八、搞好服务巧手赚钱

做餐饮业就是做服务，这一点已经成为人们的共识。要使餐饮店客人云集，获取好的盈利，就必须把服务工作做好，坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，提供一流的服务，满足客人的需要。餐饮服务的过程也是推销的过程，推销功能的发挥直接关系到餐饮店的经济效益和服务效果。

要规范订餐服务程序

订餐是指客人向餐饮店预约订好餐位或酒席、宴会。餐饮店一般指定专人接待订餐，专人负责可以使订餐服务规范，不致因接待人员杂乱造成遗忘、错乱而不能达到客人的要求，引起客人不满。

客人订餐有通过电话预订和当面预订两种方式，当面预订又有来人预订和登门预订两种形式。

王先生2009年3月2号在某餐饮店预定了当月16日的宴会，并交纳了500元订金，餐饮店给他开具了收据。然而，3.14日当他打电话到餐饮店商议有关宴会事宜时，却被告知他为宴会预定的包间已被别人预定了，而且对方的预订是在王先生之前，所以只能请王先生调换到别的餐饮店或更改宴会的日期。

听到这个消息，王先生非常意外，同时也非常气愤。回想起当初预订时，选好包间后，服务员曾说过这几个包间好像已经预订出去了，当王先生表示要换到别处订宴会时，服务员却说：“对不起，是我看错了，这几个包间可以订给您。”王先生这才支付了订金，没想到现在却出现了这样的局面。

王先生已将请帖按预订的日期和地点填好并全部发出了，已经没有办法更改了，而且还有几个朋友在外地，通知更改也来不及了。

餐饮店预订的包间“一女二嫁”，弄得王先生一家人进退两难，愤怒的王先生要求该餐饮店退回订金并赔偿相应损失。但餐饮店表示此事的发生主要是由接受预订的服务人员操作失误造成的，不是有意为之，因此，餐饮店只能退回订金，不能赔偿王先生的损失。对于餐饮店的这种态度，王先生非常愤怒，更无法接受这样的处理结果，如果因餐饮店不能令人满意地解决这个问题，王先生将诉诸法律。

上述案例很明显是餐饮店在预订服务中发生了失误，出现了过错，给顾客造成了麻烦。当客户要求赔偿时，餐饮店却以服务人员操作失误，以及不是有意为之作推卸之词是完全站不住脚的。这只能激发客户产生强烈的不满而讨回公道。

其实一旦发生服务上的失误，就应积极地补救，以道歉和适当的补偿将矛盾化解。这既能安慰对方受损的心，也能保护好餐饮店的名声。

开店秘笈

1.接待，接待人员要始终注重礼仪。接电话时要先说“您好！这里是XX餐饮店”；客人来人预订，应请客人到餐饮店坐下、上茶，再确定订餐有关事宜；应客人要求登门预订时，应带好餐饮店的介绍、菜单、图片、布局平面图等资料。

2.确定预订用餐时间，包括具体的日期、客人到达的时间、开始用餐的时间或上凉、热菜的时间。

3.确定预订用餐人数，包括用餐客人总数和餐桌形式及数量。若万一客人一时不能预先确准确的用餐人数，则要与客人约定最后确定准确人数的时间和方法。

4.确定预订餐位，有时客人订餐主要是为了预订餐位，以保证就餐时有座位或能坐到自己喜爱的座位上，所以要征询客人对餐位有无特定的要求。

5.确定用餐性质，指客人预订的就餐形式，如便餐、普通酒席、商务宴请、寿宴、婚宴、单位聚餐等。

6.确定餐费标准，如客人要求餐饮店预先排好菜单，需要由客人确定用餐的消费标准。

7.确定预订菜单，当客人确定餐费标准后，要按餐费标准和客人商议确定具体的菜点。可准备几套不同就餐人数和不同餐费标准的标准菜单，以供客人选择。如客人希望自行点菜确定菜单，应请客人在餐饮店的菜单中点菜，也可以在餐饮店菜单之外点菜。

