第八章 灵活应变机智处理客户异议
犹太商人推销细节八：善于变通，从借口中寻找商机
把成交阻碍转换为成交信号
犹太商人推销细节要诀
I “穿褒贬是买主，喝彩是闲人。”顾客的异议并非是一种坏事。它具有两面性：既是成交的障碍，I也是成交交的信号。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望。
在推销过程中，顾客常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“习我没钱”、“质量太差”、“价格太高了”、“我们已有供应商”，等等。据统计，美国百科全书白的推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给推销蒙上一层阴影，如果你无法克服拒绝、消除异议，势必导致推销的失败。所以，如何消除顾客的异议是推销员必须掌握的向基本功。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。顾客的异议并非一件坏事，许多犹太商人认为，真正的推销是被拒绝之后才开始的。
犹太商人看来，顾客异议的内涵其实非常简单。当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看上去似乎平静静的表面下却蕴藏着内心激烈的“思想斗争”，他的自我在买与不买之间徘徊不定，难以做出选择。这时，他就要借助于各种各样的理由来拒绝或反对推销员。就此原6l，“-商人总结出了顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销殒通过对顾客异议的答复，可以达到说服顾客购买的目的。犹太人有一句经商格言，“褒贬是买主，喝彩是闲人”，就说明了这个道理。
犹太商人认为，对推销员来说，可怕的事情不是顾客在推销过程中提出各种各样的异议，而是顾客根本就没有异议。不提出任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客。
在他们看来，要是顾客对自己的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往说明这位顾客没有一点购买欲望。
如果面对一个工薪家庭推销一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收入根本无力购买此类轿车；但是如果向他推销一种皮鞋，他也许会认真地跟推销员谴说：“这皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉推销员他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。
在犹太商人的一项调查中表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功为者的15%。著名的犹太推销专家里尔奇说：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”
当然，也有顾客提出的是无条件的拒绝性异议和明显的推托言辞，这表明这次推销你和他确实无缘，或者说他不符合做你顾客的条件，那就不必打扰他并且浪费你的时间了，后会有期。
虽然顾客的异议有真有假，但大多数却是一种借口。比如：“我想等到新的型号汽车上市再说。”
“不知我先生喜不喜欢，我得先问问他。”
这种异议不一定是真的，可能只是一种借口。
犹太商人认为，几乎所有的客户异议的背后，掩盖着一些别的什么东西。所以，在面对顾客的异议时，推销员要善于挖掘出异议的真正内涵。在推销中，大多数顾客的反对意见中都或多或少地潜藏着一些渴望了解更多信息的愿望。比如下面的一些例子：
当顾客说：“我不觉得这价钱代表着‘一分价钱一分货’。”
他的意思可能是说：你要证明你的产品是物有所值的。
当顾客说：“这尺寸看起来对我不大合适。”
他的意思可能是说：除非你要证明我穿上大小、长短正合身。
当顾客说：“我从未听过你的公司。”
他的意思可能是说：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
顾客说：“我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。”
他的意思可能是说：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会輪钱购买的。
顾客说：“我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。”
也的意思可能是说：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，：那你就会错过许多的生意。
当然，要了解顾客异议背后的真正动机并不是轻而易举的，这需要推销员要有经验，，而还要学习一些方法与技巧。
探知客户真正异议的最好方法也许就是观察了。当你为顾客的每一个异议提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。
一般来说，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。所以你在推销过程中要随时观察顾客的反应，不能一味地说个不停。
另一个探知客户真正异议的方法就是针对性地提问。当然，提问也有很多方式，比如反问。反问是一个比较高明探知客户真正异议的方法。针对客户的异议，用反问做一些督促和引导，借以试探出他的真正想法。比如下面的例子：
顾客：“过几天我再打电话给你吧。”
推销员：“为什么你想过几天再打电话呢？”
顾客：“我想再考虑考虑。”
推销员：“为什么您要考虑考虑呢？”
顾客：“是的，我在做任何决定之前，总是在事先要详加考虑的。”
推销员：“为什么你总是要详加考虑呢？”
顾客：“大约10年前，有一个人向我推销房屋的防风窗户，我不假思索地立刻签了合同那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。”
。 推销员：“我了解您的处境，为什么您认为10年前的惨痛经验，会使您如今不能立刻展这一套计划呢？”
顾客：“嗯，那一次的经验使我变成了一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做是正确的决定。”
