第二章 为什么总是孤单寂寞?
仅仅是耳朵的缘故：被人误解是件很正常的事情 .
请看下面这个案例：
多年以来，这家公司最强有力的市场推动力已经投入到整个美国和加拿大。市场副总裁Deborah和北美地区市场经理William正在谈论如何开创饮料业的市场，他们想尽力作出决定：他们的努力是否足够成功到弥补以前的损失，即它的对手已经在过去的5 年期间抢占了北美市场。
William: 看来我们必须直接把市场开发过去并扎稳脚跟。
Deborah: 并且根据你的最新的统计数字，我们还要有一股冲劲。
William: 我认为只要我们坚持贯彻原定计划，就一定能够赢对方。
Deborah: 除掉我们已经在过去几年里的损失。我觉得我们在这里已经是一个战胜者了
William: 我觉得我们在这里已经是一个战胜者了
Deborah: 希望你是对的，或者说我已经作好准备面对大量愤怒的指责了。
William: 这话是什么意思？
Deborah: 最近看来你好象是不太情愿承认你的过错，你注意到这一点了吗？
William: 噢，不。
Deborah: 不，你是不想承认，你真的是不想承认。
Deborah：你调查了吗？
William: 调查什么？
Deborah: 每次都是你对！
William: 你开什么玩笑！当我非常了解我是正确时，我可以不同意你的意见。
Deborah: 但是我们近来已经损失了一些市场股份。
William: 这个我同意。
Deborah: 那为什么说我们没有呢？
William: 你说什么？那是我说的！我是说这个计划能够帮助我们夺回我们曾有的损失。
Deborah: 假如你真的说的是这个意思，我刚才是应该同意你的。
在这个谈话里你是否见到了自己的影子？你有多经常地与别人发生争执？争执的内容包括你所做的，也包括你所没有讲的话。实际上每个人都曾在工作时遇到过这种经历。但是请想象一下，你的团体会是什么样子假如团体里的每个人总是能够作到相互理解，你的团体会是什么样子？那它肯定是另外一种不同的工作环境。那样的话，工作任务会在第一时间里得到很好地完成。转达的命令将会及时而准确。和顾客之间将不会再有争执或者总是在想象谁说些什么或谁的意思是什么。我们将不必在揣测老板的意图或者试图去读懂他们的意思。我们可以歼击这样的团体吗？在我们的语言允许的范围之内，答案是可以的。
这本书可以帮助你，使你的误解达到最小限度。为了成为一个好的交流沟通者，你必须要学会对误解进行一番了解。你可以学习如何去运用普通的、日常的语言去建立一个对话双方都了解的前后联系，以此使得沟通尽可能地清晰。这里面的秘密就在于系统地运用你的语言，一定要知道什么时间去运用它们，以及为什么要运用它们。
研究结果已经显示出我们可以采取一些直接的、有用的、有实际效果的步骤去确保沟通的顺利进行。这本书将向你展示出这些步骤。在这些过程中，你会了解到误解为何这么频繁地发生，尽管你也做了很大努力去阻止它们。了解这些知识并不难，但它们可以很大地改变你的交流方式。你对令人沮丧的误解的从新认识，就它本身而言，是一种非常有价值的工具。它可以改变你与你所在团体内外的人们的交流方式，一些清晰、明显的谈话方式就是来源于对误解重新的、独特的认识。通过运用它们你会最大限度地获得机会，使得你与你的团体能够很好地相互理解，并且你会最小限度地发生误解的机会。学会克服误解，需要有勇气与锻炼，尽管实践本身是我们日常谈话中使用的技术与方法。对这些观点与练习机会的充分了解，可以使得你的组织成为这样一个场所：误解不会在发生，除非规则与条例使然。
误解会浪费我们的时间与金钱
学习与联系上面所提到的新的知识，需要我们付出努力，为了证明这些努力是必要的，我们需要了解一下误解是怎样地花费我们以及我们团体或者和组织的时间与金钱。学会怎样去避免误解，教会别人怎样去避免误解，这是我们开始行动的出发点。请考虑以下几点：
●当由于误解的原因，我们的工作只能在第二或第三时间里去推迟完成时，公司要白白浪费时间与金钱。
●误解可以消耗掉所有非常有价值的时间，并且经常造成项目或者工程大量超支。
●当人们对会议的重要要点发生误解时，他们的误解会导致时间与金钱的浪费。
●对自己的工作职责产生误解的雇主，会浪费掉公司的时间与金钱。
●误解顾客的意图与愿望会浪费掉时间与金钱。
