第45节：石川馨(4)

（2）“零缺陷”原则被认为是一种非科学的质量管理方法，因为它不是通过教育或培训去告诉人们怎样使用工具和技术以实现质量改进。

（3）“零缺陷”方法要求人们严格按照既定的标准和规章制度行事，而与之相反，全面质量管理方法鼓励人们大胆质疑现有标准并不断改进它们，从而使质量最优化，大大提高了绩效。石川馨认为质量循环是改进质量的最佳方法，因为质量循环着眼于企业的长远目标，是以自发性为基础的。质量是可持续的，因为人们在态度上和行为上都会有意识地去追求更好的质量。

（4）人类的创造能力与改革精神具有不可估量的威力，但在实际生活中,人的尊严常常被忽视，伴随西方组织成长起来的泰勒主义和科学管理方法也由于忽视了这点，而被视为不利于开发人力潜能的方法。

（5）“零缺陷”运动从不鼓励人们的参与，相反，只要求人们服从高层管理人员策划的一切。

（6）由于“零缺陷”运动专注于个人和单个任务而不是整个过程以及与其直接相关的环境，因此当错误产生时，责任往往被推到员工身上。

所谓的日本“奇迹”

许多国家都曾引进QC思想，但没有一个国家能够像日本那样取得明显的质量改进成效。尽管如此，包括戴明和朱兰这样的权威人士在内的许多人，都曾质疑是否真的存在所谓的日本奇迹。朱兰和戴明一样，把QC理念在其他国家的失败归因于态度和缺乏来自管理层的承诺（Lake,1988；Wild,1985）。也许日本奇迹的核心就在于意识到了人力资源的巨大潜力。是人，而不是其他事物在控制和操纵着整个过程，人类的创造和革新能力决定着质量的标准。石川馨的贡献在于，使人们意识到全面质量管理和QC理念的基本特征。

（1）一切活动都是一个过程，因此了解谁是顾客，谁是供应商，并正确判断他们的需求是至关重要的。

（2）质量管理需要系统的方法，必须把成本、产品本身的质量、生产率以及可靠的分销渠道都考虑在内。

（3）质量管理是一个包括所有职能在内的横向管理过程。因此，要改进质量的所有关键领域必须通过协作共同完成质量循环。

（4）QC关键在于态度和行为，而不是一些工具和技术。因此，有效的质量管理离不开持续的教育和培训。

（5）质量循环是一种真正的改进质量的方法，也是一种表现对人的尊重以及利用人们的创造力和革新力的有效方法。

4. 结论

石川馨的贡献是显而易见的，他所留下的全企业质量管理和全面质量管理思想被世界各地的许多企业所采用。在世界范围内，有成千上万的质量循环小组正在为实现持续的质量改进，进而提高组织的竞争力不懈地努力着。一些新兴的工业化国家和全球公司也纷纷引进来自日本的TQC方法。韩国、新加坡和中国都在广泛地运用质量循环，并已经从石川馨的学说中获益。

在西方，除了采用更多地关注人以及人在工作中的尊严这种全新的方法外，现在很多其他管理手段都源自日本多年的实践，如质量管理审核体系的运用，以及在此基础上发展起来的自我评价管理机制的运用。1987年，美国设立马尔科姆·鲍德里国家质量奖（MBNQA），该奖形成的质量审核框架被美国企业广泛应用。而在欧洲，1988年创立了欧洲质量管理基金，设欧洲质量奖（EQA），在欧洲企业中得到了非常广泛的应用。

石川馨一直深信，如果其他国家有勇气模仿日本，观察人的“软问题”及其作用方式，那么他们也可以创造奇迹。事实上，这种模仿已经开始了：许多日本企业竞争者的产品质量已经获得了市场优势，有些甚至已经淘汰了日本标准。

撰文：穆罕默德·扎依礼