02
要有勇有谋，谈判就是谋略较量
出色的谈判大师总是工于心计，巧于言辞，在谈判桌上运用自己的口才和智慧与谈判对手展开智慧谋略的较量。
——虚拟假设
所谓虚拟假设，首先，是分析利害，迫使对方选择让步。1977年8月，克罗地亚人劫持了美国环球公司一架班机，最后，迫降在法国戴高乐机场。法国警方与劫持者进行了三天谈判，双方陷入僵局后，警方运用虚拟假设向对方发出了“最后通牒”：“如果你们现在放下武器跟美方警察回去，你们最多不过判处2到4年的监禁；但是，如果我们不得不逮捕你们，按照法国的法律，你们将被判处死刑。你们愿走哪条路呢?”恐怖分子只好选择了投降。
虚拟假设的另一作用是诱使对方进入圈套，以便自己如愿以偿。
——转换话题
在什么场合下需要转换话题呢?
想避开于己方不利的话题，想避开争论的焦点，想拖延对某个问题的决定，想把问题引向对己方有利的方面，想转换阐述问题的角度以说服对方。在会谈时，应把建议的重点放在对己方有利的问题上，不要直接回答对己方不利的问题，这时，可绕着弯子解释或提出新问题。如在一次军事谈判中，双方对撤军时限争执不下，对方提出：“我们是否再深入讨论一下撤军的期限问题呢？”如果我方千方百计延缓撤军时间的话，则可“顾左右而言他”，或者说：“我们双方在撤军的条件上已基本取得一致了，能否再谈谈撤军的路线呢？”如果转换话题仍不能打破僵局，则可建议暂时休会，让大家松弛一下。这样，可取得使双方冷静思考的积极效果。
——用语灵活
所谓“看人说话，量体裁衣”，灵活地运用语言是谈判口才智巧性的表现。对不同的对象应使用不同的话语。对方用语朴实无华，己方说话也无须过多修饰；对方话语爽直、干脆，己方就不要迂回曲折，含义晦涩。总之，为适应对方的学识、气度、修养而随时调整己方的说话语气和用词，是最具效益的思想沟通方法。
同样的意思可以用不同的语气或词汇来表达，直陈的语气可以表示强硬的立场、对立的态度。例如，“你的看法完全错误。”显得生硬而武断。同样的意思若用委婉的语气或词汇来表达则可显示灵活的立场、合作的态度。“你的看法值得商榷。”后种表述方式既使对方易于接受，又给己方留有余地，是用语弹性的又一体现。
此外，用语灵活还体现在模糊语言的选用上。
在外交谈判中，有时直陈其言、正面表态往往会让自己陷于被动的局面，这时模糊语言可产生奇效。例如：
甲：阁下的声明是否表示贵国政府对××协定的成效有所怀疑?乙：我不准备这样说，当然你可以按自己的理解去解释。
乙虽对协定的成效有所怀疑，但没有正面回答，而是含糊其辞，不给对方抓住把柄，避免对己方不利。
软磨硬拖，坚持到最后就会胜利
谈判结束的时间称之为“死线”，死线对谈判的成败具有重大意义，因为让步往往在这个时候才会发生。在这一阶段，谈判者通常采用软磨硬拖的口才战术，往往使一些有经验的谈判对手就范。
——强忍等待
一位美国石油商曾这样叙述沙特阿拉伯石油大亨亚马尼的谈判艺术：“他最厉害的一着是心平气和地重复一个又一个问题，最后把你搞得精疲力竭，不得不把自己的祖奶奶都拱手相让。”
当你通过调查，把握住对方急于达成协议的心理时，就可采用这种疲劳战，迫使对方让步。美国人曾在与一个小国的撤军谈判中尝到了“疲劳轰炸”的苦果。在谈判中，小国表面上装出无期限的样子，事实上他们也是有期限的，因为他们知道美国正处在总统竞选的关键时刻，不愿把战争无限期地拖下去，所以故意作出漠不关心的姿态。在谈判桌上，他们强忍等待，先用软话稳住美方，又用一些无关痛痒的絮语闲言消磨谈判时光，眼看美方再也没有精力耗下去了，最后，抓住这大好时机狠狠“要价”，美方终于被迫作出让步，达成了停战协议。
——假装糊涂
糊涂产生智慧，“软弱也是一种力量”。紧扣死线的第二着就是假装糊涂，即在谈判之初，多听少说，“明白”也说“不明白”，“懂”的也装“不懂”，一而再、再而三地让对方层层加码，以满足己方需要。在一场保险索赔的谈判中，代理人运用装糊涂的策略从保险公司那里得到了多于原损失3倍的赔偿金。请看代理人与保险公司理赔员的对话：
理赔员：.第一个出价只有100元，你看怎样?
代理人：‘鼻子哼，表示不信’
理赔员：再多点，200元怎么样?
代理人：再多点？根本没有多！
理赔员：那么好吧，300元怎么样?
