第十七章 专卖店店长与员工行为规范

第一节 专卖店店长的工作准则

一、日常工作流程与注意事项

开业前准备

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.

二. 自我检查仪容仪：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

三. 店长

1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱

2.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态

3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表

四. 查看POS库存,是否有未审核的单据

五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

六. 组织晨会的召开

1. 点名,检查签到本

2. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况

3. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

4. 分配今日人员的工作区域与主要职责

5. 对店员进行相关的日常培训讲解

6. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临

谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收

营业期间

一. 记录当天晨会日志

二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

三. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四. 处理营业中顾客投诉

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况

2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3. 不要轻意向顾客做出承诺

五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等

六. 接收货品,安排人员点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

七. 时刻维持店生卫生状况

午餐期间

一. 合理安排店员轮流外出进餐

二. 监督检查B班人员签到情况

三. 收银员交接工作的及时监督

四. 检查营业高峰期零钱备用情况

五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理

营业高峰期

一. 查看截止销售额

1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

2.将情况通知店员,激励店员再接再励

二. 为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时检查与兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

4营业礼貌用语的时刻监督与提醒

三. 顾客反馈信息收集,并及时记录

四. 到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱

五. 处理门店各项外协事宜 包括:交水费\\电费\\管理费用等

六. 对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况/促销情况

2.周边同一业态商家的促销情况

3.市政规划(有肋于门店开发)

七. 促销活动的执行及跟踪

晚餐期间

一. 合理安排店员轮流进餐

二. 监督交接班情况

三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

营业结束

一. 安排卫生的打扫

二. 关闭射灯,及旋转灯箱,

三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

五. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录

六. 店员下班签字

七. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班

八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

九. 关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机

十. 关门、上锁

专卖店的管理,必需从店长自己抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩。店长，就是一个店的管理者。

店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

服装店的出路有两条：一是造就吸引众人的服装时尚，以自己的服装为核心，形成特有的消费层。二是跳出经营单一品牌的模式，汇集多种品牌。当然，服装店也可以向大众化方向发展。

二、店长的工作职责:

1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。

4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

7．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

8．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。

四、店长的任职标准

因此，一个合格的店长必须具备如下条件：

1、指导能力：能括展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才；同时还要具有提高业绩的指导能力。

2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；资讯、数据的驾 能力。对信息资料、数据进行整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩。

3、组织领导能力：样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意。

4、企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源提高效率、管理能力。不断地找出问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理。

5、自我提高、自我完善的能力：不断学习、更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己；诚信的职业道德，有良好操守和高尚的道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。

6、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个专卖店、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿，划清责任、勇于承担。

除了上述素质，应当注意的是，有些专卖零售企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。

理想候选人的基本要求：

有一定的消费品营销管理经验（工作经历一至五年，三年左右最佳）

年龄：30—40岁之间，精力充沛

学历：大专以上，对有特殊经验的，可适当放宽

外形：相貌端正，身体无明显缺陷

语言：以能够流利地说普通话并能听懂本地方言为基本要求

五、店长的考核原则

店长的考核，主要是分“修养、能力、态度、成绩”四个方面进行。

“修养”，具体包括门店店长的品德、个人品质、职业道德和工作作风以及对行业变化的了解。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为专卖化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为专卖企业的发展尽一个店长应尽的义务。

“能力”，主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如专卖店在一些紧急情况下，遇到的突发事件应如何处理和应付，以及在专卖店的发展过程中怎样为企业献计献策，提出有利于专卖店扩张和发展的方案和计划等。

“态度”，反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造及纪律性等各个方面。例如对企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为专卖店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求专卖店的商品和服务应具有创新和变化，与此相应，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领专卖店做好销售工作。

“成绩”，主要指工作实绩。对专卖企业店长的考核和评价，“成绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个专卖企业门店的基本经营任务和社会责任。专卖店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该专卖店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各专卖店如果要创造较高的利润。就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标（包括销售量目标和销售额目标）是专卖店最基本的经营目标。

营业额和利润总额的同步增加；人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著，等等，这都是成绩的体现。

当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、店面清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

六、店长的工作范围

（1）负责专卖店经营管理。

（2）对企业总部下达的各项经营指标的完成情况负责。

（3）监督专卖店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。

（4）执行企业总部下达的商品价格变动。

（5）执行企业总部下达的销售计划与促销活动。

（6）掌握商品销售动态，及时向企业总部提供建议终端运作的建议和意见。

（7）监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理。

（8）监督和审核专卖店的会计、收银等作业。

（9）维护专卖店的清洁卫生与安全。

（10）专卖店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。

（11）员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（12）顾客投诉与意见处理。

（13）完成销售指标（销售、利润）。

（14）对上级和企业总部相关部门沟通，掌握最新销售策略等；对下，培训员工，将销售意图灌输给员工。

（15）维护公司、产品、店铺、员工的形象。

七、店长的作业流程

对店长的作业流程的控制，一是明确店长的作业时间。一般专卖店的营业时间为早上9点至晚上8点，因此规定店长的作业时间为早期出勤，既上班时间为早上8点半至下午6点半，这作业时间的安排供店长掌握下午及晚上两个营业高峰，有利于店长掌握每月的营业状况；二是规定店长在每日的工作时间中每个时段上的工作内容。表格中所反映的店长时段作业流程内容，在管理上的要求是很多、很严的，是岗位职责工作上的细化。