8.收取定金，因为客人订餐后餐饮店要提前购买原材料或加工、布置场地及其他准备工作，如客人取消预订，将会给餐饮店造成损失。所以，餐饮店应向客人收取定金，作为万一客人取消预订的补偿。定金通常为预订餐费的10％—30％。

9.确认，将订餐的所有事项依次在订餐单或宴会预订单上记录后，应向客人复述一遍，以防遗漏、差错。如果订餐的时间间隔较长，应询问与客人的联系方法，至少提前一天与客人联系以确认预订是否有变化。

慎重处理点菜环节

点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

点菜的基本程序从形式看比较简单,基本包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。

宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

张先生一家人到某餐饮店聚餐。落座后，服务员小孔拿来了菜单，“先生，请您点菜？”

“你们点！”张先生对太太和孩子们说。

“爸爸，爸爸，我点！”7岁的儿子喊道.“我也点！我也点！”5岁的女儿也不甘示弱。

“别着急！不许喊！”妈妈对两个孩子说，“今天爸爸请客，你们都有份！”

“来个‘百合鱼米’、‘蟹黄豆腐’、‘黑椒牛扒’……”张太太说道。“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜单上的图片又嚷嚷起来。小孔看了一眼，顺手记了下来。

“好，就这些吧！麻烦你快点儿！”张太太对小孔说。

不一会儿，菜一道道地端了上来。“咦！不对呀！服务员，你过来一下！”张太太指着桌上一道菜，叫住了刚要转身离开的服务员，“我们没点这道菜！”

服务员对了一下点菜单，说：“没错呀！点菜单上写着有这道菜！”。

“可我确实没点呀！”张太太强调说。看到这一幕，值班经理连忙走过来。了解了事情的原委，经理叫来了小孔。经过询问得知，原来是小孔把两个孩子指的菜也写了下来，而且在点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

“你再跟张太太确认一下，看看还有没有其他问题！”经理对小孔说，然后又对张太太说：“张太太，实在对不起！给您添麻烦了，这道菜就算是我们赠您的，希望您谅解！也希望您能再次光临！”

由于服务员小孔在点菜后疏忽了复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成了误解，引起了客人的不满。虽然值班经理及时恰当地处理了这起事件，但也给餐饮店造成了一定的

损失。

很多服务员没能意识到点菜复述环节的重要性，认为只要把客人点的菜都写上就行了，没有重复的必要，所以有些服务员经常忘记点菜复述的环节，还有些服务员在点菜复述环节应付差事，复述的速度很快，客人根本听不清，使复述无法起到确认点菜的目的，因此，很容易造成点菜和上菜的失误和误解。

实际上，如果说点菜环节是客人与酒店在进行一种协议的协商，那么复述环节则是这一协议的确认，是权利与责任的确认，是必不可少的环节。

服务员在实际工作中，一方面要重视复述环节，在每次点菜结束前都要把点菜单上的内容复述给客人听。另一方面，在复述时还要注意复述的方式、语速、语气，以客人能够听清为目的。此外，要明确复述的目的是就点菜内容与客人确认清楚，所以，在复述结束时要用礼貌的方式请客人确认，如复述完询问一下：“您看还需要再添些什么？”或“您看这样可以吗？”等。

总之，点菜服务是餐饮店接待客人非常重要的一个环节，做好点菜服务可以为客人愉快进餐打下良好的基础。

开店秘笈

1.做好准备工作，包括了解菜常见的制作方法；了解莱式单位，了解宾客的饮食习惯。

2.传递菜单，领班把菜单从客人的左边递给客人。如果客人是一对夫妇，应先递给女士。如果是团体进餐者，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌按逆时针方向依次递给客人。

3.点菜姿势，点菜时，应站在客人的右侧，姿势要端正，左手拿着销售小票本，右手拿笔，先询问客人：“请问您准备好了吗，可以现在点菜吗？”然后根据客人所点的菜点认真地做好记录。

