第十章 基层社会矛盾化解与信访工作创新_三、加强信访工作创新

三、加强信访工作创新

群众上访，很多时候是因为政策制定有问题。要想减少上访，更加有效化解基层社会矛盾，科学地制定政策是第一步。这包括两层含义：一是制定的政策客观、中立、平等；二是制定的政策全面、细致、富有前瞻性，程序科学、逻辑清晰，无明显漏洞。为了实现政策精密化的目标，在制定政策前，应开展广泛的科学的调查，防止官僚主义、主观主义、以偏概全；在制定政策过程中，要做到程序科学规范，避免长官意志、简单草率，重大决策要广泛征求公众意见，通过召开听证会、媒体公布等形式充分听取意见，防止损害大多数群众的利益；对制定的政策，要经过充分的逻辑论证，避免出现疏漏和缺憾；有些政策要先在局部进行试点，在实践中不断完善，取得成功经验后再逐步推广。除此之外，信访工作要在以下方面力求创新。

（一）转变理念

信访工作部门及信访工作者，应从转变观念和工作态度，要有为人民服务的意识。群众来访不论大小事，都应该热情接待。不论是以何种形式来访都应积极、严肃、认真的地对待，不能大而化之，小而忘之。

现实中，有些地方的领导者对信访工作不可谓不重视。他们不是从正面加以重视，解决群众实际问题，严肃查处群众反映的严重问题，而是以稳定为名，讲政治为名，对群众上访横加阻拦，设置种种方法和手段，把群众的意见和不满压制下来。社会不公平，是社会暴力犯罪存在的根源。之所以有这么多人上访，是因为我们的一些地方政府没有给他们公平，政府官员缺乏为人民服务的公仆意识。他们对上访群众采用“堵”、“压”等手段，甚至于不惜动用专政工具。只要有人上访，就出动警察押回，仿佛犯了罪。有些地方把所谓越级上访作为破坏稳定的一大“罪状”，能堵则堵，能压则压。

实现信访工作创新，要求信访干部真正怀着深切的爱民之心倾听上访群众的意愿和诉求，将心比心、设身处地站在群众角度换位思考，帮助群众解决实际问题。措施要硬化，以对党和政府负责、对人民群众负责、对社会负责的态度，拿出实打实、硬碰硬的举措，扎扎实实地解决信访问题，力求做到“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。责任要落实，各级领导干部要人人抓信访，坚持“一岗双责”、“党政同责”，不推、不躲、迎难而上，切实把信访工作视为己任。此外，还必须解决片面发展观、片面政绩观和片面和谐观的问题。要建立一种科学、综合的干部考核体系，促使干部处理好经济发展与社会和谐的关系，牢固树立科学、正确的理念。要促使干部树立正确的和谐观，即以竞争和多样性为基础的和谐观，实现社会和人的全面、自由发展。

对于非理性上访者来说，必须首先解决好他们错误的思想观念问题。一方面要认真全面地向他们宣传普及信访条例及相关信访知识，另一方面要宣传、教育、引导他们正确对待发展了的时代，正确对待竞争，正确对待个人和国家、社会、他人的利益关系，以宽容、平和、理性的心态融入现代社会。

（二）畅通渠道

要完善信访诉求表达方式，通过开通信访专线电话、网上信访等多种渠道和方式，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求。做好信访工作主要抓两头：领导和基层。做好信访工作，关键在领导。应大力推行领导干部接待群众来访制度。党政一把手要亲自过问和处理群众的来信来访，定期听取汇报，分析本系统信访工作的形势，便于从中找出带有倾向性的问题。尤其是对已经形成案件的来信来访，更是要高度重视，时刻关注群众的思想情绪和意见要求，防微杜渐。并要积极组织协调各相关单位和部门，尽快形成合力，尽心尽力地为群众办实事，以此来取信于民。基层基础工作是重点。为从源头上减少信访问题，要关口前移、重心下移，加强基层信访工作，变上访为下访，从职工群众最不满意的地方抓起。做到关口前移，防患于未然。

根据中国互联网络信息中心第33次互联网发展状况统计报告，截至2013年12月底，我国网民规模达6.18亿。在这些网民中有相当一部分是案件当事人，并且这些当事人曾经或正在通过网络表达诉求、寻求帮助和发泄情绪。特别是在微博时代，甚至产生了“微博信访”。当前，部分当事人借助于网络平台，特别是微博平台进行“上访”，并且期待引起上级领导、媒体以及社会大众的关注，通过倒逼效应实现信访诉求。当前“微博信访”类型呈现出多元化趋势，但主要集中在反映案件处理不公、案件办理效率低和效果差、司法作风问题、司法腐败、土地违法、强制拆迁等

