金牌纲领五： 提升服务品质
客户永远是第一位
客户永远是第一位的，这是客户服务的根本宗旨。只有真正树立起来了客户第一的服务理念，才有可能真正做到优质的顾客服务。
如果你是饭店服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位和区域。如果让客人等候时间太长，这很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的服务员为你服务”。并尽快告诉负责的服务员，你也应尽量给予帮忙，如添满茶水等，表示出你是同样注意尽力满足顾客的需求。
此外，服务员应该做得对客人一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也要尽址争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈等，避免客人误会。
下面，我们看看戴尔公司是如何作好服务这张王牌的。
戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者、其原因在于其通过直接销售基于业内标准的计算产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验。直接业务模式省略了中间商的时间和成本耗费，缩短了戴尔与客户直接交流的时间和距离。同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。
戴尔公司的业绩还得益于其在运用互联网科技提高运营效率，强化并扩展了直接模式的竞争力。戴尔公司于1994年创办了www.dell.com网站，并在1996年增加了电子商务的功能，一年后成为全球首家在线销售额超过100万美元的企业。戴尔公司还将互联网的效率延伸到包括采购、客户支持和客户关系管理的整个业务流程当中。
自1998年将直接经营模式引入中国，目前，戴尔公司在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳等主要城市设立了办事处和业务机构。另外，客户可以通过在全国258个城市中设立的530条免费电话直接联系戴尔的销售代表，也可直接通过互联网在戴尔的www.dell.com.cn网站购买产品。戴尔提供的现场服务和技术支持可直接覆盖1580个城市。
戴尔公司于1998年8月在厦门设立中国客户中心(CCC)。新厂房于2001年3月获得了ISO9001(2000版)和ISO14001认证，2002年9月，它成为了戴尔全球首个获得OHSAS18001职业安全与健康管理认证的工厂。CCC集成了为中国客户服务所需的销售、制造和技术支持等功能。此外，位于上海的中国设计中心(CDC)，在大连设立的戴尔国际服务(中国)中心(DISChina)，加上在香港、上海、深圳和台湾建立的国际采购网点，为戴尔公司今后进一步拓展在华业务奠定了良好的基础。
尊重客户才能赢得信赖
尊重和重视每一个顾客，不仅仅是业务员的良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必须的要求。每一位业务员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
顾客就是上帝，这不是一句简单的口号，是需要业务员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在和客户接触的过程中，销售员的一个眼神、一个动作，一句话都会引起客户情感上的反应。如果销售员的言行举止让客户感觉受到了轻视或者是侮辱，不用说，客户肯定不会有好脸色来回报你。当然，更别说和你交易了。
某公司的一位业务员与客户预约在星期六早上九点钟通电话，闹钟八点四十响了。业务员起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮一番，精神抖擞，九点整准时与客户通了电话。打完电话，又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。妻子十分不解，便问：“老公，你刚才干什么呀？”“给客户打电话。”“你打电话只有5分钟，却准备了15分钟，何况又可以在**打。你是不是疯了？”“我没疯。不管是人前还是背后，我们都应该始终尊重自己的客户。我躺着给客户打电话，虽然客户看不见我，但我自己看得见自己！”