4.对菜品特色作适当的介绍，应对菜单上客人有可能问到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。

5.点酒水、饮料，当客人点酒水饮料时，应向客人详细介绍餐饮店供应的品种、品牌、产地、特点、容量、价格及酒精含量等，可以取来样品供客人选择。

6.复述客人的点菜，服务员在客人点菜完毕后，要向客人复述所点的菜肴、主食和酒水饮料的名称、数量以及客人相应的要求。

7.及时传送，点菜单一般一式四联，一联交厨房，一联交账台，一联交传菜员划菜用，一联作存根备查。

准确地进行菜单解说

客人来餐饮店用餐，主要消费体现就是菜肴，因此，如何向客人介绍餐厅的菜单，则是必不可少的环节，它能直接影响到客人的消费档次和我们对客人用餐喜好、风俗习惯的了

解，并进一步提高餐厅的营收，以及更好地为酒店创造利润。餐饮店服务员必须准确了解菜单中每一词语的含义，才能形象而准确无误地向客人解说。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。

一天，孙先生约同事们到一家餐饮店吃饭。落座后，服务员递过菜单说：“先生，请点菜。”

“有很多新菜嘛，没吃过，你们吃过吗？”孙先生看到了几个以前没见过的菜肴问同事们。

“没有，是有不少没见过的菜！”同事们边翻菜单边回答。

“我们这里刚刚开业，有不少菜肴都是本店新推出的，您在其他的店里是吃不到的！”刚上岗的服务员小周热情地对客人解释道。

“原来是这样，那咱们今天就尝尝他们这儿的特色菜，怎么样？”孙先生问大家。

“好呀！”同事们附和着。

“这道‘春色满园’听起来挺有吸引力，服务员，这是什么做的？”孙先生好奇地问，“还有这道‘玉汁茶馓’，不知味道怎么样？”孙先生翻动着菜单，等了半天，见服务员没有回答，于是抬头望着小周，小周这才不好意思地对孙先生说：“我也不太清楚。”“哦，我还以为你没听见呢。”

“这道‘葡萄园双味’真好听，是用葡萄做的吗？”在座的一位女士刘小姐问道，小周口气犹豫地回答：“应该是吧。”刘小姐看小周脸变红了，无奈地笑了笑，又问：“那‘宁式鳝丝’你总知道了吧！”

这时，大家都看着小周，小周的脸更红了，只知道说“对不起！对不起！”

小周的表现让孙先生非常不满：“你怎么什么都不知道，像你这样一问三不知，我们怎么点菜呀？就冲你，我看你们的菜也好不到哪儿去！走，咱们不在这吃了！”孙先生和同事们极不高兴地离开了这家餐饮店。

客人点菜时询问菜肴的具体情况，服务员小周却“一问三不知”，连续几次都没能把菜肴介绍清楚，让客人极为不满，导致客人放弃在这里消费，给餐饮店造成一定的损失。

这种情况在很多餐饮店都能见到，常常是由于服务员刚上岗或缺乏相应的培训等原因，使服务员对菜肴不够熟悉，无法满足客人的需求，这会让客人对餐饮店的服务质量产生怀疑，无法信任餐饮店，最终导致餐饮店利益的损失。

开店秘笈

1.数量，食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一碗汤、一杯茶；有用重量表示的，如公斤、克等等。服务员在解释菜单数量表示时要具体清楚，不要给客人错误的信息。

2.质量，食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。服务员解释各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。

3.价格，价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时服务员要加以说明，让客人了解。

4.商标名称，菜单上列有已注册商标的食品和饮料，应保证及时供应。

5.食品描述，很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同，服务员解释时一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描述清楚具体，以免产生误会。

6.原料来源，菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。服务员要讲明提供服务的方式和菜肴准备的方法。

7.食品种类，菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，服务员对这类食品要正确进行说明。

8.食品烹调方法，菜单上食品的烹调方法是客人决定是否选择此菜的原因之一，所以服务员对炸、炒、炖、煮、煎等方法的表述一定要正确。

9.推销用语，菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令菜、免费赠送等，服务员必须明确其含义。

10.营养成分声明，菜单上有时有“不含糖”“无盐”、“低热量”等等有关食品营养成分的声明，服务员要解释特定的日期和所指的菜。

熟练把握上菜的要领

所谓上菜要领，也就是指上菜服务过程中必须注重讲究的程序和规范。包括上菜顺序、上菜位置、上菜时机以及其它一系列规范。上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。

