金牌纲领三：如何判断你的客户
了解顾客的类型
顾客，在这里是一个广义的概念，它是指购买产品以及可能购买产品的机构和个人。
公司、机构一类的顾客以及个人的顾客有着明显的区别，他们的购买动机、目的及数量各不相同。公司机构类的顾客一般购买的专业性较强、购买量大。他们购买产品或用作生产资料，或自己使用，或转手再卖出。作为顾客的个人，一般购买量小，购买产品也是为自己消费用。销售员应针对不同类别的顾客，采取不同的销售策略。
因为顾客对于销售员来说特别重要，所以销售员必须了解顾客，了解顾客的需求、购买动机等因素。顾客大体分为以下六种类型：
1、理智型。这类顾客的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客头脑冷静、清醒，很少受外界环境的干扰。他们购买商品时，很少受广告宣传、商标、以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买商品以后很少后悔。为了帮助顾客了解产品的各种特性和优点，销售员应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客进行介绍，并现场示范。
2、冲动型。这类顾客的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客，事先并没有经过认真考虑就确定购买，他们容易受广告宣传、商标、商品包装所影响，特别是容易受购买气氛的控制。这类购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对于这种类型的顾客，销售员可以透过口头说服，加强包装等手段诱导其购买。
3、习惯型。这类顾客的购买行为比较受信任动机的支配，他们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌商品，并且愿意购买和自己熟悉的销售员销售的商品，他们的购买力集中，购买目标稳定，很少受外界的干扰。同时，这种类型的顾客，由于对购买的商品较熟悉，在购买时一般下太认真挑选，购买行动迅速。对于这种类型的顾客，销售员必须促成公司保持住产品的特性、品质以及良好的服务，还得经常了解顾客使用产品的情况。
4、经济型。这类顾客以商品的价格作为购买的依据，它分为两种情况。一种是高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高档商品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收入有限，购买商品时特别对减价、廉价商品感兴趣，对商品的花色、品牌不太注意。对于这种类型的，销售员在销售工作中要特别注意价格因素。
5、想象型。这类顾客的感情和想象力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量商品的价值，购买时注意力容易转移，兴趣容易变化。这类顾客往往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。销售员应该把握这一特色。
6、不定型。这类顾客在购买商品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随性购买或尝试性购买。购买具有不稳定性，购买后容易后悔。对于这类购买行为，销售员应当运用适当的销售策略，有效地吸引购买。
了解了顾客，才能有目的地进行销售活动。但是无论如何，销售员要做的第一步工作，就是寻找顾客。有人说过这：「寻找顾客是销售员赖以生存或成长的基础，同时也为想象力与创造力的应用提供了一个绝佳的机会。」寻找目标顾客，包括接近目标顾客，是销售员要做的第一件事。只有寻找到了顾客，销售工作才有了对象，寻找目标顾客为销售程序的其它工作打好了基础，使销售工作在这个基础上，顺利地进行下去。
寻找潜在顾客
潜在顾客指销售员确认为需要或渴望得到产品或服务的销售先导。为此，销售员需要将销售先导转变为潜在顾客。
可用潜在顾客对产品的需要或明显的渴望来加以衡量。销售先导被确认为潜在顾客以后，下一步就是根据购买产品或服务的能力和权力对他们进行限定。
