第五章 小题大做，关注细节
生活其实是由一些小得不能再小的事情构成的，可我们总是倾心于远大的理想和宏伟的目标，总觉得那些微不足道的小事不过是秋天飘落的一片片树叶，没有声响，我们总是忽略了不该忽略的小事情、小细节，从而在接踵而至的小事面前穷于准备，忙于应付。
第一节.平庸和杰出企业的差距
有一家电器公司的区域经理，非常擅长和经销商喝酒拉关系，对各种营销理论也耳熟能详，可业绩却不是很好。在他心里，始终觉得自己对负责的市场已经付出了无比的心血，也一直觉得自己是一名杰出的销售人员，是公司的业务明星。他总认为是总公司的支持政策迟迟不能到位，才是他举步维艰的罪魁祸首。
但事实的情况和他说的完全不一样，他完全是在一个混沌的状态下工作：每天业务员出门干了什么他根本不知道，工作中只听业务员的汇报而很少直接去了解市场，也有所谓的“工作汇报系统”，但是那上面连最基本的访问记录都是空白的——原因是业务员觉得那些都是多余的，于是他也放弃了这项工作。
最有意思的是在当地最大的一家家电卖场，他们品牌的展台上居然有其他知名企业的产品。当别人指出他的这些错误时，他居然一副“虽然有点小错但是也不需要大惊小怪”的样子。
虽然这家企业不断吹嘘自己的营销队伍是“最优秀的，是过硬的”。但一个不关注细节的企业必然是平庸的，后来该企业销量的不断下滑恰好说明了这一点。
平庸和杰出企业的最大的差距便是对“细节的关注”。以销售队伍而言，平庸企业的营销人员在细节上都非常的“偷懒”，上司逼得不紧，也就得过且过，开了订货会，有了订单，算是交差。而杰出企业的营销人员绝对不会像上面这家企业一样，只会泛泛而谈，他们的营销人员整天挂在嘴上的往往是一些很细节的问题，如分销、陈列、销售、收款等等。
在某跨国公司的杭州分公司，有一支很优秀的销售队伍，他们的团队成员每天讨论的是如何把商店的陈列达到最佳，竞争对手最近有什么动态，如何去阻击其他产品的竞争等等。
当集团公司的市场和销售总监来做市场检查的时候，不是穿着西装对销售人员进行指手画脚，而是和业务员一起动手理货。
所以该公司的巧克力多年来一直稳居市场占有率第一位，这并非是因为跨国企业的背景或者是广告做的好，其实这个品牌的大部分巧克力是在国内销量的，在国外销量极其有限。
这家公司成功的一个重要原因是因为它有着一群对每个销售环节都抠得很细的销售人员，他们对竞争对手的打击是从消灭他们的每一个细胞开始的。以这家公司的订货会为例，他们拿到的业绩是其他公司订货会的4到5倍！
是他们有什么特别诱人的促销方案吗？是他们请大牌明星到会捧场吗？
都没有，惟一可圈可点的是他们对细节的关注和秉持。
为了这样的秋季订货会，他们一年前就在全国选择了一个城市作为试点，全程拍摄了，并且对这个试验性会议做了很多仔细的研究，市场推广部也在这些研究的基础上制定了厚厚一本的“订货会操作流程手册”。在订货会之前，会议的组织者又一起去将要开会的城市进行观摩，一起参与会场的布置，会议的安排，事先的预演。在开会前，他们又和经销商开了好几次准备会议，关于流程、会场布置、人员安排、客户邀约、模特的选择、时间安排、可能会出现的问题及解决方式等等都做了详细的讨论。
会议开始前一天，他们按照计划布置好了会场，又详细地将所有人员的工作重新确认了一下，物料和会议资料重新进行了检查，所有的会场设施和宾馆服务人员的工作时间也做了确定。最后，又将第二天的程序完全预演了一遍。
就是这些完善的准备工作，就是这些对细节的关注，让这家公司赢得了经销商的心，赢得了整个巧克力市场。平庸企业和杰出企业的差距就在这些细节中，这些看似不起眼的细节，却往往是从平庸到杰出的天堑。
第二节.魔鬼在细节中
在宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升，可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。保洁公司的销售人员非常纳闷，虽然进行过大量的市场调查，但一直都找不到销量停滞不前的原因。
于是，宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会，会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”
宝洁的领导们忙追问其中的原由，这位消费者说：“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，但要用那么多洗衣粉，算计起来更不划算。"
听到这番话，销售经理赶快把广告找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉，广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。
