第八章沟通产生理解,理解有利于合作

假如误解很少发生时，人们一般是在第一次讲出自己的意思时就想让我们明白他们的意思，他们希望我们不要出现理解的问题。然而，假如在同一个公司内部的人们发生了彼此误解的事情，它们总是基于一个共同的与规则的基础，他们的误解会对公司的发展造成严重的损失。随之而来的会是人力资源与经济方面的巨大浪费。下面让我们来看看一些所谓的高度可靠性的组织，它们所优先考虑的事情与方法。这样可以帮助我们来认识一下自己应该优先考虑的事情，而且它可以向你说明你做些什么可以支持你们的沟通。

实际上，每个公司在日常工作时，都需要成为一个具有高度可靠性的组织。然而这样的组织往往有一个主要的目标：去维持高水平的公司运转的可靠性与责任感。他们对待误解是不同情的，也不予以额外帮助，因为他们认为，这些有可能导致的操作性的事物的后果，可能是：人员死亡，宇宙飞船爆炸，飞机失事，原子反应堆融化与泄露，致命性化学物质的泄露，这些都可能会导致城市与乡村的基本设施丧失与瘫痪。在这样组织里的人们，努力来建立一个共享的谈话语境，提供一个检查理解的体系，给人们责任来确保他们的信息与行为都可以很清楚地被理解与接受。，建立后备力量性质的交流体系，使人们不仅仅自己感到有责任来为了获得同样的信息需要进行相互的交流。

然而尽管这些组织具有自己的体系与方法，他们还是不可避免地会遇到误解问题。911事件的突然发生，反映了他们的紧急应急体系与空中紧急控制体系的失败。挑战者号的发射失败，显示出也是误解的问题导致这些事情的发生。这并不是意味着他们的体系是无用的。然而非常相反的是，这是走向正确的一面的必由之路，因为他们由此认识到了误解的到处存在。为了弥补这一点，他们已经建立了更详尽具体的体系来完善自己的组织。但是这些新的改进并不是没有毛病的，他们也远非是已经完善的。

误解的严重后果

所有的组织都有自己的误解方面的问题。误解带来的问题与损害到处存在，小到重新说明一个问题，大到人员的死亡。尽管对于我们大多数人来说，误解一般不会是一个有关生与死的问题，比如不会打911电话这样紧急反应设施所造成的恶果等，但是误解还是活生生地存在于我们的周围。

紧急反应单元的设置，比如类似911电话，是为了防止严重事件的再次发生，另外一些经常进行危险工作的组织他们的可靠性与责任感都是因为他们都有自己优先考虑的事情。有这样的一种事实：在911电话里工作的人们，他们都受到过一种培训来和人们进行交流，来理解他们到底是处于哪种情绪或者身体上的压力或者危险，以及怎样才能想出解救办法来帮助他们，但是，误解的问题还是仍然时时发生。打911 电话的人们总是语无伦次，很紧张，在电话里他们简直不知道该说些什么。正如Tuppcr Hull在1984年的报告里提到的情况一样：

Dallas消防部门的官员正在调查一次事故：一辆消防车被耽搁了7分钟。一名调度员由此而牵涉进去，一名打紧急电话的人说，他的继母病在自己的家里。当消防人员在7 分钟后到达所指定的地方后，他们发现他的继母已经死去。这名打911求救电话的人要求政府赔偿300000美元以弥补他的继母的死亡。

记录显示出，首先是打电话者与前台操作员，后来是他与护士的交流是没有达到相互的理解。发生误解的原因看起来是，他们彼此都对接下来要说些什么发生了误解。打电话者知道自己的继母需要需要尽可能快的医药帮助，他想让过来一辆救护车。而消防部门的接线员认为自己必须给他转到合适的服务线路上。，而忽视知道它需要知道关于医药帮助的所有细节，这样她才能提供合适的救助。

在下面的电话记录里，（后来有人把它写成了一篇文章）显示出，消防部门的接线员是最先接到电话。以及其他的一些情况。

D: 这里是消防部门

C: 太好了，我想请你们派一辆救护车到哈拂德41 39号来。

D: 你有什么事情吗？

C: 我不知道，假如我知道我还给你打电话干吗？

D: 你需要救护车，是吗？

C: 不，我不需要，是我的继母需要。

D: 那让我给你转到护士那里吧。

C: 哦，废话，真罗嗦。

N: 这里是消防部门的护士处。你的地址是在哪里？

C: 哈拂德41 39号

N: 哈拂德41 39号，哪一条街道？

C: 戴伟街道

C: 哈拂德41 39号戴伟街道(他的语气变得非常生气).