每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，尊重客户是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视、被尊重，是销售活动的第一步。业务员只有尽其所能地向客户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能进入客户的心灵。
某日，一个穿的破破烂烂的男子，到一家银行去兑换一张支票，并要求银行工作人员给他价值50美元的停车券。因为他知道该银行可以提供这种服务。接待他的女职员看了他一眼后，心想瞧他的穿着，肯定不是一个大客户，于是决定不给他停车券。她对这个衣衫褴褛的客户说：“对不起，您今天进行的这笔交易，并不符合我们发停车券的规定。”
这个男子非常不满，马上要求和主管见面。女职员向主管汇报了这件事，不想主管也惯于看人下菜。他打量了一眼这个特殊的顾客，眼中流露出鄙夷的神色，口径也和女职员的一样。
主管的态度激怒了这个顾客，他要求将自己的全部存款提出来。主管露出不屑，随后他让手下的职员给他办。但是很快大家都目瞪口呆了，这个客户账户上的金额是100万美元！更令银行主管后悔的是，这个顾客把全部存款取出后，马上就存进了马路对面的另一家银行，而这个银行恰恰是他们最有力的竞争对手。
这种以貌取人的做法本身就是错误的，它所导致的最终结果就是客户的流失，人际关系的破裂，与好的机会失之交臂。一个优秀的业务员应该有一双慧眼，通过客户的言谈举止，找到有购买欲望的客户，通过客户的衣装、居住环境，迅速判断出其经济条件和购买能力，这对于迅速完成交易大有裨益。但是，业务员在有慧眼的同时，也应该有一颗“慧心”——切不可对经济能力尚低的客户、或是没有和自己交易的客户有丝毫的歧视和怠慢。尊重每一个客户，是一个业务员最起码的职业道德。
提高服务人员的专业素质
怎样才能使顾客服务工作做得更好？优秀的服务工作的标准是什么？要很好地回答这个问题其实十分困难。因为不同的时间、地点，不同的行业和不同的顾客对优质服务的定义都不一样。但尽管如此，国内外许多研究机构和人员一直都在努力探求一种“具有普遍意义的高质量服务的标准模型”，因为他们相信，尽管人们对服务的感知存在着各种各样的差异，但人们对优质服务的评价标准也总会存在一些带有普遍意义的共性。
良好的沟通能力
服务人员必须具备良好的语言表达和沟通能力，这是一个最基本的专业素质，因为服务的过程就是一个与顾客沟通的过程。如果一个人说话口齿不清，或是抓不到重点这样将很难做好服务工作。
热情周到的态度
做服务一定要热情周到，这是对服务工作的基本要求。热情即态度热情诚恳，感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要想得细致，对顾客的要求努力满足。有一句俗语“服务无小事”，意思就是说一些在服务人员看来不重要的事，可能对客人十分重要，并且会影响顾客的情绪和对公司的评价。因此，对待服务工作必须有十分热情的态度，并且一视同仁，做到大小生意一个样，买不买东西也是一个样。这样才能真正赢得顾客的满意。
上海阳普(集团)公司新阳普超市有限公司北斗星店服务人员戴琴芳是上海市副食品行业1995-1998年的服务明星，上海市1997-1998年的劳动模范。1995年的一天，一位老年顾客到酱菜柜，当他看到种类繁多的酱菜，忍不住想买几样回去尝尝，但又怕酱菜不合口味，买多了浪费，于是他抱着试试看的心情，拿出一元问小戴是否可以配几种酱菜，小戴二话没说，根据老人的要求，十分热心地给他配了八种酱菜，并逐一介绍了每个品种的特性。老人惊喜地赞道：“这太难得了，太周到了，上海滩像你这种服务太少了！”老人一连讲了三个“太”字，满意地走了。一元买八种酱菜的佳话在广大消费者中不胫而走。
快速的反应能力
如果企业想替顾客节约时间，速度便成为一个极具竞争力的优势。例如夏天报修空调，同样内容的服务，报修后两小时到和两天到在顾客看来是有着天壤之别的。因为对于顾客来讲，早一小时修好，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。家乐福为了加快收银的速度就特别开通了单件商品的结账通道，就是为了减少顾客排队的时间。不仅如此，快速的反应不仅体现在顾客的需要之上，同时更重要的是它还反映了一家公司的管理水平和企业文化。曾经一位外资企业的管理者到长沙一家大型超市考察后，向那家外资企业的中国总部报告，称该超市管理十分混乱。理由是：超市出现两种常用日用品缺货的现象，一直到有顾客来选购该商品时才发现并安排上货，说明服务极不规范。
