第一节 专卖店销售人员的素质标准
一、销售人员的选择
专卖店对销售人员的选择，应当不仅是指接受去商店寻求工作的人。事实上，很多专卖店为了降低人力成本，往往临时找一些人来填补缺额，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高的一个原因。
要恰当地选择销售人员，专卖店必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么?专卖店寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗?除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定会得不到具有相当水平的销售人员的。
一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择专卖店的销售人员时，最流行的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。
(一)性别、年龄标准
鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求，是不相同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青少年，必须选用30岁以下的销售人员，因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们消费需求的变化。高级妇女时装商店的主要供应对象，是18～30岁的、有职业的和上层社会的妇女，所以，要求销售人员具有一定的素养
和气质，并能了解时代的最新潮流。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的，对于专卖店来说，更是如此，专卖店可以根据本身的业务经营需要，从应聘人员中予以筛选。
(二)个性标准
一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。专卖店多选用那些开朗、自信、待人友好，又比较强健、精力充沛的人作为其销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人的个别交谈，或有关个人个性的记载材料来了解。
(三)知识和技能
专卖店销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、35毫米照相机、DVD机等。所以专卖店提供的服务很大程度是来源于技术方面。这就要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。
(四)经历标准
考察销售人员的业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业，经验的积累是提高一个人业务能力的很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重要经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来作出评价。
二、人员招聘
与顾客直接接触的销售人员是专卖店商品及相关服务提供系统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，除此之外，还应考虑态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决定常常只是由他们的直觉和应聘者的书面材料产生，而经调查60％的简历中有不真实资料，大多数推荐信只提供正面的意见，面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以及在面试中的表现有一个大致的了解，这就足以说明，选择专卖店销售人员，需要更科学、更合理的方法。
下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具体步骤如下。
(1)研究人员决定—个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总结，大致勾勒出符合专卖店需要的有利于顾客服务的方法。
(2)从中选出对专卖店成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。
(3)在专卖店选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。
三、员工培训
员工招聘只是专卖店人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合专卖店要求的合格的销售人员，这是专卖店内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学、麦当劳的“汉堡包大学”等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人，只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。例如麦当劳的“汉堡包大学”为了向员工说明顾客的重要性，仅仅在顾客服务给员工带来好处这一问题上
就罗列了许多条：
(1)你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。
(2)你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和其他员工。还有你自己。
(3)你将学会如何鼓励顾客和其他员工，这会帮助你得到你想要的东西。
(4)你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些
能力。
(5)你将了解一个有效系统是如何运作的。
(6)如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。
业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于专卖店是不够的。专卖店的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现，顾客是各不相同的，依靠业务能力培训不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。在专卖店的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。在专卖店的培训中，对于专卖店与顾客有直接接触的销售人员的培训主要有以下内容。
1．商店经营政策
销售人员往往是专卖店的代言人。在绝大多数情况下，顾客与专卖店是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。
2．商品知识
专卖店培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要，并提供给顾客各种合理的建议。此外，销售人员还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。
销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。
3．顾客类型
销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。这一点非常重要。表中所示的是顾客的12种基本类型。如果销售人员能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高专卖店的销售额。
表 售货员如何接待不同类型的顾客
顾客
基本类型 基本特点 次要特点 其他特点 售货员如何交谈与接待
1．好争辩者 对各售货员的话语都持异议 不相信售货员的话，力图从中寻找差错 较谨慎、缓慢地作出决定 出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气
2．“身上长刺”的顾客 心情(脾气)明显不好 遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 避免争论。坚持基本事实．根据顾客需要出示各种好的花色品种
3．果断的顾客 懂得他要的是什么样的商品 确信他的选择是正确的 其他的见解不感兴趣，愿意售货的语言简洁一些 争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解
4．有疑虑的顾客 对销售人员的话心存疑虑 不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能作出决定 用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品，让顾客察看、触摸商品
5．注意了解实际情况者 对有实际根据的信息感兴趣，愿意具体一些； 对销售人员介绍中的差错特别敏感 注重查看现行的商标 强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息
顾客
基本类型 基本特点 次要特点 其他特点 售货员如何交谈与接待
6．犹豫不定者 不自在，敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断没有把握 对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服
7．易于冲动的顾客 短时间内作出选购的决定 较急躁。无耐性 易于突然中止购买
迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。注意关键之点
8．优柔寡断者 自行作出决定的能力很小 犹豫不定，心中斗争比较激烈 要售货员帮助作出决定——要求售货员当参谋——要求作出的决定是对的 将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值
9．四周环
顾者 主要了解最新的产品信息 为要售货员说废话 可能大量购买 注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务
10．拖延购买的顾客 往往要等到明天才能购买 对自己的判断缺少自信 感到没有把握
补充、增强顾客的判断
11．沉默的顾客 不愿交谈只愿思考 对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息 好像满不在乎
询问直截了当，注视“购买”迹象
12．考虑比较周到的顾客 需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的事感到没有把握 通过少数一致看法，引出自己的见解。与这些顾客接近
4．顾客选购标准
销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。关于顾客选购标准，大致有以下四种情况，对这四种情况均有相应的销售策略。对这些策略，销售人员是应当学习的。
①顾客对商品选购标准不太明确。在顾客没有选购标准时，最好的销售策略是：以最好的选购标准，指导顾客，并尽可能地使之产生影响。比如某个可指望的顾客进入汽车专卖店，打算买一辆汽车，但是不知道以什么标准才能选购一辆最好的汽车。在此情况下，汽车专卖店的销售人员可以提出使人信服的理由，说明为什么顾客应按以下程序考虑这样四项标准：保单、燃料节约、价格、舒适。一旦销售人员与顾客对此有了一致的看法，他们就可以一起从汽车商那里的许多使用过的汽车中，找出最符合上述标准的汽车。
②选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品的范围往往是比较宽的。也许对销售人员来说，最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品，使顾客有感性的认识。这样，由于选购标准不明确，就难以使顾客满意，顾客会以为销售人员选择的商品是这家商店现有的货物中最符合他的要求的商品，因此，顾客通常会放弃在这家商店选购商品。
如果销售人员有意重新做成这笔交易，而顾客也愿意，商店又有比较多的商品可供销售，那么，可以采取的比较好的策略是：帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。这样，顾客与销售人员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准，然后，即可选购符合这种标准的商品。
③顾客的选购标准不正确，有一定的矛盾，往往也会给购买决定带来麻烦。这里，有两种基本情况。第一，顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。比如某个顾客想购买一辆变速自行车，希望要高质量和低价格的。那么，这位顾客很快就会发现，这两个要求根本无法同时实现，在这种情况下，对销售人员来说，最好的策略是要让顾客明白这一点，并通过劝说，使顾客产生消费的偏好，对两个要求作出一个选择，使两者一致起来。第二，顾客选购
标准只具有一种特性的，也有好的一面和不好的一面，有时也会有矛盾。假定某个顾客想购买一辆比较高级的汽车，这有好的一面(等级、速度、享受程度)，也有不好的一面(保险费高、汽油消耗较多)。对这类矛盾，最好的策略是尽量提高对好的一面的要求，将不好的因素减至最低程度。
④顾客有清楚、明确的选购标准。对销售人员来说，最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。销售人员向顾客说明他们的商品的各种特性，符合顾客对商品规格的要求。如果交谈结果顾客不同意销售人员的建议，那么，他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。