●误解重要的信件、备忘录、报告，或者别的书面材料会浪费掉时间与金钱。
●假如你的伙伴或者雇主误解了你的意思，你也会损失掉时间与金钱。
●造成操作性失误的误解导致工厂暂时关闭的误解，也会浪费掉时间与金钱。
●需要法院解决合同纠纷时，如果发生误解，也会浪费掉时间与金钱。
●导致尴尬局面出现的误解，也会浪费掉时间与金钱。
●由于人们不知道如何同具有不同背景的人们讲话，这样的误解也会浪费掉时间与金钱
即便是有如上这么多由于误解而导致的潜在损失，还是很少有人认识到，在每一个团体发展的初期阶段，误解是一件很正常的事情；并且，误解的产生是因为一些根本的原因。实际上，这种认识是很让人吃惊的。
比如说，Don，是一名受过培训的工程师，是一家跨国公司附属机构的一名经理。假如让我来谈一下他的情况，我们会把它放到误解的范畴之内。他告诉我了一些他很头疼的事情，关于他的雇员的一些问题，尤其是那些新来的工程师。
他们与他见面仅仅因为工作任务的原因。他认为自己已经很仔细地告诉了他们他想让他们做的事情。这些工程师们总是说：“明白了”。然后离开去工作。大约一星期后，他们回来给他看他们所完成的情况。他们总是经常犯错误，而且不按照Don所要求的去做。他不得不再次坐下来，再次仔细地告诉他们自己想让他们做的事情，尽管他认为自己早已经在第一次就十分详细地给他们说了。Don对我说，这些工程师是在那些最好的大学里受过培训的，他们真的应该知道该怎样去工作。
然而这些新来的工程师们可能会说：“噢，那么你是说你想让我们照那个样子去做。现在我知道了。对我的过失，我表示道歉”。然后他们接着再去从新做。尽管他们可能仍然不能作的很完美，但总比第一次要好。根据Don的意思，这些人中没有一个人曾经说过是因为他们不懂得他所说的意思。他们是真的不懂得Don的意思，还是不好意思去承认，但二者的结果是一样的。
误解是很正常的事情
像Don一样，当别人误解他们的意思的时候，他们总是感觉很奇怪。人们总是想当然地认为，别人会理解他们。当别人不理解我们时，我们总是认为是对方的原因，或者认为是对方的方法不够好。因为Don的雇员认为，只要人们了解他们的工作，或者正确地表达出他们的意思，谈话的意思就算是很清楚了。所以Don的雇员处于双重的约束之中。假如他们直接说他们没有听明白Don的意思，好象会显得他们不能胜任工作一样，因为他们应该理解Don的意图。更糟糕的是，说出来自己没有听懂，好象意味着他们的新上司是不够称职的，因为他没有能够把自己的指示说得更清晰些。无怪乎，这些新来的工程师们总是微笑着，然后离开，去尽力作好自己的工作。
依我来看，这个问题不是因为Don不知道怎样去清楚地表达自己的想法，也不是因为他的雇员不知道自己的工作任务。问题是在于，Don和他的雇员都没有认识到：误解是普遍存在的，并且不知道该作些什么来纠正这种事情。
我们有能力在自己的团体里来建立与使用自己的语言体系，手段是通过告诉别人我们是如何看待这个问题的，我们想作些什么，我们的意愿、希望、需要是什么等。我们当然希望别人能够了解我们。然而我们总是被别人误解。误解能够破坏谈话的巨大魅力。误解能够使得事情变坏，使事情走向我们根本不想看到的一面。我们的谈话总是结束在争吵、失误、错过会议、滞销、感情恶劣，以及其他无以计数的问题。对于我们自己和我们的团体，结果可能是令人恼火的，或者甚至是有伤害性的 。遭到误解，是一件令人沮丧而且有持久影响的经历，并且，我们常常因为误解而责备自己或者责怪别人。
然而对于大多数误解，我们还是有别的看待视角和解决方式，因为语言本身的基本特性，是造成误解的主要原因。知道了这一点，我们就可以用同样的语言来使人们可以正常地了解我们。使用同样的语言，以一种系统的方式在我们的日常谈话里，是可以使我们的谈话既清晰又有力，从而避免误解的发生。
误解是大家都会遇到的事情，也是我们每个人自己的事情
由于误解可以影响我们完成工作的程度 ，误解就成为我们每个人自己的事情。我们的责任是要确定我们是否彼此理解了对方。知道什么造成大多数的误解，知道怎样阻止误解，能够使得我们最大程度地干好工作，既为了我们的团体，也为了我们自己。