也就是在广告上这么细小的一点疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事实也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。
美国绝大部分企业家会知道一些十分精确的数字：比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解的这么清楚，是因为他们想确保细节上多方面的优势，不给竞争者可乘之机，哪怕是一些细枝末节的漏洞。
只要保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰恰是市场拓展的精髓所在：要打败对手，惟有做到比对手更细！国际名牌皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的4彩壳而使自己也像4一样成了万人迷。
类似的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势，例如，很多餐厅准备了专供儿童使用的“椅”，客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到其手中；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
在这么多例子中，我觉得把细节服务做到极致的是诺顿百货公司，这家由8家服装专卖店组成的百货公司，靠的就是细节服务取胜而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有：
——替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；
——为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；
——替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打7折卖给顾客；
——在天寒地冻的天气里替顾客暖车；
——有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。
诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用，在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯，而是从楼梯走上走下。
在诺顿百货公司的细致服务下，大批的忠实顾客都喜欢把自己称之为"诺家帮"，诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说，做事情就是做细节，任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
第三节.客户、公司无小事
“企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生”，这是张瑞敏"不追求传奇"理念的直接表述。他认为：“没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常状态”。
的确，当你走进偌大的海尔工业园，看不到激动人心的场面，听不到激动人心的声音，一切都是那样宁静、有序，每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中，从这里流下生产线，走向大市场，又将利润返回到海尔大楼。
对于海尔人来说，没有激动人心的大事发生，一切似乎都是小事，但生意是怎么得来的？
不过是细心一点，勤快一点，认真一点，精明一点，小事做好一点等等。“一点”的事情很小，但随时随地地做好又很难。古人云：“勿以善小而不为。”“善小”为好，其结果是“善莫大焉”。
“小事”就是细节，关注细节是每一个员工的责任，也是每一个和公司利益相关的人必须做到的，在所执行的职责内应该认真做到客户无小事，公司无小事。
客户的事情再小，也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。
东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票，她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。
