金牌纲领四： 真诚待人最重要
不要低估每一位客户
很多业务员喜欢戴着有色眼镜，以眼前的得失来估计价值的尺度，区分孰轻孰重。更有甚者，耐顾客采取“一分为二”的态度，即大客户就尊重、百依百顺，小客户或没有谈成交易的客户，就不加理睬，甚至出言不逊。
无数先例证明，业务员得罪哪怕一个客户，都将付出巨大的代价。
“今天拜访的那位潜在客户真是不上道，竟然听不懂我在说什么。”也许你已经习惯于听到业务员如此损客户了，也许你自己也曾经这么批评过你的客户。
我们要提出的问题是，身为业务员，这种批评对你代表了什么？
你扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者一样。
在你加以详细解说之前，客户又如何能得知贵公司业务运作的情形？而且除了你的联络电话外，客户凭什么必须对贵公司作进一步的了解呢？
只有一个领域是客户所精通擅长的，这个领域就是他们所面对的难题。而解决客户的问题，正是业务员的使命所在。你必须投注大量时间、精力，以从客户那儿发掘相关的资讯。
从这个角度来说，如果你认定客户一无所知，实在不是明智之举。业务员的工作就是了解客户所面对的难题，然后向他们说明自己的产品或服务怎样能为他们创造竞争优势，进而解决问题。你必须以伙伴的身份，以平等的姿态去执行这项任务。如果带着傲气或者优越感去作业务拜访，你的这种神态必然会流露于言谈举止之间，必将完不成自己的任务。
客户对贵公司产品或服务的了解显然大大不如你，因为他们并不以推销这些产品或服务为生。你是吃这碗饭的，你要责无旁贷地尽快提供相关的重要资讯，而不是在客户不能马上了解你的解说时，失望地大摇其头。
坦诚地向客户提供有关公司、产品或服务的资讯，可以鼓励他们向你有效地回馈相关资讯，否则，你将面临一个大难题。一家生产工业用机器的厂商，他们的一位业务员盛气凌人，以致其客户不愿意将采购决定坦诚相告。当事实暴露后，他又大发雷霆。这位业务员在和客户接洽的过程中，一定有些欺诈之举，难怪客户会故意给他一些错误的资讯！
只要与客户保持携手合作的态度，就可以使可能出现的问题在你能够解决的范围内加以解决，此时，客户当然会做出明智的决定。因此，你的工作不应在客户的短处上大做文章，而应鼓励他们做出明智的选择，即与贵公司进行业务往来。
对待顾客要平等
20世纪80年代，在香港十大富翁中，最惹人注目、最富传奇色彩的，就是冯景禧和他的新鸿基证券公司了。
冯景禧的新禧商店开张后不久，发生了这样一件事：
一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头，服务员们都觉得很奇怪，而且也感到很为难：豆馅馒头在店里都是按包出售，从来没有卖过一块豆馅馒头，面对这位特殊的客人，大家一时不知道怎么做才好。
恰好这时候冯景禧正在店中，看到店员左右为难的样子，他走了过来。了解情况之后，他亲自拿了一大块，包好之后，郑重地交给了乞丐，并在收钱之后恭恭敬敬地说：“谢谢您的惠顾。”
乞丐走了之后，店员们好奇地问冯景禧：“冯老板，以前不论是什么顾客光顾，都由我们招呼。从来没见您这样恭恭敬敬地对待顾客，而且这个顾客还是一个乞丐，这是为什么呢？”
冯景禧回答说：“难怪你们觉得奇怪，但你们要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客当然应该好好地接待，但对刚才的乞丐，更应该好好地接待。”
“为什么？”
“平常的那些顾客，都是些有钱、有身份的人。他们光临我们店，我们应该欢迎，这没有什么值得稀罕的地方。而刚才这位乞丐，为了尝一尝我们做的豆馅馒头，掏出了身上仅有的一点钱。这可是千载难逢的机会，也许他吃完了这块豆馅馒头之后，再也没有钱来光临我们这个店了。这种倾其所有才能买下一块豆馅馒头的人，当然应当由我亲自卖给他。我也希望大家今后遇到这种事，能够好好地想一下再做。”
不论顾客年龄大小，衣着好坏，容貌美丑，金钱多少，对每一位顾客都要平等看待，不以貌取人，更不以金钱衡量人。如果店员对服装不讲究、东西买得少的人也能以亲切的态度去招呼，真正地做到童叟无欺、一视同仁，那一定能拉住顾客的心。
热情是服务人员的生命
