第八辑 如何进行有效地沟通

一个能够筹出善策解决集体危难的人，具有带动他人的影响力，可以打消某些人临难沮丧的情绪而把士气鼓舞起来。

——占部都关

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧：对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下。实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系，这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧；对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

让对方对与自己谈话有兴趣

在和别人交谈的过程中，如何才能引人人胜呢?这就需要你的讲话有魅力，非常吸引人，别人才愿意继续听你说下去。叙述旅途生活或者某些你个人的新发现都是吸引别人的好话题，能够引起别人的兴趣。但是并不是让你自己一个人滔滔不绝地谈个不停，谈话的另一方也许很希望说说自己的。总之不要只顾自己说。交谈是两个人的事情。

话题的选择也十分重要，像有的来客整晚上大讲劝告性的话，或者说些专业面极窄的话题，会使别人感到极大的厌倦，因为他对你的劝告也许听不进去，他对你说的专业并不了解。要谈些使人感兴趣的，不要说那些无聊的废话。废话既无益处，也无趣味。

有位男士，他有许多的朋友，他们都非常愿意和他交往，和他交谈。当他被问起拥有这么多朋友的原因的时候，他就告诉人们，如果要想吸引别人，最好的方法就是让对方对与自己谈话感到有兴趣，并且也愿意继续交谈下去。要选择好的话题，也要注意两个人的配合。如果谈话中发觉对方心不在焉，并没有表示出对自己的话感兴趣或者想继续听下去的愿望，那他就中断自己的谈话，听听对方的话。他指出，这点非常重要，即使你觉得你讲的必定是对方感兴趣的事情，也不要再往下讲了。

成功的交谈，不仅内容需要讲究，而且还要注意形式。交谈方式可以是倾泻式，它以对听者最大的信赖为基础，敞开自己的心灵之窗，将自己的喜、怒、哀、乐统统告诉对方，让其帮助评判和选择；交谈可以是评判式，这需要抓住对方谈话时的间隙，恰如其分地插话，以表明自己的看法或表示自己的关切，这有益于促进思想感情的交流，但插话不是粗鲁地打断对方的话，也不是妄加评论；交谈方式还可以是启发式，即对于那些拙于词令的人，要循循善诱，多方面进行启发，让其吐露心声；另外，还可以是跳跃式，因为日常交往中的交谈，大部分是聊天性的，没有固定的目的和题目，这就要注意适当转换话题，找出那些大家都感兴趣的话题来谈。

在交谈中，有些话题是要小心避免的：例如。对于你不知道的事情，不要充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩和富有；也不要在公共场合去谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题；也不要像“祥林嫂”那样逢人就诉苦和“阿Q式”到处发牢骚。

让别人同意你的观点

要说服一个原本不愿意做这件事的人去做一件事情也是一种挑战，这就是如何去感染别人的力量，让别人同意你的观点，愿意照你说的话去做。这需要高超的本领和富有表现力和说服力的风度。巧妙地运用修辞，以优美、典雅的语言艺术来感染对方就能增强语言的说服力和感染力。你是否能去展开攻势，说服对方，讲求词语的锤炼，声音的和谐，句式的选择以及采用一些巧妙的身体语、手势语，使听你说话的人明白、信服、感动，进而接受，达到感染人、愉悦人的目的。声调和谐悦耳，艺术韵味浓郁。创意新颖，富有艺术感的语言才能具有美感的心理攻势，达到良好的效果。

一个人在工作中是否有人缘，是否善于和同事们打交道，是否能够按照自己的愿望尽快尽好地完成工作任务，达到所需目的。在很大程度上还取决于这样一个过程的顺利完成，即相互间思想、感情、意见的交流过程，心灵与心灵，精神与物质的沟通过程。你也许常常会有这样的困惑，自己工作很卖力，工作能力也不比别人差，兢兢业业地熬了许多年，可总是不被领导所注意和赏识，久而久之你就会对自己产生怀疑，是不是自己不好，攻势不够?其实并非如此，原因可能就在于你不善于沟通，不会用沟通去增强你的攻势。