代理人：300元？哎，我不知道。
理赔员：好吧，400元。
代理人：400元？哎，我不知道。
理赔员：好吧，500元。
代理人：500元？哎，我不知道。
理赔员：好吧，600元。
代理人仍然重复着“哎，我不知道”，这句话奇迹般地发生了作用。当然，这神奇的一着也不能无限制地使用下去，也应见好就收，最后，索赔款定为950元，原客户只需索赔300元。
话别说死，要为双方都留点余地
谈判的过程是智力、技能竞争的一种。受到人的思想情绪、谈判内容、周围情境等诸多因素的制约，谈判的过程一般来说总是复杂多变的，节外生枝、出现始料未及的情况是常有的事。因此，谈判中特别是开始时，说话一定要注意分寸，留有余地。这就是说，你在与人交谈中，有些话要尽量避免说死，使说话具有一定的弹性，不能说“满口话”，以便给自己留下可以进退自如的余地。否则，容易使自己处于被动的地位。
运用模糊语言是谈判中经常使用的留有余地的重要手段。模糊语言灵活性高，适应性也强。谈判中对某些复杂的论点或意料之外的事情，不可能一下子作出准确的判断，这时就可以运用模糊语言来避其锋芒，以争取时间做必要的研究和制定对策。比如对某些很难一下子做出回答的要求和问题，可以说：“我们将尽快给你们答复。”“我们再考虑一下。”“最近几天给你们回音。”这里的“尽快”、“一下”、“最近几天”都具灵活性，留有余地，可使自己避免盲目作出反应而陷入被动局面。
在商品经济日益发展的今天，一个企业在产品销售、原料购置过程中，相互竞争的情况已是司空见惯。因此，对一个企业来说就必然面临选择哪一个确定对象的问题。在这整个过程中，谈判就又有了“探测器”的功用，此时说话留有余地就更显得重要，它可使企业进退自如，获取更大的利益。S市某服装公司新设计的冬装款式新颖别致，一上市就十分抢手。因此准备购进一大批原料大批生产。消息不胫而走，很快就有本市和外地的几家毛纺厂的推销员来厂洽谈生意。该公司也有意先派出采购科的一般人员与之接触。在洽谈过程中，一方面先了解各厂的情况，暂时不定案，而以“贵方的意思我定转告公司上级，只要品质可靠、价格合理，我想是会被考虑的”之类的话来作答。通过洽谈，在摸清情况、反复权衡的基础上确定了其中的一家，原料质高价廉，仅此一项就让公司获利不小。
在商业谈判中，为使自己进退自如，还常采用卖方叫价提得高些，买方出价有意低些的方法。
一次联邦德国某公司来中国推销焊接设备，一套设备对方先报价40万美元。声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。但经我方再三讨价还价，最后以27万美元的价格成交。生意谈成的时候，对方经理又做了一个夸张的仰头喝药的动作，开玩笑地说：“27万美元卖给贵方，我可是大蚀老本了，回去怕要服毒自杀了。”事实上，该公司的这种设备曾多次以20来万美元的价格出售过，首次报价40万以及他的声明和玩笑，都不过是虚张声势，给自己留下足够余地的一种手段。
谈判是一个复杂的过程。如果把谈判称作一种艺术，那么它是一种综合性的艺术。语言的艺术手段只是谈判整体艺术中的一个重要组成部分，一项谈判要获得成功，还须有赖于谈判者本人渊博的知识、灵活清醒的头脑、惊人的洞察能力、处事果决等素质。
棉里带针，谈判的效果也许会更好
人之所以要学习“说话”的方法，原因就在于人必须在不同的论点中寻求和谐，不能因各自不同的理念而损及人际关系。因此，与人沟通时，就必须注意分寸的拿捏。如果论辩中既不想太强硬，又不想违背自己的原则主张，你可用绵里藏针法，这或许是一个不错的方法。绵里藏针意味着软中有硬，硬是通过软的方式表现出来的，婉言中预示警戒，柔弱中显示刚强。
郑穆公元年，秦穆公任命孟明视为大将，集合三百辆战车，于12月出发，准备带兵偷袭郑国。
这消息被郑国的一个贩牛商人弦高知道了。当时他赶着一群牛准备到市集兜售，正在往洛阳的途中，回国报告已经来不及，于是他急中生智，一边派人抄近路连夜回国报信，让国君作好迎战准备；一边把自己装扮得衣冠楚楚，并挑选了12头肥牛和4张牛皮，乘着马车，带着随从，在秦军必经之路等候着。
这天，秦国队伍行经时，突然有人拦住去路，大声喊道：“郑国使臣弦高受国君派遣，特来求见将军。”
孟明视听了，不禁一怔，心想：莫非我们派兵偷袭的消息被郑国人知道了？他满腹狐疑地接见了弦高，并迫不及待地问：“先生到这里来有何见教？”弦高说：“我们国君听说将军带兵要来敝国，特派我来犒劳大军，先送上这12头肥牛和4张牛皮作为慰劳品，表示我们的一点心意。”孟明视故作镇静，收下慰劳品，假惺惺地说：“听说郑国国君新丧，我们国君怕晋国乘机来侵犯你们，特意叫我带兵来保护。”
弦高说：“我们郑国是个小国，夹在秦、晋两个大国中间，为了安全，我国的将士们枕戈待旦，日夜小心地守卫着每一寸国土，要是有谁胆敢来侵犯，我们一定会给以迎头痛击。这一点请将军放心。”
孟明视又不甘心地说：“这么说来，郑国就用不着我们秦军的帮助了吗？”弦高说：“我们已经作好了一切准备，如果贵国军队真的入境，我们将负责供应你们粮食和柴草，派兵保护你们的安全。”
孟明视听了弦高的话，心想郑国早已有所戒备，只得放弃进攻郑国的打算。事后，郑穆公召见了智言周旋而救国的弦高，并封他为军尉。此外，在外交上，委婉含蓄的语言往往更意蕴深刻。1984年9月，前苏联外长葛罗米柯访问白宫时，曾开玩笑似的对第一夫人南茜说：“请贵夫人每天晚上都对里根总统说句悄悄话——和平。”言外之意是里根总统头脑不够冷静，往往做出有损于世界和平的事。对此，南茜回敬说：“我一定那样做，同样地，希望你的身边也能常常吹出这样的‘枕边风’。”葛罗米柯听后，心领神会地讪讪一笑。
