第4天 充分了解顾客的需求

其实，顾客通常都不是在购买产品的特征，他们所购买的是可满足需求或可解决问题的产品或服务。种种原因使得顾客满意度已经成为当前指导企业行为最核心的原则之一。事实上已有许多公司把顾客满意度作为指导原则，以提高顾客满意度的名义启动各种战略或者程序。

需要是人们希望得到而又未得到满足的感觉。需要未得到满足可导致人们心情紧张，产生不舒适的感觉。当它达到迫切的程度时，便成为一种驱使人们行动的强烈内在刺激，即驱策力。

美国行为科学家马斯洛在本世纪四十年代提出了“需要层次论”。他从行为科学的角度分析了人们多种多样的个人需要，认为人类的需要按先后顺序分成五个层次。马斯洛提出需要的5个层次如下。

1、生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。

2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威协，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。

3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。

4、尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。

5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。

马斯洛的需要层次论认为，真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。

销售寓言

有一个推销员，他以能够卖出任何东西而出名，他的朋友对他说：“只有卖给驼鹿一个防毒面具，你才算是一个真正优秀的推销员。”

于是，这位推销员不远千里来到北方，那里是一片只有驼鹿居住的森林，“您好！”他对驼鹿说，“您一定需要一个防毒面具。”

“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。

“您稍后，”推销员说，“您已经需要一个放毒面具了。” 说着他便开始在驼鹿居住的森林地中央建造了一个工厂。“你真的发疯了！”他的朋友说到。“不然。我只是想卖给驼鹿一个防毒面具。”

当工厂建成后，许多有毒废气从大烟囱中滚滚而出，不久，成千上万只驼鹿来就来到推销员处对他说：“现在我们都需要防毒面具。”

“可是你的工厂里面生产什么呢？ ” 驼鹿好奇的问。

“防毒面具。”推销员兴奋而又简洁的回答。

有些时候单靠说是完不成任务的，一个伟大的推销员需要创造需求并推销满足这种需求的工作，这就是从战术上升到战略的捷径。