日常工作中，同事间的思想、观念、为人行事之道、对某人某事的看法与评判，难免有所不同，而这些程度不同的差异都有可能发展成为同事间的争执与论辩。将极有可能引起不愉快的争执，转变成一种愉快、平和的思想交换，即积极的争辩，令自己的攻势有力但不无礼，就需要有效的沟通来扭转局势。

首先要记住是你们是同事而不是敌人，所以态度要好。要讲晓之以理、动之以情的话，感情攻势在同事间的交流中起着决定作用。居高临下的不屑眼神、尖刻申斥的口气、嘲讽甚至侮辱的词句，这些貌似来势汹汹，其实正反映了说话人的毫无修养。这时即便自己非常占理，却也争不回哪怕一点点的心悦诚服。相反还会引起在场的其他同事的反感。于是乎，胜者犹败，败者犹胜。

当对方滔滔不绝或多有冲撞冒犯之时的时候，尽管任其发泄，自己在旁心平气和，处之泰然，尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的意见。因为有理不在声高，吵得再大声也不见得能说服对方，反而伤害了感情。保持冷静优雅的风度，等对方的火气消了之后，再发表自己的观点，更有利于沟通，有利于自己意见的表达。因此从某种程度上讲。机智灵活地用良好的风度与同事在争执中进行交流，在辩论中得以沟通实在不失为一种在办公室中树立威信、结交“知己”的好办法。

确实，成功的工作关系的关键是沟通。沟通是一个富足、平衡生活的轮轴。提升你的沟通技巧是非常重要的，因为一次磨练就可以为你带来个人的满足。

当人们无法做好沟通时，他们会彼此误解而且表现出自大和无聊的性格。而在我们凭借良好的沟通来表达自我时，可以减少我们被误会的机会。

当你有了一个好点子并深信你所要说的事很重要时．开始踏出第一步是必要的。任何语言中最悲哀的词是：“我也曾想过……”，该表达的时候就该说出来，千万不可错失机会表达自己的感情，让自己后悔。

重视别人的意见

在人生各方面皆一帆风顺的人都知道一个秘诀：最伟大的沟通技巧，就是重视别人的意见。这些人所持的态度是：我要让他们庆幸遇见了我；我要让他们因为我的话而整天心情开朗；我要让他们乐于与我交谈。如果你遇见一个人，他让你觉得和这个人相处很愉快。跟他在一起，令人怡然自得，那么这个人必是沟通高手。

让对方觉得自己地位重要。全神注意对方，好像他的工作、困难或经验对你同样重要。先注意对方的兴趣，对方会认为你是善解人意、关怀别人的谈话对象。

确定自己充分了解对方的语意。工作上的困扰往往是因误解和误会而产生。为了确定自己清楚对方的意思，你可以用自己的语句，把对方的话复述一遍，并询问对方你说的是否正确。他会欣喜自己被人了解，也会对你的印象深刻。

当然，有时候你必须说话。对方会需要肯定的，他们会需要知道你是否理解了、是否关心他们所说的事，是否有兴趣、是否还想听下去。最容易也是最有用的一种反应方式是重复对方所说的话的意思。

重复对方的话的重点表明你在听，而你费心重复表明你关心话的内容。你可以提出个问题让对方回答，告诉他们你对他们的谈话有兴趣。他们很可能很乐于回答你的问题。然而，如果你就话题发表一种看法，你在谈话中的地位就变得更主动了。

本质上，沟通之道在于让对方接受你的观点，倾服于你。要达此目的，最有效的方式便是让对方感觉受到重视。受人重视可能是人类最基本的情感需求。你让别人感到自己地位重要，他们会以坦诚、合作和互敬，慷慨回报你。

倾听是有效沟通最重要的关键

如何让别人了解你重视他们?只要你细心聆听他们说话就可以了。倾听是有效沟通最重要的关键，但也是最容易被忽略的。

倾听是多数人已经失去的良能。现在。交谈似乎变成两个人轮流说话。很少人认真去听别人说些什么．多半只是忙于考虑自己接下来要说的话，因此无暇倾听。

谈生意时尤其如此。双方往往在言词中施加压力。争占上风，大家都力图打动对方，而非表达意见。

其实，在我们的公私生活中，如何倾听远比如何说话来得重要。只要能静听对方的需求，将可做成更多笔生意，刺激更高的生产力。我们未必需要、也未必能够达到对方的要求，但为了维持关系，我们一定得了解他们的需求。

