第二辑 成功应对不同类型的顾客
如果我们能够向真正的顾客提供真正的满意，我们就会取得利润。
——约翰·杨
企业和客户的关系是企业的生命线，企业获得了客户。就能兴旺，失去了客户，就断了生路。企业和客户是以各种方式发生关系产生联系的，但不管采取何种方式，都有着基本的准则。这也就是现代企业所形成的客户观。不少优秀企业家在总结成功经验时，把客户观归纳为“用户就是上帝”，“客户至上”，这即为客户第一原理。
ll满足客户的意愿
遵从“上帝”——满足客户的意愿与需求，已作为一个现实而严峻的问题摆在所有厂商的面前。作为一个出色的上班族，就不得不竭尽全力地把产品推向客户。
◆满足客户求实的需要
真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足客户求实的需要的，从不弄虚作假。但应当承认．客户对厂商具有一种天然的怀疑心理。换言之，你的货色即使的确很好，但很多客户还是放心不下。所以在商战中不仅要以实货精品提供给客户，同时还需要我们运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高质量成为客户的共识。
80年代初，内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎样才能使明星牌手表的质量被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢?厂家想出了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛下，抛下的手表竞丝毫无损。顿时，明星牌手表销量大增。
运用这种手法可以促销，但这是以产品质量为前提保证的．如果质量不符合要求，那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。
◆满足客户求方便的需要
现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金．寸金难买寸光阴”的深刻内涵。随着生活节奏的加快。人们的时间似乎已变的越来越不够用。有鉴于此，在消费中。求方便的需要则显得格外强烈。
日本有一家名叫普拉斯的公司，是专营纸张、文具、图钉、尺子等文教小用品的小企业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧，生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。
一天．公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新意，故萎靡不振，已面临破产的危机。为了摆脱困境．希望全体员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感很强而又机智敏捷的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对客户进行了细致的观察和分析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是好几件一起买，于是，她灵机一动，想出了一个新颖的经营点子——文具组合，即将一些文具集中起来放在一个盒子里集中销售。
就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文具的产销量马上大幅度上升，很快便风行全球。
产品由滞销而畅销，企业由凄凉到兴旺，靠的是什么点金术呢?惟满足了消费者求方便心理的需要罢了!在其他条件大致相同的情况下，哪一家厂商能给消费者带来方便，哪一家厂商就能赢得消费者、赢得市场。
企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方便，而要在鼎盛时期便能想到并做到这一点。尽管“提供方便”是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹，让消费者感到是你在为他提供尽善尽美的服务。如果在提供方便时想到消费者所未曾想到的，但又确是其需要的方便，效果就更加好了。
◆满足客户追崇时尚的欲望
任何人都不甘为时代的落伍者，而想成为时代的弄潮儿。有时，消费者购买物品，与其说是满足生活之必需，不说说是追崇时尚的欲望。因此，厂商对消费者追求时尚这一心态。切不可等闲视之。有效地、巧妙地利用它，可给自己带来丰厚的利润。若对此置之不理，或是逆潮流而动，则会在商战中一败涂地。
名噪一时的浙江海盐衬衫总厂在1982年4月，由营销人员向厂长报告，上海有一种黑地红花针织涤纶女衬衫十分畅销。厂里得到这个消息后，立即用其他面料赶印了大批黑地红花布，并加工成女衬衫。结果，这种被称作“黑色牡丹”的衬衫很快流行于各大城市，客户纷纷来函订货。后来。海盐衬衫总厂得知各地厂家都在纷纷准备生产这种衬衫，便警觉地停止了“黑牡丹”衬衫的生产，转向生产在上海滩上刚刚露面的立领花边女衬衫和香香衫，结果又形成了新的销售**。
对于厂商来说，一个颇具实际意义的问题就是如何利用时尚资讯通过什么手段来满足消费者消费时的心理需要，进而达到促销的目的。预测时尚、把握时尚、制造时尚应是这一问题最主要的三个方面。
时尚是有规律可循的。精明的厂商应将自己的注意力与产品的投入紧密结合起来，并协同有关专家预测时尚。时尚来临时，要把握住它，因为时尚毕竟是短时之尚，很快，旧的时尚便会过去，新的时尚又会到来。时尚本来就是人为制造出来的。因此，我们不妨根据时代特点，大众心理而制造出时尚来。
l2快速把握客户的兴趣集中点
当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。引起顾客兴趣，是我们推销产品过程的重要一环，我们应在此环节上动脑筋，下功夫。
推销员在与顾客接触过程中已判定顾客的类型。根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中起来展开推销，做到有的放矢。
一般说来商品的兴趣集中点主要有：
◇商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说。这都是兴趣集中点。因此详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很宽裕的顾客．强调商品的多种功能就显得尤为重要。
◇流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。
◇安全性。它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。特别是老年顾客以及保守型的顾客的兴趣会集中于此。
◇美观性。青年顾客及年轻夫妇较多重视商品的美观性，女性顾客也比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔，如果你的产品外观上有缺陷你不妨刻意回避一下。
◇教育性。随着人们收人的提高，对于这一点人们日益关注，尤其中年顾客。
◇保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视这一点。