上菜的基本顺序是：凉菜、热菜、主食、汤，除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。上菜的位置要求，一般是菜肴应从副主宾左右手处上菜，顺时针方向绕台送上。严禁在主宾和主人身边上菜。并且对菜的摆放也有一定的规范，特别是一些特殊菜更有内涵和寓意。做好这些方面，才能体现良好的服务，反之则会令人遗憾。

董先生刚刚通过研究生论文答辩，为了庆贺，他邀请自己的同窗好友到一家酒店吃饭。

在大厅落座后，刚上岗的实习员工小赵上前为他们服务：

“请问，几位来点儿什么？”“来一个‘葱扒鸭子”“‘番茄松鼠鱼”“金华玉树鸡”……客人们你一言我一语，很快点完菜。

一会儿，小赵端着一盘“葱扒鸭子”走了过来，走到桌前没有放下菜盘，而是显得犹豫不决。董先生看见了小赵的这一举动，觉得彳艮奇怪。“先生，请问哪位是主宾？”小赵的询问让聊得正高兴的客人们愣住了，让本来就有些疑问的董先生更迷惑了。于是董先生问小赵：“你有什么事吗？”“问清楚谁是主宾，我才好给各位上莱。”小赵紧张地回应着。

“菜不是已经端上来了吗？”董先生不解地追问。“难道这里还有什么说法？”

“对，我们在接受培训的时候，经理告诉我们上菜时要做到‘鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊’，您坐在大厅里，我也弄不清主宾是谁，如果我们摆错了就意味着对客人的不尊

敬，所以……”

“原来是这样，我们几个一块聚餐，没有主宾，快把菜放下吧！没想到上菜还有这么多的讲究！”董先生说。

“我们在摆放菜肴时，不仅要注意这些，还有很多注意事项呢！”

“哈哈！看来今后我上菜也要注意了，跟你学了一招！真是术业有专攻，我是研究生，你也是，你是‘上菜研究生’！”

服务员小赵按照餐饮店培训的摆菜方式为客人服务，他对工作认真负责的态度博得了客人的好感，被客人亲切地称为“上菜研究生”。在餐饮实际工作中，许多服务环节都讲究服务的方式和服务艺术，上菜也是如此。上菜时，对菜的摆放除了考虑菜肴的观赏性和便于食用的特点以外，还有很多要注意的，例如案例中小赵提到的“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”就是按照人们的就餐习俗提出的要求。

除了上面所说的要领外，还应注意如下几点：

（1）、注意核对台号、品名、避免上错菜

（2）、整理台面，留出空间。

（3）、先上调味品，用双手将菜品端上。报菜名，特色菜介绍，圆桌应将菜品转向主宾。

（4）、餐桌上禁止叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁。

（5）、切忌不要将菜品打翻，或将菜汤汁漏在客人衣服，及台布上。

开店秘笈

在上菜摆放菜肴时，具体应该注意如下问题：

1.正确使用服务敬语，在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名；随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语；菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用。”

2.各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放。如果有的热菜使用长盘，那么盘子要横向主人。

3.宴会中的大拼盘、大菜中的头菜，散座中的主菜、高档菜，一般都要摆放在桌子中间。如果使用转盘，每道新菜或主菜上桌时，要先摆到主宾面前，然后再顺势调整。

4.注意上菜顺序，原则上根据地方习惯上菜，如有些地区上菜顺序是：先冷菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。而有些地区则是先上冷菜，再喝汤，后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。

5.注意安全问题，上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。要避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。

6.注意上菜的节奏，在客人点菜完毕后，凉菜在10分钟内上齐，冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。

结算要“快”、“准”

客人用餐结束后，一旦提出结账就应快速准确的出示账单。很多客人对拖拖拉拉不能及时送上计价准确的账单感到不满，甚至抵消了对整个用餐服务的良好印象。所以，服务人员在这个环节要提前做好准备，抓好“快”、“准”两个关键。