可以肯定的是，清晰而又毫无困难地进行交流具有 十分重要的意义。实际上，交流通常在这种情况下显得尤其重要：我们的团体需要做一些改善与提高。Margot Gibb-Clark在他的报告书里说道，在一份对经理人（挑选了来自美国一千个最大的公司里的200名经理人）的调查中显示出，他们中的70%认为写作技术、口头表达技巧是应聘者不容易找到工作的最大障碍。这份调查是由一家国际公司即 Robert Half公司来完成的，这是一家招募公司。这家公司的主管说，我们非常需要具有良好沟通能力者，因为他们可以帮助建立更加熟练与更加有效率的团队。在《财富》里的最近一篇文章中，针对有一位未署名的顾问的观点，Faye Rice对其进行驳斥。这名顾问估计，只有10%的CEO是很有影响力的沟通者，他们与雇员进行坦率地交流，鼓励他们说出自己的想法。因此，形势很清楚，我们必须采取措施来提高我们的沟通能力了。
怎样使得谈话清晰
我经常被人问起工作情况，当我解释说我是一名讲授会话分析的教授时，人们通常会说些以下的话语：我能做些什么？你能告诉我们些什么？你能告诉我们，人们是从哪里来、人们到底是什么？等。
对大多数人来说，会话分析听起来好比是，Henry Higgins教授在《我的金发女郎》里怎样处理Eliza Doolittle这个人物角色一样：把她从一个讲伦敦口音的卖花女孩改变为一个讲纯正英语的上流社会的高雅女士。但我不是那样做工作的。我是研究人们怎样用日常语言在日常的对话中能够相互理解。为了达到这个目的，我使用一种交流的模式，它来自于1959年以来人类学方法论的研究基础。用简单的术语可以这样解释它的意思：
人种、方法、学科=人们、方法、研究
用来研究人们用于通畅进行沟通的方法
当著名的社会学家Harold Garfinkel还是哈佛大学的一名学生时，他认识到，社会科学家们很少去研究一般的人们，在谈话时，在工作时，甚至就在每天的生活中，他们是怎样尽力与别人进行交流，目的是一起来完成简单或复杂的工作项目。他创造人类学方法论这个术语，来描绘他对人们在日常生活中怎样与别人进行 交流。他想描绘一些方法，这些方法使我们的社会变成为一个有责任的、理性的、依据事实办事的、真实的、可报道的、可讲述的、可描述的、可以共享的社会。
人种学方法论给我们提供了一个模式，这个模式依据两个基础：语言的可观察性特征与基础性特征，即可以引用性与反作用性，前者的意思是要依靠谈话的前后联系，后者则指语言的前后联系要依靠语言的意思。从这方面来看语言的话，所有的词汇都有双重的意义。谈话的意思由交流中的前后联系中使用的语言来限制。最能解释这个观点的术语是代词“它”。假如你和你的伙伴说：“你还没有做它吗？”“它”在你们的对话中有这样的意思：你和你的伙伴都懂得它的含义。它可以指一个报告，一封信，搬动一台电脑，或打一次电话。“它” 的真实内涵和你所操用的所有别的语言一样。在我们对谈话的前后联系都很清楚时，所有的词汇与词汇组合，比如短语和句子，统统都是模棱两可的。我们把语言的这个特征叫做语言的不确定性，因为当我们发现语言在具体语境中使用时，它指的是词汇在具体运用中的内在含义。
然而事情的前后联系并不能给我们一个简单的解决交流的办法，因为来龙去脉本身是没有标准的。换句话说，事情的前后关系并不能自动地以一种清晰的不模棱两可的状态而存在，因为形成事情前后关系的因素本身就是模棱两可的，比如讲话者、周围环境、地点、时间、在场的每个人的生活经历等。正如人们讲话所用的词语一样，他们有时也不能很好地理解事情的前后关系。我们必须决定以下因素是否对我们的交流是十分重要的或相关的：如自己、团体成员、以及人们的别的特征、场景、谈话、地点、时间等。我们必须很清楚环境意味着什么。说话的意思依靠我们的解释，这又依靠了解事情的前后关系。同时，了解事情的前后关系实际上也是一种解释。语言的意思和事情的前后关系都给谈话的人们提供加强了解的基础与背景。乍一听这个观点，似乎有点错综复杂。下面让我们看一个关于词语的真实例子。
当我们在开一个商业会议时，是什么组成一个商业会议呢？是什么使得它区别于一般的谈话，区别于一次演讲会，区别于一次随便的有共同爱好的聊天，区别于一次老师与家长的见面会？商业会议并不仅仅是一次人的身体集合的会议。我们可以在任何一个地方召开商业会议：在一个酒吧里，一次飞行途中，在一个旅馆的套间里，一个办公室里，甚至在一个电梯里。会议并不仅仅只涉及人自身。你可以假想只要有人愿意和你开会，你就可以和他开会。我们可以用交谈的方式开一次商业会议。我们可以说这样一些话：比如，“玛丽，让我们来讨论一下这份合同吧。我认为我们需要做一些修改”，或者“是的，Bev，我已经考虑很长时间了，我认为它的确需要作一下改善”。等。