丰富的产品知识和行业经验
丰富的产品知识和行业经验是促进产品销售和解决顾客问题的必备武器。如果一个服务人员对自己的产品都不了解，他一定难以向顾客推销出他的产品，做好产品销售工作首先一定要成为一个产品专家。行业经验是为了应付顾客提出问题和异议，如果你对零售行业，对竞争对手一无所知，在处理异议过程当中则会显得十分的被动，因为尽管你对自己的产品了如指掌，但你不了解别人的产品，不了解整个市场的行情和趋势，因此无法进行比较和说服顾客。
团队合作的精神
服务人员也要讲究团队合作，目前有些公司为了激励员工的积极性，将销售人员的销售业绩与个人收入挂钩，激励的方式基本上是小组提成或是个人提成两种。没有团队合作精神，在小组业绩提成的条件下反而可能变得懒散，想吃“大锅饭”，在个人业绩提成的条件下，他又可能事不关己，高高挂起，从而怠慢了顾客。这个矛盾的解决不在于制度而在于服务人员是否具有这种团队作战的精神。
某顾客曾经在某家私营商场购买了一套价值5万元的高档家具，当时服务人员承诺可以赠送一些雨花石，但由于当天顾客不方便携带因而没有取走。当他第二天再次来到这家商场准备拿走雨花石时，碰巧当时接待他的导购小姐休息，于是顾客向其他服务人员说明来意，没想到得到的回答却是：“你在她手上买的东西，你找她去吧！我不管这事。”顾客一听勃然大怒，这种严重缺乏团队合作精神的服务人员并不适合从事服务工作。
树立完美的自我形象
形象是服务人员精神力量的源泉之一，它仅次于一个清白的良心所起的作用。一个笔挺的衣领和一只干净的手套，不知帮助过多少人度过难关，化险为夷。
精神饱满，神情自然
服务人员保持旺盛的精力，饱满的热情，大方自然的神情，是优化个人形象的首要因素。与人交往，神采奕奕，精力充沛，显得富有自信，就能激发对方的交往热情，活跃交往气氛。如若萎靡不振，无精打采，显得敷衍冷漠，使对方感到兴味索然乃至不快。一个精神饱满、神情自然的人往往也会给人留下自信、乐观、进取和对生命充满热情的印象，神情倦怠、精神涣散或者表现出紧张局促、手足无措，都会给人留下缺乏社交经验、不成熟、不专注、看不起人的印象。因此，在社会交往中始终要以极大的热情关注对方。
在社交场合谁都想能给别人留下深刻的印象，使对方或周围的人尽快记住你。要做到这一点，你就必须引人注目。美国夏威夷医科大学教授达尼鲁·潘斯曾说过：“引人注目不仅仅是让别人注意你，而且意味着让别人记住你。”他认为，只要遵循下列几项建议，你就可以给人留下深刻的印象。
一、穿戴色彩动人的服饰。如果你是一位男士，不妨系一条鲜艳的线领带，配上灰西服，如果你是一位女士，可以系一条艳丽的绿松石围巾，穿上黑底色的服装。
二、选择一种你常使用的特别香水。人们几乎总是下意识地对香气产生反应。人的嗅觉十分神奇，外来的一点点香气，便会留下持久的印象。
三、佩戴一件令人感兴趣而且不同凡俗的装饰品。比如，如果是女士，则可以选择一副手工制作风格独特的耳环。
四、精神振奋。“许多人常常精神萎靡不振，对比之下，客户容易记住精神抖擞的姿势。”身体直立一般不会产生无精打采的倦怠感觉，相反会显得精力充沛。
五、创造略微神秘的气氛。你可以凭借自己的个性或你过去经历的某些有趣的事情做出暗示，造成悬念，不要过早地和盘托出。不立即吐露一切的做法，能让客户产生追根问底的欲念，加强对你的注意。
六、培养一种有趣的爱好，或掌握某方面奇特的知识。比如，如果你对历史上某一期间或某位人物的“野史”了解甚多，或者会修理汽车，都会让客户对你感兴趣。
良好仪表的作用
我们的身体是最重要的自我表现方式。身体的外表被认为是内在的反映。如果一个人的外表丑陋、可憎，我们完全有理由认为他的思想也是这样的。通常，这种结论也是成立的。高尚的理想、活泼健康的生活和工作本身与个人卫生的不整洁都是势不两立的。一副强健、清洁、优美的身体与一个强健、清洁、优美的个性息息相关。一个人如果在一方面放任自己粗枝大叶，那么他会身不由己地在另一方面堕落。
要保持良好的仪表，最重要的一点就是要经常洗澡。每天洗一个澡能保证皮肤的清洁与健康，否则身体是不可能健康的。对牙齿的护理也相当重要，一定要细致周到。不能马虎草率。