透过限定潜在顾客，销售员可以估计其购买所提供产品的能力。一位经理可能喜欢某种牌子的复印机，但是公司已经决定购买另一个厂牌的复印机，使他下能成为潜在顾客。同样，一对年轻夫妇渴望住进豪华公寓，但是他们的收入让他们无法支付这笔费用。销售员限定合格的潜在顾客就是目标顾客。
对于销售员来说，从潜在顾客中找出目标顾客，是十分必要而且很重要的事。准确而迅速地找出目标顾客，不仅能够节省销售员的时间，而且使销售工作能够顺利地进行下去。
目标顾客是指真正有可能购买产品的顾客。目标顾客是潜在顾客的组成部分，但二者却有着区别。潜在顾客的范围比较广，是指有可能购买销售员提供的产品或服务的任何人：而目标顾客是在潜在顾客之中，有足够的权力，或者财力来制订购买决策的个人与组织。
销售员能够接触到的人，在你还没有了解他们的需求、愿望与能力之前，都应该被视作潜在顾客，因为他们都有可能购买你的产品。事实上，并不是每一位潜在顾客都是目标顾客。虽然如此，销售员仍然须重视每一位潜在顾客，因为你还并下了解他们的需要、愿望与能力，他们之中的任何一个人都有可能会购买你的产品。
销售员必须有了谈话对象，即顾客或目标顾客，才能进行销售谈话。但是要找到顾客或目标顾客有时十分困难，在这种情况下，良好的社交关系也许能发挥作用。
你要利用社交关系时，不仅应当想到目标顾客，也应当想到那些能够给你带来目标顾客的老关系。还可以利用推荐信和有关资料，以及考虑别人向你提出的新建议，或你因此而产生新的主意。
应当考虑，你有哪些关系可以利用，你是否在用你的关系浪费时间，以及为什么要维持这些关系。这中间肯定有一个理由，也许很简单。你要想到，你能够认识的某些人，他们能向你提供帮助。对于销售员来说，要充分利用这些帮助寻找顾客。
销售员应当走访哪些顾客呢？你首先应当考虑以下的问题：谁已经购买了你的商品或接受了你的服务？谁购买了竞争者产品？哪里还能进行销售？哪些销售领域还尚未大力开发？为什么某些人只购买某些商品和接受某些服务项目？怎样才能使这些人购买你提供的商品？在市场上，人们对你或其它人的商品感觉如何？有哪些特殊的愿望和需求需要顾及？当你提出类似的问题并寻找答案时，你就会发现，你还有许多找到新顾客的途径。
目标顾客群的寻求极少在大范围内进行，而是由销售员各自展开的。顾客群下可能随便组建起来，往往必须为之付出努力。即使你已选择好了自己的目标顾客群，或者这个目标顾客群已经大致确定，你还必须为保住这个顾客群做许多工作。
如果你打算建立自己的目标顾客群，就需要为自己树立一个目标，并制订一个计划，尤其在寻找新顾客的时候，就更应当这么做。
如果你已经确定了目标顾客，可以继续对这个目标顾客群加以划分。比如在分析老主顾时，你大约可以区别出甲乙丙三类顾客来，甲类顾客能带来最高的销售额，而在他们身上投入的费用最少，你要考虑：为什么你的顾客不全是甲类顾客呢？你的丙类顾客是否还从你的竞争对手那里得到供货？如果你的乙类顾客听从你的建议，有可能使销量更大吗？你是否也知道你的产品在你的顾客需要的所有商品中占有什么样的地位？在每一位顾客那里是否还存在购买潜能呢？
如果你有权自由选择你的目标顾客群，那么很显然，你只会选择甲类顾客。但作为销售员，你必须树立一个目标，把你的顾客尽量地变成甲类顾客。
我们已经了解了目标顾客与潜在顾客以及二者的关系，与目标顾客的大概状况，从中知道，目标顾客的寻找，对于销售来说是十分重要的事。那么，寻找目标顾客的重要性何在呢？
销售员的销售工作总是在一定区域内进行的，而在你的销售区域内，由于竞争的存在、人事的变动等原因，顾客也会变动。因此在你的销售区域内，商业情况下可能一成不变，经常会发生非常复杂的变动，你的销售量也会随着商业情况的变动而变动。如果不寻求新的顾客，那么你的客户就会越来越少，销售工作会进展得非常不顺利。
顾客对于销售员是非常重要的。销售员要想增加自己的销售量，必须制定一个寻找顾客的计划，然后按照这个计划，有目的、有步骤地寻找顾客。
寻找目标顾客
销售员在选择目标顾客时并未意识到这个问题。你的产品可能引起顾客的兴趣。当然，由于地理位置优越，你也可以很方便地为某一顾客群服务。
但是，这样做并不是选择目标顾客，选择目标顾客是一种有意识的行动，只有经过仔细研究整个市场才能确定哪些顾客能使你的销售量达到最大。零碎和片面的作法无法实现这一目标，公司的整个销售工作应集中在作为目标选定的顾客身上。
在确定目标顾客时，提出下列问题是十分有益的：
①顾客对产品需求和渴望的程度如何？
②利用不同的销售方法对顾客影响的效果如何？