但是为什么我们要使用这种谈话方式呢？因为这是一次商业会议。那么为什么这是一次商业会议？因为我们的谈话方式。谈话方式显示了事情的前后关系，而事情的前后关系提供了我们所需要的语言。通过谈论商业事情，我们就进入了一个事实中，即谈论商业在此时是必须的，我们把语言的这个特征叫做语言的反作用性。语言的反射性可以解释为什么我们真的可以说，我们人类可以共同创造这个我们共同居住的社会。
语言的反射性与可以不确定性，解释了误解的发生这个问题。因为语言本身的意思和你们所交流的事情的来龙去脉是有一定的脱节，因此误解总是这样发生的：说话者为了建立一个利于沟通的谈话背景，而听者则自己有自己的理解体系。换句话说，由于谈话背景是不会自动存在的，它是来自于谈话双方在谈话过程中对语言的解释，这样我们就从来不能彻底地消除误解的存在。但是还是有一个解决办法可以对付所有的实际情况。这个解决办法来自于对知识与策略的拥有，建立一个谈话双方都能理解的谈话背景，运用它们去期待着误解的纠正与消除。
我们可以认为，只要我们清晰地表达了，仔细的倾听了，语言本身自然地就是清楚与准确的。那么为什么还是有一些很聪明的很称职的人士在日常工作中照样在误解工作指示、规则、任务或建议等？为了理解这一点，我们必须认识到，日常的、例行的谈话总是不很清晰的，是含混的。但是假如我们的谈话真的是这么不清晰与含混的，那么为什么我们日常与别人的谈话没有造成永无止境的麻烦与苦恼。毕竟，人们并非总在说：“对不起，我真的不理解你到底想说些什么。你能不能再讲得清楚些？”。假如我们是含混与不清晰的，那么为什么人们不告诉我们？人们并非总在请求对方讲得再清楚些，正象前面例子里 Don的雇员一样，因为说出自己没能理解对方是一件尴尬的事情。人们担心别人可能会认为自己是愚蠢的、注意力不够集中，或者不够称职。有些人认为，假如语言得以正确使用，大部分谈话应该是清晰的。他们认为，承认误解的发生反映出讲话者或者听者是十分糟糕的。
人类学方法论显示出，交流是必须具有必要的标准性与反射性，因为这些特征使得我们在日常对话中能够听懂对方，而不用需要知道对方的任何事情。正是这个，使得我们的社会存在成为可能。假如所有的语言都因为想达到相互理解的目的，而需要具有精确的意思和语言背景，交流反而会变得不可想象，因为我们从来不想拥有一个足够的词汇量，或者一个足够多的知识背景，然后运用它们和别人交流。产生误解的两个方面也使我们拥有一个社会生活，在这个社会生活里，我们谈话以及尽量理解别人。
Harold Garfinkel曾经进行了一些非正式的实验，这些实验向我们展示出当我们要求别人非常确切地说出他们的意思时会发生些什么。他把这些实验叫做“破坏性实验”。设计这些实验的目的是尽力破坏我们一般意义上的社会现实，在这些实验中，他设计一些场景，在其中，我们对别人的正常期望（能够协调沟通）被破坏。同时，这些实验显示出，在这些场景中我们期待些什么。他让自愿参加者作为经历者，去和他们认识的人会话，并且要求对方确切地表达出自己的意思，而这些要求在一般正常的会话里是不会提出的。他这样做的目的是，我们是多么地想当然认为别人会很理解我们，我们是多么地依靠对方来完成对话，而我们自己却不去表达自己。大多数情况下，我们的谈话通常是这样进行的：
提问： 你好吧？
试验者：你指的是什么？我该怎么回答？是说我的身体吗？我的收入吗？我的工作吗？我安宁的思想吗？
提问： （脸色变红了，突然变得有点不加控制）天哪，我这样问只是想显得礼貌一些。坦白的说，，我并没有指责你的意思 。
下面这个例子，是来自于我的学生的亲身体验。
提问： 嗨，玛丽，最近工作进展这样？
试验者：你什么意思？进展怎样？你是指精神方面还是金钱方面？
提问： 你瞧，我只不过是问问你进展怎样。你这是怎么了？
试验者：没有什么进展。你能更清楚地讲讲你想知道些什么吗？
提问： 算 了，不说这个了；项目进展如何？
试验者：你是什么意思？什么它进展怎样？
提问： 你是知道我指的是什么。
试验者：我真的不知道。
提问： 你今天怎么了？你是不是有病了？
这种对话给我们很大的关于彼此交流的教训：