护理牙齿是件简单的事，然而，人们在牙齿卫生上犯的错误可能要比在其他方面犯的错误更多。我认识一些服务人员，他们衣着考究，对自己的仪表非常得意，但他们却忽视了自己的牙齿。他们没有意识到，人的仪表中没有比脏牙、蛀牙，或是缺了一两颗门牙更糟糕的缺陷了。呼吸当中的恶臭更令人无法忍受，如果知道有这种后果，就没有人会忽视他的牙齿了。没有哪个老板会要一个缺了一两颗门牙的职员或速记员。许多应聘者就因为牙齿不好而被拒绝。
改变衣着，改变生活
“什么样的衣着决定什么样的性格。”穿戴整洁的意识形成优雅从容的风度，而衣衫褴褛、衣冠不整使人感觉龌龊、猥琐和局促不安，缺乏尊严和庄重感。我们的衣着会影响我们的情绪和自我感觉，任何有这种体会的人都知道这一点——谁又没有过这种体会呢？穿着合身的新衣，让人精神焕发，春光满面。别扭、肮脏的衣服有损人的精神状态和风度。
无论如何，衣着得体都是有益无害的。穿着合身衣服的感觉令人精神振奋。不管你的自制力有多强，你都会受到周围环境的影响。如果你衣衫不整、不修边幅、房间凌乱、随随便便，那么你很快会发现自己已沾染上衣装和环境的习气了。你的思想会一路下滑，它会松弛懈怠，变得像你的身体一样邋遢凌乱，缺乏生气。当你忧心忡忡、身体不适、无心工作的时候，你不是身穿睡衣无所事事地躺在**，而是去洗一个热水澡，或是来一次桑拿浴，然后换上一身新衣，像是去赴盛大宴会一般仔细修饰一番，那么你就会有脱胎换骨的感觉。在你穿好衣服之后，你的忧伤和病恹恹的情绪十有八九会消逝得无影无踪，你的精神面貌已焕然一新。
决定胜败的第一印象
第一印象，并不是指第一次见面中所有时间观察对方所得的印象，而是最初几秒钟的成果。心理学上有个专门术语称：“初次效果”，意思即初次见面的一瞬间足以决定胜败。
虽然瞬间的接触只能认识表层而已，最重要的是真才实学，在这忙碌的时代，人与人会面时间匆促，许多事只能凭见面时短暂的感觉来判断。
充分把握“初次效果”，对自己有利的方法就是注意仪容，时代的观点是，不注重外表的人，多半也是不在乎充实自己的人。
外在表现与“初次效果”最有关系的是服装的式样、颜色、眼神与表情等。
日本早稻田大学教授、东京提升形象的心理学讲师东清和先生曾说：“用来形容对某人印象的基本词汇有50个，而形容第一印象的则只有五六个，因为第一印象只能用极表面的词语来形容，诸如令人讨厌、有智慧、漂亮、温柔、有干劲等等。”
想赢得五、六句好评语并不困难，只要稍加努力就能享受提升形象的成果。但提升形象不仅要把外表装饰得很体面，重要的是如何借外在形象表现内涵。
即使对自已聪明才智信心十足，但得不到好评价，下回再见面的机会就少。
有句话说“一时万事”，而对方用何种眼光看自己及自己给对方何种印象，也具有“一时万事”的决定性。
对方对你的观察感并不像拼图游戏那样，第一次见面未察觉的，就由第二次见面填补上去，而是把新印象与旧印象不断重叠起来。
第一印象如果是聪明、稳重的，下次见面时即使有较激烈的争执，对方会把上次印象融合而判断你是个对工作投人的人。
要想成为一个事业成功的人，必须掌握面对面的机会。商业的经营观念近来转变相当大，由于通讯事业的发达。现在商业设备来完成的。而说到双方的正式会面则通常是这些设备无法妥善办好的最后途径。某些大公司的人口处都设有柜台，这绝对不是虚设的特殊用品。那些站在柜台后面的美丽大方的小姐们，都能根据一个人的穿着、气质、举止等因素来判断是否允许来人进入。是被人拒之门外，还是顺利地见到你所要见的人，在这个时候，恐怕大概要靠你的形象因素了。
每个人每天都会遇到许多新鲜面孔，尤其站在商业第一线的人，频率更高。第一印象十分重要，因为它的准确性比电脑还高，实在令人不可思议。
心理学家说，每个人都有自我防卫的本能，而排斥对自己不利的人，因此会在极短时间内，判断出—个生面孔的来意。
由此可知，如果别人对你的第一印象是完美的，此后你便可左右逢源、一帆风顺。即初会面足以决胜败，生意是否谈成，朋友是否能继续交往，都在这短短时间内立下基础。
必须切记的是，第一印象只有一次，无法重来。不可能因身体微恙、情绪欠佳而宣布改期，而对第一印象影响最大的就是外表，由此可见提升外表形象的重要性。
让自己的语言更有吸引力
与人谈话的关键是使对方感兴趣。若要使谈话愉快地进行下去，你应该注意把握话题，谈一些对方有兴趣、愿意听的事情。