N: H.A.V-E-O-R-D.

C: 不，. H.A.V-E-R-F-O-R-D. Drive.

N: 好了，这是一间房子还是一个单元房？

C: 那是我家

N: 在哈拂德的拐角是什么街道？

C: 哦，是林肯街道。你可以在那里停车。

N: 你的电话号码？

C: 329 325

N: 你那里发生了什么事情？

C: 我不知道，假如我知道，我就不需要你们了。

N: 先生，你能不能回答我的问题？你出了什么事情？

C: 她的呼吸出现麻烦了。

N: 她多大年纪了？

C: 60多了

N: 现在她在那里？

C: 她现在在家里的**躺着

N: 我可以和她讲话吗？

C: 不，你不能和她讲话，她看起来好象是在说胡话。

N: 为什么她在说胡话？?

C: 鬼才知道！

从以上我们可以看出来，事情变得很糟糕。实际上打电话者已经要跳起来了。他的同屋的人帮他再次打电话。护士统治他救护车已经调度过去。但是当他们到达时，他的继母已经死了。

我们可以把911急救电话看成一种服务性的电话。我们打电话的目的很多：修理空调，修理洗碗机，清洗地毯，或者订购午餐。给我们当地的比萨店，来订购一个12英寸长、有蘑菇和胡椒、但是不要鱼。这是一种电话服务形式。我们希望比萨店的员工仅仅记下我们的名字与地址，然后尽可能快地送来比萨，而不要问：“为什么你要比萨？”打911电话的人可能就是把自己想象成在比萨店里的环境和语境。这可能可以用来说明，为什么他说了以上的话。前台接线员的问题与护士的问题，对于他来说是和偶像有些奇怪和不必要。从他的观点来看，911接线员应该接受自己的要求，并且尽可能快地派来一辆救护车。然而相反，接线员与护士并不是处于比萨店员工的位置与语境。他们是处于911救护电话服务的语境里。他们需要详细的细节与原因，以便于他们可以作出合适的反应。

但是打电话者没有给予接线员和护士正确的回答。我们不知道为什么，我们也不能够知道。我们是不能来读他的思想的。同样我们也不能够来问一下，为什么接线员和护士在听到打电话者说他啊的继母有呼吸困难时，护士没有立即派出救护人员。尽力来读懂别人的思想有时候看起来是很有趣的。但是这样不会使我们更加紧密地来了解在人们的头脑里他们到底在想些什么。我们所有能够知道的是，他们真的实际上做了什么，说了什么。在这个例子里，就很清楚地说明了误解的危害性，因为大家的理解与谈话语境是各不相同的。

想这样的误解是不常见的。在一次经理人交流课程上，我给他们展示了一些商业人士。我用这件911电话事件作为误解的一个例子。我指出，打911 急救电话可能对于大家来说，不是一件经常性的事情，我问他们谁打过911 急救电话。一名女性举起手来。我让她讲一讲她自己的故事。

她曾经打过911急救电话是因为，她的丈夫一下子变的病重。她说出了自己的地址，但是地址被对方所误解，急救人员到了错误的一个地方。她告诉我们，当急救人员终于达到时，她当时几乎忍不住要哭起来。因为她的丈夫已经死去了。因此说，当我们家里遇到紧急事情时，我们与别人的交流是多么地重要，尤其是清晰的交流是多么地关键。

在第四章里，我曾经给大家描述过一个悲剧性的事件，是关于一次宇宙飞船的发射时人们之间的交流误解。那也是一次大的灾难。误解发生在工程师与管理者之间，每个人都从不同的理解角度与语境来理解一些数据。观察家Dorothy Winsor 很清楚地发现交流并不仅仅是共同拥有信息，而是相互之间的交流与反应。