◇耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性，对于青年顾客这一点往往考虑不需过多。
◇经济性。强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，“商品数量有限”往往会促使犹豫的顾客做出决策。同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。
刺激客户的购买欲
刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到他的需求是什么，而你的产品正好能满足他的需求。
主动找上客户去推销与客户去商店选购在这一点是不同的。客户往往是有了明确的需求才去商场里寻找需要的商品，而你带着商品上门时他们往往并没有明确地意识自己是否需要这种产品，有许多客户或许根本就不需要。这时就需要你根据客户的兴趣来找出他的需求，甚至是为客户创造需求，然后再将其需求明确地指出，如有可能，向客户描述他拥有你的产品需求得到满足后的快乐，激发客户的想像力。
例如。你推销的是产品是打字机，当你向客户展示产品后，客户对产品各方面都感到满意，并且表现出了兴趣。但你发现他只是有兴趣而已，并没有购买欲，因为他没有考虑到打字机对他有什么用处，他并没有对打字机的需求。在整个交谈过程中，你获知你的客户有一个正在读书的女儿．此时你不妨来为他创造一下需求，告诉他：“如果你女儿有这么一台打字机，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干的漂亮字来。”听了你这句话，客户会在心里想：“对呀!我怎么没想到女儿需要一台打字机呢?”如此一来。他就有了购买欲。如果你再刺激他去想象女儿因为能打一手好字而在将来的竞争中处于优势，那么你成功的把握就更大了。
促使客户想象，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西。一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。当然你启发客户想象应该是基于现实的可能，而不应是胡思乱想。
为客户指出他的需求时应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如“我想，你一定需要……”或“买一件吧，不会有错的。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免起了逆反心理。
用言语说服客户
当我们指出客户的需求，而客户依然表现不是很积极、购买的欲望仍不是很强的时候，你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，此时语言技巧尤其重要。
引用别人的话试试。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的一句话来评价商品的效果好。这种方法的效果好是勿庸置疑的，但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，所以你应该尽量引用真实的评价。一般来说，你引用第三者的评价会使客户产生安全感，在相当程度上消除戒心，认为购买你的商品要放心得多。
最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品．只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。“大人物”可以是电影明星、体育明星、政界要人等等人们比较熟悉的人物．因为他们往往比你容易受到信赖．和他们相比你陌生了许多。自然说服力也就不那么强了。当然这也是广告惯用的手法，在此不妨搬来试试。
如果这这些人都无法利用，一个客户并不了解的话，此时你只能用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。广告语言具有简练、感染力强的特点。如果你的产品在一些媒体上进行过宣传，你不妨借用一下广告中的标题语言，如果客户看过广告则会起到双重印象的效果，如果没有看过客户会觉得新鲜有趣。类似广告语的语言也会起到这样的效果。比如你推销一种特别锋利的齿形餐刀，那么你用这样的语言：“您和您的家人用这种餐刀品尝鲜嫩的牛肉，感觉一定好极了”会比“这种餐刀的齿形设计锋利无比”要好得多。因此，注意语言生动是极其重要的。
当然，你还可以帮助客户出谋划策，使其感到有利可图。一般来说，客户对于额外的收获还是乐于接受的。在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激客户的购买欲望。
应对不同类型的客户
我们面对的客户各种各样，但是基本上可以有四大表现类型：
◇犹豫不决的用户
这类的客户表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。接待这样的客户．首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。从寒喧入手，化解他的距离感．再逐步引导出他真正的需求。
◇坚持己见的用户
这类的客户表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有先人为主的意见。态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批评的口气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，立刻开始行动，不要浇冷水。用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾客户的自尊心与面子。不要正面冲突。可以用类似这样的话：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了等等。尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就永远是公司的忠诚支持者。
◇和善的用户
这类的客户表现的特征是语气平稳，态度和善。说话轻声、讲理，但对自己的判断没有信心。接待这样的客户时，应该先给予正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与客户共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解公司所提供的解决方案后。开始进入下一步，可能的话让客户全程参与，会得到更好的效果。
◇愤怒的用户
这类的客户表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。接待这种类型的客户时，绝对不要与客户对骂，也不要先请客户息怒或坐下，让他先有节制的散发愤怒的情绪，然后请他坐下，为他倒水。当他发过一些脾气之后，人才能开始冷静。掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且掌握如何处理他的问题。
可见，拥有成熟出色的销售人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户对品牌的忠诚度，公司才能在激烈的竞争当中屹立不摇。