别人正在说话时，你若表现出漠然、厌倦或烦躁的模样，这场谈话可能就此中止。你不以倾听的方式表达对他人的重视，就等于在说“你对我不重要”。

很多人认为听是一种被动的行为。他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听其实并不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不能真正去听的原因是如果他们这样做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一直以来的思维方式的。他们认为回到自己驾轻就熟的东西总比去实验新的东西要安全稳当得多。但是，我们如果不能去听懂他人，我们是不可能进步，也不可能成为这些人的优秀领导者的。

以下列出的是影响听的效果的九大障碍：

◇身体本身不适。太热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。

◇扰乱。电话铃声、打字机声、电扇转动的声音等其他一切来自外界环境的声音可能会打断沟通过程的声音。

◇心中另有他事、惦记着其他的会议、文件或报告都会阻碍听力。

◇事先已有问题的答案。对别人提出的问题自己已经形成了答案或者总是试图快点止住他们所要提的问题。这些都会影响你专注地去听。

◇厌倦。对某人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定不去听他说了些什么。

◇总想着自己。心中总是充斥着自己则必然破坏沟通。

◇个人对照。总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这么认为。

◇对他人的情感倾向。对某人的好恶会分散人的听力。

◇有选择性地听。仅仅听取一个人所说的话中与谈及的问题有关的个人意见或与自己相异的观点。这样会影响内容，而且包含他字面下所隐含的意义。你可以用这样的方法：如说“你的意思是……”来重述别人的话，自我检测一下。

有人说：沉默是金，其是并不是说沉默本身如何，如果只是呆呆地作若有所思状，对别人的说话、动作没有任何反应，并不是“金”，而会被人认为冷漠或高傲。真正令人“闪闪发光”的沉默就是聆听。

办公室中人员混杂。大家总会有自己的心思。少发言，多听别人说话，同样是一门可以给自己带来好处的学问，也值得你去研究一下。聆听也能促进你的思考能力的提高，更能让你认识到每一个人的内心世界。总之好处多多．何乐而不为呢?

善听在所有方式的沟通中都是很重要的。无论这种沟通是自下而上、自上而下还是横向的，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级介绍、引见等。而自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其他情况下的与下属之间交谈时，或者是你在草拟通知或撰写评估的时候。横向或称水平沟通是发生于同一水平线或同一级别上的人之间的沟通。如：卖主、委托人、来访者或者其他的同级之间。

良好的沟通是实现管理的关键，这既需要有良好的获取信息的能力，也需要有娴熟的发送信息的能力。一个出色的上班族会不论等级去接触每个必要的人，并且认真积极地听取值得听取的东西。

聆听会让对方认为你对他是认同和鼓励的，谁都不希望在自己讲话的时候没有人理会，或者总被人打断。别人在而你在听别人说话的时候，别人会认为你尊重他和理解他，有利于增进彼此的感情。当别人若到你乐于倾听他们的意见时，他们会有意无意和你接近，否则你很容易被排除和孤立。

聆听也可以为你提供大量信息，即使是所谓的小道消息，也会有有益的信息寓于其中。“说者无心，听者有意”说的就是这个道理。

你知道为何有人愿花每小时50美元的代价。找精神科医生谈话?那是为了找一个听众，一个真正愿意倾听他们说话的对象，以调剂身心。

倾听别人说话，你也可以获益。你的利益是成功、致富，因为你花费时间细听，而得知你的行业、你的上司、客户及员工需要什么，你也会因此而获得友谊、忠诚和合作。别人乐于如此待你，只因为你倾听他们说话，表达了你对他们的重视。

手势与姿态告诉我们什么

手势与姿态在非语言沟通中起着重大的作用。我们需要重视的不是手势、姿态本身有多么重大的意义。而是结合到具体的环境中，这些手势和姿态表达了什么样的意义。如果你面带笑容对别人说：“我太忙了”，或者跺着脚告诉别人：“我不生气”。那么这些语言在信息的传递上都会令人不解，因为体态语言使用不当。