一次，某餐饮店的包厢座无虚席。到了晚上八九点钟，很多的包厢都用完餐要结账了。这时，七八个客人来餐饮店收银处买单(当时没有包厢的服务员陪同在旁边)，说自己是212包厢的客人。当时收银员没有做任何核对，打印出212包厢的点菜单和账单就让客人签字，然后收了款，当时这个包厢的费用是1300多元。

过了半个小时左右，另外的一批客人过来结账了。收银员问他们是几号包厢的，客人说是212包厢，陪在一边的服务员也证实这批客人是212包厢的，通过核对账单及订餐人的

姓名、电话，同样证明现在的这批客人才是在212包厢用餐的。

之后通过检查，第一次来结212包厢账的那批客人实际上是在22l包厢用餐的，该包厢的实际费用是2400多元。由于疏忽，餐饮店少收了1000多元的餐费。

第二天餐饮部经理得知此事后做出如下处理，在追不回这1000多元的情况下由包厢服务员和收银员共同承担。

善始善终是优质服务的一项重要原则。结账在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求，在这个环节中服务仍不能松懈，而应当继续精益求精，按程序的要求把工作做好，这一环节，往往会给客人留下最深刻的印象。

开店秘笈

1.做好结账前的斟茶服务，当客人用餐基本结束时，服务员要至少一次上前主动询问客人是否还需要添加其他食品或饮料。同时再次为客人斟茶，上一次餐巾纸或香巾。

2.迅速为客人准备账单，当客人表示不再需要添加食品、饮料后，服务员应迅速去账台取账单，同时复核账单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的菜点酒水款项等，确保无漏账和错账现象的发生。

确定无误后，将账单放在餐饮店专用的收款夹中，账单正面朝下，取回放在接手台上，随时等候客人提出结账。小型餐饮店应将核对后的账单交给收款员备好。

3．服务员不可急于结账收款，即使餐饮店的营业已经结束，也要等客人提出结账。客人一旦提出结账，服务员应迅速将收款夹送到客人面前，然后视情况决定是否告诉客人应付餐费的金额。

虽然一般情况下，餐饮店要求在收款时唱收唱付，但有时客人是请人吃饭，不希望他的客人知道花费了多少钱。在这种情况下，服务员就应酌情处理，没有必要让全体客人都知道其消费的金额。当客人接过账单后不急于付款，而是将账单收了起来时，这是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额，此时服务员可以在一旁等候，但不必一直等在客人旁边，稍后客人会自己去收款台结账。

4.账单一定要让客人过目，不给客人看账单，不论餐饮店是因为什么理由，给客人惟一的感觉就是餐饮店在做花账宰人。绝不能被动地让客人向餐饮店要账单看，而是要主动提供账单让客人过目，这是诚信为本的经营之道。

5.服务员在工作中一定要加强工作责任心，树立品牌意识，因为任何一个细小的差错都会给餐饮店带来不可弥补的损失。因此，特别是要抓好服务过程中处于收尾阶段的环节，做到全程服务不“变质”、不“褪色”。

6.餐饮店应加大对员工的日常培训力度，并进行有针对性的培训，尤其是对出现过问题的环节，使员工在各个方面能够更好地适应自己的岗位要求。

稳定餐饮店的常客

常客是餐饮店经营的重要顾客资源，是给餐饮店带来最多利润的顾客。常客数量的多寡，是餐饮店经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。常客是餐饮店经营收入的基本保障。所以稳定常客是餐饮店经营的一项非常重要的工作。

柴先生是某餐饮店的常客。一天傍晚，柴先生带着几位好友到该餐饮店用餐。几个人喝了点儿酒，越聊越尽兴，完全忘记了时间，其实这时候已经23点多，餐饮店已经打烊了。值台的服务员都陆续下班了，只有为柴先生几位客人服务的小田，还耐心地守候在餐桌旁。“服务员，再来一壶茶水。”柴先生喊道。“好的，您稍等！”小田依旧热情地为每一位客人添上茶水，然后礼貌地说：“几位慢用。”随后轻轻地退到了一边。