值得指出的是，要提高专卖店管理的现代化水平，必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，也就是说粗线条的岗位责任要向细化的作业管理发展。

店长主要扮演两个角色：主管者和经营者。

(1)至少须具备以下三个条件：能否带给部属“信赖感”?能否激发部属的工作欲望?是否具备领导、统御能力?

信赖来自于部属对主管能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等，如果无法得到部属的依赖，单单依靠权威，一味地打官腔，摆出一副神圣不可侵犯的态度，不但无法顺利推展工作，指挥部属，有时尚且会导致反效果，让部属在私底下议论纷纷，批评主管“扑克脸”或者“充其量不过是个小丑的嘴脸”而已。

关于工作欲望方面，有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，而直接影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。

紧跟着“依赖感”之后的，是说服力。“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遭遇任何困难时，主管能在旁迅速帮忙化解难处，不啻是建立部属对主管能力肯定的一种最好的无形的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭主管申斥，仍然口服心服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明。

人往往在巅峰时会有一个转折，而并不见得自知。若能勇于面临每个转折，化危机为转机，则不仅能够产生更多的自信，更能增添许多能力。

从前面的叙述可知，要提升自我的“挑战力”必先自我掌握自己的性格及行为特征，而经常做笔记可唤起记忆。或许有人相当顽固，抑或是相当冒失轻率。将这多种性格的特征诚实写出，再将表里一体的部分挑出。上段写着长处，而下段写着短处，并且作一记录。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺位表示出来。这些便成为你提升挑战力的基本资料。

一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的累积。也就是说，在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。而对成功的体验中表现出的优良行为特征能加以认清，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。而由不成功所表现出的缺失行为特征，也可说是间接的“挑战力提升”的帮助。因为，惟有从失败的教训中才能够体会得到成功的经验应如何累积，并且减少负面的行动再次发生，这将会是一个良性的循环。

俗语常说的“失败为成功之母”，因失败而造成负面效果的例子，就整体而言是占较低比例的。而失败与成功的经验比较起来，失败的记忆通常是记忆鲜明的。

一般企业中的人事考核基础却较注意失败的记录。一旦有一次失败要回到原位就需要加倍的努力。而有的情况则甚至是无法再从头开始的。而失败的经验不只是长时间地在意识中存在，对于其后的人生态度及工作的热诚也有相当大的影响。

(2)身为经营者，店长必须对专卖店经营的风格有深刻的理解，对专卖店发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面；同时作为战术家的一面，要求店长对专卖店经营的各个环节能了如指掌。如开店的准备、清洁的实施、陈列的更新、POP广告的制作张贴、礼券及信用卡的发送、销售陈列台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的应对、商品的销售及保管、存货的盘点工作、特别订货的检查确认、销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。

同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下10点。

①具有能观察出消费者变化的知识。

②具有关于零售业的变化及今后演变的知识。

③具有关于零售经营技术及管理技术的知识。

④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

⑤具有关于业界的变化及今后演变的知识。

⑥具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。

⑦具有关于教育的方法、技术之知识。

⑧具有关于店铺的计划制定方法的知识。

⑨具有计算及理解店内所统计的数值的知识。

⑩具有关于零售业的法律知识。

八、店长如何激发店员的工作意愿

提高店员的工作意愿除了专卖店固定的激励制度外，主要还是要靠店长巧妙地安排各种活动，使店员之间，店员与店长之间能相互沟通，逐渐融合成一个大家庭，使员工产生一种归宿感。还有一种则是依靠店长独特的人格魅力，使店员们安心工作。其中有很多有效的方法。

(1)店长以身作则，为店员作出榜样。店长应拥有丰富的专卖店经营的经验，通过知识技术上的出色表现来树立权威，即通过理性的号召来征服店员的心，使他们在惊叹之余，对店长多一分敬佩之情，在工作中自然也不敢懈怠。同时自己必须投入。如果你自己不投入，你就没有理由鼓励别人投入。强迫推销顾客服务并不能得到员工诚心地投入，至多员工只产生形式上的同意与遵从。