热情的态度是做任何事的必要条件。任何人，只要具备了这个条件，都能获得成功。热情可以让他的事业飞黄腾达。尤其对于服务人员来说更是如此。凭借热情，你可以释放出潜在的巨大能量，补充身体的潜能，展现出一种坚强的个性，不被客户的拒绝和冷遇吓倒；凭借热情，你可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，你可以感染周围的人，拥有更多良好的客户资源，发展自己的事业。
然而不幸的是。对自己的工作和所从事的事业充满热情的人少之又少。看看我们的生活到底是怎样的吧！早上醒来一想到要去上班就心中不快，磨磨蹭蹭地挪到公司以后，无精打采地开始一天的工作，好不容易熬到下班，立刻就高兴起来，和朋友花天酒地之时总不忘痛陈自己的工作有多乏味、有多无聊。如此周而复始。有人估计美国有82％的人视工作为苦役，而且迫不及待地想要摆脱工作的桎梏。在工作环境相对开放的美国尚且如此，别的国家的情况可见一斑。
热情对于服务人员来说就如同生命一样重要。如果你失去了热情，那么你永远也不可能在职场中立足和成长。凭借热情，我们可以释放出潜在的巨大能量，补充身体的潜力，发展出一种坚强的个性；凭借热情，我们可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，我们可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，拥有良好的人际关系，凭借热情，我们更可以获得领导的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。
客户也是有血有肉的人，也同样有感情，有需要。假如一个业务员，一心只想增加销售额，赚取销售利润，而没有一丝感情在内，那么他的那套专业的销售术语，很快就会让客户昏昏欲睡，如此就不必奢谈成交了。
露丝是一个化妆品公司的新雇员，她刚刚接受完培训，基本没什么销售经验，并且她对自己所销售的产品的认知也很有限。奇怪的是，她的销售业绩相当优秀。
露丝正式上岗没几天，却做成了一笔又一笔生意。她的主管感到有些不可思议，很想知道这个小丫头到底有什么法宝，于是有一天，主管要求和她一起去拜访一位客户。
两人来到了客户家里，露丝很礼貌地向客户问了好之后，就开始和客户交谈起来。和其他业务员没同的是，露丝没有像背书一样，说销售员惯用的那些套话，而是极其热情地鼓动客户看看她的产品，“只是试试而已，买不买没有关系。”在她的身上，看不到丝毫的虚伪，狡诈，能看到的只是热情、真诚。
客户被露丝的热情吸引住了，果然答应试试。很快这笔交易就完成了。顾客很高兴地买了露丝推销的那款化妆品，而且在露丝离开的时候，客户还热情地邀请她来参加周末的生日party。
主管经理很奇怪，露丝的销售方式和别人的也没有什么不同啊，只不过她比较热情罢了。
正当主管经理百思不得其解的时候，露丝接到了一个电话，要她往一个很远的地方送一支面膜。这个地方离露丝现在的位置至少相距20公里，需要转三趟车，来回在路上大约需要花费4个小时。
一支面膜的提成不过几元钱，而且耗费的时间又那么多，主管经理以为露丝肯定不会去。没有想到露丝愉快地答应了那位客户的要求，并且马上动身去送面膜了。
直到此时，主管经理终于明白了。作为一个新人的露丝拥有令人骄傲的业绩一点都不奇怪了，因为她对工作充满了热情。她的法宝就是热情，敬业。
热情不是嘴上说说就能发挥作用的，你必须把它表现出来，用你的一言一行去感染客户，才能取得理想的效果。
1.热情、自信，不冷落顾客的任何问题——哪怕是与销售无关的问题。
2.顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售**。
3.耐心待客，不能有不耐烦表现，即使最后客户没有购买你的产品，也不要为刚才的努力白费而后悔，更不能埋怨客户。要知道不是每一粒种子都能在土地上发芽开花。
4.为顾客拿产品或进行馐时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手，收钱、找钱均应使用双手。用你的肢体语言向客户传递你对他的尊重。
一个成功的服务人员要把热情变成一种习惯。“我们养成习惯，然后习惯成就我们。”拥有热情的人，无论处于什么环境都能有所作为。
销售热情的故事
有一个小伙子，偶然看到一张“征募缝纫机推销员，专职、兼职均可”的传单，他想，既然可以兼职，便可利用星期六、日去跑客户，不错!