③利用什么样的中间管道？
④对于销售员来说，顾客是否容易接近？
所选择的目标顾客应当是成功机会最大的顾客，因为目标顾客的数目与公司的总销售量密切相关。选择目标可以使公司将主要精力集中于公司最擅长的地方。当销售员集中精力于一个或几个目标顾客时，有关顾客需求的讯息便易于获得，这些讯息可用于提高销售技巧与增加销售量。
目标顾客的选择与寻找是成功销售的基础。重要的是，销售员不仅要知道如何去做，而且要知道它为什么重要。只有选择与寻求目标顾客才能有效利用时间。系统地、计划周详地寻求与选择目标顾客将使企业获得竞争优势。在许多情况下，它是区别销售员业绩大小的关键因素。
如果对潜在顾客缺乏充分的了解，销售员最终将失败。例如，一名刚从大学校园毕业的健明，进入保险销售领域第一年就获得了公司的几项奖，收入比同事们高好几倍。几年以后，人们发现健明离开了保险业，他们想：“健明怎么了？他为什么要放弃保险销售工作呢？他做得下是很好吗？”
健明失败的原因在于他的潜在顾客全部用完。刚开始，他拥有丰富的潜在顾客，包括他的家庭成员、亲戚、朋友及同学，这使他旗开得胜：然而，由于不能增加新的潜在顾客，财源衰竭。当这群人停止购买时，健明的销售成绩就成了零了。
由于现有的顾客不断减少，因而寻找目标顾客工作对所有的销售工作都很重要。有人做过统计，现有顾客的年营业额逐年减少十——二十五％，这取决于考察对象。然而，它说明每年停止购买产品的顾客占很大比例。顾客也许下再用这种牌子的商品，而决定购买另一种。工业客户可能另找其它厂商，购买他们的产品，也可能破产或关闭在某销售员的销售区域内的办事处。
现有顾客的情况是千变万化的，销售员面临这种情况，必须解决这种情况，拟订一个寻找新顾客的计划，寻找新的顾客，完成自己的销售任务。这样做，也能有效地提高销售效率，节约时间。
销售员寻找目标顾客的方法和手段是丰富多样的。寻找目标顾客的方法由销售员所销售的产品，或者他们所提供服务的性质决定，不同的领域有不同的销售方法。例如，如果你的职业是销售电动收割设备，你在都市里挨家挨户地销售，也不会销售出去，因为你寻找的顾客根本不需要这种设备，需要这种设备的是农民。销售员一定要注意到自己所销售产品或服务的性质。
从潜在顾客中分析出目标顾客以后，销售员需要将目标顾客的名字列成一个名单，然后将他们按购买你的产品的可能性大小排列起来，不过你要记住，这些目标顾客都是重要的，没有不重要的目标顾客，你只不过能从中分出很重要、比较重要和不太重要的目标顾客罢了。
因为这些目标顾客都很重要，所以销售员对每一个目标顾客都要重视，不能随意地去掉任何一个顾客的名字，否则，你将失去一笔可能成交生意的机会。
销售员要抓住一切时机寻求讯息，发现哪些顾客有成为目标顾客的可能。销售员还必须寻找每一个可能提供讯息的人。这些对于销售员的预先接近过程，是非常有利的。销售员在寻找到目标顾客以后，要进一步进行预先接近，针对买主的需求搜集有关产品资料，掌握顾客所需产品的规格、性能、型号、使用条件、价格的优惠条件等，并要了解本企业与竞争对手产品的差异，以便向目标顾客说明购买和使用本企业产品可能得到的好处及能够提供的售后服务项目。除此之外销售人员还应了解竞争对手的情况和有关的市场讯息，如竞争对手的产品、价格、成本、销售策略、市场的需求情况，用户对本企业所提供产品的满意程度及进一步要求等，以便制订具体的销售计划。在这个过程中，讯息是很重要的。
为了寻找顾客，销售员本身也必须具备一定的素质，个人能力对于目标顾客的寻求也很重要。销售员应具备灵活的组织能力与应变能力，具备一定的专业知识，特别是关于用户的市场知识，能够分析判断顾客的需求和特点，分析谁是购买决策者，他（她）的性格、习惯，爱好和购买方式，并能针对购买者的心理采取相应措施。掌握市场调查与预测的基本原理和方法，了解市场行情，把握市场变化发展的趋向。
我们无法完全列举目标顾客的来源。目标顾客数目多、种类广，某些消耗殆尽，另一些又接着提供持续的目标顾客。有效的销售员必须确知某一产品所有可能的目标顾客的来源，应该灵活机智，同时多方注意几种下同的来源。
目标顾客的来源一般包括：现有的顾客、公司行号、询问、游说、朋友和熟人、各类组织、观察员、相关产品的销售员、公共讯息、其它目标顾客、集会、会议及现场表演、调查、商业展览与一般展览、扫**拜访法以及短期渗透法等等。
