第三节 站在客户的立场来理解客户的需求
毫不夸张地说，顾客满意是专卖店打开成功之门的钥匙。专卖店必须为顾客提供完备的服务，全方位地满足顾客的需求。只要为这些服务提供场所、配置设备，店铺就可以获得生机、兴旺发达。为了让顾客得到最大限度的满足，我们可以在多个方面进行有益的尝试。比如说“倾听顾客诉苦”。店员将顾客的烦恼和忧愁作为参考资料，进一步完善服务。一般的店铺都将接受顾客投诉的场所设在店堂的角落，基本上已经公式化。而聪明的专卖店经营者却可以在店堂的最醒目的地方摆放豪华的沙发、桌子、落地式台灯等，在这样一个布置得豪华气派的地方倾听顾客的抱怨，这是一个较为典型的方式，下面仍将继续介绍一些有用的经营策略。
一、为顾客提供周全的服务
专卖店不仅要充实服务的软件，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对专卖店的信任程度。比如北京有一家珠宝专卖店。它在珠宝饰品柜台设婚礼用品咨询台，为顾客提供这方面的咨询服务。此柜台不仅销售结婚戒指，而且还向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等。总之，为顾客提供全面的服务，以在最大限度上满足顾客要求。
专卖店同时还设置了放置沙发和饮水机的“顾客沙龙”，店方在这里接待咨询顾客。不少结伴而来的顾客在这里喝茶、聊天。这里还有一台电视，数十个频道播放各种节目。
该店在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请钢琴师演奏。店内还设有咖啡座，夫妻双双来店铺时，其中一方购物，另一方可在此休息等待。该店还向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务。店员将顾客携带的物品和所购的商品搬运到顾客停在停车场的车上。店方为此项服务专门配置了搬运车。
该店对礼物商品也十分重视，专设礼物包装台。包装台上展示了各种包装款式，顾客可从中选择自己喜欢的包装款式，而且还备有各种贺卡，若顾客需要，店员就将贺卡和礼物一起包装。该店还承接在全国范围内为顾客“送礼到家”的业务。而修理柜台除修理、改制珠宝饰品外，还承接天然饰品的定做业务，同时专卖店还提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务，并在电脑中建顾客档案，开通热线咨询电话。总之，在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意。
二、为顾客提供一个满意的购物氛围
在上海有一家小有名气的眼镜专卖店，其眼镜柜台的验光室是半封闭的，气氛轻松明快，不会使顾客感到紧张压抑。店铺为工作繁忙的顾客提供验光预约服务。柜台为验光的顾客设有行李存放柜，考虑得十分周到。在那里修理加工室的面积较大，镜片加工室的隔壁是修理钟表、换电池的工作室。修理加工室的一部分墙面被改装成玻璃墙，顾客可看见工作室的工作情景。而且，店铺还在店堂内安放长椅，为等待取眼镜、换电池的顾客，特别是老年顾客和残疾顾客提供休息之地。
店内还设有洗手间和化妆室。由于该店的女顾客很多，因此店方对洗手间的环境非常重视。洗手间分男性专用和女性专用，内设消音设备，配置芳香剂，顾客可随时使用。在女性专用的洗手间还设有化妆台，化妆台上摆一个插一枝花的花瓶，给人一种洁净感。
当然了，提供一个美好购物氛围并不仅仅拘泥于以上这些，只要跳开固定的圈子，摆脱常规思维方式我们将会在更广的意义上理解购物氛围。比如有这样一家手表专卖店，它将自己定位于为顾客在自己的车上购物的店铺，即店铺服务到车上，从而创造出了一个新奇、方便、快捷的氛围，例如驱车来换手表电池的顾客，将车开到店门外以后鸣笛，店员听到信号后来到顾客的车前，接过顾客从车上递过来的手表。然后顾客驱车离去，去办其他事。过一段时间后，顾客又驱车来到店外，鸣笛。店员将已换好电池的手表递给车上的顾客。这种车上交易的销售方式极大地方便了顾客，深受顾客的好评，因此有了一大批铁杆顾客，生意兴隆。总之，只要专卖店不因循守旧，根据实际情况创意出恰当的商店氛围，那也就成功了一半。
三、运用适合于顾客的排列方法
一般而言，顾客自选式的专卖店是利用商品陈列的方法促销而成为旺铺的。以前，某店的销售量不理想，尝试了各种各样的促销手段，花了大量的经费，都未收到促销效果，专卖店经营陷入困顿状态。
经过专卖店主仔细观察，发现在不同的时段店外过路者的层次明显不同。上午的大多数过路客是出门购物的家庭主妇。由于该店附近有一家超市，那些主妇都是去超市购物，而下午的过路客中几乎没有家庭主妇，学生占多数。这些学生是附近的大学和高中的学生。到了傍晚，过路客中，下班回家的职业女性占了一半。
认真分析该店的不同时间段的销售额，发现傍晚至打烊的这一时间段的销售额占全天的销售额的七成以上。也就是说，在其他时间段，店铺处于开门休业的状态。该店认为，由于傍晚的时间段的销售额已接近极限，如果要增加销售量，必须在闲散的时间段上做文章，尽量利用好这段时间。
随后店主决定在这一方面有所作为，意图在不同的时间采用不同的商品陈列方式，但根据时间段更换店堂内的所有陈列商品是不可行的。不过，可以更换从店外可以看见的正对店门的橱架上的商品。这个位置上的陈列商品可以吸引过往行人的注意。该店设计了便于移动的带滑轮的衣架。上午，店主将衣架从仓库推到正对店门的位置上，在上面陈列以主妇为对象的商品。如果同一种款式的服装有好几种颜色，那么就将最适合主妇的服装陈列在最显眼之处。将适合年轻人的服装陈列在不显眼的地方。于是店堂的主要陈列商品就换成了面向主妇的商品和色调，店铺成了对主妇有吸引力的时装店。商品陈列上的小小变动，竟将过去从未关注该店的主妇吸引进店铺。最近，该店推出了款式和颜色适合中老年妇女的时装，招揽了许多中老年主妇。这样一来，该店就成为许多家庭主妇的购衣去处。下午该店又将店堂的主要陈列商品换成年轻人喜爱的商品，店铺又成为了以年轻人为对象的时装店。到了傍晚，该店再次更换陈列的商品，摇身一变，又成了以主力顾客——职业女性为对象的时装店。
该店以更换过路客可以看见的、店堂内的陈列商品之方式招揽了新顾客，增加了销售额，当然为了使顾客得到满足，我们还可以根据其他一些因素来选择合适的商品陈列方法，比如根据气温变化来陈列商品。
另外一家时装专卖店，经营者在初春时节根据气温的变化改变商品的陈列。初春时冷暖不定，时而天气寒冷，时而像进入初夏天气温暖。该店在初春陈列的商品是春天穿的女衬衫，在寒冷的日子里，店方在陈列的女衬衫的胸前搭一条围巾。在暖和的日子里，店方解开女衬衫的扣子。销售量受气候、气温的影响，所以根据气温的变化来变更商品的陈列方式，就可以收到意想不到的效果。而且，为陈列的女衬衫扣扣子、解扣子之类的举手之劳也无所谓费用，这一促销方式可谓无本万利。实践证明只要创意好、方法得当，即可收到良好的效果。从这个角度来说，商品陈列真可称得上是最“物美价廉”的促销手段了。