第二节 外在形象使客户心情愉快

专卖店的“王牌”指那些成绩出众的专卖店的销售人员和管理人员，他们往往成为专卖店员工的榜样，为专卖店销售额的增长作出突出的贡献。要成为专卖店的“王牌”其实并不难，只要你用心去学，就能运用自如，百战不殆。

店员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品。

一、店员礼仪

专卖店特别讲究格调高雅，气氛和谐，所以店员的礼仪十分重要，因为店员是专卖店的形象代表，店员的形象决定了专卖店的形象，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快地购物，从这意义上看，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员。

(一)保持清洁、有活力的仪容

商店的主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的优秀，是要让客人来感觉自己的热诚。不要令客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入的客人种类极多，仪容如能用点心思让更多层面的人都接受是最好不过的了。

说到仪容，最基本的是清洁，看上去要给人一种干净的感觉，包括头发要梳理整齐，胸牌要挂正等各方面细节。

(1)仪容是服装的合宜。想想看穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的洋装能够利落地为客人服务吗?专卖店的店员一般都有统一的服装，要求店员工作时，必须穿统一的制服，这样容易给人一种正式、整齐的感觉。

(2)仪容是与商店的形象配合的。销售员是店的一部分，也是重要的一部分。客人经由销售员来判断商店。服装能合宜，与商店气氛一致，不但令人自在，也有自信。先要让对方接受，才能发挥个性。

(二)待客的基本用语

对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等。

首先，要习惯让声音洪亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”。说话时要面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度。接着回应“好的”，要认真、诚意。说“谢谢”、“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色等等。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说这两句话，期待他下次光临。

(三)清爽、干脆的基本姿势

问候除了言语外，还要有相应的动作配合，专卖店店员一般配以轻度的鞠躬礼，正确的轻度鞠躬看上去很优雅动人，令人赏心悦目。

要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿。

身体首先要站正、背要站直。脸向前方，下颌轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太张扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。

脚跟合拢，脚尖呈现V字形，以45°的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇趾附近。

最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。

要领掌握后，请照镜子看看，怎么样，很清爽、优雅、迷人吧!从正面看如果有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻触。

店员的礼仪必须完美，要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，维持自己良好的形象。

(四)养成正确的行礼方式

基本姿势知道了之后，接着就是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15°礼、30°礼与45°礼。

(1)15°礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。

(2)45°礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。

行礼时的重点包括：

(1)以基本姿势站立。

(2)视线：行礼时须始终注视对方的眼睛(但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容)。上身倾斜时的视线，15°时看对方的肩膀，30°时看1.5米前的地板，45°时移到1米前的地板上。

(3)颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈背要成一直线。垂头或驼背部不是优美的姿态。

(4)动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。

(5)速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。

二、商品知识——店员必备

很难想象，如果店员连店内的商品都不了解，对商品的使用、性能与有关知识都不掌握，还能将商品推销出去。店内推销是一个说服顾客购买的过程，只有让顾客了解目标商品，顾客才可能购买，这是最起码的前提。所以，推销商品必须以真实信息的传递为基础，同时，店员通过对商品的介绍，可以使顾客获得新的知识，受到一次很好的培训，容易使顾客有一种受益匪浅的感觉，这样他才会欣然购买。

然而，到底必须具备什么样的商品知识呢?所谓的商品知识，实际上应该包含三部分：关于“商品本身特性”、“使用商品时”的相关特征，以及利用该商品“得到的好处”。因此只有对这三部分完全知道，并能通过恰当的语言向顾客表达出来，这才称得上拥有充分的商品知识。

商品的特性，指的是有关商品的产生情报：包括制造厂商和产地、材料、加工法、处理方式等等。以前，这是商品知识的主要内容，但近来，顾客的消费层次提高，不单单满足于知晓商品本身特征方面知识，而是还渴望了解第二、三部分的商品知识，这就要求店员特别注重对第二、三部分商品知识的了解和把握。

