第五章 用耳朵比用嘴巴得到的好处更多
犹太商人推销细节五： 洗耳恭听比能言善辩更具威力
不仅能言善辩，更要洗耳恭听
犹太商人推销细节要诀
成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说者，而且也是一位出色的听众，能够在聆听中感知1潜在客户和现有客户所带来的无限商机。善于洗耳恭听的人，不仅到处受人欢迎，而且也会变得I越来越聪明。
销是一种沟通。推销的过程就是沟通的过程，推销的成功就是沟通的成功。犹太商人为：推销最难的地方不是如何把自己的意见、观念说出来，而是如何听出别人心里最想说的话。
有位经验丰富的推销高手说：“推销之道，贵在先学少说话。”犹太商人几千年的经商经多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听、愿意接纳对方的意见和想法的模样，你对方也比较愿意接纳你，并且提供所需要的答案和讯息，甚至把他的真正想法告斥你，让你事事顺心。
成功的犹太商人经常花相当多的时间和他的客户做面对面的沟通，他们最常运用到P一是洗耳恭听；另一项能力则是能说善道。“洗耳恭听”是“聆听”的能力，这舷迈向通成功的重要一步。“能说善道”是“说服”的能力。
当别人来跟你做面对面的沟通，或者你主动与别人进行面对面的会谈，争取另吨人支你的计划并说服他们与你通力合作时，你是否善于运用“聆听”与“说话”的艺术来成你的目的呢？政治家邱吉尔说：“站起来发言需要勇气，而坐下来聆听，需要紉也是此，做推销工作，不仅要善于说话，更要善于听话，听话有时会比说话銖得1囀的息多。
在犹太商人看来，聆听是一门必须学会的经商技巧，它和与生俱来的听截然不；同。聆听是有目的的听觉，这是一个相当积极的过程，人们必须专心聆听说话者所说的内容。
有效的聆听，是对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意乒思，吻及哪些东西没有说到。良好的聆听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。
犹太商人看来，聆听的目的不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，这样的聆听才是富有意义的。
威廉·杰夫在《聆听管理》一书中提到：一天到晚我们都在聆听，但我们总是当不好听众。聆听是一项值得开发的技巧，推销人员可以通过聆听技巧获得以下几个方面啪好处：
与顾客建立良好的人际关系，增加今后再度见面的机会；
自己更快、更准确地具备这些技巧；
更好地理解顾客的需求，以及他们对竞争者情况的看法；
减少误会，并以更好的方式解决顾客的恫题与个人冲突；
改善推销方式，更好地将推销重点i集中在顾客J实际需求上；
I更有效的方式处理顾客对推销产品或服务的抱怨；
察言观色，并细致地解读顾客的购买信号，更快地成交。
犹太商人席耶在谈及有效的聆听时说“推销员从现有顾客和潜在顾客那里获取反馈的成效如何，依赖于他本人对这些反馈信。自的挂盼所暑。女名粒人卻认ih白F）县合格的听众，然而事实上听也有不同的效果，有用耳听，还有用头脑、用心去听之分。”我们大多数人能依靠耳朵接收外界声音，不过，用心去听不仅需要耳朵的简单参与，还涉及到怎样去努力理解讲话者的真实含义，传达你对此的理解，以及如何鼓励对方进一步澄清其语义。无论你用耳朵听得多么认真， 如果你不能用心去听，对方也会对你失去兴趣，结果你将竹么也听不到。