对于体态语，在表达意思时有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。下面列出一些体态语的基本意义：

◇说话时捂上嘴(说话没把握或撒谎)。

◇摇晃一只脚(厌烦)。

◇把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)。

◇没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)。

◇脚置于朝着门的方向(准备离开)。

◇擦鼻子(反对别人所说的话)。

◇揉眼睛或捏耳朵(疑惑)。

◇触摸耳朵(准备打断别人)。

◇触摸喉部(需要加以重申)。

◇紧握双手(焦虑)。

◇握紧拳头(意志坚决、愤怒)。

◇手指头指着别人(谴责、惩戒)。

◇坐在椅子的边侧(随时准备行动)。

◇坐在椅子上往前移(以示赞同)。

◇双臂交叉置于胸前(不乐意)。

◇衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉(开放)。

◇小腿在椅子上晃动(不在乎)。

◇背着身坐在椅子上(支配性)。

◇背着双手(优越感)。

◇脚踝交叉(收回)。

◇搓手(有所期待)。

◇手指扣击皮带或裤子(一切在握)。

◇无意识的清嗓子(担心、忧虑)。

◇有意识的清嗓子(轻责、训诫)。

◇双手紧合指向天花板(充满信心和骄傲)。

◇一只手在上，另一只手在下置于大腿前部(十分自信)。

◇坐时架二郎腿(舒适、无所虑)。

◇女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。

◇男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。

◇一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。

一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系列差异，简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动。该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。所以，在你的工作中，应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想不到的后果。

沟通以“诚”为本

“诚”是进行沟通活动中的关键。很多讲沟通的书上．都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。

其实在现实社会中如果你太做作，一味用你所谓的“沟通技巧”，有经验和阅历的人，会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难，有的时候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼就是修炼一种品质，而不是某些技巧，要从三个方面来修炼。

◇培养诚心：有句古话“诚于内而形于外”。“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心。别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。

◇诚恳的态度：诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。

要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念。每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为客户挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。最好不要经常打断别人，作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。

◇诚实的话：诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实。

有个故事说在抗战的时候，日本鬼子包围了一个村子，八路都藏了起来，于是日本鬼子就盘问小姑娘：

“小姑娘说，八路藏到那里了?”

“我不知道。”

小姑娘的回答是在撒谎，但是这个时候谎言是最大的诚实。

有的经销商会试探性地问：“听说李总要调到总部了．什么时候走?”

你也可以回答：“这个你要直接问李总，我不知道。”

也就是说诚实是有条件和看情况的，要诚实而不是绝对的诚实，绝对的诚实那就是迂腐了。销售代表和客户沟通时，如果客户问起了公司的核心机密。那么不能说谎话的情况下，只能说“不知道”。

有的时候即便知道事情的经过，也需要把它当作自己谈判的筹码，客户问一点才说一点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉客户，你在客户眼里面的价值也就没有了。

所以我们在和客户沟通的时候，要不断地修炼自己的品质、诚心，沟通的过程中以对方为核心，为对方解决问题的态度和诚恳。最后利用自己掌握的资讯，作为筹码，有条件地表达诚意，只有这样才能掌握沟通的主动权，达成沟通的目的。

企业中信息与思想的交流

企业犹如一部大机器，有了良好的沟通的“润滑剂”，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。如何才能做好沟通管理?

◇管理人员应先塑造自己的管理威信。一个值得信赖与尊重的管理者，无疑会在沟通过程中去除先天的障碍。

◇尊重组织伦理。一个企业体犹如一个人的身体．各部门各就其位，各司其职，不越权，不推责，沟通困难时以大局利益为重。

◇构建沟通管道。企业在人数有限时，老板可以用感情在日常工作中与员工维系关系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导与所属员工的距离愈来愈远．此时应以沟通来替代维系，除了应用现有组织渠道外，也应适当地应用组织之外的沟通渠道。

a．组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色。经常与所属员工亲近。

b．跨组织：公司设置员工意见箱。员工反映可不通过正式组织，直接投诉“员工意见箱”。

◇建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇事须协调沟通时，一沟即通，毕竟沟通并非谈判。

在企业里环境，管理工作所遇到的沟通与其他环境下的沟通相比是不同的。它具有以下特点：

◇沟通以语言或文字的方式实现。

◇沟通的内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流。

◇沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为。

◇沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍(如偏见和爱好、背景与经历、政治与意识等)。

◇听众的反应是最为关键的。因为听众反应的好与坏，是评价沟通成功与否的惟一标准，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别。

