第二章 会交往人际关系才会广（2）
与顾客成为朋友
“与顾客成为朋友”是一个销售老手得到的最有价值的一条销售经验。这条建议看上去似乎非常简单，但那位销售老手发现友情在在交易中可以起到很大的作用，甚至成为决定性的因素。虽然你有好的产品及价格，但竞争者的产品可能与你不相上下，这时顾客如何抉择？最后交易总要落到顾客感觉最好的销售员身上。而让顾客喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。
一项非常重要的工作，是建立销售员个人与顾客个人之间的良好人际关系。企业与顾客的关系主要是通过销售人员建立和发展的，其中必然包括人际关系的成份。顾客主要是通过销售人员来了解企业及其产品的，顾客对企业的信任和好感，首先表现为对销售员个人的信任和好感。因此，销售员必须在顾客中建立起个人的声誉。
为顾客提供职责之外的服务
销售员可以用提供职责外的服务来增加顾客的好感。在我国，商业服务领域很早就提出了“服务是无限的”的口号，这一观点同样适用销售员，为顾客提供职责之外的服务，可以促使销售员与顾客之间的关系更快、更好地发展。有些企业甚至要求销售员做一些职分以外的事。一个售企业的负责人曾经指出，“我们讨厌那种只追求回扣的销售员，我们欢迎那些能为我们提供市场信息、帮助我们分析市场行情和经营策略的销售员，也欢迎那些能够和我们一道搬运商品、布置拒台的热情的销售员。”销售员可以为顾客做的事情很多，如果仅仅胜行职责之内的事，也许也能够达成交易，但却很难博得顾客的好感。
建立相互信任
如果你希望客户相信你说的每一句话，这就意味着相互信任，并以此为依据，以此建立长期的关系。当你声称产品将以某种待定方式运行，那就要一定如此。当承诺了一个交货日期，那就必须及时运到。要建立顾客的信任就必须做到：给出承诺；不要泄露别人告诉你的保密信息；多说说其他客户的好话；清楚说明产品的性能和你公司能做和不能做的事。
展现职业形象
? 保持职业形象，衣着要得体。向顾客打招呼时，要面带带微笑。关心顾客的工作、家庭和爱好，让顾客感觉到交易只是第二位的，首先你们是朋友。许多销售员对此认识不足。他们非常了解产品和服务，但恰恰不注意能损害形象的细节，从而失出了潜在顾客。
? 让客户产生反感的细节有以下这些：穿着随便可能向别人暗示你是不认真的，穿得像个店员或者拿出折了角的说明书也会有损于形象，招致顾客讨厌。纸上模糊的字迹会吓走客户，因为他可能认为，重要的信息都会在这张纸上。你用一辆不整洁的汽车带顾客去吃饭也会有损于你的形象，如果你把一些垃圾留在椅子上或者把盘子摔到地上，别人是不会尊敬你的。甚至在与顾客刚见面时，就有可能造成坏印象，例如交换的名片是旧的。如果你自己的表现根本不是最好的，你的公司也不会好到哪去。因此在销售过程中，必须努力树立良好形象。对于与顾客建立持久关系，这种好形象是必不可少的。
称赞客户
你可以说一些让客户自我感觉良好的称赞。例如，进人客户的办公室后，环顾四周，找一件对客户而言特别重要的东西，适当地表达出你的浓厚兴趣。一定要发自内心地表达你的感觉，如果言辞不真诚很容易让人认为是虚情假意，这样你会被非常不受欢迎。另外表达称赞可以采用一些很巧妙的方法，大可不必说：“这看上去真棒。”只是说：“能告诉我更多关于它的事吗？”就足够了。
你是不是常常觉得你应该得到更多的认可和赞许？有没有希望别人少称赞你的时候？很可能没有，每个人都需要适当的赞许和认可，你的顾客也是这样。
那种经常称赞别人的人一定会招人喜欢，因为每个人都喜欢被人称赞。真诚地称赞也是建立持久联系的方法，每个人身上都有值得称赞的地方，这就要求你有敏锐的洞察力。如果你仔细观察，就会发现客户身上有可称赞的地方，比如工作成绩、家庭、外表、爱好、个人感觉或别的较突出的事情，要让人们认识到你是在真心称赞他们。
发展共同爱好
有共同爱好的两个人更容易找到共同话题。如果确实找不到什么共同感兴趣的事，那就对客户的爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解客户的爱好。如果客户喜欢垂钓而你从未钓过鱼，那么可以说:“我总觉得我也应该非常喜欢钓鱼，如果我开始学钓鱼，你能告诉我应准备一些什么样的器材吗？”
增进个人间的交往
销售员应该在适当的场合送些小礼物给你的客户。也许客户非常想参加一个活动，而你刚好有机会得到入场券，那么何妨给他一张呢？或者送给客户一件他非常想得到小玩意。但切记，送东西一定要在一个合适的环境下，同时提出恰当的理由，千万别让客户感觉你在拍他的马屁。如果礼物被认可，那么，你也会得到称赞。一旦客户接受了小礼物，那么你们就是朋友而不是陌生人了。