●人们总是期待对方能够在自己说的不够明确的情况下而了解自己的意思。人们想当然地认为别人会理解自己，并且总希望对方来完成对话，而不清楚地表达自己。人类学方法论学家把这种期望理解为：人们不会来完成和别人不能很清楚地表达意思的对话。人们不希望被别人要求把自己的意思表达更清楚些，即便是对方是真的的没有很明白自己的话。
●人们总是很信任别人能够自动地纠正自己表达不够清楚的话语。假如别人不这样做的话，我们就会不信任别人，并且在我们的团体里会产生严重的问题，我们会 认为我们的伙伴本应该不提问问题就可以理解我们的。别人对我们提出的问题可以很清楚地暴露出我们自己的情况，包括我们知道的，也包括我们应该知道的。
当我们要求别人更清楚地表达出他们的意思时，他们经常变得很恼怒，感觉受到侵犯。这种反应部分是因为我们的问题好象很明显地说，他们的谈话不够清楚，尽管他们认为自己讲得很清楚。从这个意义上讲，我们的问题应该被理解为极其确切地反映出讲话者的反应。
沟通的这些方面对我们的生活与团体有很重要的影响。我们不能总是要求别人确切地讲出他们的意思。假如我们可以一直做这样的要求的话，他们有可能会停止和我们的交谈，因为我们触犯了他们对我们一起完成对话的信任。令人高兴的是，我们不必总是进行要求有高度确切性的会话，因为我们说的很多话不需要很精确的。我们通常情况下作些我们必须作的事情，并且认为我们的所作所为是对的。只要我们的理解不用仔细检验，误解就不会发生。我们也想象着会有一些场景，在其中，误解会有正面的影响，因为误解可以带来意外的解决思路与解决办法。，如果不产生误解的话，可能回忽视掉一些东西。但是在工作场合中，当我们能够很确切地了解对方时，误解的产生就变得至关重要了。例如当有人要求我们去做某一项工作时，我们一定要弄清楚这项工作具体要求我们做些什么，，怎样使它得以准时地、完美地完成。在这种时候，我们必须知道为了避免误解我们要做些什么。语言的不确定性与反射性能够使问题产生。
所有词汇都有多重含义
词汇的意思并不是简单的意思等式或组合：
一个 词汇=一个 意思
谈话=用语言说话
一个词汇=一个多重意思组成的集合，其中有一些是完全不同于 另外一些的意思的。
说话：（动词）用讲话表达或传递意思：发出声音；进行某个项目的交流：讨论；谈话的影响或效果；用某种语言进行交流或沟通：以口头方式表达：发言；以标志或声音的方式来表达或交换看法；讲话；懒散地说话：唠叨，闲聊；泄露秘密信息或机密；以理智的、逻辑的、合情理的方式表达想法；讲演：报告；不耐烦地回答；以非理性的、非逻辑的方式表达观点；直率或吞吞吐突吐地说话；
（名词）一次谈话的行为：发言，讲话的方式；语言；没有观点或没有结果的讨论：冗词：一次正式的讨论，谈判，或交换观点；动机，报告；谣言，聊天；公众发言，讲演；书面分析或以一种非正式的方式讨论或对话 ，富于交流性、具有交谈性的声音或标志。
以上这些定义会给予我们一个不同的表述方法，这个方法会运用谈话这个词汇。除非讲话者很详细地告诉我们他或她的本意是什么，我们就只能从谈话的前后联系来尽量搞清楚对方的意思。
Georgina: 约翰，我真的希望今天下午你能来给计算机人员来谈谈。他们来想听听新系统方面的情况。
你能说出在这个谈话里想让约翰谈写什么吗？这个“谈谈”意思到底是什么？你是讲不出来，是吧？至少，没有谈话的前后联系，你是没法弄清楚它的含义。难道是要求约翰给那些人解释些什么吗？或者是朝他们叫嚷些什么吗？说者是向他们表示谢意吗？他也许要对他们说是，也许要对他们说不，甚至会问他们一些问题。但这些约翰都知道吗？假如Georgina不把这个问题讲清楚，约翰就只能祈祷自己能够理解了Georgina的真实意图。很可能他会利用自己以前的经历来揣测她的意思，但他也只能是猜测。他可能猜对了，也可能猜错了。但或者他可以这样说：“Oeorgina，你想让我和他们讨论些什么？请具体告诉我”。这样提出问题，是帮助人们沟通交流的好办法。
揣测别人的思想与误解
人们在谈话中尽管自己并没有把自己的意思讲清楚，但他们总是期待对方能够听明白，他们总是相信对方能够听明白。人们总是认为听者有足够多的背景知识来理解他们的讲话，他们总是过高估计对方了。这样对听者会产生两个问题：首先，这样会意味着，听者必须正确地领会他们的确切意思。第二点，听者必须千方百计地揣测他们没有讲出来的话。换句话说，听者必须有能力读懂他们的思想。这样就无怪乎误解是如此频繁地发生。