过了一会儿，柴先生去卫生间，这才发现刚刚人声嘈杂餐饮店只剩下他们这一桌客人了，他下意识地看看了表，惊讶地说：“啊，这都快24点了！”于是转头对小田满含歉意地说：

“服务员，真是不好意思；耽误你下班了。你看你怎么也不提醒我们一声，喝了点儿酒，我们都忘记时间了。”“没关系，柴先生。您在这里用餐的每一分钟就是我们工作的每一分钟。”小田微笑着回答。

最后，柴先生在结账的时候特意在留言簿上写下了满意的赞语，以后餐饮店又多了几位家常客。

服务员小田在结账送客这个环节做得非常好。客人吃得尽兴，忘记了时间这是常有的事。面对这种情况，服务员小田并没有像许多餐饮店那样采用催促客人结账的方法，而是继续耐心热情地为客人服务。正是这种服务态度感动了客人，从而培养了回头客。

送客意味着整个餐饮服务的结束，是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在星级餐饮店的餐饮服务中是不可缺少的项目。这一环节服务的好坏往往能给客人留下深刻的印象，对餐饮店在客人心目中的总印象会产生很大的影响，这个规律在心理学中被称为“近因效应”。

在客人离开时，应提醒客人携带好随身物品。如果客人想带回没有吃完的食物，应主动为其打包，同时检查台面和餐椅上有无客人的遗留物品。服务人员应根据不同的情况采取不同的方式与客人道别，并以热情的语言感谢客人的光临。

总之，在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。

开店秘笈

1.尽力提供方便已使顾客对餐饮店的服务产生信赖感，只要是可能做到的，就要尽最大的可能为顾客提供方便。

2.熟悉常客的习惯，餐饮店的经营者和服务人员不仅要记住常客的身份和姓名，还要仔细观察他们的喜好、习惯和口味，甚至还要记住他们平时喜欢坐的位置等其他方面的细节，这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。

3.不要随意发表对顾客的谈话意见，顾客在与餐饮店的工作人员进行语言交流时，多是为了消遣，有时就是纯粹需要有人倾听，他其实并不需要有人给他提供什么意见。

4.给顾客留面子，有些顾客喜欢开玩笑，但作为餐饮店的工作人员千万不能和顾客随意说笑，更不能在说笑时造成顾客的不悦，一旦伤及顾客的面子就可能失去顾客。

5.保持服务和菜品的质量，常客对餐饮店的工作人员都很熟悉后，有时会对餐饮店工作中出现的一些小差错予以谅解。但餐饮店不可把这种熟悉和谅解作为降低质量的理由，因为顾客的原谅是建立在他对餐饮店的质量充分肯定的基础上的，他认为质量的保证是餐饮店对他的尊重。所以如果餐饮店的质量降低的话，顾客会认为是对他的不尊重，这样迟早会使顾客失去对餐饮店的信赖。

6.给常客以实惠，在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，给常客实惠的做法，也被称作“拴客术”。

赢得餐饮店的新顾客

常客是餐饮店的主要客源，但餐饮店要不断的发展还必须在稳定常客的同时，不断赢得新顾客。那么如何赢得新顾客呢？强拉硬拽肯定不行，胡侃乱吹更是行不通，必须在环境、价格、服务上下功夫，在这些因素上做出好的口碑。因为好的口碑会像春风一样吹向各处，温暖人心，如此新顾客必会不断而来。

李先生请贵宾张先生在某大餐饮店共进午餐。为了让这位贵宾满意，李先生很注意对方的一举一动。这家餐饮店的服务员看起来训练有素，熟练地为这几位客人拉椅让座。大家聊得很是投机，喝得很尽兴，很快都以兄弟相称。

这时张先生很随意地从口袋里掏出一盒香烟放在桌上，李先生马上意识到应该给对方点烟，但李先生平时很少吸烟，身上没有打火机，他下意识地摸了一下口袋，环顾了一下周围。服务员注意到了这个细节，走到李先生旁边，俯下身轻声问：“先生，是要打火机吗？”