(2)通过店长的人格魅力，即感性来获得人心，店长应体察民情，关心店员的生活、学习，使店员感受到温暖，自然就会努力工作，如为店员开生日聚会，或者亲自去看有病的店员。

(3)店长应形成自己独特的管理风格，引导店员形成固定的预期，明白什么该做，什么不该做，这样店长开展工作就省心多了。

(4)店长应培养专卖店特有的文化，“共同愿景”是指组织中人们所共同持有的意象和景象，它创造出众人一体的感觉，并遍布到一个组织中所有的活动。

提出一个“共同愿景”是很容易的，而要使员工分享它，并高度地投入是有一定难度的。因为只有员工自愿接受“共同愿景”，他才能发挥创造力和工作热情。未来的管理者、领导者应当学会如何管理“共同愿景”，它是企业员工工作热情、创造力和凝聚力的源泉。领导者、管理者应学会如何让员工参与制定有关的工作计划和策略。与顾客接触的工作人员不但清晰地了解颐客需要什么样的产品和服务方式，而且也深感目前工作方式中存在哪些问题以及如何改进。一个具有他们意志成分的有关顾客服务的“共同愿景”会使他们积极参与工作，主动为顾客提供服务。在具体的做法上比较有效的方法如下。

1．给予工作权力与责任

取得工作的责任与权力，等于自己的能力受到肯定，而且有了权力后，比较容易发挥自己的想法，自己自由裁决的空间也扩大，不仅自我尊重的欲望和实现自我的欲望得到满足，由于自己对工作具有主导性，会使自己觉得那份工作就是自己的事业，从而产生强烈的投人意愿。从工作岗位上有职权的人比一般从业人员工作有热心，就能发觉这个权力与责任的影响力，也可以理解到这和工作意愿的关系有多深厚。

2．配合能力分配工作

没有一个人会欣然地做一件连小学生也会做的容易事；相对地也没有人在遇到一件不知道该如何下手的工作时，不会感到为难!因为，这两种情况都无法让人发挥能力。

为什么配合能力分配工作这件事，看似容易又似乎很难呢?那是因为，随着高学历化的影响，从业人员的能力水准比以往大幅升高，但是销售这份工作几乎没有改变。

那么，该怎么办才好呢?最好是充实销售这份工作的内涵，扩大其职务。意即不要只让店员卖东西，可以要求他想想该怎么陈列货品比较好，或者由顾客购物的经验中提供采购商品的意见，提出对促进销售有建树的点子等等。有时不仅让他们提出意见，还要他们按照自己的意思去做，才能真正达到目的。

3．让员工有选择的自由

不要说服员工相信顾客服务的好处，你愈是劝导他人投入，反而愈被认为意图左右他人，阻碍他人投入。可采用会谈、探讨的方式等让他人自由选择，认识到顾客服务的作用。否则，遵从会成为员工的选择。当然，为了完成工作，遵从有时也是必要的。

4．描述简单、诚实、中肯

对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。不能夸张好的方面而藏匿有问题的方面。

5．透过工作，提升工作能力

人原本就有上进心，无论在工作或游戏上，都有一份提高自己能力的热忱。因此，交代部属工作时，应该尽量能让他的能力逐渐提升。譬如，一面工作，一面让他吸收有关商品的各种知识，或者让他出席新产品的说明会、参加销售技术的研习会、变化其所分担的工作使其能够胜任各式各样的工作等等．都是很好的方法。

另外，在提升其能力时，如果能让他意识到清楚的目标，了解提升能力的用意的话，效果会更好。所幸，销售相关工作有销售员的制度存在，活用这个制度，让部属努力向上取得资格，也是不错的方法。

6．对工作产生兴趣

人类对于自己喜欢的事，有兴趣的事，无论吃多少苦，都不会感觉那是痛苦。爱车的年轻人，节衣缩食地只为买车；喜欢打麻将的人，拖着疲累的身体也能熬夜打麻将，都是这个道理。工作也一样，只要有兴趣再辛苦也能像玩乐一般地投入其中。虽然让部属对工作产生兴趣不太容易，但是也不是不可能的。

九、如何开展专卖店最优化经营

从理论上讲，店长必须对专卖店经营的各个环节都要负责，但事实上，这不可能做到，店长的精力有限，店长应该把精力集中投放到经营的关键环节中去，而那些对整体业绩影响不大的环节，店长则可以制定一个大致的原则，通过权力下放，交给店员去完成。

哪些是专卖店经营中的关键环节呢?

