他们也不想。我们向他们保证，他们不会变成那样，所以，他们不必担心走得太过，会从冲突避免者变成冲突寻衅者——这正是有些人所担心的。
有时候，我们用分析斑马和狮子的方式来讨论我们的委托人对冲突的恐惧。斑马和狮子都是动物，都占有上帝所赐予的位置，但是，如果你天生是一只斑马，你必须做两件事中的一件。第一就是保证你身边只有其它的食草动物，它们不会攻击你也不想吃你。第二就是学着在必要的时候要有狮子一样的行为。比方说现在你作为斑马身处于一群狮子中间，当狮子看见你时，他们就开始想午餐了——当然你不会是客人，而是菜单上的一盘肉。为了避免那种情况发生，我们想把你设计成一只狮子，因此其它的狮子会把你看成是它们中间的一员，它们会尊敬你而不会打你的主意。
我们部署给委托人的一个任务就是在工作上做一个自然主义者——一个善于观察公司里其他“食肉动物”的人。看看他们是如何穿着、行走，如何坐、如何看待他人的等等。如果公司里有这样一个对冲突恐惧的人，我们让我们的委托人去特别关注他或她。这种练习有两个目的：一是获得真实的实用的信息，二是开始脱敏的程序。这不再是一件神秘的、骇人的事情，现在这只是被检查、被转变、被学习的一种现象而已。通过做这些事情，他们就能够在自己和冲突之间做一些感情上的区分，同时，变得更适应冲突——事实上，就是能够更接近冲突。
就像我们以前讨论的，维护和平的人避免冲突的一个主要原因就是他们害怕冲突会给同其他人的关系造成不可弥补的损害。简单地说，他们不知道冲突发生后该如何“恢复”关系。关于这个问题我们可以教给你两个方法。第一种就是停下来看看其他的人，然后简单地谈论和工作相关的话题（“嗨，琼斯，我们的合同就要签订了，我现在正找人复印，一个半小时后我就交给你一份。”）或者和工作不相关的话题（“琼斯，我忘了问了，你儿子的独奏会开得怎么样？”或者“你不相信当我外出用餐的时候会叫你吗？”）。无论冲突有没有发生，都要做一个积极重建关系的人。
第二种方法就是直白的表达对冲突的看法，有些人可能会这样说“琼斯，我在今天早上的会上有些过分。我现在只想告诉你我真的是那样看待你的观点的，你为什么会持有那种观点。那就是我们看事情的不同方式吧，但是，我不想你把我想成对你有个人偏见。”或者有的人会这样说：“琼斯，今天早上的会议，事情做得是有些过，至少超出了我所允忍的水平。我想确定一下，我们没有问题，或者如果有，我们需要做一些事情进行弥补。”有些人愿意接受间接的方式，有人喜欢直接的方式。在一些事例中，间接的方式被看作能够掩饰问题的所在，因此，重要的是灵活的运用这两种技巧。
我在同委托人一起工作当中，我们经常从帮助他们发展力量的角度考虑。依靠哪一块肌肉？哪块强哪块弱？你能打动二十磅的人还是十磅、二磅的——多重并不重要，重要的是你能够测量谁多重？你所做的最糟糕的事情，可能就是太高估他人了，而导致失败丧失希望。通过分析，我们要求我们的委托人做一份全面的列表，是所有有关他们能避免冲突的事件和人——包括一起工作的人、家人、邻居、商人、甚至任何人——然后按困难程度列队。这样我们就能够知道谁重五十磅、谁二十磅、十磅、五磅……谁一磅。然后我们从最轻的开始。
对每一种人每一种情况，我们都有两种工作方式：一种是“编剧家”，一种是指导员。首先，我们帮助写这样的一个剧情，当他或她进入干洗店时，他或她发现本来没有要求熨平的衬衫被熨平了，面对这种情况，他或她应该说什么，进行埋怨。我们一遍又一遍的写剧本直到我们双方都满意为止。这似乎是很可笑的事情，但是当我们有一个重要的电话要打的时候，我们发现我们会做同样的事情：写出我们想说的话，然后尽可能的贴近“剧本”的内容说话。这对于用声音交换信息是很有帮助的，因为它不会被其它事情所打断，它是一个向导。
当然，电话的好处就在于对方看不见你的面前有一个“剧本”。对于面对面的交流，你需要把你想说的记在脑子里。真正的意思是你需要把你想说的话说出来。在这儿我们充当了指导员的角色。首先我扮演委托人的角色，让他或她扮演对手戏。然后我们检查剧本片段，让其他人把剧本尽可能的写难——通常，剧本会沿着这样的方向写下去。然后，当我们觉得剧情可以了的时候，我们就转换角色，委托人扮演自己的角色，我们则扮演其他角色。我们不断的修改直到双方都认为“剧本”可以上演了，“演员”可以上台了为止。然后，委托人站到舞台上，站在真正的观众面前，出演他或她的角色。
当然我们会最先选择最容易的人和场景最先解决。委托人在真实生活中出演剧本之后，他或她会返回来询问情况。我们就从第一场景得到信息，草拟第二场景的“剧本”。我们不停地写、修订、再写，然后出台、上演、返回、询问，然后再重复。一段时间之后，我们的委托人变得越来越壮，直到他或她能够担当任何角色为止。
顺便说一下，这是一种非常有条理的脱敏方法，心理学家经常会使用这种方法治疗有特殊恐惧的人。负责治疗的人可能会向那些人显示一些词（比方说，“蜘蛛”，然后让这个病人拿着写有这个词的纸。紧接着是一张图片，他也让病人拿着，然后是一只橡胶蜘蛛或是一盒有关蜘蛛的录像带，再然后是一只活蜘蛛，每向前一步，病人的胆子都大一点儿，恐惧会逐渐减少）。
有些时候，我们也会出演一些“正规化”的剧本就像我们早些时候描写的那样，所以委托人当需要治疗伤口时，他们还是有工具的。我们总是鼓励他们仔细想想他们想说什么，他们想怎样说出来。
我们也教给他们一些其它的技巧，例如让冲突中的其它方法去消灭他或她的敌人，花大量时间讨论，根本不在乎或者无论什么时候都亲切地点头，速记下一两个要点，然后反击。或者让别人用委托人已经参加并已经打算服输的论据攻击他们，在大家就要展开新一轮的辩论时，打断他们说“你们知道，我认为你们在这个问题上是绝对正确的。我同意你们，我想我们应该往下继续了。”
也许是出于第一次世界大战的创造，在丘吉尔之前的英国首相张伯伦拼命去避免同纳粹德国的斗争，坚持安抚政策。1938年他从希特勒在慕尼黑召开的会议返回后，宣称“和平的荣誉……和平给了我们时间。”通过不惜任何代价地坚持和平，张伯伦成功地拖延了即将到来的斗争，但是从另一个角度看，他抬高了英国和其他国家最后在二战中所付出的代价。与张伯伦不同，维护和平的人常让人想起美国的诗人詹姆斯·赖索·罗威尔曾经说过的一句话：“如果你想要和平，你所要做的事情就是显示，你也会争论。”