不久，这位经理发现了：他每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。
于是，他询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”
就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？
国内外许多成功的企业，在处理事情时都像一家小企业，也即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作"重要顾客"，并提供细致周到的服务。同理，公司里也没有什么事情是小事，在这里每一个小小的失误都会影响到其产品，而不合格的产品又会对客户产生不利的因素。比如每次公司发出的通知，应用词准确，标点符号清楚，行文格式符合要求，沟通无障碍。写字楼卫生间无污染、无死角、无异味，卫生纸与洗手液不断档。在任何事情上，细节是手段、是过程、是投入，完美是结果、是结局，是目标的表现。
公司是美国顶尖的美容院之一，作为公司总裁的约翰·蒂基利斯强调，公司的口号是：希望全体员工都能认识到，加入我们公司是他们所做过的最好的决定之一。我们努力实现这些诺言。
为了建立能够激发员工热情的企业文化，在员工被聘用之后，公司会尽快发出一张卡片，祝贺他们加入公司的队伍。公司的人事助理还会给每位员工发送一份介绍新员工的语音邮件，并附上其照片和个人资料。
公司最有效的鼓舞士气的方法之一就是它的“您做对了”的卡片。公司把这种卡片成摞地放在公司员工可以进入的任何房间内。某个员工打开抽屉时，可能会发现一张“您做对了”的卡片，感谢他前一天帮助某人渡过了一个小难关。
公司鼓舞士气的另一个方法是工作室命名仪式。任何员工在公司工作满5年之后，公司就可以启动工作室命名的传统。门廊旁一个精致的装饰盘上写上了员工的姓名，在公司举办的仪式上，受表彰的员工可以将他的名牌插入镜框中。
第四节.从细节、小事做起
人们都有这样一种思想，只想做大事，而不愿意或者不屑于做小事，中国人想做大事的人太多，而愿意把小事做好的人太少。事实上，随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，真正所谓的大事实在太少，比如，一台拖拉机，有五六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆福特牌小汽车，有上万个零件，需上百家企业生产协作；一架“波音747"飞机，共有450万个零部件，涉及的企业单位更多。
因此，多数人所做的工作还只是一些具体的事、琐碎的事、单调的事，他们也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事不可缺少的基础。所以无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。一个不愿做小事的人，是不可能成功的。我们文化的祖先老子，就一直告诫人们：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。不会做小事的人，也做不出大事来。
日本狮王牙刷公司的员工加藤信三就是一个活生生的例子。有一次，加藤为了赶去上班，刷牙时急急忙忙，没想到牙龈出血。他为此大为恼火，上班的路上仍是非常气愤。回到公司，加藤为了把心思集中到工作上，还是硬把心头的怒气给平息下去了，他和几个要好的伙伴提及此事，并相约一同设法解决刷牙容易伤及牙龈的问题。
他们想了不少解决刷牙造成牙龈出血的办法，如把牙刷毛改为柔软的狸毛；刷牙前先用热水把牙刷泡软；多用些牙膏；放慢刷牙速度等等，但效果均不太理想，后来他们进一步仔细检查牙刷毛，在放大镜底下，发现刷毛顶端并不是尖的，而是四方形的。加藤想：“把它改成圆形的不就行了！”于是他们着手改进牙刷。
经过实验取得成效后，加藤正式向公司提出了改变牙刷毛形状的建议，公司领导看后，也觉得这是一个特别好的建议，欣然把全部牙刷毛的顶端改成了圆形。改进后的狮王牌牙刷在广告媒介的作用下，销路极好，销量直线上升，最后占到了全国同类产品的40％左右，加藤也由普通职员晋升为科长，十几年后成为公司的董事长。
牙刷不好用，在我们看来都是司空见惯的小事，所以很少有人想办法去解决这个问题，机遇也就从身边溜走了。而加藤不仅发现了这个小问题，而且对小问题进行细致的分析，从而使自己和所在的公司都取得了成功。