他也不考虑自己是不是有销售的经验，是不是对缝纫机有所了解，便跑到店长那儿去应征。
更有趣的是，当他简短地说完自己的目的后，也不管店长是否录取，便一把抓起一旁的广告宣传单，说声：“我走了!”店长在后面大叫：“你到底懂不懂什么叫缝纫机？”
他确实不懂怎么操作缝纫机，也不懂得什么是推销技巧。他凭着自己的耐心与热情，逢人便诉说拥有一部缝纫机可以自己做衣裳、绣花……享有数不尽的乐趣。他每天6点钟出门，一直工作到很晚，好像不知道累似的。
一个月兼职的时间过去了，这个毫无经验的新手，实际工作才8天，创下37台的佳绩，成为整个分店的第一名，远超过了专职的老推销员。
热情应该是贯穿整个推销过程始终的，并不只是在见面的时候去表现给你的顾客。当然，见面是让顾客感到你的热情的最直观的时机。
热情是能够传染的。你要有一种发自内心的热情，要把这种热情传递给你的客户。所以说，热情不但是一种心态，也是一种推销“方法”。
微笑服务是态度更是技术
笑可以拉近距离，笑可以排除万难，笑可以使你随和。笑可以使人喜欢你。
日本三菱公司的董事长原来是一位推销员，他拥有良好的条件，不论他外表还是学问等方面都非常好，但是他业绩一直都不理想，直到有人告诉他：“你业绩不好。是因为你缺乏微笑。”
后来他经过练习，开始不断地让他的笑容去开发市场。从此之后无往不胜，创造了非常好的业绩。
我们常说自已是东方民族比较保守，不善于表达感情，不敢对别人笑——尤其是女人，你对她笑怕人家误会怎么办？这样的想法导致人与人之间距离不容易拉近，缺乏热忱，以至于态度上经常被人误会，这是一个非常不理想的情况。
我们应该立刻改变，就好像有的男生非常不习惯笑，以为男生应该酷一点，看起来比较英俊，这样反而会使人际关系非常不好。但他只要每天花一点点时间，每天对着镜子练习3分钟，慢慢地就会有人对他说：“你的笑容非常可爱。”这都是他以前从来不敢想象的。
不要以为这样小事太简单了，而不重视它，小事你不做它，大事你更做不好，你不做它总是无法想象它有多大的效果，不断微笑，不断对自己练习笑，直到变成一种习惯。成功是一种习惯，同样失败也是一种习惯，不要因为你的拖延而把这件事忘了。
所以，请你现在马上去做，练习对自己笑，然后明天再把它带到办公室去，你就会发现，它的效果是那么得明显。
“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。
微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。
肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。
在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。
“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。
威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”
威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。
从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”
威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”
威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。
一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始成为推销员时，由于形象过于冷俊，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在客户面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。
迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？
第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。
第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。
第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。
今天你微笑了吗
第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业带来的必将是第一流的效益。从某种意义上说，微笑意味着成功，意味着财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃、蒸蒸日上。
美国“旅馆大王”希尔顿曾向母亲讨教他该干什么。母亲告诉他：你现在必须去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还有一条更行之有效的办法，这个办法既简单，又容易做到，而且不用花钱，但要持之以恒——那就是微笑。
于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。
“你今天对顾客微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。
即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭。希尔顿在同样难免噩运的情况下，还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。即便是借债度日，也要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客!”