方面。同时，信访人为达到目的极尽所能，往往采取较为极端的方式引起大家关注。大多数网民诉求，都需要回到现实中去解决，并在解决问题的过程中修正和完善制度。针对网民诉求或“微博信访”，各级信访干部在思想上一定要高度重视，切忌回避和惧怕。真诚而又坦率的交流，耐心而又细致的安抚是化解“微博信访”屡试不爽的“法宝”。同时必须建立线上与线下信访联动工作机制，针对微博中反映的问题，微博舆情处理部门应当与信访办、监察室以及各业务庭室建立工作联动机制。微博舆情处理部门及时将相关问题反馈给各部门，由各部门分别进行处理，并将处理意见通过微博、电话、走访等形式进行回馈。

（三）规范流程

要健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，确保信访事项得到及时妥善的处理。一是及时公示。要向群众告知接访的时间、地点和形式。二是登记预约。在信访局群众来访接待室，安排工作人员专门负责来访群众的登记工作。对登记后的信访案件进行分类梳理，根据案件性质和群众意愿，及时安排接访时间和接访领导。三是接前会商。为保证接访效果，对登记预约的信访案件，由接访领导召集有关部门负责同志，提前对群众反映的问题进行研究，形成初步答复意见，避免接访活动流于形式，使接访过程变为解决问题和做好群众思想工作的过程，力促“事要解决”。特别是对有权处理信访问题的责任部门提出要认真负责地办理信访事项、不得推诿拖延的要求。加快交办、转办速度，加大直办、督查、协调力度等有力措施，努力提高初信、初访的一次性结案率，有效减少“三访”数量。对违反信访行政条例规定办理信访事项的行为，要加大监督力度，限期予以纠正。对信访问题推诿不办、弄虚作假、失职渎职造成严重后果的，应依法严肃处理。对因工作失职、激化矛盾，造成群众越级上访、重复上访、集体上访或不良社会影响的，要及时通报，严肃追究有关部门和领导的责任，使信访工作真正成为维护人民群众根本利益的工作，真正成为人民群众满意的工作。

（四）讲究方法

做好信访工作，方法要讲究，坚决纠正工作中的简单粗暴、“冷、横、硬”等问题，有些地方政府只重视保护大的投资商的要求和利益，群众的切身困难视而不见，采用轻率和一刀切的方法和措施，根本不听取群众意见。群众反对，指责群众没有长远目光，要求他们经受改革阵痛。群众向上级反映，不是耐心说服、认真反思，而是以所谓妨害公务为名，出动警察和保安，甚至拘留判刑，搞得群众敢怒不敢言，党群对立，民怨纷纷，无从排解。

群众来信来访反映的问题，不管有理还是无理，各级各部门都要认真负责地对待、依法按政策分类解决问题。对法律法规和政策有明确规定的，要抓紧依法按政策解决；对要求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不完善的，要抓紧制定和完善法律、政策；对应当解决但因客观条件不具备一时难以解决的，要主动说明情况，取得群众理解，并积极创造条件予以解决；对情理之中、法度之外的要尽量解决；对不合理要求，要说服教育、积极引导；对要求虽然不合理，但生活确有困难的，要采取救助、扶贫等措施给予关爱。对无理取闹、违法上访以及有组织、有预谋煽动群众闹访和严重扰乱社会秩序、造成恶劣影响的，要依法严厉打击，决不手软；对有理由的信访要依法坚决给予迅速解决。

河南信阳市在做群众信访工作时推行的“四家工作法”，很有些“人情味”。这个工作法以干群一家的理念引领群众工作，以群众工作统揽信访工作，真正把人民群众当成家人办好每一件事，把群众来信当成家书读好每一封信，把群众之事当成家事解好每一道难题，把群众工作和信访工作当成家业尽好每一份责任。

（五）坚持标准

群众满意是检验一切工作的根本标准，也是检验信访工作的根本标准。群众反映的问题是否得到了有效解决，要看是否达到了群众满意。解决群众反映的问题、让群众满意，是践行党的根本宗旨的具体体现，是保持党同人民群众血肉联系、巩固党的执政地位的必然要求，也是实现案结事了、息诉罢访的根本性措施。办理信访事项，如果仅把结案标准定位在走完程序、政策答复和简单安抚，而不去认真解决问题，群众就不会满意。要达到群众满意，在工作中就必须加强对信访事项办理情况的督促检查，通过严格的督查推动工作措施落实；对当事人不满意、群众反映强烈的案件要进行审查评议，评判是非对错，找出问题症结，提出评查意见和责任追究建议；对已经报结的事