“有吗？”李先生轻声反问。

服务员从口袋里掏出一个打火机悄悄地递给李先生，李先生顺势为张先生点上烟，然后李先生会意地向服务员笑了笑。

“你们先聊，我去一趟洗手间。”张先生对大家说。

李先生怕张先生喝多，于是跟了出去，其实张先生没什么事。张先生从卫生间出来后，又把烟从口袋里拿出了，摸了下口袋，“呀！火放在屋里了，老李，你的火呢？”听到这句话，李先生一时真不知怎么办。

“先生，您需要打火机吗？”站在一旁的服务员问道。

“你也有吗？”李先生吃惊地问。

“在我们餐饮店，打火机是我们服务员的‘文房四宝’之一；每人都有，只要有服务员的地方，就有我们‘热情的打火机’为您服务。”

“哦，原来是这样！”

有了“热情的打火机”，就有了热情的服务，可以让更多的新客人时刻感受到餐饮店的温暖！

在餐饮服务中，周到使人舒心，热情使人温暖，树立这样的服务理念，必会赢得顾客的心，由此，新顾客也必会纷纭而来。

开店秘笈：

1.礼貌待客，周到服务。

服务员经常要到服务区接待顾客，为了不失于礼数，要有良好的举止、言行，即礼貌待客。即使来客不打算消费，也要注意以礼相待。看到顾客，必须站起身来，然后说：“您来啦！”并点头行礼。若是事先约好！顾客，要确认一下，可以问一句“您是X X先生吧？”并将其领入接待室。

在引导顾客去服务区时要说：“请，在这边。”并一直将顾客引领到服务区门口。如宾客要直接向收款员结账，应客气地告诉宾客收银台的地点。宾客付账后，要表示感谢。宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，以方便其行走。

2.把“对”让给顾客。

餐饮店的每位员工都必须树立良好的服务意识，顾客至上。在国际上，餐饮店有一个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，那就是顾客总是对的。即在正常的接待服务中，即使顾客在某些方面是错的，也应把“对”让给顾客。

在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和餐饮店争取客源的角度去考虑问题，而不应当面指责顾客，使顾客感到难堪。在经营过程中如果出现与顾客的不快，要巧妙地维护顾客的自尊，给顾客一下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到受尊重。

妥当处理顾客的结账异议

有的时候，会有顾客在结账时认为服务员多收账款，因为这种事涉及餐饮店的商誉、商德，会带给其他顾客不良的印象影响餐饮店的发展直至生存，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的处理方法。

某酒餐饮店来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂；女宾端庄秀美，风韵高雅。两位落座后，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员小宋接受客人的点菜，殷勤地介绍各式特色菜肴。

这时女宾将菜单递给男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，事业发达，肯定是一个关食家。”男宾老练地点了几道菜。用餐临近结束时，男宾向服务员示意要结账。服务员忙把账单递给他，请其过目。这位先生看过账单，便从钱包中抽出了一张信用卡，交给了服务员。小宋来到收银台，收银员把卡刷了一下，然后告诉小宋卡已无钱，小宋接过卡，心想：如果直接告诉客人，客人一定会非常没面子，要不这样吧……小宋拿着卡来到男宾身旁并告之这张卡已消磁，请客人到收银台核实一下。

男宾听后满腹狐疑，起身赶到收银台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？”收银员回答：“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑，都没问题。这样吧，我再

给您试一试。”收银台小姐将这位男宾的信用卡重新又刷了一遍，男宾望着电脑上的数据一下明白了小宋的用意。“对了，这张卡用的时间太长了，是消磁了，有空我得去银行办一下。”

说着，男宾随手从钱包里又拿出一张卡交给了收银员，结了账。随后，男宾和女宾高兴地离开了。

目前，宾客采用信用卡结账的方式已经越来越普遍，饭店应按财务餐饮店严格把关，检查信用卡的使用情况、宾客的签字等，并及时与银行保持联系。

服务员小宋面对客人使用无钱的信用卡，并没有采用催促客人付款的强硬措施，而是站在宾客的角度通过暗示性语言提醒客人，让客人满意地结了账。

开店秘笈

1.顾客认为结账的价格不对，有的顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格，此时服务员应该拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客的问题，求得顾客的谅解。