他的信条得到贯彻落实，“希尔顿”的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。
希尔顿笑了：“还要有一流的微笑!”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”
微笑给希尔顿公司带来了巨大的成功，不仅使希尔顿率先渡过难关，而且发展成为在世界五大洲有70余家分公司，资产达数亿美元，当今全球规模最大的旅馆业公司之一。
在客户面前，流露自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和悦的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象。许多学者通过对许多优秀公司的研究，总结出这样一句格言：企业要接近顾客，微笑服务是第一法宝。
真诚对待你的顾客
在商战中，以诚致成是一个非常好的办法。当你把真心献给你的顾客，把他们作为你的上帝来对待，那么你就会得到他们的信任，获得成功的也就是你。
IBM公司是另一家注重以诚待客的美国公司，它的总裁曾说过：“在这个世界上有资格享受我所提倡的那种关心和注重的顺客多的是，我将一如既往、不怕磨难地赢得和留住这些顾客。”
也许以前你认为IBM之所以了不起足因为它拥有雄厚的财力和独一无二的产品，而这里要告诉你的是IBM的成功是因为它的独一无二的销售和服务方式，IBM为留住每一位顾客，它对他们都竭尽全力，竭诚为他们服务，取得他们的信任，从而留住他们。
没有什么魔法或严守的秘决使顾客在设备安装好的支票开出后仍然与IBM保持“婚姻”关系，IBM总是在售后还与顾客交往，而且就像追求潜在顾客一样热情、专注和虔诚。
IBM人明晓现实，他们知道没有顾客他们就会失业；他们知道，虽然他们的雄心或许没有止境，但他能够争取到的顾客是有限的。所以，在努力以诚去感动新顾客的同时，他们更加努力地去以“诚”保持已经拥有的顾客。IBM公司会不择手段地去留住顾客，但最有效，最有用的是以诚待“客”，尽自己的全力为顾客服务，使他们信任它，支持它，从而留住他们。
在美国，有这样一家卷烟经销店，它自道瓜苦，如实地说出了自己产品的品质不好的真实情况，结果却获得了意想不到的成功。
这家经销卷烟的商店，产品销路一直不畅，营业额连连下跌，很少有人光顾此店，买卖很萧条。老板苦思冥想，想出了一个绝招，他在商店门前贴出巨幅广告。广告大意为：本店经营的卷烟尼古丁、焦油含量比其它的产品高1％。并同时指出，有人曾因吸了他们的卷烟而死亡，请不要购买本店的卷烟。
这幅广告贴出以后，附近几家商店的老板心中暗喜。他们根本没琢磨老板的用意，只以为世界上竞还有这样傻的人，这下我们又少了一个竞争对于。就在他们暗中得意的时候，出乎人意料的事情发生了，一些看了广告的人气愤地说：“高出1％的尼古丁、焦油！买包抽抽，看看到底能不能死人！”
本来人们很少问津的商店，突然出现了购烟的**。该店生意顿时兴隆起来。后来他们义在报纸上做了同样的广告，效果同样不可思议，生意越做越红火。据说，这家商店不断发腱，不但从事卷烟的经销，还从事了卷烟的生产，到如今已发展成为一个拥有5个分厂，15个分店的大型企业。这一成功的洲子正是以诚致成的魅力所在。
要做一名真诚的业务员，自我修炼比技巧更重要。
◇培养诚心：有句古话“诚于内而形于外”。“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。
◇诚恳的态度：诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。
要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念。每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为客户挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。最好不要经常打断别人，作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。
◇诚实的话：诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实。
真诚对待你的顾客，不论他是谁，竭诚为他服务，你得到的只会是巨大的成功。
以赤子之心赢得顾客的关爱
在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。
一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要；“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。
