选择沟通目标

一个小公主病了，她娇嗔地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。

总理大臣说：“它远在三万五千公里外，‘比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做成的。”

一

魔法师说：一它有十五万公里远，用绿奶酪做酌，而且整整是皇宫的两倍大。”

数学家说：“月亮远在三十万公里外，又圆又平像个钱币，’有半个王国大，还被黏在天上，不可能有人能拿下它。”

国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对j那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。

于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口伺公主：“月亮有多大?”“大概比我拇指的指甲小一点吧!因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。

“那么有多远呢?” “不会比窗外的那棵大树高!因为有时候它会卡在树梢间。”

“用什么做的呢?”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。

比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主很高兴，第二天病就好了。

…

人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多少努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的目标也十分重要，沟通目标选择好了，才能直入主题，简洁高效。

有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请她吃顿饭。她希望得到十颗钻戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好?”她对丈夫说。 “什么?” “我不要那些花啊；香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调!”

“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有……”

结果卜：两个人因为生曰礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。

更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：

“我们是为什么吵架啊?”

“我忘了!”太太说。

“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：

“啊!对了!是为了你要颗钻戒。”

再说个相似的故事：

有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲： “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?”

“为什么?”丈夫诧异地问，…我当然要迭。”

“明年也不要送了。”

丈夫眼睛睁得更大了。

“把钱存起来，存多一点，存到后年，”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒一．．．。”

“噢!”丈夫说二

。结果，你们猜怎么样7 ．

生曰那天，她还是得到了礼物一

一颗钻戒。

当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，一她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思?

至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，：先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前’卜今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗7．

尤其严重的是，第+例当中想要沟通的人，到后来居然把沟通的月标都忘了。

沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有人走大道，．有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向√忘了目标。

许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病√如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。

、’ 狭隘指的是当你遇到困难时，认为只有一种或少数几种方法解决。比如说“小张非常健忘，我想我不应该再把重要的工作交给他。”就是一种狭隘的说法，让你不想做点什么去改变小张的健忘。狭隘的表述，使你先人为主，从而禁锢你的思想。

为了避免消极对话，你经常需要把对话转向积极的、创新的讨论。这样有助于员工开放思想，不钻牛角尖。

假如你听到一个经理在抱怨他的员工，不满意这个员工的工作表现。这位经理很沮丧，觉得这个员工自己不想努力，他说：“我不知道该怎么做，我可以炒他鱿鱼或者听之任之，但我真的不愿意这样做。”

如果你让他只在前面两个方案中选择，这个经理就不能有效地解决这个问题。你可以说一些很简单的道理：“既然你不想采用以上两种办法，那么你可以想想别的办法。比如说让他每天给你交一份工作汇报，或者给他配一个导师，带着他一起把工作做好。”你的建议也许并不合适，但提醒了这个经理还有许多选择。 3．变责备为理解 这种消极的谈话方式在企业里表现为“追究责任”。不管什么时候，你听到人们评价、责备自己或他人时，你应该立即把这种消极的对话转向积极的对话。你可以敦促人们更广泛地了解事情的来龙去脉来达到这个目的。

比如说，当一条产品线落后于正常进度的时候，经理可能会说： “这是谁的责任?我想知道那些拖了我们后腿的生产车间工人的名字。”这就是一个“追究责任”的例子，这不可能改变目前的生产状况，也不能避免将来再次出现类似的情况。 ’ 正确的做法应该从另一个角度提问： “为什么会发生这样的事情?我们生产工序中的哪个部分出了问题才导致了产量下降?我们应该做些什么来改进工序以避免同样的问题再次发生?”这样的提问将鼓励员工去积极思索、’提出建议而不是为自己开脱。

当然，改变“追究责任”的方式带来的好处远不止在质量管理领域。当有人做了“错事”或“坏事”，或犯了错误，如果你真的想从中吸取经验教训，你应该问为什么会发生这个事，而不是去追究责任。当你找到了哪个“为什么”，而不是找到是“谁”干的，你就会了解事情的起因，做出调整，避免将来再犯错。

4。变对抗为合作

对抗影响士气，让人们相互谴责，把精力耗费在扩大分歧上，而不是群策群力，共图大业。况且，感情上的伤害还会妨碍在工作中相互合作。

你应该怎么处理这种对抗性的消极谈话呢?对策就是，鼓励人们问一问别人为什么要这么做，而不是告诉他应该怎么做。

比如说，小刘向你抱怨小黄很懒惰，借喝咖啡休息很长时间；而小黄则抱

翻怨几乎不可能和小刘共事，因为他很粗鲁又不体谅人。你该做些什么让他们重归于好呢卜

首先，你需要弄清楚真相，为什么小刘会在意小黄喝咖啡时间的长短呢?为什么小黄会觉得小刘粗鲁又不体谅人呢?经过调查，你会发现：小刘的座位挨着小黄，如果小黄离开座位，小刘就要帮她接电话。小黄回忆说几天前她离开了相当长一段时间回来后，小刘就说她偷懒，这让她很伤心，所以就不再和小刘说话。

为了让他们重归于好，你应该运用理解力。只要理解了别人为什么那样做，你就不会做出愤怒的反应，而是建设性地沟通以化解矛盾。