挑战者号的爆炸，是因为发射火箭上一个橡皮O型密封圈与它的支持密封圈的失灵。对于发射国际合作中心、发射基地与美国航空管理局的所有工作人员来说，误解的问题都集中在，对于这个橡皮O型密封圈的是否具有共同的理解上，大家是否都知道O型密封圈的潜在失灵性的严重性会不会导致飞船的发射的延迟。从书面的备忘录的记录与证言来看，很难知道谁真的给谁说了什么。然而，很明显，不同的人对于问题与问题的严重性，都各有自己的理解与反应。

在这场灾难里，在飞行计划里涉及到的很多人都认识到了理解的问题，因为以前他们出来没有给予机会来就最终的决议来发表以下自己的看法。这些组织的机构使得人们很难拥有共同的理解背景与语境，因为它们把交流与交流者完全分离开来。人们的言语与谈话的背景是脱节的。

我们是不能够做出这样的假定，工程师门与管理者是来自于不同的操作亚文化，这一点造成了误解与灾难的发生。即使拥有共同的工作任务与工作角色，以及喊容易理解的工作提示，合作共同关心的地方与价值，这还是不能够完全保证大家的共同理解与反应。假如时间与相似形不能够提供清晰的交流与理解，那么我们还有什么机会来改进我们的了解呢？

帮助防止误解发生的体系

为了防止误解的发生，拥有高度可靠性的组织一直在尽力设计一些体系来确保其次的交流的进行。我们可以从它们的成功与失败的例子中获得启示与帮助，然后把它们综合起来，使得我们慢慢地了解误解的发生与解决办法。

这些组织的政策与机构承认，误解的发生是可能的，除非我们采取一些特殊的办法来防止它们，包括一些几点建议：

●继续培训

这个步骤可以确保人们为了理解而建立和拥有一个共同的语境，可以来理解别人与字哦机的工作方面的具体要求。当依据共同的语境进行交流时，一个公司内部的职工之间的交流可能会更容易一些。

●作出决定的责任，以及为此而具备的知识与只能

能够把工作做得很好的人们，是因为他们在做这这些事情。他们经常有责任感来决定自己工作的一些方面。因为在公司里若不注意公司的机构，他们会没有时间来作出决定。在有一些时候在公司里的最底层的人们会有可能做出一些有关公司事情尤其是嘈杂性的决定。

●在公司里要有开放的交流环境

信息的通畅流动来自于一个体系，它包括不同的阶层与水平的权威，它可以保证有时候各个群体的人们进行交流。

●在关键的地方不要有多余的谈话与行为

这个体系承认，人们是可以误解别人，也可能会被别人所误解。它减少了操作性失败的危险，这些失败是基于误解与误会的行为，是因为有过于复杂与多余的交流资源，有多余的谈话资源。

●充足的后备力量的积聚

假如一个体系失败了，还有另外体系的或者另外部门的人来继续完成工作。后备体系可能是同样的。或者它们是彼此不相同的，以便于它们可以以不同的方式来获得相同的信息。

●专门的语言

一个专门的语言体系可以给人们一种相互简洁谈话的方式，可以运用某个领域里的人们所理解的术语，而这些属于是这个领域里的人们所共同拥有的共同语境。

●个人的责任

每个人都知道，他们都有着共同的责任来使得他们的理解不出现误解。尤其是在一个公司里工作的人们，因为大家是在一个共同的工作环境里生活。我们必须接受这个责任。理解别人与被别人内所理解是我们共同的责任。

培训与公司的政策建立和加强这些体系的各个方面。下面我们再举出一个例子，来看看一家大型的复杂的公司怎样把这些体系变长为现实。这是一家原子能飞机制造者，它雇佣了6000名员工，这一家公司里有2000部电话，有24 层高的办公楼，拥有充足的原子能燃料，它已经这样云做了15 年了。它使用各种各样的体系来确保操作的可靠性。在一次船上出现事故之后，这一切变得越重要了。

1969年，这家公司发生了一起关于船甲板的事情。所有的引擎发动装置的热力排放管道点燃了发射设备，这使得它撞击上了轮船另外一侧的一架飞机。接下来的一系列连锁反应是，500英镑重的炸弹在甲板上爆炸。几乎有100人死亡。轮船在港口停泊了几个星期等候修理。这次事故花了大量的时间与金钱来处理善后事故。在这次悲剧中与事故发生之后，所有工作人员忙于阻止更大的生命与财产的损失，再这个过程里，他们非常需要运用清晰的交流与沟通和每个人进行交涉，来辨认每个人的身份，以此来进行善后处理。