要允许你的客户为你做同样的事情。如果你给某一客户找电话，你的客户可能会提供给你一杯咖啡。不要拒绝客户的好意，接收它也为你赞许你的客户提供了机会。销售员需要显示出对客户的重视，不停地向客户表示谢意，在一些特别的日子，例如春节、客户生日或其他纪念日，大多数销售员都会选择寄发卡片表示谢意。特殊的日子里的小礼物往往能给客户带来更多的惊喜。
赢得客户的“芳心”
赢得客户“芳心”的一个重要公式就是“感情——理解——感情”。销售人员要以自己的热情与真诚全心全意地站在客户的角度来帮助客户达成他们的需要；对他的任何想法包括反对意见都要充分地理解与信任，从而让你们的销售谈话能够继续顺利地进行下去；在最后签约阶段，要再度利用感情，唤起客户新的购买欲望。
有一个销售文化用品的销售员，他只着重介绍商品特色而忽略了商品的潜在价值——能为客户节约多少办公经费。所以，虽然他的介绍相当出色，但却隐藏着极大的销售失败的危险。当然，这样做也有成功的希望，但失败的几率却得到了提升。如果这成了他的一种习惯，那么他只能做一个业绩平庸的销售员，永远成不了销售高手。
聪明的销售员介绍产品时，先说明此商品能为客户带来多少潜在的利益，这是一种比较容易成功的销售术。还要预先计算好，一年能替客户节省下多少开销，甚至数年下来能够节省多少钱，不需要什么样的修理等等。节约成本对客户是最最直接的利益，也是客户最无法抗拒的一种**。
聪明的销售员一定知道别的销售员也会以商品的特色和益处对客户进行说服，所以便会另寻高招，吸引客户的注意，比如动之以情。当然使用这种方法的先决条件是对他人有一种清醒准确的判断力。
销售自己是一个优秀销售员所要做的，把商品的特色和优点放在其后，由于有充分的准备和其讨人喜欢的个性，就能成功地建立起了友情和信任的纽带，得到客户强烈的认同感。
作为一名优秀的销售员，即使遇到不同的环境，也都有很强的适应能力。不过，表现于外的该是让客户认为自己和他是物以类聚，能够很快有多年知交的感觉。
这样的话，一名优秀的销售员如果想让一个陌生人在短时间内把他当成朋友，那么他就会在第一次交谈的5分钟内引起他的兴趣，进而让客户相信他所说的话。在这重要的5分钟内，他会想方设法迅速搭好友谊的桥梁，建立起信任的基石。
你可以在你去拜访一位客户的时候，顺便带一些小礼物给他，虽然价值不多，但对于和客户交往来说，却起到一种积极的促进作用。
给顾客送礼物是非常重要的学问。当然非物质性的东西也可以包括其中。比如问候客户的身体健康、碰到的喜事或遭遇的不幸等等这样一些表达你关怀的言行。
有这样一些情况，就是客户和你在销售谈话中的意见发生冲突，这时你千万不可与之发生争辩，即使你说的很有道理。你要记住客户永远是对的！和客户争辩只能加快你销售失败的步伐。
你该怎么做，才能让你的客户喜欢你，尊敬你，信任你？如果能找出最适合自己的答案，你就一辈子不会抱怨没有订单！
你要有充分的思想准备对于那些傲慢无理的客户。在谈生意时，如果有位客户朝你挑衅性地大吼：“这种价格太可笑了！”你只要重复他说过的话，不过要把你的声凋变成像在说一个问句似的，客户就会变得理性些，生意就能继续谈了。
你可以在商谈中为客户构建一个梦想，你要让客户觉得这个梦想要很容易实现，继而激发他实现的欲望，当然，别忘了加入一些感情，跟他谈谈工作和家人。如此一来，你的成功几率将大大增加。
所有的人都喜欢被别人照顾，尤其是你的客户，和客户约定好时间后要准时去拜访，这也从侧面反映出你是一个守时的人，要做到在任何时候都严格遵守时间并不是件容易的事，所以在平日里，你要养成一个良好的习惯。
不要和那些只会在小圈子里懒懒散散、随意批评的销售员在一起！他们只会带给你不良的影响。那些人只会推脱他人的错，他们会埋怨世界上任何人，惟独不在自己身上找问题。
你会变得更出色，当你结交比你还优秀的人时，在他们身上，除了可以学习说话和说服技巧之外，你还会有另一种收获——你的自信心会有巨大的增强，言语和自信是息息相关的！
我们每个人的潜能在一般条件下没有发挥。所以你一定比你自己想的强得多！每拜访一位客户回来后，你应该毫无保留地做自我批评！什么地方处理得好，有什么是意料之外的，有什么还可以改善的，把它们统统写下来。
销售员的信心是建立在对产品有足够的知识上的，要是客户突然发觉文件中某个细节他懂的比你还要多，是最糟糕的事了。
如果你仅仅具有良好的产品知识，你不一定能够说服你的客户。要让客户充分信任你，更重要的是你要让他觉得没有人能比你更能帮他做出正确的决定。