由于代表着不同国家、不同的政治利益，政治家之间的语言游戏，无论形式如何，都是针锋相对的斗争。葛罗米柯和里根夫人的妙语，都在含蓄之中藏着三寸钢针，一个刺得好，一个扎得妙。听似玩笑，实则真言。凭借委婉含蓄，政治家把尖锐的批评包藏起来，抛向对方，不显山不露水地进行了一番较量。
人人各有立场，如果都冲动地、直截了当地阐明自己的立场，恐怕世界纷争不断。所以既要维持表面和谐关系，在捍卫自己的理念上又不能有丝毫让步时，绵里藏针便是最好的方法了。
真诚无价，用诚信打动你的“客户”
有一位既平凡又普通的店员，在他四十岁的那一年，突然对他长期以来强装笑脸、编造假话、吹嘘商品等招徕顾客的做法感到十分厌恶，他觉得这是一种痛苦的束缚，如今，他急欲摆脱这种束缚，改以童叟无欺的态度面对顾客，他下定决心此后要向顾客“讲真话”，即使被解雇也在所不惜。有了这样的念头后，他顿时觉得轻松多了。
这天，当第一个顾客进来询问有没有一种可折叠、调节高度的桌子时，他随即搬来了样品，如实地向顾客介绍了产品的结构状况。
“坦白地说，这种桌子不怎么好，我们常常接到退货。”“啊!”顾客说，“可是到处都看得到这种桌子，我以为它挺实用的。”
“也许吧。”店员说，“不过据我看，这种桌子不见得能升降自如，虽然它的款式新颖，但在结构上有些问题，我实在不想向您隐瞒它的缺点。”
“结构上有问题?”顾客追问了一句。
“是的，它的结构过于复杂、精巧，结果反而不够简便。”店员走近桌子，用脚去踩踏板，本来该像踩离合器踏板般地轻踩，店员却一脚狠狠地踏踩，只见桌面突然往上撑起，碰到了那个人的下巴。
“对不起，我不是故意的。”
顾客笑了，脸上甚至还现出喜悦的神色。
“很好。”他说，“不过，我还得仔细看看。”
“不错，买东西不精心挑选，很容易吃亏的。你看这桌子的木料并非上乘，而且贴面胶合得很差，劝你还是别买的好。”
“好极了。”顾客十分兴奋，而且还出乎意料地想买下这张桌子，并且要求马上取货。
顾客一走后，这位店员立即受到上司的训斥，并被告知他被“炒鱿鱼”了。于是，这位店员开始动手整理东西，准备办理离职手续。这时，突然来了一群人，争相要看这种桌子，并说他们是刚才那位买桌子的人介绍来的。这样一下子就卖出了五十张桌子，完成了一笔大买卖。此事惊动经理后，店员不仅没被辞退，经理还主动给他加薪，并把他如实介绍商品状况的做法引介给其他同仁，要求其他店员仿效。
发生在这个店员身上的事，表面上看似偶然，但实质上却包含着必然性。他的做法正是诚信的具体表现，在惯于“王婆卖瓜，自卖自夸”，甚至是对弄虚作假习以为常的情况下，他的诚实作风确实令人耳目一新。语言运用之所以强调“诚”，是因为“诚”在促进人际关系上，确实有着奇异的功效。
人际关系，可以说是以“诚”作为立身之本。无数成功的人际关系实例，虽然都有着计划性的安排，但无一不是以“诚”作为其基本原则，它有时产生的积极效果甚至出乎人们的意料。
古今中外，无数被传为美谈的趣事均在告诉人们，“诚”能带来成功，甚至带来神话般的奇迹，反之，如果一个人不遵循“诚”的原则，就会失信于人，轻则影响形象和声誉，重则危及前途和生存。因此，一个深具远见卓识的人，都应将“诚”视为立身处世的基本准则，以杜绝任何的弄虚作假。
巧设悬念，吊住对方的“胃口”
推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是成功推销的一半。在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。
一位人寿保险代理商一接近准客户便问：“5公斤软木，您打算出多少钱？” “如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”由此令人好奇的对话，可以引发顾客对保险的重视和购买的欲望。
人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前投保。
为了接触并吸引客户的注意，有时，可用一句大胆陈述或强烈问句来开头。
美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”
“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”
“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”
这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。
后来，这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。另外，好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉你没有时间或没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者问他们是不是需要一台电脑，你应该问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省5000元钱的营销费用吗？”这一类型的问题可能比较容易吸引客户的注意力。
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想得知详细介绍的样子。推销员赶紧补上一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可以选择。”
下面，是一些强力有效的开场白：
“我需要您的帮忙。”
“我知道您是这里当家做主的大老板，可是我能不能找那些认为自己在当家做主的人谈谈？”
“我想借5万元，不知道您能不能帮我？”
“我刚刚在隔壁跟××在一起，她觉得我能对贵公司有所帮助，就像我对他们公司一样。”