作为一个组织，所有的飞行航空母舰都有很多的相互独立与重叠的工作目标，包括各种各样的需求：夜昼飞行运作，训练，作战练习，供应与需求，航海，以及一些个人的需求。所有这些中最重要与最先要考虑的是航空母舰的运转与操作，这样才能保证以上所有不同工作与责任的支持开展，并且是以一种合作、理解的方式。甲板工作人员把这个叫做“组织化的混乱”。他们都了解每个人的工作，但是从来不知道接下来要发生的事情。在任何时候的一次都有可能会导致灾难的发生。

Karlene Roberts向我们描述了航空母舰用来保证清楚的交流的很多体系。轮船有着自己的直接与间接的信息来源。控制中心，它的责任是保证所有的飞机与飞机库甲板的运转。它有20 多个不同的信息交流体系，包括雷达与音控传送装置。在飞行甲板工作的降落指挥官员和他的首长，即空中指挥中心的长官，可以很清楚地进行交流，他们的交流是通过以下的体系：电话，音基热线系统，雷达，一个公共型的讲话系统，还有一个中心用于来关闭所有飞行操作的系统。

安全与有效是航空母舰运转的核心任务。这种运转需要每个人都能够对自己的工作，以及与别人能够展开清晰的交流与沟通。航空指挥中心与各个信息中心进行对话，来确保对最微弱的风力进行探测。一架战斗机的驾驶员在最后降落在航空母舰上的甲板上时，他要和飞机指挥中心的长官进行对话。其飞机携带着“凤凰”号与“响尾蛇”号的空对空导弹。空中指挥中心对其最后的着陆进行命令，中心告诉驾驶员，当他看到他用于调整他的飞行坡度的装置时，要对中心进行报告。降落指挥官员然后来对其进行控制，提供飞行建议与命令，最后使得飞机在降落参数范围之内安全降落。驾驶员还要对自己燃油料的重量进行汇报。

利用双目望远镜，航空观察员鉴别即将到达的飞机的种类，发布重量数据，以及关于1092英尺长度降落甲板所需要的齿轮装置等，公布甲板的位置与形势（混乱还是清楚），以及最后公布飞机已经着陆的信息，这些都顺利结束了，还是尽力而为，还是说这是一次失败的降落。

在这种系统里，关于即将降落的飞机的的信息，会从各种各样的不同的信息来源来航空指挥长官这里。这种重复性的大量的信息，可以用来帮助弥补飞机降落时要进行许多操作时时间是很紧张的缺陷。假如三个人在进行同一样事情的观察工作，如果三个人的报告结果是一样的，那么就可以作出一个决定，在这个决定里会谈与观察是同样重要的，在这个决定了里，要汇报一切观察结果。这样可以很清楚地建立一个共同的谈话语境。

高级团体性的交流可以创造价值

在你的公司里，可能形势并不一定是总处于危险的境地，但是，假如你如果利用一些人力资源方面的技巧，你还是可以获益非浅的。公司里确保清晰交流的系统可以增加操作的有效性，进而也就可以为公司创造价值。较好的运作步骤与程序可以依据这些系统而展开。一个结果可以是一个更好的产品，不管它是可以看得见的商品，还是一种服务，一种体系，或者是一个思想，另外一个产品可能是一些更好的关系，即公司内部的关系，公司与顾客之间的关系，或者任何有关的关系等等。

为了弄明白人力资源体系是怎样有益于你的公司，你必须来看看你的公司是如何运转的，它为何是这样运转的，谁来使得它在运转，以及它是为谁而运转的。假如你想在你的公司里提高你的交流水平与程度，你需要你的公司里的人们来为了相互理解而进行彼此的交流。为了做到这一点，你必须知道你和谁共同具有一个共同的谈话语境。你必须利用一些策略性的交谈技巧来建立一个共同的谈话语境，有时这种语境是不存在于你们的最初的谈话里的。