第二部分使用商品时的知识又有些什么内容呢?如果是食品的话，就是烹调的方法，或者是和什么食品混合在一起会更好吃等；如果是衣服饰品类的话，自然是今年流行趋势的知识、穿着时如何搭配的知识，以及全部有关流行服饰的知识；如果是家电的话，则是各种家电相应的功能等。

至于第三部分的商品知识，是利用该商品时所产生的好处，例如是食品的情形，就是说吃了该食品之后可以得到营养啦，对身体的影响——肥胖、消瘦、血压下降等，如果是服饰类的话，因为搭配的不同可以区分为上街穿的衣服、家居服等。

从何处，用什么有关方法来获得范围广泛的商品知识呢?商品知识应从基础开始，循序渐进，逐步积累，有意识地将现场实践与书本知识相结合，慢慢增长个人的专业知识，这样才能成为专业的销售人员。

每一种商品本身具备的特性，是最基本的商品知识，所以任何一个店员都非知道不可。这些消息来源，可以得自厂商、批发商的商品手册或厂商、批发商和销售员等等，如果不能取自这些渠道，可以请教资深销售员或店长，直接获得他们的指导。

至于怎样了解使用商品时的特性，以及利用商品产生的好处，学习的方法与前面差不了多少，可从商品手册、销售员、店长等处学到这方面的知识，但仅仅这样，也是不够的，最主要的是必须自己深入去学习，去钻研。比如亲自阅读有关食品烹调、食品营养的书籍，或者出席讲习会以取得知识。如果是有关流行服饰的知识，除了阅读流行信息杂志之外，还必须积极地出席服装表演会场，或者定期到流行服饰的街道逛逛看，也可以获得相关知识，另外，也必须时时提醒自己提高穿着的品位。

站在提升服务品质的观点，我们应该对商品知识的学习和销售要点的研究有相当的重视，在给顾客提供详尽的说明和恰到好处的建议前，首先必须先对商品有多方的认识，就像你给别人一杯水，你首先要有一桶水。所以不宜使用专门用语或晦涩难懂的词句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以说明。对于商品知识的着眼点，我们可以整理成以下的分类。

(1)基本着眼点包括：设计开发的意图；原料、材料；制造、加工技术、专利；性能、用途；安全性、耐久性、依赖性；操作性、使用方法、保养方法；经济性、价格、折扣率。

(2)补助着眼点包括：设计、色彩搭配、时尚性、感性受关注程度、评价、外评包装、商标、品牌、各类活动、赠品、保证、售后服务。

(3)其他着眼点包括：宣传广告；销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率；其他顾客的体验、评价等。

对于上述着眼点与其他商品比较，或以新商品和旧商品比较，同时各着眼点要以“顾客的立场，为什么，为何有用”来处理。你获得的商品知识如果不能对顾客进行简明、清楚的说明，那将毫无意义，商品知识的获得最主要的目的就是通过自信的言谈，对商品进行介绍，使顾客能了解，在这一沟通过程中，要用心学习、体验和观察，经常练习，有效地运用于销售工作。

无论如何，如果只是经营者强制要求而接受的教育，在这种情形之下所学到的知识只是入门的知识而已，为了学习更多的专业知识，个人必须努力再努力。就心理层面来看，入店的顾客大致可分为三种类型。

(1)纯粹闲逛型。这类顾客只是抱着进来看一看，满足一下好奇心。可能是打发一下时间，没有购物的念头。

(2)一见钟情型。这类顾客人店最初动机，可能只是闲逛，但遇到相见欢喜或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，店员应打出最适合接近的时机。

(3)胸有成竹型。这类顾客在出门前，通常已列好购物清单，采买内容及预算都写得一清二楚，因此，人店后，大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，店员要保持一定距离，必要时，才向他作一定的说明，不要有太多的游说之词，也不要紧紧跟在后面以免引起顾客的反感。 一位称职的店员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客

的来客数，是商店经营的目标。

1．接近顾客的时机

在卖场作业时，必须随时注意有无顾客光临，不仅要有整体的概念，而且还要对顾客进行个别观察，确定该作何种方式的推销。 接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢?机会的把握非常关键，可以说是失之毫厘，谬之千里。假如招呼得太早，客人还没决定要买，可能产生“被强迫购买”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让顾客感觉不想买了，欲掉头就走。