“我刚刚在隔壁跟××在一起，她建议我顺道过来找××再谈谈。请问她在吗？”
“我是××，您并不认识我？”
“我刚在车上煎了一颗蛋，不知道你们这里有没有盐和胡椒？”
“我的老板说，如果我做不出业绩来，就要叫我卷铺盖走人。所以如果您不想买东西，说不定你们这儿缺人。”
“大部分和我们合作的机构都希望职员在出差时，有更好的生产效率。我们的电脑设有内置打印机，能为外出工作的员工节省金钱和时间。”
“你们这一类的业务经理，总想取得最新的竞争情报。我们的竞争分析服务能让客户随时知道对手的最新情况。”
推陈出新，谈判、说服的技巧要不断更新
推销员的思考模式以及应对技巧，必须异于常人，方能出奇制胜，所以我们要尽快摒弃那些老掉牙的推销术语。
不管你的作风如何，最重要的就是了解你的顾客。如果顾客一和你接触，就能放松心情，而且因为占用你的时间而觉得有所亏欠的话，那么，你离成功也就不远了。
——以“年资”作推销
有位销售人员去一间办公室推销他公司的服务。他一进门就自我介绍：“我叫××，是××公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题，帮你们赚钱的。”然后，他问公司经理：“您对我们公司非常了解吗？”
他用这个简单的问题，主导了销售访谈，并吸引了顾客的注意力，他继续说：“我们公司在本行业的市场区域内是规模最大的。我们在本区的经营已有22年的历史，而在过去10年里，我们的员工人数由13人增加到230人。我们占有30％的市场，其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。”
“××先生，您有没有看到孟经理采用了我们的产品后，公司营运状况已大有起色？”
用这样一个简单的开场白，他已经为自己和他的公司，以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。他已经回答了“它安全吗？”“它可靠吗？”这两个问题。他打开了顾客的心，并且降低了顾客的抗拒，所以顾客马上就很有兴趣地想知道他过去的客户得到了哪些利益，而自己将会从中得到哪些好处。由此，顾客从开始的抗拒与疑虑变成后来的接受与信任。
——“7＋1”成交法
所谓“7＋1”成交法，就是你设计一系列的问题，而每一个问题都必须让客户回答“是”等肯定的答案。
“先生（小姐），我们在你们的社区附近作一些有关教育的调研，请问我可以问一下您对教育的看法吗？”
“可以。”
接下来问：“请问您相信教育和知识是一件有价值的事情吗？”或：“请问您相信教育和知识的价值吗？”
“相信。”
“如果我们放一套百科全书在您家里，而且是免费的，只是用来作展示，请问您能接受吗？”
“可以。”
“请问我可以进来向您展示一下我们的这套百科全书吗？我不是想把这套百科全书卖给您，我所想要做的只是希望把这套百科全书放在您的家里，当您的朋友来到您的家里看到这套百科全书时，如果他们有兴趣，您只要将我们的联系电话告诉他们，请他们和我们联系。”
“可以。”
依照心理学家的统计发现，如果你能够持续问对方六个问题而对方连续回答六个“是”，那么，当第七个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。
——巧用对比说服顾客
一位草坪修剪工讲起他在底特律郊区和一些家庭主妇打交道的事。当一位主妇说她必须先和丈夫商量时，修剪工问她：“夫人，您每星期采购零杂用品要花多少钱？”
“哦，大概250美元吧。”她回答。
“您是不是每次去超市都要和您丈夫商量呢？”修剪工又问。
“当然不会。”她说。
“那您每年光是采购这些零杂用品就得花1．2万多美元，那可不是一笔小开销啊。我注意到您说并没有征求您丈夫的意见，而我们现在谈到的仅仅是一个200美元的决定，所以我相信您丈夫不会介意您做主的，对吧？”然后，修剪工又趁热打铁地说：“我星期三来替您家修剪草坪，您看上午合适还是下午合适？”
“那就下午吧！”
这位草坪修剪工用“对比”推销术轻易地说服了有抗拒心理的家庭主妇。
——将心比心
许多顾客做事很有耐心，不把事情弄清楚决不往前踏一步，没有考虑清楚决不作出决定。这时候，最好强调自己与他站在同一阵线上，你是为他着想的，你代表的是他的利益。
贝吉尔是美国顶尖的保险推销员之一。有一次，贝吉尔去见一位准顾客，这位准顾客正考虑买25万美元的保险。与此同时，有10家保险公司提出计划，角逐竞争，尚不知谁能成功。
贝吉尔见到他时，对方立即道：“我已麻烦一位好朋友处理，你把资料留下，好让我比较一下哪家便宜。”
“我有句话要真诚地告诉您，现在您可以把那些计划书都丢到垃圾桶里。因为保费的计划基础都是相同的起点，任何一家都是一样的。我来这里，就是帮助您作最后的决定。以银行贷25万美元而言，受益人当然是银行。关心您的健康，才是最重要的。不用担心，我已帮您约好的医生是公认最权威的，他的报告每一家保险公司都接受，何况做25万美元保金的高额保险的体检，只有他才够资格。”
“我还需要考虑几天。”
“当然可以，但是您可能会耽误3天，如果您患了感冒，时间一拖，保险公司甚至会考虑再等三四个月才予以承保 .”
“哦，原来这件事有这么重要！贝吉尔先生，我还不晓得你到底代表哪家保险公司？”
“我代表客户！”贝吉尔在迅雷不及掩耳的积极行动下，顺利地签下一张25万美元的高额保险。
贝吉尔所凭借的利器：一是及时的行动；二是恰当地利用了一些推销话术，“我代表客户”让顾客相信，他所做的一切都是为了顾客的利益。
巧妙攻心，让你的顾客心悦诚服
如果顾客想购买你的商品，你可以将此商品的优点、作用以及价格等向其娓娓道来。假若顾客看后，不想购买你的商品，而你所卖的商品确实物美价廉时，你是否有回天之力——将其召回，使顾客变“不买”为“想买”呢?