推销员：“我能够体会您的感受。除了这一点以外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？”
顾客：“没有，就只有这一点。”
现在推销员知道真正的异议是什么了：由于以往曾经被不道德的推销员欺骗过，因而造成顾客过度谨慎的心理。
直接提问也是一种好方法，如是你没有办法知道他们真正的异议，就别拐弯抹角了，坦率发问，没什么大不了的。
“我相信我的回答已经令您比较满意了，但是我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”
“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”
“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。”
“……q恩，好吧，我说实话，是……”
终于他们说出了真正的异议。
当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……”
这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。
在推销过程中，顾客一般会提出哪些异议呪？针对产品价格提出异议是最常见的一种情况，除此之外，针对产品质量的异议也较为常见，相当一部分顾客可能对价格不会过分挑剔，但是对产品质量却十分讲究。另外，针对购买时间、售后服务、货源、自身需求等方面的异议也是推销员经常会碰到的事情。
不管上面的何种异议，大体上我们都可以把它分为两种：实质性异议和感情性异议。
实质性异议是符合逻辑、实际存在的，因为顾客感觉到事实是这样的。比如，衣服的款式差一点，或者是产品的价格高一点。
而另一类异议，是感情上的异议。感情异议背后的原因是情绪方面的，不是理智或事实方面的勺。例如，顾客不怎么喜欢这位推销员，或者是顾客不喜欢推销员的公司，因为这个公司的一位推销员曾经得罪过他等等。这种感情性异议多为假异议。
不管是实质性异议还是感情性异议，推销员处理起来都比较麻烦，还需要把握好一定的原则和口方法，主这一点将在下一节中介绍。
想方设[法把东西卖给“没有钱”的顾客
犹太商人推销细节要诀
销中，客户的“太贵”和“没钱”是最常见的异议，面对这种情形，客户说“太贵”，我I|们有必要向他证明我们的价格的合理性：客户说：“没钱“，我们有必要向他证明一些有钱的迹象，然后贞见机行事。
在犹太商人看来，无论推销员的产品价格是多少，总会有人说价格太高了。这是最常见的借口。客户可能会说：“我可以以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”、“我还是等价格下跌时再买这种产品吧”、“我还是想买便宜点的”，等等。但有时客户说“自己没钱”或者“以后再说”，这反而可能不是客户的真，话。因此推销员应先将客户的反对意见区别开来。如果客户是因为担心你的产品的性能和售后服务，或者是想通过这种方式让你降低价格，对此千万不要轻易放过，因为客户可能已经对你的产品产生了兴趣，他只是想从你那儿获得更多的信息或用更便宜的价格买下来，只要你方法得当，说明生动，是很有可能取得成功的。
犹太商人认为，对于这类反对意见，如是推销员不能或不想降低价格的话，就应该向对方证明，他的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。推销员可以向客户说明，他的产品是经过严格的质量检验的，具有新颖的设计水平，完善的售+后服务，以及其他客户的感受和反映等，以此证明价格的合理性。当客户明白了其中的道理之后，也许就不再坚持自己的异议，并接受推销i员的产品价格。
当罕客户说“太贵”时，推销员可以把着眼点放在使用价值上，这也是一种化解异议的技推销员可以从节省费用、增加收益等等人手。这需要推销员事先塑造好自己的产品优势，自己的产品能为对方带来什么好处。
当顾客认为太贵时，推销员不妨这样说：“是的，它的确是贵了点，琼斯先生，但是，在最后的分析里产品的价值在于它可以为您做什么，而非您付了多少钱。假如它只花您100元但为您做了1000元价值的工作，这样您根本没有损失，不是吗？”
“我知道这套安全系统是比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这考虑进去的话，您就会觉得可以接受了，对吧？”
与同类产品比优势也是化解价格异议的一种技巧。拿自己产品的长处与同类产品的短鱼处
帮助客户找到购买的理由
太商人推销细节要诀
即使名医也不能专靠他自己的判断来给病人治病，他还要先询问病人的症状，然后才才来卞诊lI断，客户需求异议的处理也是这样。推销员不要单听客户表面的拒绝之辞，还要善于分析情青况，l1找出原因与症结所在，然后对症下药。
推销中，顾客说： “我不需要！”
我已经买过了！“
“我的存货已经够多了！”
这些都是表示客户不需要购买的信号，但可能还有别的可能：或者是真的不需要，或许是顾客的偏见与成见，或许是出于一种借口。
在犹太商人看来，如果顾客确实不需要，那么就应该适时停止宣传介绍，把重点放在开时的口才上。因为当别人不需要时你还滔滔不绝也没什么意思，还容易引起对方反感，，您觉得您还欠缺哪些，我们一起规划一下。”
总之，顾客一开始就不认同的意见不一定就能把推销员拒之千里之外。如果以上种种处理方法的效果不大，推销员还可以再采取别的方法来劝顾客做长远打算算。
有时，顾客的需求异议并不是不需要，而是不适合。比如顾客说：“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出？不要！不要！”
迈也是一种常见的顾客需求异议。一旦顾客已经了解自己真实的需求，而担心眼下这种产品不能满足自己的需求，必然会产生这种异议。这种异议也可以理解为顾客对你的产品的规格、品种、款式、包装等方面提出的不适合自己的反对意见。
产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自顾客的主观因素，如顾客的文化素质、认识水平、 消费习俗、购买方式以及其他各种社会成见。
．对于上面的异议，推销员可以尝试着这样说：“这件衣服颜色鳞艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，人靠衣妆嘛，这件衣服您穿上绝对合适，有不少您这个年纪的人买过，穿上起码年轻1 0岁。”这样一来，就很容易打动顾客的心了。
以上各种应对顾客需求异议的方法不仅可以独立单一使用，也可以同时合并运用，其目的都是要设法将谈话的重点带到推销员所想要达到的方向去。