许多人谈话的本领不很高明，是因为他们不曾把谈话当作一种艺术，不曾在这种艺术上用过功夫。他们不肯多读书，不肯多思想。他们谈话，宁肯随便用粗俗的语句，而不肯“三思”而后言，将自己的意思，用文雅、优美的语言表达出来。
有不少的青年人，终日相处，所谈的话，总不脱那些愚蠢而无意义的琐事，这种谈话，对他们毫无益处，而只足以使他们的志趣、理想与生活日趋低下；因为这种谈话，只会使他们的思想停滞在无意义的事情上，而不能达到高尚的境界。
那么，怎样才能让你的语言更有吸引力呢？
讲话要看对象
人们讲话要看对象，要看场合。要想使自己的演说获得成功，就必须考虑：什么时间、什么地点、什么人、什么事情、什么目的，根据这些因素，才能考虑说什么样的话。
1946年初，正是第二次世界大战盟军和德国法西斯激战期间，在欧洲的第二战场，英国的军事统帅蒙哥马利元帅指挥着英、美、法和加拿大176000多人组成的盟军开辟了诺曼底战场。
1月14日，统帅蒙哥马利元帅到美国第一集团军视察，并向士兵发表演说。
他说：“现在我还不了解你们，但是我了解艾森豪威尔将军即艾克，我和他是好朋友。我从未到过美国，但是，艾克请我在战争结束后去，我一定要去访问你们的国家，我听不少人说起，我不知道你们的国家，究竟该从北方还是南方开始这次访问。”
讲到这里，蒙哥马利自以为他的演讲很精彩，一定会获得成功，美国士兵们听了一定会欢腾雀跃。出乎他的意料之外，短暂的沉寂之后，一些士兵低声叽咕着，有几个黑人士兵竟然喊道：“你想干什么？再发动一次战争吗？”弄得蒙哥马利非常尴尬，只好草草地结束了这场演讲。
讲话要有风度
语言风度就是一个人在讲话时表现出的神态和姿势。你要有一个优美的语言风度，讲话时请注意以下几点：
(1)注意说话的口吻和语调。这就是说，你讲话时口吻要符合你的身份，要符合当时的环境，语调要和婉悦耳，高低适中。
在长辈和上级面前，说话口吻要严肃恭敬，不宜高谈阔论，旁若无人；与同事同辈人说话，可以坦率随意，但不宜傲慢放肆；与晚辈人说话要和蔼可亲，不要以长者自居，一副教训人的面孔。
在庆祝十月革命十五周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来干一杯！”如果在家里，这句话就很有人情味，可是当着苏联党政高级官员和外国代表的面，这句话就显得不够得体，不够庄重，有失风度。娜佳个性极强，从来就不认为自己是附属物，听了此话，羞愤难当，又不知怎么化解，就大喊一声：“我不是你的什么‘喂’！”当场离席，在众宾客的惊愕中走出会场。
第二天，人们发现，年仅二十二岁的娜佳因此自杀身亡。
斯大林一句有失风度的话，导致了一场悲剧。
(2)说话的表情和手势。表情和手势要和说话的内容相吻合一致。如表达肯定的语气，配合以点头颔首的表情。
表情和手势要文雅得体，落落大方，不要故意做作。说到高兴处，不要得意忘形，夸张失态。
(3)讲话要真诚坦率。世界上第一位女大使柯伦泰有一次和挪威商人谈判购买挪威鲱鱼问题。挪威商人要价高，她出价低。挪威商人深知贸易谈判的决窍，卖方喊价高得出人意料，买方往往不得不水涨船高地调整出价，再和卖方讨价还价。柯伦泰也懂得这一点“生意经”，于是先承认对方，而后顺水推舟，她说出了两句十分关键的话：“好吧，我同意你们提出的价格，如果我们的政府不批准这个价格，我愿意用我自己的工资来支付差额。但是这自然要分期支付，可能要付一辈子。”
这句话说得真诚坦率，让对方不好意思再抬高价钱。
(5)注意说话要幽默风趣。人说幽默是人生的“沙拉”，它会使我们的话更有滋味和色彩。在交际中，他用幽默能够使你充分地显示机智风度。
有人想捉弄一下矮丈夫和他高个妻子，就当众问他：“妻子总在你身后居高临下，你觉得般配吗？”“绝对般配。”矮丈夫面无愧色地回答，“我为她的笑容腾出来空间。”
生活中，我们难免会遇到尴尬的场面，多数人在这时候就会失去理智，使大家都难堪。懂得幽默，就能化解矛盾，显示智慧和风度。
激将
俗话说得好，请将不如激将。诸葛亮巧用激将法。使得孙权敢于与拥有百万大军的曹操抗衡。如果当初诸葛亮不用激将法，而是请将出山，助自己一臂之力，也许就不会有这样的效果，即使当初孙权碍于面子答应他，可在战斗时就不会那么积极。这就是激将法的妙处之所在。
三国时，诸葛亮为了抗曹来到江东，他知道孙权是不甘居人下的人，于是，大谈曹军兵多势大，说：“曹军骑兵、步兵、水兵加在一起有一百多万呢？”
孙权大吃一惊，追问：“这里有诈吧!”