使顾客变“不买”为“想买”，以下几种方法可以借鉴。
（1）设置疑问法
顾客看完你的商品后并不想购买。这个时候，你直接向其讲述该商品同其他商店所售商品相比，质量如何如何好，价格如何如何低，顾客是听不进去的。假若有一种法子，能够使顾客抱着一种好奇心停下来，听听你的讲解，则能够使你所售商品卖出。这种法子就是设置疑问法。
一次贸易洽谈会上，卖方对一个正在观看公司产品说明的买方说：“你想买什么?”买方说：“这儿没什么可以买的。”卖方说：“是呀，别人也说过这话。”当买方正为此得意时，卖方微笑着又说：“可是，他们后来都改变了看法。”“噢，为什么?”买方问。于是，卖方开始了正式推销，该公司的产品得以卖出。
该事例中，卖方在买方不想买的时候，没有直接向其叙说该产品的情况，而是设置了一个疑问——“别人也说过没有什么可买的，但后来都改变了看法。”——从而引发了买方的好奇心。于是，卖方有了一个良好机会向其推销该产品。
（2）对症下药法
顾客在不想买你所售商品时，有时候会说出不想买的原因。这时候你可以针对此原因对症下药。这副“药”一定要一针见血，即通过一句话就说得顾客心里高兴。具体讲，当顾客有自卑心理时，你可以采用赞美法；当顾客闷闷不乐时，你可以采幽默法；当顾客不明事理时，你要将道理说到点子上。
有位农村大娘去商店买布料，售货员小陈迎上去打招呼：“大娘，您买布吗?您看这布多结实，颜色又好。”不料，那位大娘听了并不高兴，反而嘀咕起来：“要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。”对大娘这番话，小陈不能随声附和，但不吭声又等于默认了。略一思索，小陈便笑眯眯地说：“大娘，看您说到哪儿去了。您身子骨这么结实，再穿几百件也没问题。”一句话说得大娘心头发热，不但高高兴兴买了布，还直夸小陈心眼好。
这位农村大娘开始不想买的原因是自身存有自卑心理——担心自己的身体状况。售货员小陈用“身子骨这么结实”这句赞美之语，去掉了大娘的自卑心；用“再穿几百件”这句幽默之语，引得大娘心里高兴，并且话说到点子上，简单的只言片语便使得这位大娘心情愉快地购买了布料。
（3）背道而驰法
顾客不想购买你的商品，有时候是因为你所售的商品有点瑕疵。对于此种情况，与其遮遮掩掩，不如大胆指出。销售商品时，你说出对你自己不利的话语，顾客会在意外之余，油然产生一种信任。因此，顾客会变“不买”(因为商品有瑕疵)为“想买”(因为你坦诚)。
王小姐去服装市场购买衣服，她找到了一件款式、颜色都比较称心的套裙，可惜这件套裙上有一处小毛病。文静的王小姐发现后，并没有告诉售货员，而是想到别处看一看。这时候，售货员说话了：“欢迎您来到我们店，可惜这种式样的衣服就一件啦，并且这件还有点小毛病，我如果长得像您这样标致，我也不买。”王小姐听后心想：这位售货员大姐可真够坦诚，从她这里购买衣服肯定不会上当受骗。她转身又看了看那套裙，觉得虽然有点小毛病，但是并不显眼，算不上什么问题。于是，王小姐心情顺畅地购买了这套衣服。
销售衣服时只向顾客讲解衣服的优点，避免提到衣服的缺点，这本是常理中的事。但该售货员并没有讲一句该套裙如何如何好，也没有去劝王小姐买，而是反其道行之，直率地道出了该套裙的瑕疵。这种违背人们价值推理的做法，使得王小姐打消了不买的疑虑，欣然地购买了服装。
（4）热情有加法
顾客在你商店挑选了半天，没有购买一件商品。这时候，你可能会生气。假若你不将不满意的心情表现出来，并且对此时不想购买的顾客更加热情，说不定，为你感动的顾客会回转身来，心甘情愿地买走你所售的商品。
一次，一个旅游团不经意地走进了一家糖果店。他们在参观一番后，并没有购买糖果的打算。临走的时候，服务员将一盘精美的糖果捧到了他们面前，并且柔声慢语：“这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，请您随便品尝，千万不要客气。”如此盛情难却，恭敬不如从命。旅游团成员觉得既然免费尝到了甜头，不买点什么，确实有点过意不去，于是每人买了一大包，在服务员“欢迎再来”的送别声中离去。
此事例中，糖果店没有对旅游团的“开始不买”持责怨态度，相反，却是更加热情。这种居家待客式的真诚招待，使顾客不知不觉进入了糖果店营造的一种双方好似亲友的氛围之中。“人敬我一尺，我敬人一丈”，既然领了店家的“情”，又岂能空手而归呢?
（5）耐心忍性法
一位顾客到商店买衣服，多挑了一会儿，营业员就不耐烦了：“您要买就买，不要挑个没完，谢谢您的合作。”此话又是“您”呀又是“谢”的，似乎够礼貌了，可让人很不中听，因为“不要挑个没完”的说法依然是话里带刺，有一种责怪的意味。如果改成积极的意思：“请问，您想买件什么样的?我来帮您选一件合适的，好吗?”岂不叫人听了顺耳又舒心吗?
