第21篇 平凉汽车西站兴起“服务革命”
平凉汽车西站兴起“服务革命”
甘肃省交通会议五月中旬将在东运集团举行，平凉汽车西站便是这次全省各运输企业观摩的重点，为迎接这次挑战，平凉汽车西站有何新举措？一直以来以“航空式服务”为终极目标的平凉站，其服务做得到底如何？记者近ri做了一番探访。
乘客利益无小事
关于“乘客利益无小事”，平凉汽车西站站长冯学强是这样说的。
最近，平凉汽车西站曾发生过这样一件事：一名服务人员在回答旅客问题的过程中没有认真倾听，答非所问，致使旅客不名所以，无奈地赶到其他车站乘车。从这件事看，表面上是我们车站损失了一位客人，实际上反映出我们的服务人员的工作没有达到岗位所要求的水平。售票员的工作职责和最近推行的“首问负责制”都要求接待旅客时要“三问、四唱”，认真热情对待客，以最好的服务打动旅客的心，千方百计把他们请上班车。服务工作的过程环节看似小事一桩，但处理不好，所产生的效果会截然不同。周总理说过：外交事务无小事。同样，对于客运服务行业而言，乘客利益无小事！换句话说，凡是关系到乘客切身利益，特别是关系到乘客生命财产安全和人格尊严的问题，更必须高度重视，容不得半点马虎和大意，随时都要保持顾客至上，服务第一的心态。将诚心、热心、耐心和爱心作为贯穿于细微服务工作的主线。
服务的效果是衡量服务人员质量高低的尺度，旅客对服务的评价也从我们服务的细节感受的。要保证在服务过程中体现我们的优质服务，打造东运企业品牌，不出现失误，要求服务人员有高度的责任感和过硬的服务技巧，严格按照服务程序进行cāo作。为了深入扎实地向“航空式服务”目标迈进，迅速扭转改制后平凉汽车站客运服务质量工作的被动局面，平凉汽车站最近掀起了一场“服务革命”热cháo。
我们将“服务革命”进行到底的措施有三个：首先要能真正经得起乘客“挑刺”，客运服务不是做给领导看的，必须以旅客满意不满意为最终目标，从每个服务环节着手，变管理旅客为服务旅客，为旅客提供优质服务。只有经得起每一位乘客“挑刺”，做到ri常状态就是最佳状态，服务质量才能真正提高；其次要靠机制来提高服务质量。在改制后车站各种问题的整改过程中，必须要突出抓好职责教育，对岗位人员要进行ri考核、月累计，用数据说话，建立能有效提高服务质量的考核机制，靠机制来提高服务质量；另外必须做到“平凉汽车西站无小事”，这样才能在较短时间内重塑平凉西站的形象。平凉汽车西站的干部职工，都要把车站的荣誉作为自己的**，痛下决心，彻底解决存在的问题，竭尽全力在短期内使平凉汽车西站的客运服务工作面貌焕然一新。
现代科技来助阵
平凉汽车西站依靠现代科技，建立数字化车站，在售票、检票、结算、广播、通讯、监控、查询、安检、电子显示系统等工作流程及硬件设施方面推行自动化，最大程度地适应现代化车站的要求。在短短一年多时间里，实现真正意义上的数字化、网络化服务，已成为甘肃省众所瞩目的现代化车站，这也是这次省交通会议选在东运集团举行的一个非常重要的原因。
有限经营、无限服务
近ri，平凉汽车西站再次对普客候车室进行了整修。
重新设计更加“养眼”的服务人员服装，粉饰墙壁，打磨地面，制作服务流程光盘。陪乘、送乘培训，招聘规范化讲解员……种种软硬件的改造，使平凉汽车西站整体面貌焕然一新，布局更趋合理，服务设施和内容更加完善。
目前，车站营运车辆档次齐全，可以适应各层次旅客的不同需求。车站现有各类班线，省际的、跨地市的，通往各县、乡的。
平凉汽车西站始终把培养职工高尚的职业道德和创建文明车站活动紧密结合起来，倡导优质、规范化服务，要求职工以“全心全意为旅客服务”作为服务宗旨，坚持“以人为本、服务为命、管理为魂、乘客为上”的原则，推行服务延伸的理念，推行“有限经营、无限服务”的全新理念，弘扬诚信文明，真真切切为旅客提供优质服务，让旅客满意。在各级领导的支持和全体员工的共同努力下，平凉汽车西站在文明创建工作上成绩显著，这意味着平凉汽车西站的“星级车站”目标不远矣！
“假如我是一名旅客”
为了顺应旅客的呼声，适应行业的需要，保证管理上水平，服务上台阶，平凉汽车西站还引导职工们打个颠倒问自己：“假如我是一名旅客？”
“假如我是一名旅客？”，员工们问自己的结果是：严格遵守岗位职责工作标准、工作程序、服务用语、服务忌语等等。平凉汽车西站又设立了示范员、示范岗，以点带面，对示范员、示范岗、示范队，示范班全体人员进行强化培训。以满足旅客对车站越来越高的要求，创东运的服务特sè，创东运的服务品牌。平凉汽车西站对照“三优三化”标准，结合本站特点，推选出了服务素质高、服务质量好、服务用语标准规范的模范服务员，以往返平凉-兰州的“尼奥普兰”豪华快客为基点，组建jing品服务特sè班，实行空勤式服务。这个班的成员年纪轻，文化素质高，上进心强，工作积极，真正发挥着特sè班的品牌效应，多次受到乘客的赞扬。