“我只讲一百万，怕吓倒了江东人呀!”诸葛亮说。
这句话的刺激性可谓不小，使孙权急忙问计：“那我是战，还是不战呢？”
诸葛亮见火候已到，说：“如果东吴人力、物力能与曹操抗衡，那就战；如果您认为敌不过，那就降。”
孙权不服，反问：“像您这么说，那刘豫州为什么不降呢？”
此话正中诸葛亮的下怀，他进一步使用激将法说：“田横不过是齐国一个壮士罢了，尚且能坚守气节，何况我们刘豫州是皇室后代，盖世英才，怎么能甘心投降，任人摆布呢？”
孙权的火立刻被激了起来，决心与曹军决一死战。
面临成交，顾客的犹豫是常见的，但是在他们心里，并不想你觉得他是一个拖拖拉拉、犹犹豫豫、没有决断力的人。所以，激将法就有了用武之地。但在使用激将法时，要抓住最佳时机，措词和语气要有分寸，并根据不同的交谈对象，采用不同的激将法，才能收到满意的效果。
进取心是一种难能可贵的品质
进取心是一种极为难得的美德，它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。从事服务行也人员更应该有进取心，只有不断的向前走，才能超越平凡。
拿破仑·希尔研究了美国最成功的500个人的生平，还结识了这些人当中的许多人。他发现这些人的成功故事中都有一个不可缺少的元素，这就是强烈的进取心。这些人即使屡遭失败但仍旧十分努力。
罗尔纳是一位木匠的学徒，当他被派去建造衣橱时，他的周薪只有400美元。当完工后，看到他的客户对他的设计和手工品质感到高兴时，罗尔纳想到了一个主意，他用从他第一位客户那儿赚到的工资，开了一家加州衣橱公司。
罗尔纳就凭着当时深受欢迎的“将拥挤的衣橱，转变成能有效利用的空间”的需求，在12年内就扩大成为全美拥有100多家加盟店的大企业。也引起其他衣橱制造业者一窝蜂跟进，罗尔纳便在1989年，将他的公司以1200万美金的价格卖给了威廉斯·索诺马。
罗尔纳可以作为一个木匠而感到满足，但他却能认清自己的能力，并获得远超过其他学徒梦想的成功。
贝斯和盖斯勒，是1960年费城一家电视公司的制作人，他们发现录影带比影片具有更强的市场适应性，虽然他们并非一流的制作专家，但他们决定开创自己的事业。
于是他们便成立了一家录影公司，由于他们无法制作一流的节目，故他们决定提供一些其他有价值的服务：他们提供最好的设备和空间，给其他制作公司使用，虽然他们很早就进人这一行，但是他们仍然面临竞争；为了占有市场，他们不惜冒风险和可能没有付款能力的人签约。
贝斯和盖斯勒也了解更进一步的道理，他们知道，他们的客户同样必须满足自己的客户，故除了提供设备和空间之外，他们还提供客户一些最新技术，就像盖斯勒在接受《成功杂志》访问时所说的：“我们告诉客户他们可能想都没有想到的技术，他们得到好评，而我们得到付款。”
贝斯和盖斯勒的公司目前除了制成一些表演节目之外，还为录影技术人员提供训练讲座，他们还为一些公司，像IBM、花旗银行等，提供公司内部通讯服务，也就是提供将位于纽约、洛杉矶等不同城市的人员连线，以便召开电视会议的服务。
贝斯和盖斯勒，并非最先洞察视讯系统在未来市场上会拥有一片天空的人，但由于他们有采取行动、制定计划、承担风险和提供他人没有提供之服务的进取心，故使得他们成为这一行的第一人。
你的明确目标可能是有一天自己当老板，但即使你志不在此，或是此一目标尚遥远，培养个人进取心还是会为你带来好处的。
哈罗德·雪曼写过一本书，作者在书中列出八种进取心精神：
1.只要我坚信自己正确，我决不放弃。
2.我深信，只要我坚持到底，一切都会迎刃而解。
3.在逆境中我会充满勇气，决不气馁。
4.我不允许任何人用恫吓或威胁使我放弃目标。
5.我会竭尽全力克服生理障碍与挫折。
6.我会一而再，再而三地努力做到我想做的事。
7.知道了成功的男人和女人都曾跟失败和逆境搏斗之后，我会获得新的信心与决心。
8.无论我面临什么样的障碍，我决不向失望与绝望低头。
因此，在争取成功的过程中，决不应低估了进取心的重要性。
带给你成功的自信心