其次，了解实现有效沟通的途径。要知道沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解、相互尊重。使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。著名管理学家杜拉克提出管理沟通的四个基本原则．即要解决以下四个问题：

◇受众感知到沟通的信息内涵。

◇沟通是一种受众期望的满足，人们习惯于听取他们想听的，而对不熟悉的或威胁性具有排斥情绪，因此，要有一个循序渐近的过程。

◇沟通能够激发听众的需要．管理者要分析受众花费时间来获取您的信息是否值得?如果我是受众，我自己是否愿意花费时间来获取这些信息。

◇所提供的信息必须是有价值的。因为沟通和信息是两个不同的概念，而且事实上往往是相反的概念。由于信息量非常大，受众没有必要获取所有的信息，因此，沟通时所提供的信息应该是有价值的、重要的信息。

成功管理沟通的本质是换位思考，故沟通者在每次沟通前要分析如下几个问题。首先要明确：受众是谁?他们了解什么?他们感觉如何?如何激发他们等问题。归结到一点就是明确受众需要什么，然后尽量给予他们。其次是要确定：我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?这些问题管理者本身应注意识别，并提升自身的可信度。通过持续的自我沟通，不断提高管理者本身的沟通意识。

总之，沟通在企业内是一项操作性特别强的工作。它对工作人员也有较高的要求，包括：个人能力、素质、性格等方面的要求。需要我们投入更多的精力与时间，在循序渐进的过程中不断积累经验与知识，总结出自己的一套沟通技巧从而提高自身的沟通能力。

沟通是成功人士的共同特质

戴尔·卡内基在他的著作中不断提到，一个人的成就，85％决定于与人沟通的能力，而专业知识只占有15％。

沟通是什么?沟通就是互相交换彼此的想法，然后使双方达成理解取得一致的过程。

沟通就是要倾听别人的心声之后，再将你的想法种植到每个人心中。

沟通就是表达理念，使人接受并产生同感。

善于沟通的人一定拥有众多支持者，因为别人理解他；善于沟通的人一定是个顶尖推销员，因为顾客接受他；善于沟通的人一定是个好的领导者，因为他了解下属，下属也相信他；善于沟通的人一定是个好的演讲者，因为听众的心都会向着他。

会沟通的母亲，子女比较听话，有沟通的婚姻才会幸福，懂得用沟通的方式教育学生的老师，学生一定用功。

这个世界处处都需要沟通。

遗憾的是，大部分人不会沟通，学校也往往不教你如何沟通。沟通先由对方开始，先倾听后表达。沟通需要赞美，肯定对方正确的观点，沟通如遇观点不同时，要委婉地表达自己的观点。不要指责别人的错误。沟通还要注重语调、动作等是否与对方保持一致。

沟通时不能断然否决，应该极力避免同对方对抗。

沟通的学问很多，你一定要学会，否则你无法生存!如果你能精通，那你成功的希望就很大了。

仔细观察一下各行业的成功者，你就会发现，他们都是很善于沟通的，各国的领袖更是会与人民及外国元首很好地沟通。

无处不需要沟通。打开电视看一看，成功的广告就是最会沟通的人做的，会沟通是成功人的共同特质，你一定要学会沟通。

传达出自己的要求

你可曾有过如下的经历，“错了，错了，错了。这不是我要的!”或“他们为什么总是不能照我的要求去做?”或“我下的指示明确之至，他们做出来的却全不是那么回事!”因而内心愤怒不已?