不久前，平凉汽车西站一位员工经过候车大厅时无意间看到一位中年妇女面sè苍白，无力的躺在坐椅上，身边坐着一位行动不便且年迈的老妇人。凭着女人特有的细腻和职业的**，她断定她们有麻烦，于是她急忙上前。原来，这两位旅客是母女，女儿刚刚携老母去外地求医，不料一下车，女儿旧疾复发，连打电话的力气也没有，这位员工赶紧用自己手机拨打急救电话，并跟她们的家人取得联系。老人泣不成声：“闺女，你可是我们娘俩的救命恩人呀！”在平凉汽车西站，类似这样的故事还有很多、很多……为全面提高服务质量，平凉汽车西站在候车厅设置了监督岗、留言栏、意见簿，开展“旅客评站”活动，不定期召开旅客评站会，在窗口设置监督岗，公布监督电话。并向社会承诺“多说一句话、多走一步路、多送一杯水、多售一张票、多献一片爱心”的“五多”服务。开展了“树行业新风、献服务真情”的系列活动。
坚持开展业务培训
随着客运事业的发展，原来老企业的老职工们，其专业素质和业务技能与现代客运服务标准要求相差较远，越来越亟待更新。为了提高他们的业务素质，平凉汽车西站制订了站务员应知应会培训实施计划。成立了业务教育培训小组，制订了业务学习制度，以《交通客规》为主要教材，以“标准化”、“规范化”、“程序化”为内容。在业务培训过程中注重抓好三个结合。一是理论知识与技能训练相结合。既灌输理论知识，又组织技能训练，将所学的知识与各服务岗位的具体服务活动溶为一体，使其融会贯通。二是集中考试与ri常考核相结合。既考核培训期间的教学内容，又考核平时的实际工作效果，增强实际应用能力。三是技术培训与奖惩相结合。将平时学习培训的表现、考试成绩与职工的经济效益挂钩。通过开展业务培训、技术比武和竞赛，职工的业务素质、规范服务能力明显提高。
在做好以上几个方面工作的同时，平凉汽车西站又积极开展“双抓一创”活动，以“诚信服务”为重点，进一步推动“新风窗口”建设。同时建立诚信服务责任制，明确规定诚信服务内容和责任目标，树立诚信风气，将诚信作为平凉汽车西站团队jing神的中心内容。
去年，车站的一名普通站务员身上曾经发生了这样一件事：二月的一天，她查班时看到一位军人焦急的在候车大厅徘徊，她快步走上前去，经询问，得知这位军人临时接到部队通知要他速回，军令如山倒，可他买车票的钱还差50余元，眼下正在发愁。得知情况后，她毫不犹豫地从身上拿出50多元给他买了一张到部队的车票。这位军营汉子感激的说“大姐，谢谢你的信任！”。六天后，她收到了他的汇款单。汇款单的附言上写着：“你的真诚使我永难忘怀，祝好人一生平安！”简单的语言凝聚着丰富的情感。问及此事，她淡淡的说：“用真诚的爱心对待旅客不会有错！”
平凉汽车西站的“空勤式服务”将为客服务的责任心与为客排忧解难的友爱之心相结合。“空勤式服务”范畴宽广，纷繁复杂，容易疏忽，有非控制xing。责任心是基础，干工作，为人处事要讲诚信，要有敢负责任的勇气，这点不容置疑，但要在一个改制过来的老车站推行“空勤式服务”，尤其是其中的无形服务，单有认真履行岗位职责的责任心难免就有部分人会将事不关已，作为没有搞好细微服务的借口，高高挂了起来，只有树立在一寸土，发一片光的为客思想，富含友爱、恻隐之心，视乘客如朋友，才能彻底清除细微服务的屏障，体恤到困难乘客的难处，领悟到为客排忧解难的重要xing和必要xing。细微服务最能考验服务质量和服务水平。骏马一驾，不能千里，驭马十驾，功在不舍，乘客在接受服务过程中，有不满意的地方，不会随便向车站倾诉，而是对车站的服务另有看法，并在亲朋的圈子里传播，这情况下，车站损失的就不单是一个回头客，而是整个群体。千里之堤，溃于蚁穴，一句不经意的服务忌语，一处小小的疏忽，都可能影响自身乃至企业的形象，甚至酿成服务投诉事件。反之，一句发自内心的您好、请、谢谢，一个微笑的表情和规范动作都可以塑造个人良好形象，为企业赢得社会效益和经济效益。
服务事件的发生，都有其偶然xing，但从事物发展规律来看，存在着从量变到质变的过程，偶然xing中包含着必然xing，多一点重视细微之处，服务就多一份内涵，质量就新提高一个档次，乘客就会多一份满意。对平凉汽车西站而言，什么是“空勤式服务”？导乘员在组织客源时的一句“请乘妥善保管好随身携带的贵重物品”，下车时的一句“请小心台级”对此作出了形象的回答。接待乘客时的均适步伐，自然流露的甜美笑容，回答咨询的规范语言，这些都是“空勤服务”的表现形式，正是这些不起眼的动作，不动听的言语，方显平凉汽车西站员工队伍的素质，捍卫、延伸着东运集团的金漆招牌。