有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功一半。”事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利；反之，失败的话，接着的应答就困难得多。

2．适当的招呼

那么选择何时、如何开口招呼比较适合呢?根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步入店堂，从对商品选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：①观察阶段；②兴趣阶段；③联想阶段；④欲望阶段；⑤评价阶段；⑥信心阶段；⑦行动阶段；⑧感受阶段。招呼客人最好的时机，在这八个阶段中，以顾客的心理位于“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在此之前为“注目”阶段，此时招呼客人，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，此时才招呼客人，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。

所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间时，若能适时接近，可轻易抓住客人的心，并引导他购买。不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场，先观察客人的态度与动作后，再来联想其心理状态是否在“兴趣”和“联想”之间，这样可能是较好的方法吧!因为，随后可和接近的最好时机衔接上。具体来说，如有以下六点就是接近顾客的机会。

①当顾客注视特定商品时，当顾客比较长时间注意某项商品时，说明他对这种商品产生了兴趣，并很快可以将心理过程过渡到联想阶段。

②当顾客触摸商品时，就是对此项商品产生兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客询问顾客感觉如何的好时机。

③当顾客表现出寻找商品的状态时，此时营业店员应当机立断，赶忙过去和他作初步接触，最好问“您需要什么?”“欢迎光临”。

④当顾客停下脚步时，此时是接近顾客的第四个机会，这时，一定有某种商品吸引顾客视线。

⑤当顾客和店员的视线相遇，此时店员应点头微笑，或说“欢迎光临”、“早上好”等问候词。

⑥当顾客和同伴交谈商品时，此时店员接近顾客，进行适当说明与建议，也特别容易产生效果。

3．接近顾客最好面对面

当接近顾客时，门市人员的动作要自然，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，如把门市人员与顾客面对面的交易效果定为100的话，则45。角的效果仅达其1／3，而与顾客并排的效果是最差的。

在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免把顾客吓跑了。必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你乘机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。

三、专卖店推荐式销售

向客人推荐商品有两个目的：一是帮助举棋不定为买或不买的客人作出购买的决断，另一是借着推荐来提高每位客人的购买金额。尤其是近来因为竞争太激烈而无法期望增加客人数目，所以利用推荐的销售技术提高每位客人的购买金额的必要性很高。所以如下所示，营业额是由每位客人购买金额和客人总数两个要素所构成的。

营业额=每位客人购买金额×客人总数

由此可见，如欲扩大营业额，有下列三种方法：①提高客人总数以及提高每位客人购买金额。②如果每位客人的购买金额不变，那就必须提高客人数目。③如果客人数目不变，那就必须提高每位客人的购买金额。

然而在目标激烈的竞争之下，①虽然是最理想的方法，但实际上是很难做到的，而②近来也变得不容易了，因此只好企图利用接待客人的技术来实行③的方法，努力借着每位客人购买金额之提升而扩大全店之营业额。这个方法在专卖店运用效果比较不错，因为专卖店经营的力度大多是成系列的或是同一品牌的，商品之间关联性很大，这就存在着劝说顾客一次性购买齐备的可能性，店员十分容易对此进行有效的说服，这种情况出现比较多，实践证明效果也比较好。

客人在挑选商品时花费许多时间，这也正是购物的乐趣。可是在难以取舍而犹豫不定的时候，也就是店员发挥推荐的销售技术、促成客人决定购买的机会。这种情况下，时机和措辞的选择相当重要，其目的是为了让客人决定购买。

在恰当时机招呼客人，知道客人的来意之后，接着就是把商品拿出来给客人看。商品揭示可分成两种情况：一是为接受客人“可不可以拿出来看”的要求，把商品从展示柜中拿出来给他看；另一种为出声招呼过后，店员主动将商品拿给客人看。