另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。
那么，究竟什么是真正意义上的顾客服务呢？
◆真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。
◆顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。
◆顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。
◆顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。
虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：
把产品里面的某些构成部分当服务
有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。
把热情“三陪”当服务
有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：
◆客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；
◆客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；
◆客人睡了，不妨使点美人计。
对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。
把满足顾客任何要求当服务
更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。
我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。
道歉要发自内心
事情出差错的时候，你会说些什么？你怎样向客户道歉？
当你们公司犯了错，或者客户因为某件事被触怒了，道歉是势在必行，在任何情况下都有可能发生。偏偏事情的发展往往只会让情况更加糟糕。
事情出差错时，你做何反应？事情出了错，你的客户服务部门又如何反应？花费在客户服务训练上、大笔大笔巨额的、数十万美元的训练费用，竟然训练出一批反应奇差无比，只会加深客户怨患的服务人员。
当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏失，你不得不向客户低头致歉时，这里有几个办法可供你参考：
1.向客户说：“对不起”。这是最常用的句子。可是“对不起”是最差劲的三个字，它们只是形容你的心理反应，跟你的应变处理一点关系都没有。要是我有办法的话，我一定要把这三个字给废除掉，从此不准再使用。这只能是形容一个人的感觉，如果你太常用这个字眼，久而久之，你就会变成一副“抱歉”的样子了。下面这个办法就好多了。
2.向客户说：“我向你道歉”。这个说法和措辞比较妥当。它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉。注意：有很多人说“谨代表……我向你道歉。”这种话一点说服力也没有。如果你打算向某人道歉，你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己——去道歉，不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的办法。
3.向客户编一些借口。没有人在乎你有什么困难或拿什么当借口。客户只想知道：你打算怎么办？编理由只不过是自我安慰、服务自己罢了。采取行动才称得上是服务客户。
4.责怪别人。这更差劲，不管你跟客户说是谁的错，错就是错，无法原谅。客户也不管事情究竟是谁的错，他们只在乎事情要如何解决。不论错在谁，如果你执迷不悟，老是用这种方式解释，客户总有一天会跑到你的竞争对手那里去。
5.抬出公司规定当档箭牌，公司规定是公司的规定，不是客户的规定。“规定”是最能拉长客户和公司距离的两个字。即使你不得不遵守公司规定，你也不必明说。
6.向客户说：“这件事我很抱歉”。这句话和“去你的”同义，丝毫没有一丁点儿诚意。一般人这么说的时候，通常眼睛并不直视客户，话里传达出来的意思就是：“哦，太糟糕了，不干我的事”。“这件事我很抱歉”应该和“抱歉”、“规定”一起被列在禁止使用的语言清单上。
7.心里想：“谁管你啊？”这种处世哲学将使你陷入三重失败的境地——令客户失望，令公司失望，也令自己失望。如果你就是这种人，在被炒鱿鱼之前，赶紧换个工作吧。
8.向客户说：“哎呀，真是太糟糕了。”这是最适合不过的回答方式了，毕竟客户只想知道两件事：
第一，你在乎他们。
第二，此时此刻你要采取什么做法，好解决他们的问题。