首先你要明白，问题出在你，而非他们。如果你无法顺利传达意向，很可能是你不善沟通。

说来也很简单，向别人传达信息的第一步，是切实理清自己的要求。许多人就是因为弄不清自己的意愿，而用含混不清的言词表达意向。因此你最好费一点工夫先彻底想清楚，以免信口而言，招致误解。

其次，用语要浅显，条理要分明。如果别人无法了解你，错并不在他，你有责任把自己的观念表达清楚。仔细听听你自己所说的话，你是否真的清楚自己在说些什么?

然后是征询反应——“你认为有道理吗?”“请你概述我的意思好吗?”“请告诉我你认为这是什么意思?”然后再听你说出去的话，再由别人转述回来是怎样的情形，这可能是让你茅塞顿开的经验。

建立在坦诚、合作与互敬基础上的工作关系是最愉快的。所以，请传达你的热诚、自尊和活力给别人，你很快就会发觉。自己身边环绕着与你共享工作乐趣的人。

电话中的语言技巧

自从贝尔发明了电话的那一时刻起，电话就成了我们生命中不可缺少的一部分了。电话交谈节省了你的大量的时间和金钱，而且打电话就像面对面的会议一般的有效，你们可以及时的进行讨论，你也不需要因看到某人而破坏了自己的心情。而且你在打电话的时候周围有什么人，你在做什么事情对方也一无所知，这样就可以让你更加的轻松。不是吗?

一通令人振奋的电话和令人沮丧的电话带给人们的感觉有很大的不同。和非常忙碌的人用电话做简单的交谈，而不是预约然后再定个时间去找他，可以避免给别人带来浪费时间的不便。电话使我们节省了时间，不必为了谈话而专门找一个适合谈话的地点。

不过不像在空闲时读信那样，一通电话总是一项干扰。即使你什么事都不做，一通电话也会使你感到惊讶。想想自己打电话的方式，你必须在合理的时间里打电话以免吵到别人。当你打给朋友，而且是朋友的父母或小孩接到电话，立刻表明身分是一种礼貌，这总比只是回答你和他的关系来得好。假如电话是你接的，而对方所要找的那人刚好不在，记下日子时间和留言是必要的。

在你打电话给某人时，一定要立刻让对方知道你为什么打电话给他。你不晓得他有多少时间，所以考虑一下长话短说。假如有一个好消息，直接说明；而假如是坏消息，就挑重点说。如果你只是想找人聊天，那也要事先说清楚，或许人家正急着要出去，若你不便立刻表明你的用意，你可以稍后再打给这位不想为难你的朋友。

假如你打电话是为了谈生意，尽量打电话到公司而不是打到家里。家庭的时间和私下的时间是珍贵的，而且就那么一点点而已。假如大部分工作上的事务都是在公司里处理，我们就可享受更多的休息。如果某人特别说好要你打电话到家里，那会是一个恰当的讯号。倘若某人就在家里工作，那他一定有另一个电话号码是私人的。除非是你最亲近的朋友，周末应该是留给家人和社交活动的。

声音是电话沟通的主要形式，一定确定你的声音是和悦的，因为人在强调之下容易提高音量。在你接电话之前，先微笑和深呼吸，并想着必定有一位可爱的人想着你。

使用电话的最大问题。是你没有办法利用办公室的大小、脸上的笑容、或穿着来加深对方对你的印象。对方只能从两个线索对你产生印象——你的态度与声音。只打过一次电话到你办公室的人，将会利用这通电话揣测出你办公室九成的样子。你相信吗?通话者可由电话中判断出你今天是否愉快、是否睡眠充足，甚至当时的你是否坐得很直。

当你读到这里，你可能正慵懒地瘫在椅子上，甚至连双脚都没有着地。现在，在你改变这个姿势前，假设办公室电话铃刚响而你正要接听，以这样的口气说：“杜邦公司．你早!”而且也没有立刻坐直，仍然懒散地慢慢把话吐出来，你知道这时你的声音听起来有多沮丧和忧伤吗?

现在马上改变姿势挺起腰杆坐直，肌肉拉直、做个深呼吸，并微笑地重复一次“早安，杜邦公司!”听起来不是极为轻松、有朝气吗?对方透过电话已能感受到你积极的态度了。