第三节 借助满意型客户进行口碑传播

一、巧借“结交朋友”

对租赁店面的专卖店经营者而言，租金多少是与店面利用程度无关的，因此，若不充分利用租赁的场所，经营者就会吃亏。通常店铺营业高峰都集中于某个特定的时间段，所以，最大限度地利用生意清淡的时间段，是专卖店兴旺的重要途径，特别是大都市的候机楼或车站附近的店铺应巧妙地充分利用早、中、晚三个时间段。

广州有一家咖啡店，在白天，包括提供午餐的时间段在内，几乎座无虚席。可是，在傍晚以后的时间段里，顾客便很少了。晚上7点以后，顾客都涌向附近的饮食街，该店却门前冷落，近乎无人光顾了，但该店并未束手待毙，而是转换思路，申办了组织团体活动的执照，在生意清淡的时间段里，店铺就变成了团体聚会、搞活动的场所。因为该店了解到不少顾客看中了店铺所处的黄金地段，希望在此与志趣相投的朋友聚会，于是该店就果断地抓住了这一机会，充分利用场地并增加自己的销售额，提升自己的形象。现在，已有京剧爱好者协会、网虫俱乐部和旅游协会等众多协会在该店注册。该店将这类协会的每月的活动主题、日程安排、主讲者的生平简介等汇编成月报，邮寄给每个会员。最近，该店还在因特网上开设了网站，更广泛地传播各协会的活动信息。该店加大宣传力度，表明店方已经非常非常重视这项工作，而不单纯地将其当作补充性营业项目，更将其作为全面提升自己的良机。

该店每个营业日安排一个协会在店里举办活动，协会都是在晚上7点开始活动，这一时间段里，会员们聚集在店堂，店内座无虚席。该店用此招数一改原来的不景气局面，为自己开辟了一条新的道路。

二、巧用附带服务

附带服务项目很多，钟表店的附带服务项目是换电池和钟表修理，文具店的附带服务项目是彩色复印。顾客愿意到附带服务完善的店铺去修理商品和咨询商品保养方面的事宜，因此，这类店铺在经济不景气时仍拥有不少顾客。因此，专卖店经营者应大力开发“附带服务”。

我们此时应当把专卖店看作不仅仅专营某类商品，而且还向顾客提供与该类产品相关的专业技术的店铺。从这个意义上来讲所有兴旺的专卖店实际上都不是“零售业”而是“服务业”。但是，另一方面，目前不开办基本的附带服务项目的专卖店却不断增加。这类店铺与前者相比无疑将处于劣势。也许这类专卖店在某一时期销量不错，但这只是昙花一现，终究不能长久，只有得到顾客信任的专卖店才能成为“明星专卖店”。“明星专卖店”的销售额不会因为经济稍不景气就急剧下降，而只求一时旺销的店铺随时会因某种因素的影响而受挫。

实践中有众多专卖店是借助从零售业向服务业转换的经营战略获得了顾客的信赖，从而发展成功的。它们的服务项目不仅包括应有的专卖商品，而且还涉及与商品有关的一些服务项目。很明显，如果经营某类商品的专卖店不对该类商品的附带服务加以完善，那么顾客就不会对该店产生依赖感。若仅仅单纯地销售商品，其他业务一律不涉及，则店铺难以在如今竞争激烈的商场中求生存。而且，专卖店无法在商品销售方面与竞争对手一争高低时，可用全面的附带服务作武器，与竞争对手抗衡。从家庭的开支来看，现代家庭用于服务性消费的支出比购物的支出更多。同时，附带服务还具有创利高的优点。由于附带服务既为顾客提供了方便，又为店家创造了高额利润，因此店家又何乐而不为呢?

三、巧用夫妻店

将专卖店企业化并不就意味着将其商业现代化，而且也不可能完全满足顾客的需求。只要夫妻店发挥其管理优势，就可以成为地区内最兴隆的店铺。而能否真正贯彻实行这一经营策略，是决定胜负的关键。

济南一家电器专卖店，是一家夫妻经营的，店堂面积约60平方米。由夫妻一起接待来店购物的顾客。丈夫主要负责向顾客介绍商品的功能和使用方法，太太主要负责端茶递水，招待顾客。夫妻俩分工合作，配合默契。但他们发现，虽然他们自信可以用两个惯用的“夫唱妇随”的营销方式来满足和他们同龄的顾客的需求，但是却不能准确地把握年青一代的顾客的喜好和消费趋势，难以和年轻顾客融洽地交流。夫妻俩意识到这一点以后，便想方设法来改变现在的局面。

于是该店为加强与年轻人的交流，在店堂内举办免费品尝食品的活动。其实，店方计划以此行动来吸引顾客，推销微波炉。也就是说，最终目的是介绍新产品、推销商品。该店将固定客的子女等年轻人作为此行动的目标，向他们邮寄邀请函。活动当日，夫妻俩和临时助阵的读大学的长子及读高中的长女一起接待顾客。结果正如计划的那样，增进了店铺与年轻顾客的交流。在此活动的两天内，微波炉竟售出了24台，达到了真正的推销目的。由此可见，只要适时地实施联谊计划，即可将众多的年轻顾客吸引到夫妻店等家庭店铺来。

夫妻经营的专卖店的长处是经营者亲自站柜台，接待顾客，与顾客交流，夫人也起到“助攻”的重大作用。夫妻店应充分发挥这一优势，店主应尽量在店堂接待顾客。而且店主可以根据实际情况随机应变，极大程度地满足顾客的需求。从而避免发生忽视顾客，惹其恼怒的现象。

尤其应该指出的是，在夫妻专卖店的经营管理方面，店主夫人肩负着重大的责任。

店主夫人既要协助丈夫经营店铺，担任顾客接待公关的角色，又要承担所有的家务。如果店主夫人本来并不喜欢做生意，那么经营店铺对她来说是一份相当艰巨的工作。而且，有时店主夫人还要费心与附近的居民搞好关系。因此，店主应在各方面尽量减轻夫人的负担，重视夫人的健康状况。总之，店主必须体贴关心夫人，否则店铺无法正常经营。我们知道，由夫妻经营的家庭专卖店的最大优势是，经营者及其家庭成员亲自站柜台，接待顾客，与顾客直接交流。家庭专卖店发挥这一优势的要领是，家庭成员加强团结，使顾客对店铺产生信任感，以店铺与顾客的信赖关系来提升专卖店的形象，进而促进销售的开展。