在你说“哎呀，真是太糟糕了”的时候，一定要有十足的同情心和诚意。要像唱歌似的，后面还要加上一句：“我也给气得要命”，以及：“我一定会亲自盯着他们如何如何(解决的办法)”。
9.向客户说：“谢谢你”。这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”—这些话都足以让客户吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解决方法。
10.为后续发展负起责任。打电话联络被你们得罪的客户，用电子邮件，或者手写短笺邮寄过去，拾回、重新建立起他们丧失掉的好感。
你是哪一种？最好的回答方式是8、2、9和10的综合。表达自己感同身受的感觉，为发生的事情致歉，谢谢客户让你注意到这件事，担负起整件事的责任，提出解决的办法，并且追踪事情的后续发展。有趣的是，在全美国的企业之中，大约只有5%的公司可以做到这几点。因此，如果你可以做到的话，你可以立刻夺得100%的竞争优势。试试看吧！
守时是一种美德
不要以为迟到只是一件稀松平常的事，更不要以为它不足以产生严重的不良后果。事实上，在“守时”被视为美德的社会里，“迟到”是一种令人难以接受的恶习。试想：有谁愿意无端地枯守等候你？又有谁在枯守等候你的时刻，不去思索你的种种缺失？
我们在时间上应遵循以下原则：
守时：在交往过程中，必须遵守时间。社会生活中，总有等待与被等待的问题，例如两个人约会，出席会议，拜访别人等等。在与外国人交往时，如果不能准时赴约，你会被认为是一个不负责的人。
准时：有一个故事是这样说的，美国第一任总统华盛顿的秘书总是迟到，每次都推脱说手表不准。总统便对他说：“要不你换一块手表，要不我换一个秘书！”秘书应该在上司到达办公室之前到达，首先将一些准备工作，如开窗、开灯等工作做好，不要然就是一个不称职的秘书。同样，参加活动时也一定要准时。我们经常可以看到有些人总是比别人慢半拍，明明车马上就可以开走了，却还差一个人。让大家空等十几分钟，这种人会招所有人厌烦。
尊时：对一些公务缠身或者长者进行拜访时，你要说：“对不起，耽误你的时间了”。如果遇到别人正在工作时。更是要表示歉意。这些行动都表示你尊重别人的时间。
导致一个人约会迟到的理由大概有以下各种原因：
◇担心早到而无所事事；
◇对时间的敏感性及判断力不够；
◇处事不富条理而延误时间；
◇对约会的对象欠缺尊重；
◇轻视守时的价值；
◇以约会迟到作为显示权威或身份的手段。
假如你是一位经常约会迟到的人，请根据上列各项理由作一番坦诚的自我检查，以便找出病因，并进而对症下药。为了帮你戒除约会迟到的恶习，现有10条经验性做法：
◇将约会视同契约，约会迟到即是一种违约行为。
◇在每一次约好见面的时间后，立即考虑约会迟到对自身形象及事业生涯所可能招致的不利影响。
◇随时作可能迟到的准备，这样你将可提前动身。墨菲法则是：如一件事可能出错，则一定出错，而且它会在最不应该出错的时候出错。这对约会迟到具有高度的适用性。倘若你担心早到会被约会的对象认为你太着急，则你不妨携带一些读物或有待处理的文件先到约会场地附近的咖啡店去。
◇尽量避免将约会地点定在某建筑物或某标志物之前，以免令等候者站在那儿空等而难有其他作为。
◇假如你预计即将迟到，则尽快致电通知对方。
◇对自己的工作次序表应作松弛的安排，以免因其中某一项工作多花了时间而延误了其他事项(包括约会)的时间。
◇应事先熟悉约会地点的周围环境，例如交通拥挤情况、停车难易程度等。
◇极力避免第二次的约会迟到。例如你与某人约会时迟到。则与他之间千万别再有类似情况发生，以免被他认为你是不守信用的人。
◇请秘书或助手提醒你约会事宜，或是利用闹钟、闹表作自我提醒。
在人际交往中，我们只有严格地守时、准时、尊时，才能更好地与人交往，更多地赢得别人的尊重，处理事情来才得心应手。
培养无人可及的亲和力
所谓亲和力，就是通过某种方法，让客户依赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生依赖，喜欢或接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。换句话说就是把顾客变成你的朋友。
人是自己的一面镜子，你越喜欢自己你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。
想一想，在你的工作当中，那些你最好的客户，那些最喜欢向你买东西的客户，以及你最喜欢买他们产品的人，是不是都是因为你们彼此之间有很好的感觉，你们觉得你们之间就如同朋友一般。正是这种彼此之间亲和力的感觉造成了大部分成功的销售行为和结果。