自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你，而且这是从经验中获得的。随着不断取得成功，你的自信会增加，而这并不会被客户所忽视。如果你充满自信地激起客户的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢？每天都以一种积极的态度开始，在每一次销售前，告诉自己这一次会做成。同时，也不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。
爱迪生相信他已经找到方法，能够用机器录下人类的声音，然后播放出来。他把构思用铅笔画成草图，找了一位模具师傅，叫他按图制作模型。
模具师傅仔细看了草图之后说：“不可能！这玩意儿根本就不能用。”
“你凭什么认为不能用？”爱迪生问。
“因为没有人做过会说话的机器。”模具师傅回答。
如果爱迪生接受这个说法，可能会放弃制作留声机的念头。但是他才不这么想。
“照这张草图把模型做出来。”爱迪生坚持，“如果不能用，我就认输。”
模型完成，第一次测试就成功了，让模具师傅大为讶异。
信心是积极力量的必要条件；用诚实的心了解自己，客观、准确地分析你的能力，开创未来。有信心才能完成目标，没有信心就没有希望。信心的力量非常大。完成上帝对你的期许，每个人的存在都有特别的原因及特别的任务。相信上帝，你就开始相信自己；相信造物者的力量，相信我们的同胞，如此才能和谐相处。
有一位全美国顶尖的保险业务经理，要求所有的业务员，每天早上出门工作之前，先在镜子前面，用5分钟的时间看着自己，并且对自己说：“你是最棒的寿险业务员，今天你就要证明这一点，明天也是如此，一直部是如此。”经过这位业务经理的安排，每一位业务员的丈夫或妻子，在他们出门工作之前，都以这一段话向他们告别：“你是最棒的业务员，今天你就要证明这一点。”结果证明很管用。
信心是一种积极的态度，是灵魂的源泉，让你完成计划、实现目标、达成愿望。
山姆·摩尔的“圣经事业”，起初像是赌注。摩尔有理财的天分，大学毕业之后，儿个工作机会在等着他，包括知名的银行、通用电器及西屋电器。
山姆在大学时卖过书，接触各行各业的人。他有黎巴嫩血统，但足他喜欢美国，在这个国家寻求发展的机会。他了解美国人，尤其是乡下的美国人。他用自己的1000美元再加上向别人借的1000美元作为资金，1958年12月创业至今，摩尔拥有全世界最大的家庭圣经出舨公司，并发行宗教性的励志书籍、字典、见证及礼拜用品。摩尔的公司在10年内资产增加为数百万元，5年后他开放大众投资，股东多达数百人。
他谨慎地运用自己与别人的能力，对上帝、国家、人民和自己有信心，在心中设定明确的计划。他的热诚、对供给与需求熟练的评估、开诚布公的态度，最后自信带给他并非梦想的成功。
—— 金牌故事 ——
信心创造奇迹
有时，我们相信自己会做成什么事就一定能做成功，当然，在我们没树立信心前，这件事的难度是无法想象的，可是我们有了信心时，这不可思议的事便奇迹般的被完成了。
宋代，有一段时期战争频繁，国患不断。一位大将军叫李卫，带领人马杀赴疆场，不料自己的军队势单力薄，寡不敌众，被困在小山顶上，随时都有被敌军吞没的可能。就在士气大减，将要投降之际，将军李卫站在大家的面前说：“士兵们，看样子我们的实力是不如人家了，可我一直都相信天意，老天让我们赢，我们就一定能赢，我这里有九枚铜钱，我把这九枚铜钱撒在地上，如果都是正面，一定是老天在保佑我们让我们能冲出重围，如果不全是正面的话，那肯定是老天告诉我们不会冲出去的，那么我们就投降。”
此时，各个士兵闭上了眼睛，跪在地上，烧香拜天乞求苍天保佑，这时李卫摇晃着铜钱，一把撒向空中，落在了地上，开始士兵们不敢看，谁会相信九枚铜钱都是正面呢!可突然有人一声尖叫“快看，都是正面!”大家都睁开了眼睛往地上一看，果真都是正面。士兵们跳了起来，把李卫高高举起喊道：“我们一定会赢，老天保佑我们了!”李卫拾起铜钱说：“那好，既然有苍天的保佑，我们还等什么，我们一定会冲出去的，各位，鼓起勇气，我们冲啊!”