你必须对你的长期商业合作伙伴有充分的了解，并且你认为你能够很顺利地了解他的意思。假如你给他打电话，误解问题在你们之间是不会发生的，因为你可以很好地了解你的商业伙伴的想法、动机、意图。或者我们说得更明白些，你不必为理解而去理解。但是你这样做有多大的危险？你们已经在一起合作有很长一段时间了，并且你们看上去似乎总是能够说出对方在想些什么。你们有很多可以交流的机会。当情况不是这样时，你可能会听到这样一些话语“我不相信你竟然不知道我的想法是什么。我们都在一起合作多少年了！我真的相信我不需要告诉任何细节问题， 你肯定可以明白我的意思”。
需要我们读懂对方以此来消除误解问题的办法，
这样办法绝对不是好办法
人类学方法论方面的学者向我们解释以下情况，人们需要把注意力集中在双方对问题来龙去脉的了解上，以此来使交流顺利完成。它认为，我们最好不要想方设法幻想找到捷径来使沟通完成，这种捷径尤其不能是试图读懂对方。你是不是坚持认为我们最好能够确切地讲出以下事情：别人在想些什么？是什么促使他们这样说？他们的谈话到底是哪一种思想过程？，由此为什么他们说这样的话？这些话是什么意思？你期待着这些话会有什么结果？在现实生活中，大多数的人们不能够足够地认识到以上这些问题。
当然，我们总是尽力猜测别人到底在想些什么。我在这里并非是在建议大家停止这种试图与努力。我们的确需要开始与别人进行很好的交流与对话。这样就会涉及到猜测，我们的确需要猜测对方已经知道些什么，这个谈话的前后联系是什么，等。然而，尽管我们不能避免这种试图，期待着别人来读懂自己的思想毕竟不是消除误解的良方，尤其在我们的团体生活中。
理解性的谈话需要具有双方都理解的谈话背景，比如基本数据、我们在这个世界中获得经历与体验，它给予我们说话或写作的方法。我们可以利用一些展开谈话，比如我们的名字、出生地、家庭情况、教育背景、信仰、我们的忠诚、动机、愿望、目标、偏见、知识、技术、能力、抱怨、团体、城镇、州县、国家、颜色、性、身体的部位、面部表情、姿态语调，以及其他更多的情况。我们可以经常用来理解对方的背景知识与话题，可以是以上的全部，也可以是一部分，也可以都不是而是其他方面。谈话的背景知识可以形成我们的谈话的展开，运用它们，我们就可以较好地准确的了解对方的意思。。这些背景可以是很灵活的，从来都不是固定不变的。
既然我们已经给大家提供了理解对方意思的背景知识，我们就应该能够理解对方的大部分意思了。这就是语言发生作用的魅力所在。我们只需要在谈话中加入利于谈话展开的相关知识或者事情，为的是谈话过程中双方顺利进行沟通。我们人类真的具有搞明白最奇怪的事情的天赋，，也最有能力弄明白最熟悉的事情。我们可以和任何陌生人展开对话，即使对话开始前我们从来没有过交流，而交流的内容可以是我们非常不了解的，甚至是一点也不了解的事情，但我们还是有能力使谈话进行开来。
但这样做也是很有危险的。我们可以以错误的理解方式进行对话与交流。，因为谈话的背景是来自于我们自己。这样，我们对谈话内容的理解很可能就不同于谈话中的另外一方。于是，误解就慢慢地开始出现与蔓延开来。
在尽力使谈话清楚的过程中，我们在考虑谈话的背景与前后联系，来决定哪些能被利用。你可能会考虑要用哪些人物、什么事件、地点，以及事情是如何发生的。而实际上，尽管这样做可以使得谈话尽量变得简单些，但我们还是经常依赖着一些问题来使得谈话开始与进行：
● 谁正在谈话？
● 他们正在谈些什么？他们在使用什么话语？他们的个人兴趣点可能在哪里？他可能考虑我的兴趣点在哪里呢？
●在哪里开始我们的谈话呢？在谈话时，什么时候回答对方的问题比较合适呢？
● 他们为什么说这些话或那些话呢？
●他们所谈的事情与我所知道的情况有什么关系呢？
这些问题可能看起来十分简单，但它们并非真的很容易准确地回答。
人们谈话的前后联系与背景可以导致对同一个事实性事件的非常截然相反的描述。人类学方法论专家会告诉我们，对事实的事实性描述简直是不可能的，因为所有的描述都只是一种解释。对真实事件的描述只不过是对这个事件里的人物、发生经过、地点与时间、目的的解释与描述。这样就增加了我们的一个概念：我们积极地创造我们的世界，通过对世界万物的描述与解释，依据我们的背景知识，为的是交流的通畅进行。为了相互理解对方的意思，我们必须保证我们理解这些背景，我们能够很好地给予解释。