（6）转换语气法
银行储蓄所的营业员见一位来存钱的储户掏出来一大把硬币，便有点不满意地说：“市场上硬币这么缺，你怎么攒了这么多?这数起来多麻烦……”营业员的意见不能说不对，但这么说话很容易挫伤储户的积极性，应当改为从正面说话：“同志，市场上硬币很缺，请您以后积攒两三块钱就来存上，好吗?我们不怕麻烦……”这样说，对方自然很愿意听从。
说话的语气往往可以决定一件事情的成败，谁都乐意接受春风化雨般的柔声细语，所以在处理与外界的关系时，切记不要对人家用命令的口吻，否则适得其反。
（7）权威说服法
在说服别人的时候，多用权威来说话，这就是为什么有些推销人员在卖人寿保险的时候，喜欢提到权威人士。他们说：“过去有五位总统都买了我们公司的人寿保险。”“你们工厂的经理也买我们的人寿保险。”大家会说：“噢，我们公司的经理那么精明能干，他们都买你们的人寿保险，看来你们的人寿保险是不错，买吧。”推销员没有做太多的工作，人们就买了。这就是利用了权威的心理。很多时候国内请一些国外的人来做报告，其实国内有些方面的技术水平并不一定比国外的差，但是外来的和尚会念经，大家的权威心理在作祟，也是希望听一听外面的人的意见，这也是一种权威心理。有的时候没有这种权威人士给你做宣传，又会怎么样呢?那就多用数字，用统计资料。因为一般人认为数字是不会骗人的，所以你说：这家工厂利用了我们这个机器产量增加百分之二十，那个工厂利用了我们的计算机效率提高了百分之五十。然后你把这些数字很系统地给你新的客户看，新客户很容易就接受了。有的时候，统计数字还太小，产品刚刚出现，还没有很多客户的时候怎么办呢?他们还有一种方法，就是用前面的顾客买了他们的产品觉得满意写来的信函，这种作法对新顾客、对一些小的公司也能起到一定的影响作用，这就是权威的心理。
（8）抬轿子法
生意人有时要面对许多有做主权的客户，当别人称赞她(他)“做事很棒”时，她(他)往往会做出一些让人痛快的决定，借以显示她自己是个有“权力”的人。尤其当你面对的是一位主管阶层，而恰好身边又有许多部属在场时，更是如此。
下面这个故事是一位业务的亲身经验：
当我还是个业务新手时，常学着称赞别人，不过有时也会因为言语不当而招致反效果。因为不懂语言之美，所以，多数的时候称赞都不管用。但有一次，瞎猫撞上死耗子，被我无心的一句“美言”，“她”高兴之余，一毛不杀地买下我做中介的一栋房子。
“她”是某大企业的高级主管。有一天，上班途中，恰好看到我受理的一栋房子，乍看之下颇中意，就上来参观一下。看她的神情，似乎对房子还合意，但询过价后，只留下一张名片就走了。看过名片，我吓了一跳，这可是家颇具知名度的大公司。这位“小姐”看起来年纪不大，但名片上的头衔可是“副总经理”。直觉告诉我，她不但有足够的消费力而且应该就是这栋房子的主人。
第二天，我就直接打电话过去“行销”，她没有特别表示意愿，只是简单地说了一句：
“价钱太贵了，如果能少算一点再谈。”这个“话中之话”是说：房子满意，价钱不满意。但当时的我还不大“懂事”，只是要求去公司拜访她，当面谈价。
一进入她的办公室，我眼前忽然一亮，哇，多气派、多豪华啊!一张大办公桌，简直和双人床一样大，左边一套精致的沙发，右边还有一张大型的会议桌，有七八位男职员正在“小组讨论”，看来她正在开会。我也没想太多，直觉地以惊叹句说出第一句话：
“哇!您手下有这么多人啊!”
“是呀!这些都是我的公司下属。”
“哇!这七八个人都是主管，那下面还有更多人吧!”
真不得了，男性主管我见得多了，女性主管有这么大排场的，这是第一次看到呢!呆头呆脑的我，还真很羡慕地又脱口而出：
“哇!那您的权力一定很大吧!可以决定人员录取、人事升迁及薪资调整吧……”
“这只是一小部分而已!”
“这还只是一小部分啊!这么多男主管还得听您这位女副总经理的，您一定很能干，做事一定很痛快、干脆，有女中丈夫的架式。”听了这番话，我发现她忽然变得两眼炯炯有神，不知道她是高兴还是生气，我赶快把话题转到房子上：“这房子真的很不错，您要不要带您先生来看过后再决定?”
