第47节：约瑟夫·M.朱兰(2)

2.主要贡献

朱兰的主要贡献集中体现在以下三个方面：顾客是质量的最终裁决者；帕累托原则；质量是管理层的职责。

顾客是产品质量的最终裁决者

朱兰首次提出“适用”产品质量这一概念，并把它作为产品和服务的特征。他认为产品是否适用取决于消费者的判断而不是生产者。工作的头衔远不如这样一种意识重要：对于企业内部其他人和外部顾客来说，每个人都是产品和服务的提供者，都对产品质量负有不可推卸的责任。同样，在产品增值链上，处于下游的每个企业都是上游供应商的真正顾客（Ruark,1991）。朱兰强调首先要识别顾客的需求。他把质量策划路线图描述成“输入—输出的连锁装置”，并且认为任何活动都离不开顾客、中间商和供应商这三个角色。

帕累托原则

帕累托原则代表一种存在于任何人群的普遍现象，即相对少数的人创造了绝大多数的价值（Juran,1992），这既是一种自然规律也是一种思维方式（Burr,1990）。根据这个原则，质量损失呈不均匀分布状态，也就是说大部分后果是由少数几个原因造成的。这个原则使人们把注意力集中在几个能够产生重大影响的事物上，因此成为质量改进最有力的工具。可以用来经常性地分析问题产生的原因，进而消除或最大限度地削减不利影响因素（此处帕累托原则相当于营销学中所定义的“二八法则”，与经济学中的帕累托定律存在着差异，请读者注意）。

针对把帕累托原则归功于维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto）的评论，朱兰写道：

多年前，我就把“关键的少数，无关紧要的多数”这一现象冠名为帕累托原则，在后来的挑战中，我不得不承认我的这种冠名是不正确的……帕累托原则作为一个普遍适用的原则,并不是源于我们所熟知的那个帕累托，一般意义上的这个概念到底起源于哪儿？根据我所掌握的情况，这是我的独创，如果我要另辟蹊径，无疑应该叫它朱兰原则，然而我没有这么做，因为我的确需要一个简要的命名，正好我对帕累托这个名字又没有质疑，从此就把它叫做帕累托原则。

（Juran,1992）

帕累托原则可以概括为：关键的少数原理，这一原理存在于我们日常生活的方方面面。维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto）是从财产的分配中发现这个原理的，他的重要贡献是提出了符合关键的少数现象的收入分配对数法则。20世纪50年代，朱兰首次把这个法则推广到许多工作领域，套用一句老话，他把这个原则称为“关键的少数”原则。

质量是管理者的职责

朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质量管理大师，他指责美国的首席执行官不关心质量，认为质量不重要并把它交给基层管理。他认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的：“美国的首席执行官不知道质量已经不再是众多问题中的一个，而应是众多问题的关键，他们没有意识到对质量的定位就是对整个公司的定位，这是一个不能授权的任务”（ Juran,1993）。

朱兰反驳了日本在20世纪50年代的成功归功于他和戴明博士的传言，他说：

在我看来这种断言丝毫不可信，即使我和戴明呆在家里，日本一样还是会走在世界质量的前列。我们的确促成了飞跃的开始，如果没有我们的努力，日本的质量管理工作道路将更漫长，但是在质量管理发展的道路上日本仍然会超过美国。

（ Juran,1993）

日本人渴望倾听全世界质量专家的意见并向他们学习。1954年，当朱兰应日本经济联合机构和日本科学与工程联盟之邀开设研究班时，美国的高层管理者也有幸拥有这样的机会，但是后者拒绝采纳朱兰的任何建议，正如朱兰所说：“我告诉日本人的正是我多年来一直向美国人所灌输的，差别不是我所说的内容，而是谁听到了这些内容”（ Juran,1993）。

朱兰认为日本之所以能够成功是因为日本人积极地听取他的所有建议，并且真正理解什么才是我们要努力推动的，他们很早就意识到提高质量可以创造一种竞争力，因此日本人不仅重视产品的缺陷和根据顾客的要求生产产品，而且知道质量本身就是企业的象征。总之，日本能够以质量取胜是因为他们对以下因素的重视。