第3天 用耐心感动顾客

机会是一种稍纵即逝的东西，而且机会的产生也并非易事，因此不可能每个人什么时候都有机会可抓。而机会还没有来临时，最好的办法就是：等待，等待，再等待。在等待中为机会的到来作好准备。一旦机会在你面前出现，千万别犹豫，抓住它，你就是成功者。

耐心等待是一个很不错的办法，但耐心等待绝不是什么也不做。在美国，许多企业家都深深地懂得它的重要性，他们都极富耐心。他们知道，等待会使他们取得意想不到的成功。

洛克菲勒就是这样一个有耐心的成功者，他以他特有的美国人的习性，等待着机会的出现，而一旦机会出现，他就会毫不犹豫，迅速地抓住它，从而获得意想不到的成功。

在日本，一个有耐心的人会散发出成功的芳香，而一个没有耐心的人则只能充满失败的臭气。

日本人将不耐烦看作是一个很严重的缺点。他们不能相信缺乏耐心、不乐意注意长远效果的业务伙伴。但是大多数外国商人同日本商人初次打交道时，最容易犯的毛病就是缺乏耐心。

一次，一个美国贸易代表团在和日本商界人士洽谈时，由于对日本人转“呼拉圈”的游戏实在不感兴趣，所以要求日本赶快展开对实质性问题的探讨，结果日本商人的态度却是“沉默的微笑”。因为按照日本人的看法，必要的礼节是严防出现那种被人认为是粗鲁、侮辱或挫伤感情的行为的屏障，更何况公开显示出不满和急躁不仪是粗鲁无礼，而且是软弱无能的表现。所以，上述美国人的举动所造成的损失是难以弥补的。很有可能他们永远也无法同这些日本的商界同行建立任何积极的有意义的联系。

日本人一般都十分喜欢打高尔夫球。他们懂得，打高尔夫球最基本的要求是弯腰低头，闭上嘴巴，两眼盯住球，然后抓住必要的时机挥棒击球。实际上，这也是他们与人交往时最常用的一种方式。因此，作为一名聪明的外国人，在这样的情形下应该尽量“主动出击”，让日本人先说，自己耐心地听，决不打断他。如果能够成为一名不厌其烦的听众，并辅以“是”、“对”、“当然”，那么日本人会很自然地敬重他的礼貌、自制、谦恭的谈话艺术，并且一定会主动地征求他的意见。到这个时候，他才发言。如此下来，外国人可能会发现，最终取得的结果会令人满意而几乎出人意外。

日本人做决定的过程迂回、反复曲折而漫长。如果你想和日本商人花两天时间签订一份合同，那么你必须或者应该在五天之前将草案寄到他们手中，日本商人将会感激你这样做，并认为你是有耐心的人，从而对你表示尊敬。因为，耐心是一种优秀品质。耐心使人成功。

上面的事例给了我们服务人员很好的启示。每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究该项东西的好处，因为这将是自己的东西。如果客户因为过分的细心而令你不耐烦，应该努力地去控创自己的情绪，因为他们已表现了购物的兴趣。你更应详细地和客户研究货物的特点、好处、效能、价钱和成本，务必令对方明白所买的东西，是合理的，物有所值的。因为你的耐心，客户必会被你所感动。