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不接受的苦役，因而在工作中缺乏热情。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真地对待工作，将小事做细，并且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。
我们都很敬佩已故总理周恩来的胆识和谋略，但他那种关照小事、成就大事的本领，更值得我们这些凡夫俗子学习和借鉴。
当年，尼克松访华的时候就敏锐地发现，周恩来具有一种罕见的本领，他对一些事情的细节非常认真。因为他发现，周恩来总理在晚宴上为他挑选的乐曲正是他所喜欢的那首《美丽的阿美利加》。
后来，在来访的第三天晚上，客人被邀请去看乒乓球和其他体育表演。当时天已下雪，而客人预定第二天要去参观长城。周恩来总理得知这一情况后，离开了一会儿，通知有关部门清扫通往长城路上的积雪。
周恩来总理做事是精细的，同时他对工作人员的要求也是异常严格的。他最容不得“大概”、“差不多”、“可能”、“也许”这一类的字眼。有次北京饭店举行涉外宴会，周恩来总理在宴会前了解饭菜的准备情况时，他问：“今晚的点心什么馅？”一位工作人员随口答道：“大概是三鲜馅的吧。”这下可糟了，周恩来追问道：“什么叫大概？究竟是，还是不是？客人中间如果有人对海鲜过敏，出了问题谁负责？”
周恩来总理正是凭着一贯提倡注重细节、关照小事的作风，赢得了人们的称赞。
生活其实是由一些小得不能再小的事情构成的，可我们总是倾心于远大的理想和宏伟的目标，总觉得那些微不足道的小事不过是秋天飘落的一片片树叶，没有声响，我们总是忽略了不该忽略的小事情、小细节，从而在接踵而至的小事面前穷于准备，忙于应付。
第五节.细节源自于周密的计划
有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。
不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。因此，他们总是采用单手指打字那样的方法来进行工作，每次只做一件事，看它是否有效，然后再进入另一件事，这基本上就是一系列渐进的实验。
波特认为，这种做事方式是非常错误的，因为工作内容是多方面的，并不是一串各自独立的事情，而是把所有事情连接在一起的进程。
下过象棋的人都知道，赢家没有一个是走一步算一步的，所有的赢家都能算计到后面将要走的好几步，工作也是一样，优秀的员工都会对将要发生的两三件事进行安排，制定好个人的工作计划，所谓“吃着碗里的，看着锅里的”。
不管做什么事情，制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。
在工作中，每个员工都一定要提前做好准备工作，提前做好计划，必须具备像耶稣那样的睿智的眼光和超凡的远见，安排好生活中的每一件小事。只有进行周密的计划，人们才能对工作中的细节有所准备，才能在碰到各种各样的细节问题时不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节进行量化，计划就不可能达到目的。
细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。
时间管理专家说，你用于计划的时间越长，你完成工作所需要的时间就越短。这两个时间存在着极大的相关性和互补性，就看你怎么做，你是愿意多花一些时间在计划细节上下功夫，还是愿意多花一些时间去调整因为盲目工作而导致的错误！
所以，在实施计划之前要好好地总结一下工作中存在的问题，找出问题的症结所在：比如什么样的方法是最好的，什么样的工作方式才是正确的。把这些解决问题的方法纳入计划中，以此作为工作的努力方向。
第六节.细节来源于企业价值观
在很多企业中，大多数的人都以为细节就是“制度的完善”、“报表的完善”，但这只是表面文章。现今没有报表的企业其实已经不多了，但是优秀的企业还是很少。
很多企业的老板都非常希望自己的员工去关注细节，但细节是由企业的价值观派生出来的，如果一个企业没有关注细节的文化氛围，那么这种对细节的强调恐怕就是无效的。
对于那些细节做的很到位的企业来说，他们的领导并没有天天开会去强调“我们的员工必须关注细节啊！”，因为这种口号是可笑的。在一定程度上，关注细节是员工长期形成的一种习惯，而这种习惯直接和一个企业的文化直接相关。
据某位在沃尔玛公司工作的朋友说，有一次他们亚太区的副总裁来中国某大城市面试人员，选择的地点居然是一个略显破旧的二星级宾馆，朋友一开始对这样的行为很是不以为然，觉得这损害了一家世界500强企业的形象。