世界上最成功的顶尖的业务员都是最具有亲和力，也都是最容易跟客户建立良好关系，都是容易和客户交上最好朋友的人。至于那些失败的业务员，因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落，所以他们不喜欢自己，他们讨厌自己，当然从他们的眼中看待别人的时候，就很容易看到别人的缺点，也很容易挑剔别人的毛病。他们容易讨厌别人，挑剔别人，不接受别人，自然而然地他们没有办法很容易与他人建立起良好的友谊。这些人缺乏亲和力，因为他们常常看他们的客户不顺眼，他们常常看这个世界，看许多人都不顺眼，他们的亲和力低落，因为他们的自信心和自我价值低落，自然他们的业绩也就低落。
卡耐基曾说过：人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理。即使他们知道这些奉承话明明是假的，也仍然百听不厌。
人与人间的相处，首先必须找出彼此间的“共同点”。越和我们相似的人，彼此之间的亲和力就越高，所谓的物以类聚就是这个道理。
与人们之间相似之处愈多时，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你迥异，所谓的“话不投机半句多”的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法和观点，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。
你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就有那种和他一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地就对他有一种依赖感和好感？不论你是否有过这种体验，问题是，你是否希望自己是那种不论谁见了你，只要和你相处十几分钟或半个小时，他们就会对你产生依赖和好感，觉得和你一见如故，让你走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人？
利用这种物以类聚的原理来增进彼此间的亲和力的另一种方法是找出及强调我们与对方之间的类似经历、行为或想法。
世界知名的销售大师乔·吉拉德，就是使用这种亲和力法则而使他成了世界上顶尖的汽车销售员，并且因此让他赚取了大量的财富。
他曾经连续12年赢得“世界第一汽车推销员”的称号。他每个工作日平均卖5辆车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的汽车推销员。”
他和客户建立亲和力的方法，表面上看起来好像很傻而且挺费钱，每个月他都给至少13000个老主顾寄去一张问候卡片。而且每个月的问候卡片内容都在变化。但是问候卡正面打印的信息却从未变过，那就是“我喜欢你”。“我喜欢你”这四个字每个月都印在卡片上送给了13000个客户。
或许有人会怀疑这种简单方式的有效性？但是乔·吉拉德明白一个很重要的事实，那就是：我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。
具有亲和力的人通常有哪些特点呢？问问你自己：“你是喜欢有自信心的人还是喜欢没有自信心的人呢？你是喜欢热诚的人还是喜欢冷淡的人呢？你是喜欢爱帮助你的人还是喜欢对你漠不关心的人呢？”
通常那些有亲和力的人，都非常热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、能设身处地为别人着想，同时还具有幽默感。
用耐心感动顾客
机会是一种稍纵即逝的东西，而且机会的产生也并非易事，因此不可能每个人什么时候都有机会可抓。而机会还没有来临时，最好的办法就是：等待，等待，再等待。在等待中为机会的到来作好准备。一旦机会在你面前出现，千万别犹豫，抓住它，你就是成功者。
耐心等待是一个很不错的办法，但耐心等待绝不是什么也不做。在美国，许多企业家都深深地懂得它的重要性，他们都极富耐心。他们知道，等待会使他们取得意想不到的成功。
洛克菲勒就是这样一个有耐心的成功者，他以他特有的美国人的习性，等待着机会的出现，而一旦机会出现，他就会毫不犹豫，迅速地抓住它，从而获得意想不到的成功。
在日本，一个有耐心的人会散发出成功的芳香，而一个没有耐心的人则只能充满失败的臭气。
日本人将不耐烦看作是一个很严重的缺点。他们不能相信缺乏耐心、不乐意注意长远效果的业务伙伴。但是大多数外国商人同日本商人初次打交道时，最容易犯的毛病就是缺乏耐心。
一次，一个美国贸易代表团在和日本商界人士洽谈时，由于对日本人转“呼拉圈”的游戏实在不感兴趣，所以要求日本赶快展开对实质性问题的探讨，结果日本商人的态度却是“沉默的微笑”。因为按照日本人的看法，必要的礼节是严防出现那种被人认为是粗鲁、侮辱或挫伤感情的行为的屏障，更何况公开显示出不满和急躁不仪是粗鲁无礼，而且是软弱无能的表现。所以，上述美国人的举动所造成的损失是难以弥补的。很有可能他们永远也无法同这些日本的商界同行建立任何积极的有意义的联系。