为了和对方建立和睦友善的关系，你必须向你的潜在顾客表明你在认真地听他贰＼g、j甲如果你是一位优秀听众，那么潜在顾客很可能因此喜欢上你，而且还会认为你也很喜欢他。如果你认真地听潜在顾客讲话，他们经常会告诉你，他们对产品或服务的关注之处是＼《今：、--关潜在顾客需求的信息又提醒你，应在哪些方面予以格外强调。不掌握这些资烘，摹：，9：r-上将是一事无成的，而且也几乎没有希望使你的提供物满足这一需求。在取得了这些料后，你就可以进一步向潜在顾客表明，你的产品将如何满足其需求。
认真听的另一个好处，是你通常可以由此获得有关潜在顾客的个性特征的资料。人们一般喜欢向别人讲述自己的事，他们发现这种话题是令人感兴趣的。在推销拜访中较为亲善和友好的气氛下，比如共进午餐，或在一次社交聚会上，通过认真倾听，你就可能获知有关一位潜在顾客的大量信息，这些信息在确定该如何向你的潜在顾客进行推销方面是极为有用的。
为什么要认真听的另一个重要原因是，你可以由此揭示出可能存在于潜主顾客心中的疑问。潜在顾客也许会告诉你，他们不买你产品的原因是因为他们不了解产品，或是对有关信息了解得不够全面。另一方面，如果你不认真倾听，你就会面临隐藏疑问的可能。因为你不知道该提供什么信息释疑，这些隐藏不露的疑问就很难得到解决。
一般的人总喜欢让别人听他们自己讲，因此，如果你是一位优秀的听众，可能会有助于潜在顾客实现自我推销。如果你能使潜在顾客发挥主动性，自行评估他们的需求状况，以及按照你为其解决需求的能力来设计自己的方案，那么这种潜在顾客自我推销的情况就非常…1能出现。潜在顾客自我推销具有低压力的优点，如果潜在顾客能以这种方式做出购买决定，那将胜过你滔滔不绝的游说。
任何人都希望受人欢迎，也希望别人能了解自己，因此，不少人都想方设法型縿紫件＼沪口才，让自己能言善道，成为雄辩的顶尖高手。这都是“会说话才能使沟通顺畅圆满”的理所造成的。会说话是否就能使沟通顺利呢？以开会来说，无论是公司会议或公众会议，纵然主持人擅长说话技巧，但如果从头到尾都是他一人发表意见，那么这会议充其量只是报告会。只有出席者也发言，提出具有建设性的I確憂或意见，才能达到会议的沟通目的。“说”与“听”是沟通不可或缺的条件，而这两者相互平衡，才会产生理想的沟通。像这种情形也适用于一对一的交谈。由此可见，与其强求成为很会说话的人，不如先成为能倾听的人，如此有助于沟通。
听人说能获得对方的任何信息，这一点可从许多人身上证明。可以肯定，不听人说话的人，不可可能受人欢迎。
从你周围的人身上可以发现，懂得说话艺术的人，也都了解听人说话的重要，e：譬＼＼《、不断吸纳别人的话题，于是更丰富了自己的话题。相反的，那些言语乏味的人，大都是从不听人说话的人，不但如此，反会炫耀自己或批评别人。
在犹太商人心中，说话技巧好坏与否并不重要，只要能用心学习听话技巧，就能受人欢迎，做事更容易成功。虽然能言善潍是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。
在聆听中捕捉顾客的购买信息
犹太商人推销细节要诀
如果仔细聆听，顾客自然会告诉你何时购买的信息。要特别关注顾客说的表示感兴趣的话，|芝孽强烈和乐观的陈述，以及下定购买决心时的身体语言信号，，有时连他自己都不知道琳c1绔下、I订单了。了
犹太商人认为，如果顾客在交谈时发出了购买信息，仔细聆听的推销员往往能够硬、些关键信息。这是因为，如果推销员能够立即捕捉到这些信息，他就能够迅速做出反面，廾尽快促成交易。
犹太商人在经商实践中发现：捕捉购买信息并适时做出反应，实际上能够使推销申推问10070一50%的工作效率和推销业绩。如果推销员错失购买信息，不但会不必要地延长涕‘间，而且还会使整个交易过程复杂化，更糟糕的是，可能会使对手捷足先登。
当顾客说话或做事情表现出他对产品、服务或公司有所喜好时，或者顾客表现出渴望继续谈下去，想订购产品时，购买信息也就出观了。犹太商人麦格特认为：“当顾客经历心理决策过程并决定购买时（或者具有强；烈的购买欲望时），顾客已经假定‘心理拥有，这种产品。”当顾客对某项推销建议很满意时，他会开始有意无意也发出积极的信息，以帮助推销员加快推销过程，迅速达成交易。