想要在一面之交后就给顾客留下深刻的印象，就必须采用令顾客陶醉的方法和艺术。你始终要把握一个原则：你不是来给顾客传授知识，进行说教的，而是为其提供服务和帮助的，是为客户解决问题和困难的。
因此，我们必须让客户感觉到我们的诚意，我们不是从他口袋里掏钱，而是在真正的为他服务，这样客户就会降低对你的心理防线，并潜意识地接受你。因为销售中，顾客最反感与耽误时间而又对其没有帮助的人员交往。
拥有极强的专业性和极高的热情的销售员，才能让客户愿意与其交往，才会对他产生兴趣，从而在心理上接受并认可他。
销售的最高境界是什么？真正能帮助他解决问题的朋友，让客户感觉到你是在想方设法、设身处地地为他着想就是销售的最高境界。每个人都愿意同与和志趣相投的人交往，只要你在销售的过程中更多地考虑客户的收益，真诚地与客户交流，就一定能赢得他的信赖，他还有可能成为你的免费宣传员。
总之，你要把工作重心放在客户身上，这样你才能赢得一批长久的客户。巧妙运用各种策略来增加客户对你的好感，从而顺利达到你销售的目的。
一边做生意，一边交朋友
现在的许多企业都以“顾客就是上帝”为信条进行经营。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。
仅把顾客看成上帝从公共关系的角度讲还是不够的。
一方面，这仅仅把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，他没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则，而只考虑到了企业通过顾客才能获得利润；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。
在现代公共关系中提倡的是，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。
首先应当考虑到顾客的利益，在与顾客交朋友时，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。
例如，美国的福牛和黑貂两种品牌的汽车，公司在设计过程中，都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和销售员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议，公司做出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2 100万美元。
失误是任何企业在与顾客接触过程中不要避免的，也可能会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。
这是在美国《亚洲华尔街日报》的一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了l台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送1盒蛋糕，l条毛巾和1张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。
对顾客的关心、爱护和体贴，这才是与顾客交朋友所应有的态度，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。
美国有位叫玛丽·凯的顾客，她曾讲述过她的一次购买的经历与感受。她当时想买1辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于销售员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，销售员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位销售员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位公司职员送来一束鲜花，这位销售员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位销售员向她推荐的1辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。