所谓商品提示，就是把商品拿给顾客看。商品提示的目的就是让顾客了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使顾客产生购买的冲动。“这并不是什么困难的事”，或许大家都会这么想，事实上并不是所想的那么简单。

几项具体的商品提示原则叙述如下。

(1)对于领带，前端打个结后置于客人胸前；如是毛衣或衬衫的话，着重将式样、花式、色彩等展示出来，打开来让客人搭在身上，在镜前比比看，这就是将使用状态呈现出来的方法。

(2)娱乐性用品等，可插上电，实际让他动动看，可能的话就让客人自己操作。不知道客人买不买，怕麻烦或是怕被弄脏，怕零件被弄丢，因此只肯放在盒内让客人看，甚至让客人隔着玻璃看，都是最不明智的做法。

就因为还不确定客人是否要买，才会让他看组合后的样子，提高他的联想力来刺激他的购买欲，做这样的努力是需要的。

(3)展示音响类商品时，要着重把其特有的功能结构展示出来，并让顾客试听，感受其效果。

然后店员充满自信地向客人推荐说：“这最适合你使用”、“很适合”等。

推荐式销售重在对顾客进行诱导劝说，店员在接待顾客时，就应细致观察顾客感知反应，揣摩顾客心理活动状态，进行诱导劝说，力求满足消费者的主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购买欲望。

(1)根据顾客对商品不满意的地方加以委婉地诱导说服，有两个方法，一种勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客作出权衡，这对比较固执的顾客比较有效，还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇。

(2)抓住要领，推荐连带性或代用性商品，提供购买方便，避免价值上的心理障碍，给予较多思考机会。

(3)从商品的命名、商标、包装、造型、包修、价格等方面适当地提示某些迎合顾客心理的有关寓意和象征，增加商品魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确立购买信心，促成成交。

推荐的技术，在提高每位客人的购买金额上也是一种很有效的手段。这种做法是中小型商店处于小商圈里拉拢客人，而在竞争相当激烈的事实之下，想扩大营业额、创造更大商业利润所不可缺的。

这就要靠店员的销售技术来推销高价位的商品。销售技术中所要推销的商品，当然是金额较高的商品。只要施以巧妙的推荐技术，建议客人买些名牌的高价位商品，或者配合商店形象的高价位商品，那么不难叫客人购买比原先预定要买的东西贵许多倍的商品。根据经验，至少能够提高客人原先预算金额的50％。

比如本来客人说想买2000元的东西，这时候不妨一面拿着2000元的商品给客人看，一面很自然地另外向客人建议2500元或3000元的商品：

“最近这些东西很受欢迎。”如果客人说“想要2300元的东西”，就只拿2300元的东西给客人看，那这种店员算不上称职的店员，充其量只不过是商品的看守员罢了。真正称职店员必须拥有高明的销售技术，不但把自己想卖的东西卖出去，而且完全不引起客人任何不悦。有这种推销手腕，把每位客人的购买金额提高1．5倍，甚至2倍，也是可能的事。

推荐销售并非旁无所顾地进行，推荐的时机和技术十分重要。称职的店员，一面拿出客人所指定的商品给客人看，另一方面又根据客人指定的商品及其年龄、服装来判断推测客人的喜好，然后取出金额较高的东西，很自然地向客人推荐说：“这些也很适合”，“这些很受欢迎”。如此下来，如果引起客人兴趣，客人拿到手上看，或往身上比比看，那就证明客人很喜欢这东西，这时候可以趁热打铁地再向客人进言。但假如客人没什么反应就别再勉强，这时候就安静地把东西整理好。

尤其上万元的高价商品，其价值主要在于商品的品质、格调、品位、设计，所以，销售远比客人要求的金额还高的商品并非不可能的事。有时候在钟表珠宝专卖店里会有这种情形发生，客人本来是要买l万元的宝石，后来却买了3万、5万元的东西，而以这1万元当订金。这是因为建议客人采用他不反感的每月分期付款方式来购买超出预算的高价位商品；或是利用信用销售的货款来购买的。当然，在每月分期付款的情形下，必须建立一套健全的信用调查制度；至于利用信用销售货款的情形，必须加入信用购买的会员，所以要办好人会手续才安全。

前已述及，营业额是客人数目乘以每位客人购买金额所得的积。所以在客人数目维持不变的情况下，如果能提高每位客人购买的金额，就能增加营业额。这是很简单的道理啊!