就这样，他们竟然奇迹般战胜强大的敌人，突出重围，保住了军队。过后将士们谈起了铜钱的事情还说：“如果那天没有上天保佑我们，我们就没有办法出来了!”
这时候李卫从口袋里掏出了那九枚铜钱，大家竟惊奇的发现这铜钱的两面都是正面!
树起信心吧!当你拥有了信心，再难的事情都已成功了一半。
舍小求大
信用是无形之财，信誉是无价之宝。信用能为产品带来市场，为企业带来顾客，为顾客带来信心。经济的损失，将来可以赚回来；而信誉的损失，就难以弥补得来。现代商业时代越来越讲究信用，以信誉招徕顾客也成为许多企业共同使用的招数。
1968年，日本麦当劳公司接受美国油料公司订制餐具，300万个刀叉的合同。交货日期为同年8月1日，在芝加哥交货。
藤田田组织了几家工厂生产这批刀叉，但这些工厂一再误工，预计7月27日才能完工。但从东京海运到美国芝加哥路途遥远，8月1日肯定交不了货，误期已是必然。
在这种情况下，藤田田毅然租用泛美航空公司的波音707货运机空运，花费3万美元的空运费，将货物及时运到。这次藤田田损失很大，但赢得了信誉。
第二年，美国油料公司又订制西餐刀叉600万个。这是横滨市最大的一次订货，全市赶制。
可惜，又一次误期，只好仍用飞机空运。
藤田田不惜损失，租飞机运刀叉，做此不合算的事，虽然蒙受巨大损失，但保住了自己宝贵的信誉。他坚信只要信誉在，就会有新的订货，就会有更大的利益。
在营销过程中，不怕牺牲局部的、暂时的利益，从长远的，整体的利益考虑可以树立企业的信誉，使企业长盛不衰。
服务人员最珍贵的“自制力”
当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解择与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。这就是一名优秀服务人员的自制力。
在日常服务过程中，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用、有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
一、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)，以不同方式(口头、电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解。
二、没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。
三、在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与客人争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评客人，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，客人会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对客人要表示同情，即使客人投诉的原因与酒店毫无关系，也要有耐心。对客人进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁，正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。
四、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。
五、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。
六、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。
做好服务品质的15个C
◆顾客化(Customization)
服务品质指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。
◆承诺(Commitment)
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。
◆一致性(Consistency)
所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。
◆专业能力(Competence)
由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。
◆理解力(Comprehension)
公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？
◆沟通(Communication)
为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
◆同理心(Compassion)
有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
◆礼仪(Courtesy)
在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。
◆冷静(Composure)
在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
◆信任性(Credibility)
公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。
◆信心(Confidence)
在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。
◆接近性(Contact)
顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。
◆配合性(Cooperation)
有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。
◆能力(Capability)
公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。
◆决断力(Criticalness)
当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。
每天工作总结
1、今天的任务完成情况：
2、如果没有完成，原因是：
3、如何改进：
4、完成任务所得的经验是：
5、对自己今天的工作点评：
6、今天让你最高兴的事情是：
7、今天这本书给我最大的启发是：
8、从别人或其它媒体上学到的销售技巧：
9、今天我给家庭带来的惊喜：
10、怎样完成我明天的计划：