决定交流的优先权

很多的公司的人力资源部门，产生一些操作性的误解，这可以导致一些主要的灾难性危险，对于那些最简单与最小的零售操作来说，误解可以导致顾客的不满意，因为他们需要清晰的交流与沟通。每一个团体都需要知道自己的不同部门是怎样彼此在进行谈话与交流。这些不同的部门各个都是不相同的。然而，一般来说，包括财政、生产、革新、市场、销售、定货、计划、安全、运输、员工与顾客的关系、质量控制以及合同等部门。在一些小公司里，比如一个小的热狗摊铺，一个人就可以担任以上所列举的不同部门的各种任务。然而，在一些复杂的大型公司里，这些功能可能就需要不同的人们来共同完成，这中间就需要彼此的交流与对话，需要理解对方的真实意思与感觉。

下面的这个故事说明，在一家大型财政公司里的一个重要操作性的部门，它很需要清晰的沟通，但是它没有做到，那么在这种情况下，会出现什么样的情况。假如你要到一家当地的店铺去买一些兰色的牛仔裤。这家的售货员把你的信用卡在收款机里划过，但是机器并没有接受与反应。你认为这里应该有问题，因此，当她说她认为并且她打算和信用卡公司进行联系时，你说，好的，请打电话吧。突然，这名职员拿出一把剪刀把你的信用卡煎成为两半。你请求和信用卡公司的代理人员电话联系。他说告诉这名职员不要把卡弄成两半，因为他要检查一下问题出在哪里。过了相当长的一段时间之后，他告诉你有一个很不幸的毛病出现。你的一个孩子把自己的卡取消了，计算机于是就自动地取消了所有署有他的名字的信用卡以及各种帐户。也包括你自己的，尽管事实上是你的儿子不能在你的帐户上进行署名。现在对于信用卡公司的代理人来说，他不能做任何事情来解决这个问题。在这个时候，店铺的经理也过来关注这件事情，每个人也来观望你，好象是你在企图偷窃裤子一样。

这件事情是我自己的亲身经历，发生在一个周五下午。一直到接下来的周三我的信用卡进行技术处理才得以完结。与此同时，我用另外一张不同的信用卡。原来的那家信用卡公司失去了我的交易，我的信用历史，以及所有我能得到的信用度。问题开始出现，因为公司的系统有权来取消机器信用卡操作，而不是限制人工的操作。机器是与相应的机器进行操作的，而人们在实际操作时是还需要面对面的交流与沟通的。看上去似乎很明显，信用卡公司应该给予顾客关系高度的优先权，而且应该建立一个体系来使得顾客与公司的交流尽可能地清楚。公司不应该让机器具有重要决定的权利，而这些决定在实际上是很影响顾客的个人事务的。这种重要的决定应该由其本人亲自来操作而不是由机器来完成的。这种和顾客之间发生的误解的确可以造成不可挽救的损失。

对公司的目标、结构、人员和运作进行一些革新，可以帮助减轻一些部门因为误解而造成的问题。清单可以帮助你来检查你的公司以及它对清楚交流的需要。你可能想翻阅一下这种清单，并且来回答一些有关你公司的问题。你可以利用这种清单来鉴别以下你的公司里的一些部门是如何出现误解的，以及这些误解是怎样地得到消除，以及你们怎样才能清晰与正确地相互了解，使得工作任务在第一时间里得到最好的完成。

你会注意到这种清单里的关于一些公司对部门的革新是直接与财政有关的。这并非是巧合，因为对财政交易发生误解可以导致公司的灾害与危险。财政界必须是一个高度可靠性的地区，而且关于金钱的交流与沟通必须很清楚。

在你利用这种清单时，请仔细地看一下发生在这些领域里的误解问题。假如这里存在误解问题，请注意那些人力资源部门们使用的交流体系，它们可以使得误解最小化或者阻止它们。利用这些革新，可以帮助你看出来，误解在哪里给我们带来最大的危害，以及在哪里你需要来完善这些措施。对部门的革新需要公司内部的清晰交流。

1. 在你的公司里，有多少个不同的操作性部门，体系，水平，有多少个具体的唯一性的操作程序，培训流程，和操作性的特权阶层？以下请填数字：