第6天 面对顾客的拒绝思路要清晰

销售员遇到的抵制有两种——正当的和不正当的。当然，克服正当的抵制是不可能的。如果销售员试图克服它们的话，那将是错误的。对他来说，重要的是承认它们是正当的，尊重潜在的顾客做出的决定。

然而，表面上看起来似乎正当的抵制，往往又只是借口。一定不要把借口看成真正的抵制。不要非常直接地告诉一个顾客，说他只是在寻找借口，或者是不愿意做出明确的回答，而是要把关于销售的话题转移到有点不同的问题上，以使他认识到他所坚持的立场是没有理由的。

对付像——“这些商品不符合我们的需要”，“价格过高”，或者“我们现在没有钱买这些”，这样的拒绝并不是一件容易的事。但在一些情况下，这种抵制可能不是正当的，往往只是拒绝购买的借口。这时是销售员必须展示他的说服和劝说能力的时候，他应该明确地向他的顾客说明，乍一想，这些好像是正当的抵制，但实际上，只要他稍加考虑这些看法和理由，他就会发现他是应该买的。

无疑，在这一点上引起的麻烦比应该出现的要多得多，因为销售员不可能逐步地把顾客的心理状态引导到使他忘掉所有抵制的程度。抵制、挑剔和寻找缺点是人的本性，销售员必须准备应付真正的或者正当的抵制和不真实的或者不合理的抵制。首先，他必须提前准备清楚而合乎逻辑地回答许多非常普通的抵制，这些抵制都是与他的商品联系在一起的。

年长的、经验更加丰富的销售员秘销售经理，通常会为一般可能做出的抵制想出最有效的应对措施。年轻而缺乏经验的销售员应当向他们征求意见。如果可能，他必须一开始就要为在他销售过程中听说的10种最一般的抵制，准备好恰当的应对措施。

美国一个最成功的人寿保险公司经理，对于这种非常普通的抵制，已经为他的员工准备了一个标准答案，以此来满足正在努力销售人寿保险的销售员的需要——“我正在考虑让我的妻子也参与这件事”。

销售员应该学会使用不抵抗法则，说：“这是一个非常好的主意，布莱克先生。这是个很重要的问题，你当然应该让你的妻子表达看法；但是请允许我向你提出如下建议，在与你的妻子讨论这件事情之前，你最好事先让我们的医生给你检查一下，以保证你能通过体检，因为，如果你告诉你的妻子你准备参加人寿保险，而你却未能通过这个体检的话，只要她还活着，她就会非常担心你。”这个潜在的顾客几乎总是会说：“是的，你对此的看法是正确的，我应该采取那种预防措施。”不用说，在医生进行了体检之后，结束交易十有八九是非常容易的。然而，如果先在家里讨论这个问题，出现这样的结局则是不大可能的，或者是非常困难的，因为在销售员还没有出现之前抵制就已经出现了。

有人说，你不应该违反不抵抗法，否则可能有顾客抵制的风险。一般而言，这逻辑是正确的，但是，就像所有的规律都有例外一样，当然也会有某些人，他们不喜欢模棱两可，或者认为“要么接受，要么拒绝的”态度是最有效的。

还有一些情况，即使是最老练的销售员也至少会遇到暂时性的失败。

只要与你潜在的顾客说上几句话，你就能很准确地对他做出评价。你要很好地趼究你所面临的对象，直至引起他的兴趣，改变他的思想，消除他对任何销售东西的人、特别是对你的天生的偏见，你看，你面临的任务是多么艰巨。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于你，你的谈话，你展示的人性。你要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论你能不能逐步地引导你的潜在顾客，你要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成感兴趣，再把他的兴趣变成期望拥有你所销售的商品。

不要像吵架一佯地和顾客争论，除非你必须与他据理力争以证明他是错误的。但是，不要让顾客感到“很卑贱”，或者有羞辱感，也不要因反对而惹恼了他，特别是不要在你业务范围以外的问题上惹恼了他。

一个销售员在间接提到政治形势的时候，他实际上已经与顾客签订了一个大订单。他谈到了政治形势，潜在的顾客站起来，愤怒得直跳，以至于差点儿就拒绝与他签订单。

现在，这个销售员不会在顾客面前谈论政治了，或者向潜在顾客表明他在任何公开问题上都是站在错误的一方了。他的任务是销售自己的商品，而不是谈论政治。

无论发生了什么事情，一定不要惊惶失措，在任何情况下都不要表现出憎恨或失望，或者让自己卷入一场争论之中。寻找机会结束你们的谈话，而且你说出的话要给人一种非常诚恳的印象。否则，当你再来时，他们一旦想起你令人不快的经历，就可能把你堵在外面了。

有的销售经理认为，没有太大的必要去注意这些抵制。他们说，最好是让销售员熟悉自己的商品，对顾客表现出热情，这样。他就可以提前避免所有的抵制，或者驳回它们从而征服它们。这也就意味着如果抵制出现的话，他将不会努力去应对它们，他不会去说或者去做，好像压根儿就没这回事儿。这种态度中包含着一些正确的思想，但我认为，销售员应该对自己有更多的信心，对许多突**况直该有更好的准备，如果他已经经过全面的训练，用好的、适当的答案应付最普通的抵制就非常容易了。

通过降价在潜在的顾客心目中形成偏见是世界上最容易的事情。他会诀为你这样做是为了得到他的第一个订单，下一次你还会这样做，他将会完全用“他的眼光”来观察你。他敏锐的感受能力中保持着警惕，准备抓住你任何不够谨慎的话，找出矛盾，估量你的言语中的不可能性。换句话说，他在努力从你的陈述中找出漏洞，努力抵制一个新的销售员，并试图用抵制来击倒他，这是人的本性，不要在开始时就因降价而破坏了你的信誉。

记住，总的看来，抵制仅仅是借口，在绝大多数情况下，它们并不是顾客不买的真正理由。因此，不要把顾客的抵制当回事儿。要知道如何令人满意地回答它们，但千万不要夸大它们的重

要性。

每天工作总结

1、本天的任务完成情况：

2、如果没有完成，原因是：

3、如何改进：

4、完成任务所得的经验是：

5、对本天自己的工作点评：

6、本天让你最高兴的事情是：

7、本天这本书给我最大的启发是：

8、本天从别人或其它媒体上学到的销售技巧：

9、本天我给家庭带来的惊喜：

10、怎样度过我的星期天：