2.顾客计算出现了失误，此时，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单和计算器，与顾客一起核对账单，进行复算；并耐心地向顾客作解释工作，不允许流露出任何不满的情绪。如果责任在顾客，但也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意；使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。

3.服务员在顾客点菜时没有把价格解释清楚。例如按重量或按数量计价的使顾客误认为是按份计算的，同种菜品有不同菜量而没有向顾客说明清楚使顾客误点等，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客的谅解。

4.顾客所点的菜没上全。由于各种原因，顾客所点用的菜品没有上全，顾客当时并不提出，在结账时声明账单有误。这完全是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后再结账。

5.服务员工作失误造成账单错误。如在服务员结账前没有认真核对账单致使结账错误；结账时使用了其他餐桌的账单；收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任。应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

要妥善处理顾客的投诉

餐饮店经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的高雅，还在于让客人满意的接待服务。餐饮店经营和其他服务行业经营一样，也会在管理过程中不可避免地面临各种各样客人与店里的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护店里利益至关重要。

顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向餐饮企业或其主管部门所做的反映。顾客可能由于各种原因提出投诉，餐饮店应做到耐心、冷静，多为顾客着想。

8点45分，一家餐饮店的自助早餐即将结束。这个时候，来了一位李先生，他把早餐券递给了迎宾员，然后，来到自助餐餐台前，取了两片“酱牛肉”，围着餐台转了一圈，他皱起了眉头。

“叫你们经理来！”他冲着现场的服务员喊了一声。

“您好！李先生，请问有什么需要我服务的吗？”服务员小张礼貌的问候着。

“这件事情和你没有关系，还是请你们经理来吧！”李先生的口气有了些许的缓和。“好的！”小张爽快地答应着。

不一会儿，餐饮部于经理来到李先生面前。“您好！李先生。”于经理主动打着招呼。“李先生，这是我们餐饮部于经理。”小张把经理介绍给李先生。

“请问于经理，贵店早餐的营业时间是几点到几点？”李先生问道。

“7点到9点”

“现在是8点45，您自己看一下自助餐的情况，看看有何感想？”

于经理围着自助餐台转了一圈，说道：“确实有一些问题，无论从品种的数量，还是菜肴、面点的品质都存在不足，谢谢您李先生，我们先给您安排一份早餐套餐，然后我们抓紧改变自助餐的品质，我们保证两天内解决这个问题，真诚地谢谢您！您帮我们发现了一个大问题。”

“不客气，愿每位客人在你们店都能吃到高质量的早餐。”李先生带着些许欣慰说道。

当日，于经理就组餐饮店经理和厨师长研讨、沟通，最后商定了早餐自助餐的上餐次数和盛器，次日就有了非常大的改观。

很多餐饮店都存在与本案例同样的问题，自助早餐开始的前半时段，菜肴、面点、粥汤、牛奶、豆浆等，琳琅满目，热气腾腾，让人一看即食欲大开，充满了**力；而到了后半时段，尤其是用餐接近尾声时，菜形零乱，给人一种残羹剩饭的感觉，让人毫无食欲，菜品的质量降至最低点。这一问题可谓长期存在，而管理方毫无察觉。

开店秘笈

1.对顾客的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，有意让宾客通过发泄，使不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。餐饮店很多服务员都会习惯性地说，那不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是其他部门的事情，我不知道。正确的做法是不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括地说，这是我们的失误。

2.当顾客完全同意餐饮店采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起顾客不满，此时此刻，时间和效率就是对顾客的最大尊重，也是顾客此时的最大需求，否则就是对顾客的漠视。

3.当顾客前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度，以自己是餐饮店代表的身份去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并及时向领导报告顾客的投诉，使其感到投诉受到了重视。

4.在接受顾客投诉后，要善于分析，迅速果断地处理。如属一般服务工作地失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饮菜质量有问题或餐饮实施、用具破损，应立即给予调换；如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向领导请示，尽快采取措施，予以解决。

5.顾客向餐饮店投诉，就多数而言，是希望餐饮店能对他们所投诉的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决，对宾客的这种友善行为应表示感谢。