对于来店的客人，若能善加接待，可以说是最有希望的客人。因此，推荐销售的交谈，是创造有希望的客人之有力手段，平常时候就该积极地反复

此外，不单单跟客人推荐高价位商品，也应该强调高价位商品如何便利、如何好用。为了不让客人对一味介绍的高价位商品产生排斥，不妨不说出价钱，而强调其性能、功能等特点。至于价钱，则尽量到最后才说。

再说一说关联商品的推荐。当客人买好最先所指定的商品之后，不要忘记向客人再推荐其他相关商品。比方买了套装的客人，可建议他们再买白衬衫、领带。这种方法在食品店也很实用。推荐的时机是在客人买完一样东西之后，这时可以向客人建议“今天的鱼肉片很好吃哦”。利用这种方法建议客人多买几样东西，就可以提高每位客人的购买金额。从此以后的销售业绩必须靠这种销售技术来创造，否则是会被淘汰的。

还有—个例子，以生意兴隆而闻名的B店，对每位客人一定能成功推荐一样以上的东西。对于决定购买裙子的客人，很自然地建议她看宽阔的女罩衫。如果这一招成功了，又乘胜追击建议她再买一件前面有纽扣的毛绒的编织背心来搭配。因为运用这种厉害的推销手段，所以每一位客人的购买金额远远都超过同类商店顾客购物额的3倍以上。这就是B店生意兴隆的原因。

四、有始有终——欢送顾客的技巧

很多店员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要自问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

将商品和找钱交给客人后，接着要说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去。日本有“送客3公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。

五、重视顾客的抱怨

有时候你自认已经尽力做好一切了，但顾客偶尔仍然会来抱怨。

(1)在商品进店、陈列或顾客购买时，虽然已经做过确认，但仍难免将不合格的商品卖给顾客，或将商品的价格弄错。

(2)对清洗的方式或保存方法应特别注意，不要因一时疏忽而忘了向顾客说明。

(3)不讲理的客人，有时会意气用事。

由于这是一项靠人去做的工作，因此不可能完美无缺，虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。

满意来诉说的顾客一般不是很多，而这正表明他对商店和你的期望很高，没想到自己在这样的店中买东西，会出现这样的事，觉得失望时，顾客才会抱怨。本来他就是店里的老主顾，所以，只要事情能够处理得当，此后他会更爱护商店。

有人常说“一个抱怨客人的背后通常有30个沉默的客人”。因为大部分客人只会在心中默默地想：“算了，以后不再到那家店去买了。”优点往往只会慢慢传开，但缺点却会立刻就传遍各处。

客人愿意来告诉我们缺点，可以使商店因此而改进。所以对商店而言，这是一项非常重要的情报来源。

处理顾客抱怨的问题首要的是向顾客致歉，而且应该是无条件的，很多商店遵循“顾客永远是对的”的销售理念，很大部分就体现在这里。

还有，了解到客人是为哪些事情抱怨之后，应立即处理。如果你还是新人可能会不知怎么处理，这个时候可以联络你的上司，请求指示。如果不予理睬，只能使得事情更无法挽回。

在报告上司、负责人时，应将事情原委、抱怨重点传达清楚，以避免让顾客再重述一遍。如果上司、负责人不在，应向顾客说明并请顾客留下联系方式，告知尽快将有关情况通知他，或另找机会上门拜访。

从处理抱怨的问题时起，到问题获得解决的最后一刻为止，都要诚心诚意去处理。有些客人会说一些非常不合理或没常识的话，但你不能因此就指责他。要尽可能以诚心去处理，设法使客人感到满足。

如果客人能够获得理解并感到满意而回报你一个开朗的笑容的话，那么你就成功了。而且，往往在这个顾客的宣传之下，你会因此获得更多爱护你的客人。