每天都要替客户量体温
在客户这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的公众，各个客户之间是相互关联，互相影响的。每—个客户在使用某一物品后，他还会通过影响作用促进或抑制其他人的购买行为，从而在更大范围和程度上影响企业的产品销售和收入。一个好的产品或一宗良好的服务，可以随着客户信誉的提高，不断地扩大市场。相反，低劣的产品和服务会由于客户的传播而使公司名声扫地，甚至关门倒闭。
“客户至上”的第一原理实际上就是要求企业树立以客户为中心的观念，了解客户的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的客户关系。在激烈的市场竞争中，重视客户，关心客户，方便客户也会给我们带来成功的机会。
建立良好的客户关系．应该确立以下准则：
◇提高产品质量是建立企业和客户良好关系的基础。产品质量就是要保证产品物有所用。产品质量的竞争是激烈的市场竞争中最主要的因素，没有客户满意放心使用的产品，也就没有建立良好关系的物质基础，从而在市场竞争中始终处于被动地位。
◇要建立良好而周到的售后服务。人们无论做什么事情，总是希望一个充满热情、友好的氛围，得到支持和帮助的环境。如果客户购买的彩电出了故障，电视机厂家能热情地上门维修，帮助用户及时排除故障，这种活动本身就是企业和客户之间感情的交流和信息的交换。现在，绝大多数客户在购买产品时．都把是否有完善的售后服务作为选择产品的重要条件。客户购买了企业的产品，只是和企业建立关系的开始，要维持这种关系并使之长久，结下深厚友谊，更多的是通过的售后服务来实现的。企业应主动关心客户在产品使用中出现的问题，推动产品新功能的开发，帮助客户保养和维修。只有良好而周到的售后服务．才能建立良好的客户关系。
◇要树立“客户总是正确的”消费原则。服务质量和服务态度，是企业特别是商业企业建立良好客户关系的重要因素。市场的魔力使产品销售克服了“独此一家，别无他店”的现象，客户购买产品总希望买到称心如意的商品。这里的“称心”就不仅来自于产品本身。也来自于产品销售者的服务质量和服务态度。
◇利用宣传媒介，争取客户信赖，是企业主动建立良好客户关系的重要环节。生产者和消费者之间的信息往往是通过宣传者沟通的，宣传者的威信对改变消费者的心理倾向起着重大作用。企业无需让客户购买产品，只要利用信誉好的宣传影响，即可获得消费者对生产者的信誉效应。当然，生产者产品的优劣是消费者购买与否的前提．宣传者的手段则是诱导购买的关键。两者相辅相成才能有效引导消费者购买力的投向。
松下幸之助指出，“经营的理念”必须是根植于领导者的人生观之中，是真正发自内心的。如果它只是一种口号．那么再动听的经营理念，也不能发挥真正的经营效用。
精彩的重点示范
精彩的示范技巧可以使你的推销工作更为出色。
在发现了客户的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然如果你的客户是随和型的，并且当时的气氛极好，时间充裕，你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了，而如果你将所有的功能示范一遍。反而会给客户造成一种印象：这机器的大部分功能我的机器已经有了，不换也罢。这样就将对你有利的因素混在冗长的示范中难以得到突出。
如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，这
样给客户留下印象更深。在示范时你可以请客户帮你一点小忙，或借用他方便而不贵重的用具等等，总之想办法让客户参与进来，而不是在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是人们经常使用的，那么你放心地让客户去试用，效果一定不错。例如吸尘器，让客户自己使用一下以感觉它的风力大与噪声小，一定会好于他看你表演。
在示范过程中，你的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。比如，一般推销干洗剂的推销员会携带一块脏布，当着客户的面将干洗剂喷涂在上面，然而如果你一改常态，先将穿在自己身上的衣服袖子弄脏一小块，然后再洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地它们扔在地上，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给客户示范，效果一定会不错。
在示范过程中，一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。做示范时一定要注意对产品不时流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。切不可野蛮操作。谨记你的态度将直接影响客户的选择。
在整个示范过程中，你还要做到心境平和，从容不迫。尤其遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，这样容易给客户造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付之东流了。
一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让客户了解这只是个意外罢了，那么谨慎地再来一次示范是必不可少的。例如，当你推销钢化玻璃，你的示范动作是举起铁锤砸玻璃。理想状态是玻璃安然无恙。而当你向客户介绍了这种玻璃的各项指数．并开始示范，客户已想象到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反。玻璃碎了。这时你怎么办呢?你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后再示范几次，这样就化险为夷了，也许还会增加客户对产品的印象。
在示范时你还要注意以下几个方面：
◇在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望值过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色，但却不能使客户满意。这显然是自己给自己设了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调优点。而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品的特性与功能，客户自然会感觉到。而与此同时，主动介绍一点这种产品设计上有待突破同时又无伤大雅的地方，也是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西，由你自己点出来总比让客户发现而你又在极力隐瞒强得多。
◇推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深客户印象。但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。而推销员又不是演员，一定不要太过表演，其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是一位出色的推销员最好的个人表现。