当双方对事情的前后联系不够清楚时怎么办？
以下这个故事将向我们说明，对于人们来说，利用不同的谈话背景来达到交流的目的是多么地容易。
有一天戴维在商场里闲逛，他的上司给他打电话让他回到她的办公室。她说：“戴维，你认为遵守意味着什么？”，戴维很快就回答道：“那肯定是不损害我们公司的利益的行动，尤其是因为我们要遵照政府的合同而展开工作的”。请你们注意事情变的多严重，他的上司回答道：“这个我知道 。但是我正在考虑我的儿子的事情，今年他就要申请一所法律学校了，但他担心自己可能不行，除非他能够通过法律测试并获得高分，因为与此同时，很多女生和少数民族学生也在争取与申请。
戴维的反应反映了他所理解的、这是他自己的想法，这是他自己的背景知识。他的谈话背景与思想仅仅限制在工作中，只与自己的老板有关，他把与老板的对话看成是一个工作中事务性谈话，，把它当成了一个与政治相关联的事情。但要命的是，这却不是老板的谈话背景。她仅仅是在问一个有关个人的问题，在这时，她仅仅把戴维看成是一个男人，或者一个家长，或者二者兼有。她只不过在寻找另外一种回答方法：比如说实际性的，有经历的，伦理上的，道德的。她的谈话背景看来包含着一个家长对自己孩子的关心，她受到来自于政府的不同的歧视，以及她的孩子怎样才能走出这种劣势。
这儿 还有一个例子，是有关谈话双方没有对谈话主题达到一致的理解。
Lucy Suchman, 是在Xerox公司工作的一名人类学家。她观察到，当人们在使用复印机时，误解在工作场所里开始产生。Suchman 研究了一台自助式复印机的设计，这台复印机使得初次使用者能够很快地高效地完成复印工作。这样设计是很重要的，因为使用方便是这种机器得以畅销的重要原因。
让我们来观察一下使用一种更早期的复印机的人们吧。这种复印机只有简单的装置。它的使用太复杂了，以至于对于没有经过培训的初次使用者使用起来太麻烦、太复杂了。人们在阅读那些功能设置时会遇到很多麻烦与问题。他们会采取合适的方式来完成自己的复印任务。而新型复印机则有一个计算机控制的系统，这样设计就是为了减少使用的复杂性。。这种机器显示出有一种装置，该装置需要采取相应行动，人们只有这样操作，机器才会继续进行下一步的操作程序，就这样一直到复印工作完成。使用者无非是按照机器的指示一步一步地进行就可以了。
为了检测这种系统，人们被分组实验来使用这种复印机。他们边复印边交谈，在谈话时，他们尽量按照复印机的指示去进行操作。结果显示出，使用者在理解复印机的指示时产生了 麻烦。他们总是发生误解，甚至有时一些复印的资料复印不出来。研究结果发现，主要问题在于，机器向使用者提出了问题“下一步我作些什么？”
新复印机的设计包括计算机控制与帮助这样新的系统，它使用一种新的模式。这种模式假定传输的语言是清晰的、不含混的。使用这种模式，设计者建立了一个按照步骤依次进行的操作程序，这种程序展示给使用者。显示复印机里的信息的语言，被设计为只有一个明确的意思，这个意思，所有的使用者都能看得懂。遗憾的是，使用者经常认为，复印机的信息意味着一种意思，，而它真的同时也意味另外一种意思。
这儿有一个例子，一位使用者想复印一本书。她成功地完成了第一个步骤。当机器显示出第二个步骤时，机器指示到：“直到你的初始状态彻底结束时，你再把文件在左边滑过”。 然而这名使用者错误地关掉了“跳过帮助”指示，复印机就听从她的指示了。但这名使用者想继续往下操作，于是她选择了“改变任务”，，机器于是就又回到最初状态。这名使用者说她已经这样做了，但实际上她不是想那样做的。。所以她就选择了“帮助”，但机器显示出她还在初始状态，，并就这一点给予她帮助，而她仅仅是想知道为什么机器又回到初始状态。
在这里，她和机器有了误解，因为双方各有自己的理解背景，各自对语言的理解也不同。 人与人之间的误解通常情况下也是这样产生的，语言的意思总是在具体语境下有不同的含义。
语境与背景的不同