这位成功的销售员，他用一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。
虽然碰到顾客过生日是很偶然，但他的这种公关意识却值得我们深思。美国一位创年销售汽车1 500辆世界纪录的销售员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友，失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。
如果在销售时能记住：人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。就一定能不断扩大自己的销售业绩，不断地取得成功。
在中国风靡一时的美国肯德基，之所以成功是在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”
由此可见，事情不在大小，有时一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。
对这一点颇有感受的还有山东荣成市第一木具厂供销商场总经理林治德。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖成”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着如何去赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后亲自与司机往车上装，于是，马上就叫当班的售货员赔付这位大娘的装卸费，并且立下规矩，以后如果发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会舆论效果。
还有一次，一个年轻人在装运途中不小心摔坏了结婚家具中的床，回来想换一张新的，林治德慷慨地答应了。有人非常不理解，觉得这并不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴。顾客是最好的扬声器，要知道商场的声誉完全是顾客捧起来的。”
林治德上任仅仅一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现赢利70多万元，为企业的进一步发展赢得了非常好的声誉与市场。
用优质的服务赢得客户的信任
你不妨研究一下当今美国的那些真正取得成功的公司，你将发现他们都有一个共同点——在各自的行业里努力为顾客提供最优质的服务。诸如国际商用机器公司、麦道公司、联邦快递服务公司这样的国际知名大公司无一不在各自的市场上占有非常大的份额。同样，每一位出色的销售员都致力于向顾客提供上乘的服务。有这样一种人，他们盲目地寻求更好的方式，想尽办法取悦他们的顾客。不管推销的是什么产品，他们都能保持一种坚定不移的，日复一日的服务热情。各行各业的领头人莫不如此。
只靠一次重大的行动是不可能实现赢得终身顾客的目标的。要想建立永久性的合作关系，你决不能对任何一种服务掉以轻心。每件事都做到了兢兢业业，顾客就会觉得你是一个可以依靠的人。因为你会迅速回电话，按要求发送产品资料……这些事情听起来是如此的简单——确实，它们也并不复杂，难的是“几十年如一日”的优质服务，它确实需要一种持之以恒的自律精神。
联邦快递公司就是一个取得了巨大成功的好例子。因为它能保证跨地区或跨国界的准确、快速投递，顾客们往往都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。有趣的是，大多数的平邮信件都可以在二十四小时内送达目的地，但没有绝对的保障。从中我们看出客户还是比较倾向于优质、可靠的服务的。
总是有人对雷说：“雷，我来你这儿之前已经转过好几家店了，我以前也曾经买过你的货。但是我还是愿意上你这儿买东西，因为有一样东西是别人无法提供给我的，那就是你，雷。”当雷听到这种话时，他觉得那是世界上最动人的奉承话。多次合作，重复交易是如此的容易，比起第一次对这些顾客做的推销努力来，真是简单得多了。人们都真心地感激雷在提供服务时付出的额外努力，当他们再次来买车时，他们不会忘记他们得到的优质服务。事实是他们在走进来见到雷之前，就已经被他说服了，因为雷通过第一次成交后的优质售后服务赢得了他们一致的好感和信任。
雷看到过的一份调查报告显示：虽然一些注重服务的公司要收取产品价格的10％作为服务费，但他们的市场占有量也能每年保持增加6％左右；而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。雷把这解释为：提供优质的服务总能得到满意的回报。