日本人一般都十分喜欢打高尔夫球。他们懂得，打高尔夫球最基本的要求是弯腰低头，闭上嘴巴，两眼盯住球，然后抓住必要的时机挥棒击球。实际上，这也是他们与人交往时最常用的一种方式。因此，作为一名聪明的外国人，在这样的情形下应该尽量“主动出击”，让日本人先说，自己耐心地听，决不打断他。如果能够成为一名不厌其烦的听众，并辅以“是”、“对”、“当然”，那么日本人会很自然地敬重他的礼貌、自制、谦恭的谈话艺术，并且一定会主动地征求他的意见。到这个时候，他才发言。如此下来，外国人可能会发现，最终取得的结果会令人满意而几乎出人意外。
日本人做决定的过程迂回、反复曲折而漫长。如果你想和日本商人花两周时间签订一份合同，那么你必须或者应该在五周之前将草案寄到他们手中，日本商人将会感激你这样做，并认为你是有耐心的人，从而对你表示尊敬。因为，耐心是一种优秀品质。耐心使人成功。
上面的事例给了我们服务人员很好的启示。每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究该项东西的好处，因为这将是自己的东西。如果客户因为过分的细心而令你不耐烦，应该努力地去控创自己的情绪，因为他们已表现了购物的兴趣。你更应详细地和客户研究货物的特点、好处、效能、价钱和成本，务必令对方明白所买的东西，是合理的，物有所值的。因为你的耐心，客户必会被你所感动。
我并没有浪费我的时间
美国当代最伟大的推销员吉拉德，本来是一家报社的职员，却为自己赢得了“世界上最伟大的推销员”的雅号。
他刚到报社当广告业务员时，对自己很有信心。因此他给经理提出不要薪水，只按广告费抽取佣金。经理答应了他的请求。办公室里的每一个人都认为他一定会失败。
他拟出一份名单，列出他打算前去拜访的客户类别。在去之前，取出这12位客户的名单，把它念上一百遍，一面对自己说：“在本月底之前，你们将向我购买广告版面。”
结果到了那个月的月底，他和名单上的11个客户达成了交易，只剩下一位还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！” 每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”
全心全意为顾客服务
一个成功的服务人员，一定要努力地改善自己的服务态度，务求使客户满意不可。
事实证明，凡是满意的客户，都会在最短的时间内，将你的好处，向不同的人讲述，这便是口碑。这样地传下去，生意便做得顺利。因为你提供了好的服务，客户便会将你当作朋友般看待。他会对人说找有位老友在该处工作，往往一句话，便将你由服务人员的地位变成了一名专家。有些不满的客户说:“这位服务员烦死我了。”这么一句话，便会将你的地位降低了，变成人家走避不及的对象。
要时常设身处地的多为客户想想。在进行销售之前，一定要为客户的情况进行分析，研究所购买的东西，是否真的能为客户提供服务和满足需要。如果客户没有一定的需要，切勿过分地强迫他人购买，应该采取悉听尊便的态度。如果逼人太甚，纵使将货物出售了，也只是赚取了一次佣金，却从此失去一个客户，更失了他的信任和口碑，客户是永远再不回头的。
我们来看看共和国历史上的老劳模张秉贵是如何全心全意为顾客服务的：
张秉贵常说：“我们站柜台一不出钢，二不出粮，怎么为社会主义做贡献呢？就是要为顾客节约每一分一秒的时间，使他们腾出更多的精力投入社会主义革命和建设。”他把接待每个顾客的过程，分解成问、拿、称、包、算、收6个环节，对每个服务环节都下苦功、挖潜力，以秒为单位，计算怎样替顾客节省时间。
一空下来，他就背价格、记品种，以顽强的毅力背熟记准了各种糖果的价格。接着他又计算每种糖果的单块分量，抓了称，称了抓，几年后，他做到了十抓六七准。他并不就此罢休，又在算账上下功夫，不用算盘，改用心算，苦练了一段时间后，他终于做到了随拿随算，商品拿完，总数加出。在他捆扎糖果时，顾客就可以如数付钱了。
对此，他还是不满足，又给自己提出了更高的要求：常有这种情况，他给一个顾客服务时，后面的顾客又向他提出了问题。于是他琢磨着在接待第一个顾客时，就问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，让他作好准备，大伙把这种方法叫做“接一问二联系三”。
他在百货大楼当售货员20多年，练就了为人民服务的过硬本领，却没跟顾客吵过架。当时不少外地来京旅游的人，除了看“燕京八景”外，还要专程赶到百货大楼看张秉贵卖糖的情景。这“一景”被人称之为“北京第九景”。
张秉贵待顾客如亲人，他针对售货员经常遇到的“顾客多时怎么办”、“只看不买怎么办”、“顾客挑选商品次数多怎么办”等问题，总结归纳出“主动、热情、诚恳、耐心、周到”接待顾客的“十字诀”，他的服务境界被人们誉为“一团火”精神。