没想到，她对我的“建议”很不以为然似的，提高了嗓门，很大声地说：“不用等我先生来看了，我决定就行了。”我觉得她好像是讲给旁边的男部属们听的，就故意说：“这个价钱绝对很便宜，若您能做决定，不必问过您先生，我可以立刻帮您去找屋主谈谈价格，否则的话，等到家人看过再说好了。”我这一说奏了效，她拿出支票，当场开了 50万元给我当订金。这时，全办公室的男主管都静寂无声，十几双眼睛都一起盯着她看。她很“严肃”地对我说：
“好!我买了，就这个价钱，不必再带什么‘人’去看了，我们明天就签约。”
就这样，我还搞不清楚怎么回事生意已经成交了，和屋主开的价一毛不少——130万。
第二天，她是带着先生来的，整个签约过程中，她不断地否决先生的意见，目的只有一个——“我讲的就算数”。
由此看来，时代愈进步，这种“自我成功感很强的人”就愈多。聪明的人何不找个适当的“切入点”，利用“爱坐轿”的这种人之特性，恩(称赞)威(激将)并施，一定能事半功倍地收效于无形之中，并得到意想不到的效果。
示人以弱，利用对方的同情心获取胜利
商品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时，确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁、心胸狭窄，势必影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时获得快乐的心情。
在谈判中，真诚的自责是给对方一种体贴、一种慰藉，责的是自己，安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使顾客获得快乐的手段，它不仅能使交易继续下去，说不定对方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长、揭己之短的语言技巧，目的是使交易重心不偏不倚，或使对方获得一种心理上的满足，从而达到销售的目的。
有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处 .你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”
通过示弱，从而满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成交了。这就是他的妙招，示弱并不是示真弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
揣摩客户心态，掌控对方的心理
如何对付“我还要考虑考虑”？这恐怕是特殊产品或家庭用品的销售员最害怕的难题。
对于顾客的“我还要再考虑考虑”，最好的处理方法就是说：“当然，先生，我很了解您这样的想法，但是我想，如果您还想再考虑，一定因为还有一些疑点您还不是很确定，我说得对不对？”
大部分的人应该会答道：“是的，在我作出决定之前，还有一些问题我需要再想一想。”
接下来，你要这样回答：“好的，我们不妨一起把这些问题列出来讨论一下。”然后，拿出一张白纸，在纸上写下1到10的数字。“现在，先生，您最不放心的是哪一点？”不管顾客说什么，把这一点写在数字1的那一行，然后再继续问，把下一个问题列为第二点。客户顶多会列出三到四点，当客户再也想不出问题之后，你说：“还有没有我们没有想到的呢？”如果顾客说：“没有了！”你便说：“先生，如果以上提出的问题，我都能一一给您满意的答复，我不敢说一定做得到，但是如果我能，您会不会购买？”如果顾客的回答是肯定的，你就提前缔结这个销售。接下来，你要针对问题为客户一一解释和保证，如果他认为他还是不能马上决定购买，专业的推销员会说：“您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来。让我们共同来处理。”当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清楚问题之后，一定要先问客户：“您对这点满意了吗？”
或是：“我们是不是已完全谈到每一个细节了？”
或是：“您是不是对这点还有疑惑？”然后，再开始解释下一点。另外，还有一种方式来应付客户说“好好考虑”的抗拒。你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到您要好好考虑，显然如果您没有兴趣的话您也不会花时间来考虑它。因此我假设不管您决定买或不买，您都要避免作出错误的选择。您说我的假设成不成立？您考虑时间的长短在此时并不重要，您要寻求的就是正确的决定，您同意我的说法吗？”
顾客说“考虑看看”时应采取下列对策：
一定是我的说明不够清楚，您才不能欣然允诺，这恐怕会有负面的影响，请让我重新说明一次。
您这么忙，可能没有时间重新考虑这件事。与其以后决定，倒不如现在请您再考虑看看好吗？
您说考虑看看，证明您对我的话有兴趣，这真让人兴奋。不关心我们的商品，不可能特地抽出时间听我说明，由此可知您有意思购买。现在您考虑的是，想弄清楚自己需要什么吧，考虑3分钟或3年应该都一样，这和时间无关，您需要的只是确认自己的判断是否正确。既然如此，我们何不重新再考虑看看？我认为结论还是一致的，这不就证明您的判断是正确的吗？我认为您有意思购买，但怕周围的人说闲话。其实，找消极的人商量，答案一定是“最好不要买”；问积极的人，答案绝对是“这种事您自己决定，可以的话就买”。您想和谁商量呢？现在最重要的是您要或不要，要的话何须考虑？您只需考虑如何使用，不是吗？
聆听心声，做一个好的听众也会出奇制胜
聆听别人说话时，偶然响应一两句是很好的，不完全明白时，加一句问话也可以，因为这表示你十分留心对方的话。但千万不可把发言权抢走后，就滔滔不绝地自己讲得很起劲，除非对方的话已告一段落。无论对方说什么，你不可随便纠正他的错误，若因此而引起对方的反感，那你就不能成为一个好听众了。
有些人很喜欢打断他人的谈话，自顾自地发表言论，即使对方已经表现出不耐烦，他仍面不改色地继续说下去。其实，即使是一名超级业务员也并非一直滔滔不绝地介绍产品，完全不给顾客思考的时间。这种自以为是的说话方式，将会使他人拒绝和你交谈，充其量只是一场多余的个人脱口秀罢了。很多人以为，所谓“善谈者”，就表示会说话，善于巧妙地驾驭言辞。事实上，一个口齿伶俐、巧言令色的推销员并不一定是成功的推销员。工作绩效好的推销员往往是能够热诚而专注地听客户说话，适时地回馈重要信息给客户的人。因此“善听者亦是善言者”。