工作了一年后，朋友才真切地感受到了沃尔玛企业文化中对成本控制的观念。据说，沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿一直以提供给顾客最低的商品为企业的使命，不管是对生意还是对生活，山姆·沃尔顿都节俭地近乎苛刻，这种节俭影响了沃尔玛整个企业的文化，从而派生出很多外人许无法理解的细节：
——注意顾客的每一个“细节”
沃尔玛认真记录分析每一个顾客的商业数据，用通讯卫星为每一个顾客提供服务，沃尔玛禁止其员工接受生意伙伴哪怕是一瓶汽水的馈赠，因为它认为这些最终都得由顾客买单。
——降低经营成本的每一个“细节”
在沃尔玛这个全球零售业老大的办公场所里，没有几扇窗户，看起来就像个工厂区，中间横亘着碉堡一样的走廊；单调的灰蓝色墙上，挂着1992年过世的山姆·沃尔顿的照片和名言。仍被公司上下尊称为“山姆先生”的沃尔顿，当年就在一楼的一个办公室办公，其空间狭小到几乎容不下一张会议桌。其现任李·斯科特也继承了山姆先生的理念。与沃尔玛所有的经理一样，他自己倒垃圾，出差与同事同住一间房，乘飞机时所有人都不坐头等舱。
细节是和企业文化、企业价值观保持一致的并且有生产力的行为。微软集团的细节是缘于它企业文化中对于“技术”的追求，海尔集团的细节是缘于张瑞敏对生产和市场工作的严格要求，沃尔玛的细节是缘于他们对不断降低成本的追求。所有的这些细节，都来自于他们非同寻常的价值观。所以，我们关怀细节并非是为了细节而细节，而是为了提升一个企业做事严谨，关注小事的文化氛围，是为了让每个员工养成关注细节的习惯。
细节其实是伟大的价值观的市场表现，它使得肯德基在一分钟内为你提供食物，它使得你在全球都能享受到的蓝色快车服务，它也使得非赢利性的国际红十字会出现在每一个最危险的前线和疫区。但是，正是这些细节的力量造就了整个集团基业的永久不衰。
第七节.细节来自对小事的训练
大家也许还记得达·芬奇画蛋的故事吧，为了把一个蛋画圆，达·芬奇成百上千次地不停画圆圈，任何事情都是这样，把细节做好，最好的办法就是对小事进行训练，形成习惯。在《曾国藩家书》中，有"书蔬鱼猪、早扫考宝"这么一句话，说的是读书、种蔬菜、养鱼、养猪这样的小事情也要经常训练。在体育比赛中，我们经常看到有些人之所以取得冠军，就在于那么微小的一个动作，而这个动作却是运动员长期训练的结果。
前美国国务卿基辛格博士，在诸事繁忙之时，仍然坚持让自己的下属不断地培养对细节关注的习惯。当他的助理呈递一份计划给他的数天之后，该助理问他对其计划的意见。基辛格和善地问道：“这是不是你所能作的最佳计划？”“嗯……”助理犹疑地回答：“我相信再做些改进的话，一定会更好。”基辛格立刻把那个计划退还给他。
努力了两周之后，助理又呈上了自己的成果。几天后，基辛格请该助理到他办公室去，问到：“这的确是你所能拟定的最好计划了吗？”助理后退了一步，喃喃地说：“也许还有一两点可以再改进一下……也许需要再多说明一下……”
助理随后走出了办公室，肋下夹着那份计划，下定决心要研拟出一份任何人——包括亨利·基辛格都必须承认的“完美”计划。
这位助理日夜工作，有时甚至就睡在办公室里，三周之后，计划终于完成了！他很得意地跨着大步走入基辛格的办公室，将该计划呈交给国务卿。
当听到那熟悉的问题“这的确是你能做到的最最完美的计划了吗”时，他激动地说：“是的。国务卿先生！”
“很好。”基辛格说：“这样的话，我有必要好好地读一读了！”
基辛格虽然没有直接告诉他的助理应该做什么，然而就是通过这种严格的要求来训练自己的下属怎样完成一份合格的计划书。
其实任何的事情在刚一开始的时候都很难做，都没有可循的模式，只有按照某一种步骤进行训练，用自己的意志来坚持，才会慢慢形成运动员一个标准的行动，艺术家潇洒而俊美的一笔一划。有一句话叫“勉强成习惯，习惯成自然”，说的就是这个道理。
现在的企业都在强调格式化，但是格式化的前提就应当是操作规范的培训，只有培训才能使所有的人找到一个统一的标准，行动步调才能一致起来，更进一步讲，团队精神便是从培训中得来的。
但是，有时我们所面临的问题并不是没有培训，而是我们有培训的时间，但坚持不了两三天，便放松下来。大量的企业对于新进员工只是开开会，讲讲企业的历史，把制度布置下去，至于应做的工作内容则放在了长时间的实践中去了，有时一问员工某项工作到底该怎么做，都不知道。
《细节决定成败》的作者汪先生曾举了这么一个例子，有一个财会班的本科学生在回答老师的问题时，连续三次都是错误的答案，虽然他所说的数据都非常接近，但是这些对于财务所要求的精确性来说，一个小小的错误就会与实际情况差之千里。
对于这种情形，放在大学的课堂上无所谓，如果放在企业里，这个学生肯定完了，领导看到你第一次错了就很不高兴，第二次错了，就觉得你这个人不行了，第三次错了，可能就不再用你了。所以说，员工进入企业一定要训练，而且任何的小事都要训练。