犹太商人有一句谚语：如果你仔细聆听，买主自然会告诉你他什么时候下订单，币譬：．？他自己都不知道他已经下订单了。这句话深层的意思是：购买信息通常因顾客购买欲望的强弱而变化，或者提高提问的兴趣：“我在哪里签字？”在推销循环的早期，一些购买信息很微弱；而在接近达成交易时，这种信息通常会越来越强烈，越来越直接，顾客也越有可能下订单。这时，推销员的主要任务就是仔细聆听而且要注意观察这类信息，然后，再进行试探性地下单或真正下单，以达成交易。
犹太商人考德威尔认为，有一种购买信息通常是一系列详细的、具体的关于产品或服务的问题。问题越详细，越涉及到你的产品，顾客购买你的产品的意愿即购姜信息就越强烈。这样的信息表明：顾客可能对你的产品非常了解，事先已经做了大量的准备工作，而且始终密切注意你的一举一动。同时也表明：顾客对你的产品或你的公司非常感兴趣。
下面是考德威尔在《成交》书中提到的，如果顾客感兴趣时可能会提出的一些问题：
“你认为，AB32型号的产品符合我公司的需要吗？为了掌握这种型号机器的操作，本公司需要派多少员工来接受培训呢？”
“如果需要维修的话，能否在一天内维修好？有这种可能性吗？”
不可以具体指定颜色呢？“
“贵公司是否能够提供某种主要市场或促销帮助？”
“你打算怎么运输——是用汽车运输还是用火车运输？什么时候交货呢？交货期能否短一点呢？”
“如果我们购三的这种型号的机器不适用的话，能否在一周内退货？”
“我能否保留一份协议书给我的律师看呢？”
有的顾客虽然已经决定购买，但是，他还是会故意提出一些观点不明朗的问题，让推销员误认为顾客尚未下定决心。这里的主要原因是，顾客这样做的目的在于避免推销员在一旁催个不停，或者是为了留下进一步讨价还价的余地。考德威尔列举出了下面这些“戏弄性”问题，都是顾客通常表明购买意愿的例子：
“如果我们公司决定购买你的产品，我想知道可否。。。．—？”
“我还有一个不重要的、纯粹是出于好奇的问题想向你请教，不知道是否……？”
“哦，顺便说一下，贵公司能否……？”
“到目前为止，我们公司尚未做出购买决定，但是，我可不可以向你请教这个……？”考德威尔认为：另外一些观点不明朗的问题需视情况而定，而且这些问题的句子的开头一般都使用“假如”、“如果”、“是否”、“可不可以”等之类的词。下面是他列举出的一些类似的例子：
“如果我们继续谈下去，并且订购贵公司的产品……”
“如果我们待会儿选择贵公司的建议案……”
可不可以说，我们对贵公司提议的租约感兴趣……“
假如我们对贵公司的建议书很感兴趣……“
对推销员来说，顾客的一种十分强烈而又非常乐观的陈述，是另一种需要聆听的最圭重要购买信息，它表明顾客已经下定了购买决心。因此，推销员需要特别注意这类购买飴息。类信息的准确性高达99%，它的内容主要集中在产品上，并且暗示顾客已经下定了购买的决心，现在只需要注意一些购买程序之类的细节问题。因此，推销员需要注意顾客所表现出来的这类“心理拥有”了这种产品的言语：
“我需要赶快让公司的副总裁审阅这份建议书，他肯定会满意的！”
我希望在星期五完成这项交易。我会尽快地请你同我们的合约人见面。“
我肯定需要蓝色的座椅套，因为它们看上去与汽车淡蓝色的外观很般配。“
这辆车的外观简直棒极了，我很喜欢这种外观，相信驾驶员也会有同样的感觉。“
推销员要切记，如果在推销访问中只出现上述情况中的一种情况，那还不能说明顾勘}具强烈购买欲望，换句话说，顾客的购买愿望并不高，但是，当以上几种情况同时出现在的在推销访问中时，表明顾客的购购买兴趣相当高。因此，它们就成为越来越有意义的反映颐赂心情D态度变化的预测指标。