项，要直接回访当事人，了解反映的问题是否得到解决，群众是否满意，群众不满意的，必须重新进行处理。特别是直接回访案件当事人，这是检验工作是否到位、问题是否解决、群众是否满意的比较过硬的措施。

（六）强化职能

近年来，中央反复强调：“在当前社会矛盾多发的情况下，信访问题是回避不了的，信访工作必须坚持不懈地抓下去。”要抓好信访工作，必须强化两方面的责任，即信访工作机构的责任和有权处理信访问题责任机关的责任。作为信访工作机构，是代表党委和政府处理信访问题的，按照构建社会主义和谐社会的要求，必须强化以下职能：一是畅通和拓宽信访渠道。确保群众诉求渠道的畅通无阻，确保群众合理诉求的及时有效解决。同时要尽快建立开通全国信访信息系统，方便群众投诉、查询和方便领导及时掌握全面情况。二是强化监督。明确监督职能，树立监督权威，创新监督手段，提高监督效能。奖罚要严明，坚持信访工作一票否决制，对工作有力、有效的要表扬奖励；对推诿扯皮、躲躲闪闪致使问题恶化，影响党和政府形象的要严肃处理，切实以良好的精神面貌和扎实的工作作风，进一步做好信访工作。三是加强协调指导。对涉及多部门、跨地区的信访事项，信访工作机构要加强协调，明确各方责任，指导、监督信访事项的妥善处理。有权处理信访问题责任单位的责任：信访问题是由哪个部门、哪个地方产生的，就由哪个部门、哪个地方或其上级机关和政府负责解决，对不负责任、推诿塞责、激化矛盾的，要进行责任追究，建立信访问题处理责任制和责任追究制。同时，各级各部门都负有对群众宣传、教育、引导的责任，要教育群众理性、有序、依法信访，对涉法事项，要引导群众走司法渠道。四是要建立完善相关的法律法规，对极少数不听劝导、扰乱社会正常秩序的非理性上访人员依法进行处理，以维护他人的正当权益和社会的和谐稳定。

（七）健全机制

针对当前群众反映强烈的问题及社会存在的突出矛盾，按照构建社会主义和谐社会的要求，遵循平等、公正、全面的原则，应尽快完善和建立相关机制。

一要建立排查、预防预警的工作机制。构建经常性排查与集中排查、全面排查与重点排查、区域排查与系统排查的立体化工作机制，及时整理群众反映的问题，发现可能影响稳定，尤其是可能引发群体性事件的苗头性、倾向性问题，要建立台账，登记造册，基本做到情况明确、人动我知。对排查出来的问题要逐一分析、归类，根据问题性质的不同，能落实的，要包干到单位、到人，不能落实的，及时向上级反馈，从而牢牢掌握工作的主动权。

二要建立政策出台的稳定风险评估机制。在出台关系到群众切身利益调整的政策之前，一定要做好实地调查，进行全面的风险评估，做好详细的风险预案，防止发生突发状况。制定政策的相关部门要提前与信访部门进行沟通，征求信访部门的意见。信访部门要充分履行提出改进工作、完善政策的建议的职责。

三要建立突发事件处置机制。各级部门在处置突发事件时，要在组织机构的统一领导下，按照分级负责、及时化解、依法处置、防止激化、快速反应、相互配合的原则，落实各部门的职责和责任，谁做政策研究和解释，谁负责稳控，以便有效地控制现场事态，及时化解矛盾。在这个过程中要注重方式方法：一是要分化群体，分类指导，先易后难。二是要抓处置，及时化解矛盾。三是要重视善后工作，防止问题的反弹。四是抓信息沟通，信息报送要及时，信息要有动态反映，包括发生问题的时间、地点、主要诉求，重点人员的动向。信息要有分析和建议，包括什么原因，发展的趋势、解决问题拟采取的措施。重大情况要随时报、每天专报。五是抓舆论引导，关注舆情，提高应对能力，要树立“网络问政”的基本理念，通过传统传媒和包括互联网在内的新兴媒体广泛搜集民情民意，安排专门人员及时反馈，切实抓好网络舆情引导工作。

此外，当前应根据信访工作的特点，尽快建立一种以信访数量、内容、形式为主要参照系数的社会和谐度的测评体系。具体来说，如果一个地区，群众反映利益诉求的信访量急剧上升，或大规模（指50人以上）群众集体上访发生频率较高，就表明现行政策欠客观、欠中立、欠平等，缺乏全面性、细致性和前瞻性，政府就应当引起警觉。建立这种测评体系，不仅有利于量化对一个地区及干部的综合考核，体现考核的科学性、公正性，而且有利于对一个地区的和谐状况及时敲响警钟，立即查明原因，采取有效措施，妥善化解矛盾，促进社会和谐稳定。

（本章完）