为了知道我们究竟想让对方知道我们的想法，我们总是期待着对方能够读懂我们的思想，这样误解就产生了。另外一个同样的问题主要来自于大量的个人差异，这种差异我们经常带到工作场所。之中差异包括以下方面：感觉、愿望、动机、恐惧、理想，我们的价值观，我们的自我形象、我们对工作的喜好与憎恶，我们的团体，组织， 客户，顾客，以及竞争等。在我们的团体与组织中，，我们怎样与别人一起共事，我们的这些伙伴与我们是不同的，其中表现在，有可能他们使交流清晰几乎成为不可能。
例如，你可能是这样一种人，你可能很重视观点、令人兴奋的新景色、创造力、以及大图片，也许你正在和某人进行一项合作工程，你的合作者的可能是直线型的，详细的，谨慎的，保守的，或者 你和你的同事进行工作时，是情绪化的，你可能会把你的同事看作一些在不同时期你们已经很熟识的个体，而你的同事则可能会认为，评价一个人时，最好还是从他对这个任务的完成情况来看，看最后结果吧。这种认识上的差异，在我们的团体里，在与别的同事共同工作时，很容易产生一些似乎不能解决的误解问题。我们可能使用同样的语言，甚至是同样的词语，但是由于个人的差异，这些同样的词汇还是显示出完全不同的意思。
毫无疑问，这些深刻的不同存在与人与人之间。解释这种现象为何存在以及怎样存在，它的来源，它怎样发生改变，以及人们怎样总是觉得自己是这方面的专家。这本书里对误解的分析，无意去解释是什么在人们的头脑里发生作用。相反，我们可以使用策略**谈方法使这种个人差异显示在双方面前。使它们更透明化，使我们彼此的语境与理解方式能够被对方清晰理解。策略**谈，是一种工具，我们可以把它运用在相互交往中。包括：背景知识、所有合适有用的谈话参与者，以及交谈本身。
在交谈与交往的时候，深刻的差异可能仅仅只是表面的东西。因此我们必须阐释对方的谈话与行动，并且指出要说写什么，下一步要做些什么。不管在交谈与交往中，误解产生的真正原因究竟是什么，我们必须研究一下“解释”，并且给对方轮流解释的机会。在谈话中，我们有可能偏离话题，让其他人来代替自己进行继续谈话，让别人过来调解谈话中遇到的问题与争执，采取专家的意见，改变工作，或者采取别的方法，这些步骤你认为能够解决问题。或者我们运用策略**谈，来研究双方可以共享的谈话背景，指出我们不能共享的背景是什么，把我们共同需要东西清晰地表达出来。运用这些策略，我们尽力来解决问题，为了双方共同的目的，要忘掉我们试图改变对方的打算，因为每个人的个性是完全不同的。策略**谈只是治疗症状的而不是治疗疾病的，为了交往中的相互理解，我们要尽力建立一个双方都可以操作的语境。假如真的有误解发生，不管是什么原因，策略性谈话是很有价值的。
总结：读懂别人才能不再孤单
在工作场所中，误解有可能在我们每人身上发生。谁经受住了误解，谁成功消除了误解，他的工作也就算是没有麻烦地完成了。当我们相互之间不理解时，，工作就不会很好地完成，时间与金钱也就浪费掉了。误解其实是在平常地发生着，误解的产生是由语言本身造成，而不是由说者或听者的大脑、身体或个性造成的。一旦我们了解到这一点，我们就可以消除误解。我们运用日常普通的交谈能力，再加上一种技术性的、思想性的方式即可。
由于语言本身的模糊性、不确定性，误解的发生也就很正常了。当然这并非意味着，误解发生是很好的一件事情，或者说误解时时刻刻在发生着。只不过是说误解的发生是相当普遍的。我们可以认为造成误解产生的原因是，人们不说出自己的真实想法。然而，假如我们让人们在普通的会话中准确地说出自己的意思，那么他们肯定认为这里面一定是有什么问题了。他们非常相信我们知道他们在说什么，而且他们想让对话继续下去。然而这个对于我们来说是很重要的。
人类学方法论学家向我们展示出 ，交谈是有反作用的，因为语言的意思依靠谈话的前后联系，而且语言经常具有反射性。误解的产生来自于对外界的摄取，即双方为了了解而创造的前后联系与语境，并非自动在存在着的。我们每人都有责任为了相互理解而建立我们自己的谈话背景。当我们的谈话背景不同于说者时，我们就开始相互误解对方了。
当我们了解到交谈的力量与局限后，我们就可以利用相关知识来期待着误解的消除，以及修正误解。了解语言的可阐释性，可以给予我们消除误解的力量，尤其是当我们想并且愿意去阻止误解的发生时。同时误解有时会有意想不到的效果，它可以带来解决误解的新方法与新观点。。误解的后果，不管是细小不值一提的，还是灾难性的，或者危害居于其中的，都能给我们的团体与组织带来麻烦与危害。我们试图去消除误解或减小误解的危害，可能能够帮助我们的团体与组织。