几年前雷听到有人说：“销售游戏的名字就叫做服务、服务再服务。”雷从来没有忘记这句话，它强烈地影响着他的推销生涯，甚至可以说是最大的一个影响因素。
雷总是相信，卖给顾客第一辆车只不过是长期合作关系的一个开端。在他看来，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意的话，自己就是一个不折不扣的失败者。要想取得成功，你就必须为顾客提供足够高质量的服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。当你计算一下一位满意的顾客一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也就只能算是冰山的一角。雷估计那些购车顾客在一生中每人大约要花几十万元去购车。如果再加上那些满意的顾客介绍来买车的家人、亲戚和朋友的，数目总额一定会高达7位数。
没有哪位销售员能够承担因服务质量差而失去顾客的责任，如果他们充分考虑了公司为争取到一笔交易所花费的开支，他们就更加无法承担这种损失。气流公司的一位经销商计算了一下，他的移动房屋式游艺车经销店平均要花80元做广告和接待每一位顾客。如果平均成交率为25％的话，公司要340元才能赢得一位顾客，再加上其他的经常性花费，加起来可不是一笔小数目。每个人都应该认识到因服务差而失去顾客会造成难以置信的浪费。
经常性开支是每家零售店都有的，这笔费用平摊下来就可以看出在每一位顾客身上花了多少钱。在外做推销的人也可以计算出要花多少钱才能得到一笔新的生意。除了实际的花费外，我们还有必要分析一下确保新顾客所付出的代价：时间、汗水及心血等等，每一位销售员都可能付出很高的无形代价。例如，一位刚做推销的股票经纪人可能在一天时间里就要打100多次电话，可是能促成交易的也许只有一笔，甚至一笔都没有。
瑞克是雷的经纪人，他是美林集团1．2万多股票经纪人中最出色的300位之一。他说他平均要花10多个小时才能争取到一位新客户，而雷的前一位经纪人从来没有花过这么多时间为雷提供所需的服务。雷坦率地告诉瑞克，他非常珍视那些与他共同努力，以期达到长远目标的人。他们有几次一起共进午餐，还有很多次长时间的电话商谈。雷甚至参加过一次他为客户们举办的房地产计划研讨会。正是在他们第一次谈话过去几个月之后，雷与他签了第一份订单。
瑞克说：“我最有效的办法就是深入了解顾客的财政目标，在尝试找到恰当投资方式之前就做好这一工作。我干这一行并不仅仅为了获得一份订单就完事。我很愿意去建立起一种长期不断的合作关系，所以有时候我必须掌握全面的情况，比如顾客的固定资产，这里面包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划等所有的信息，以便我能做出恰当的评估。一般说来，顾客越是富裕，做成第一笔交易所需要的时间就越长。我曾经和一些人合作一年之久才能够签下一份订单。”
同样，房地产经纪商在做新的推销尝试之前，经常要详细察看整个地段或服务区的市场的具体行情。刚上任的人寿保险代理人可能打通几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一位销售员的成交率为20％的话，你可以想像并简单计算一下他必须要投资多少时间和精力才能拿到一份订单。
这一切都清楚地表明，销售员必须付出巨大的代价来争取一位新顾客。所以，一旦你建立起联系，决不要轻易地失去它。然而，还是有些销售员会因为某些极其愚蠢的原因得罪了顾客。比如说，一位购买了价值2．5万美元新车的顾客回头找到销售员，说他的磁带驱动器出了毛病。完成检修安装之后，销售员说这种问题并不属于保修范围，因为是顾客的孩子人为地操作失误造成了故障。说完销售员就递给顾客一份50美元的维修单，顾客虽然很勉强地付了这笔钱，但销售员再也不能指望他会回头再来光顾生意了。仅仅因为那倒霉的50美元，就失去了2．5万美元的顾客，是多么得不偿失啊！即使有时是顾客的错，即使有时需要你自掏腰包，你也必须尽一切可能地让顾客满意。这是一种聪明人的生意，尤其当你知道赢得一位新顾客需要多少花费的时候。毕竟，比起保住一位老主顾来，争取到一位新顾客需要你付出好几倍的辛勤努力。如果你无法为顾客提供这种服务，建议你削减广告预算，把剩下钱用来建立一笔小的现款基金，以便为顾客提供那些其实不能享受的额外服务。可以相信，如果你这样做了，你一定会赚到更多的钱。