首先经营风格的把握上，专卖店树立起独特的经营风格，是一个长期积累的过程，不可能一蹴而就，在日常经营中，必须处处体现专卖店的经营风格，通过店员的服务、商品的组合陈列及专卖店有意识的对外宣传，使专卖店经营风格在顾客心目中凸现出来，这样才能形成持久的竞争优势。

而店长所要做的正是确定商店的经营风格，通过各种途径将专卖店特有的风格展现出来，并在发生偏离时，予以及时纠正。

其次就是营销方面，即如何将商品卖出去的问题，这是专卖店能否赢得利润、获得长期发展能力的关键，店长应积极对店员进行商品销售方面的培训，并积极开展各种促销活动，而这一切活动的焦点就在于如何赢得顾客的满意，而令顾客满j茜的服务是业绩的保证，就像我们在前面已强调的那样，服务是关键，店长特别要重视专卖店的服务，事实上，很多专卖店的店长已把很大精力放在如何改进服务，使顾客满意上面。

要想做到令顾客满意的服务，并不是一件很简单的事。有时即使以“减价打折”的方式来服务客人，也可能令顾客产生原价过高的疑虑，这种“服务”有时可能得到适得其反的效果。

有的店对待常客异常殷勤，频频招呼，而对第一次来店的客人却爱理不理，这种杀鸡取卵的做法是专卖店经营中的大忌。

能够确实掌握顾客消费心理的服务，才能够博得客人的好感。对于初次来店的消费者，一定要能够给予亲切诚挚的服务，如此必然赢得顾客的信赖与好感，而成为忠实的顾客；即使客人知道市场上有价格更便宜的同值商品，也还会到这里来买的。因此我们可以说“令顾客满意的服务，就是业绩的保证”。

有时顾客将陈列的商品拿起来看，店员火速赶到，表现出极为担心的样子；顾客对这种被监视的购物消费方式，感受一定很差，丝毫无法享受到消费的乐趣。让顾客在不违反店规的情形下，自由自在无拘无束地参观，才能让顾客放松心情充分享受购物的乐趣。如此方能让自己的店，成为一家“近悦远来”的店。所以店长要特别注意对店员销售方法的指导和培训。

有些精品服饰店，把客人当做好朋友招待，和顾客打成一片，气氛极为融洽，又能广结善缘，扩大交友的范围，可谓一举数得。因此如何营造良好的消费购物气氛，使顾客一而再、再而三地乐于光临，也是服务的一项重点。

每家个性化专卖店营业的首要目标，主要就是在于如何使业绩提升。要使业绩成长，除了开店的地缘关系外，还有便是超越商品以外的附加价值：而这种附加价值的首要条件，便是以服务品质打动消费者的购买意愿。因为顾客还需要超越商品之外的附加价值——服务，所以服务品质的优良与否，将是顾客选择商店消费的首要因素。

有的人认为降低价格是最好的服务，有的人觉得和蔼可亲的态度才是服务。可是“服务”究竟是什么?在谈服务的真义之前，让我们先谈谈“销售”，销售也就是指业者与消费者之间商品买卖的行为。在进行买卖行为的同时，也在进行人际关系的交流。人是具有非常敏锐感受性的动物，所以在进行销售时，一定要充分了解客人的心理，让顾客在消费购物时心情愉快，感觉舒适、便利，这就是服务。

商店以“人”为销售的对象，因此生意是否兴隆要看顾客对服务是否满意。能够处处为客人着想的“人性化服务”当然能使生意兴隆，财源滚滚而进。但是，该怎么做呢?首先，营业前的准备工作是很重要的，包括店内的清理与打扫，货架上商品的陈列与摆设是否整齐美观，事前对销售人员教育训练的加强等，都是营业前“顾客满意服务’’的重点工作。

顾客进入店内后，要精神饱满地向顾客问好，可以说“欢迎光临”，也可以根据情况说“早上好，晚上好”之类的问候词，要带微笑地接待，使顾客感受到扑面而来的亲切、自然的氛围，店员要能恰当地向顾客推荐本店的商品特色，但要掌握好“度”，不要过分干涉顾客的自由选择，否则，容易引起反感。最重要的是对待客人的态度，一定要亲切有礼，让客人感到满意。

售后服务也是顾客满意服务的工作重点，包括处理索赔的方法、迅速送货、受理退货、品质保证等，同时还可以建立顾客资料档案，在年节时寄送贺年卡，在顾客生日时寄送生日卡等。

十、店长必须做到下述八个工作

① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下

⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员

十一、调查顾客购买单价的重要性

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

① 营业额目标（每日的及累计的）

② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

④ 营业额达成率

⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

十二、成功的第一步为掌握营业额

希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

十三、在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项

1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

2、 销售业务的相关事项

① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。

③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖

3、 有关处理业务方法的事项

① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法

② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。

4、 顾客优先，商品有关事项

① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类……等。

② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。

③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。

5、 开店准备

① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。

② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。

③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。

④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。

⑤ 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。

6、 营业中与业务有关的事项

② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。

③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。

⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。

⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。

7、 打烊业务

① 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁

② 计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。

8、 其他个别业务的关系。