有些人常喜欢把已经对你说过好几次的事情一再重复，也有些人会把同一个笑话反复说好几次，当一名听者的你，此时就要训练忍耐的美德了。你不能直接对他说：“你已经说过好几遍了。”这样会让他下不了台，你应做的事是耐心听下去。他对你说话时，是充满了对你的好感和诚意的，所以你也应该以同样的诚意来接受他的善意。
但如果说话者的话题冗长、乏味时，把时间和精力拿来应酬他是十分不值的，就应该用巧妙的方法使他停止，但最重要的是不要伤及他的尊严。最好的方法是巧妙地引导他聊到别的话题，而且最好是对方有兴趣、内行的，恰巧又是自己所喜欢的话题。
虽然话说得太多，或是打断他人说话不利于沟通，但是太过沉默则会造成冷场，这样也不好。从表面看起来，你在很专注地聆听对方说话，但是因为你缺乏反应，很容易让人误以为你不高兴，或在想别的事，所以在适当的时候，你应该诚恳而明确地表达自己的看法，让对方知道你在很专心地听他说话。
当一个良好的听众，不仅使他人乐于和你交谈，也能使你获得一些意外收获。从倾听他人说话当中，你会了解对方的思想、兴趣，在社交或是商业上的聆听更是重要，因为专注的聆听很可能会使你获得一些制胜的情报，因此当一个良好的听众其实并不吃亏。
随口显爱，把更多的关注给你的客户
有两家商店，同时装修，同时开业，商店设备也大致一样；但经营了一年之后，甲店比乙店经营得好，也就是说：甲方赚了而乙方亏了。
为什么同时开业，同样的“硬件”，但赚钱的情况却不一样呢?说来也简单，甲店的老板喜欢和顾客闲聊，顾客的所需所爱也就全在老板的了解之中，所以，顾客要为家里的老人买饼干，他会说：这位太太，老年人吃这种饼干不好，您可以试试这种，这种饼干好消化。
或者他会说：这位妈妈，小男孩吃这种饼干好，这种饼干加有钙；理查德，这种包装的咖啡，送礼又好看又不贵。
“汉森先生，夫人今天怎么没来？”“病了。”晚上甲店老板就让自己的私人医生预约了汉森先生：他们一同出现在了汉森家的门口。
掌握顾客的心理往往就是制胜的法宝。甲店的老板经营得好，主要就是因为他和顾客常常闲聊，在这谈话之中就了解到了顾客的需求，同时也拉近了他自己和顾客的心理距离，顾客就有了一种安全感。顾客对于商家充分信赖，而商家也了解顾客的需求，这样的经营岂有不胜的道理？乔?吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆)的纪录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你 想知道他推销的秘密吗？他讲过这样一个故事：
记得曾经有一次，一位中年妇女走进我的展销室。说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐!夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，才放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。肯定许多营销员学过诸如推销经典之类的课程，但是他们却没有成功，因为生活是多彩的，顾客是多样的，销售方法也同样是多种的，与顾客联络感情促进公共关系的提升是一个伟大推销员带来的最大财富。
总结：在交谈中做个有心人
在这一个章节里，我们探讨了使得工作得以胜利开展的谈话。我们使用语言来完成工作。我们必须要依靠它们。假如我们想让别人以我们期望的方式来行动，我们必须给予他们同样的资源，使得他们可以获得正确理解我们的意思的机会。这就意味着，和他们谈话并且给予他们他们正确的例子，使得他们理解我们的意思。
有人回认为，政策、任务、罪责、指示、命令和诺言，因为他们的强制性，它们不会被误解或者被错误地解释。那么这些人可能要仔细的想一想了。误解的发生是因为，我们必须要解释我们表达自己的意思时要使用语言。并且我们的解释要依靠各种不同的情形。没有自动的帮助我们进行正确的解释规则。所有的语言都需要被予以解释，我们只能够以下列的方式来阻止误解的发生：谈话的模式、提问与回答、解释、例证和讲故事。这些都是策略**谈的方式。
自觉地用这写交谈方式来建立和维持你们的谈话，并进行解释。尽管谈话不是最完美的理解团体内的谈话的解决办法，但有时候看起来是最好的办法。。在下一个章节里，你会看到诶什么以及为何我们必须要运用谈话来理解书面语言的意思，尽管这些书面语言更加长久，，但是书面语言可能会比口头语言更加模糊、更加含混。
有人说：谈判的技巧，就是嘴皮子的技巧。虽然能言善辩有助于谈判成功，但仅限于此是不够的，还必须辅以其他口才的诸多技巧。
——建立信赖
这是成功谈判的前提。在谈判开始时，你如果对对方的处境表示理解，表示愿意共同寻找对方满意的解决方法，你就有可能获得对方的信赖。当对方信赖你时，就会相信你的话，相信你的分析，相信你提出的解决方法，甚至会觉得你是在为他着想。
——制造竞争
当你购买中意商品而跟卖主谈判时，你说别处也有此种商品，甚至有比这更合适的，表示你不会只在这一棵树上吊死的，那么，你的购买谈判就有可能获得成功。
——利用合法的力量
人们都有这种感觉，铅印字、公文、标准的和权威人士的签字，是不容更改的，是公正可信的。当这对你有利时，好好利用它；对你不利时，就别过分相信它，因为有时它们也是可以改变的。
——不要分散和孤立自己
当一方有好几个人参加谈判时，就要团结一致，统一目标，统一方法，统一口径。如果谈判中众口纷纭，就不会有好结果；当一方势单力孤时，要注意说服别人帮助你，共同制定谈判计划与决策。
——迫使对方增加投资
要用尽量满足对方需要和欲望的言辞说话，表示出你在为对方着想；表示对方提供的条件，并不完全令你满意。往往是对方在你身上花费的时间和精力越多，你的要求最后得到满足的可能性就越大。
——以客观的态度谈判
在进行有关的谈判时，有时，会因为太认真而顾虑过多，以至于把自己置于紧张和压力之下。当代替别人进行谈判时，就比较客观，心情轻松，态度从容，往往可以顺利实现谈判目的。以客观的态度谈判，容易达成协议。