◇在示范过程中只顾自己操作，而不去注意客户的反应。这是示范中的大忌。如果在示范中客户提出疑问，这说明他开始注意并且已经跟上你的思路，这时你要针对问题重点示范或重复示范，不能在示范中留下疑问不去解决。如果客户对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让客户参与进来。总之在示范过程中切莫忘记与客户的交流。
总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以上几点，只要你努力去避免这些造成缺陷的原因。再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户兴趣的目的。
提供尽善尽美的服务
善于经营者必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。
日本松下集团信奉“客户是上帝”，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获得利润则是随之而后的报酬。松下幸之助就曾经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户的满意程度，对客户的承诺．将持续主导企业的决策。”许多行业重视与客户沟通．奖励对客户最细心的员工。运用新手段为客户服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”．例如对客户应视如亲戚，对客户的批评应视之为圣洁的语言等等。
如何在工作时注意到一些细节问题驰曾当选为美国十大木出青年的卡特，他曾经是销售部门的领导人，讲述了这样—件事情。
“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情同样也能影响到我，以至影响到我的工作．我的人生。我刚搬家的时候，我们一家人，包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看，没想到他并未如我预料的那样先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦干净。他竟然注意到如此细节的问题，这是多么细心的服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙’。”足可以看出，一些细小的事情也会在客户的心目中产生出巨大的影响。如果一个经营者能够从小处着手，不放过任何一个可能对大局产生影响的细节，而是踏踏实实抓住这些细节，搞好这些细节，就会在客户的心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的声誉。
客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中．他就有权利要求尽善尽美的服务，而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。为客户实际上也是为自己。
在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号．有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年期?是固定利率，还是市场连动利率?要不要买国债?银行营业员会不厌其烦地提建议．直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品：如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残废人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成．你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢?
但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管客户已来到柜台前，售货员仍只顾着自己聊天，等客户招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦客户的要求：三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受呢?答案是不言而喻的。
在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。
客户或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回**，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场在销售点．那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时．最为关心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何?尤其是出了故障有没有人修?方不方便?消费者的这种心态．大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必然会踊跃购买；反之，即使价格、外观、质量三方面满意也是不行的。
如今我国的洗衣机市场已是买方的天下。众厂家都在绞尽脑汁争取更多的客户。除了质量、外观．合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧。这个厂的售后服务可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车上门服务。又在全国设立了多个特约维修部，力争将售后服务尽可能使每一个用户感到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们也获得社会效益与经济效益的双丰收。他们得到了消费者的赞扬与喜爱．他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。
实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明．实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，必成为商家必争之地。
消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的．厂商的服务若不能满足这些需要，他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需要，即根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费者的认可，就能够为自己开辟新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得到一块新的阵地。