另外，透过打电话也可以寻找目标顾客。在电话中，如果顾客询问你代表哪一家公司或者你要销售什么产品，你可以详细地告诉他。如果你的公司的名称有助于你寻找顾客，应该主动地报出公司的名称。关于销售产品的问题，就下那么容易回答了，因为电话谈话下宜详细介绍产品，所以，你最好避免直接回答这个问题。但是，你必须做好回答这个问题的准备，最好能用简短的回答引起顾客的兴趣和好奇心，促使他想进一步了解你的产品。
透过电话寻找顾客时，最好让他知道你将讨论和分析他的生产或管理问题，让他知道你可能有解决办法，你可能有办法帮助他赚钱或节省开支。
目标顾客是否会购买
销售员应该把每一个人都当作潜在顾客，因为每一个人都有可能购买你的产品。但是不能漫无目的，把每一个潜在顾客都当作目标顾客，这样做只会浪费大量的时间和精力。因为目标顾客不同于潜在顾客，两者毕竟有区别的，同样的目标顾客，并不见得都能购买你的产品，这就涉及到销售员应该怎样选择目标顾客的问题。
具有创造性的销售员，应该充分地了解有关顾客、公司、产品，以及竞争者的讯息，作为有效地选择目标顾客提供准确的依据。销售员还需要了解产品的市场状况，这也是很重要的，只有当你了解了市场状况，才能有效地从潜在顾客中找出目标顾客。
如何确定目标顾客是否会购买你的产品呢？首先销售员对所销售的产品、产品的用途、它的限制条件要有充分的了解。这样，你才能知道哪些人会购买你的产品，哪些人不会购买你的产品，你可以节省许多时间和精力，以免向错误的对象销售产品。
目标顾客如果对产品满意，就产生了购买欲。此时，销售员必须向目标顾客提供更多、更详细的讯息，便于目标顾客进行评估；同时，销售员必须获得足够的关于顾客、市场方面的讯息，然后才能判断目标顾客是否会购买你的产品。目标顾客是否会购买你的产品，取决于下面五个方面，销售员如果能够顺利地给以下五个问题找到答案，那么就很容易确定目标顾客是否购买你的产品或服务，因而节省了时间，提高了销售效率。
1、目标顾客购买你的产品，享受你提供的服务以后，他的需要是否能够得到满足？
这个问题实际上就是目标顾客对你的产品或服务是否有需求。顾客是根据自己的需要购买产品的，如果顾客不需要你销售的产品，他当然不会购买。即使销售员有多么高的谈话技巧，产品的品质如何优良，售后服务如何周全，顾客也不会购买的，这样做，只是浪费大量的时间和精力。
如果顾客购买你的产品或服务以后，他的需求并不能得到满足，当然也不会购买你的产品。例如，顾客需要一种中英文都能够操作的计算机，而你提供的计算机只能进行英文操作，并不能满足顾客的需要，顾客当然不会购买你的产品。
有人说过这样一句话：「会闪闪发亮的东西不见得都是金子。」同样，所有的目标顾客，并不全都能够购买你的产品。销售员必须对顾客的需求有所了解。
在很多情况下，销售员需要激发顾客的购买欲，使顾客认识到自己对产品有购买的必要。这需要销售员多次访问顾客，要想提高销售成绩，必须持续下断地销售。
2、目标顾客的经济状况是否达到了有能力购买你的产品和服务的水准？
如果目标顾客对你的产品十分满意，并且要决定购买，但当他了解了产品的价格以后，他就畏步不前了，因为他没有足够的钱来支付这笔费用。这种情况十分普通，因此，销售员必须了解顾客的经济状况。
任何人都不希望被迫买东西，销售员必须了解到这一点。当你还不知道他的经济状况时，不应该过分勉强目标顾客。如果你采用强迫性的方法，势必会给顾客留下极坏的印象。
销售员对顾客的购买能力既不能高估，也不能低估，否则，会做出错误的销售决策。中国有句古话，叫做“人不可貌相，海水不可斗量。”销售员高估了顾客的购买能力，但顾客无力购买，销售员白白浪费了时间；低估了顾客的购买能力，将失去许多可能销售成功的机会。因此，销售员对顾客的购买能力一定要有所了解。
3、目标顾客是否有权追行购买决策？
销售员必须找到真正的决策人，搞清对方到底有多大职权。所用的办法除了从第三者那儿获得情报外，只能是直接询问一下对方能否做出购买决定。直接询问不是开门见山，如果他不具备购买职权，至少必须给他留有保全面子的机会。
你可能也有晦气的时候，和你洽谈的对手是个无权作出购买决定的人，与这种人洽谈会浪费大量的时间。然而有时这些无职无权的人极下愿意承认这一事实，他们认为承认自己无职无权有损于自己的声誉。他们表面上往往显得很欣赏你的产品，但实质上他不可能与你达成交易。如果洽谈了很长一段时间，或者你已经对他进行了几次拜访，但还是没有达成交易，那就说明你一直与一个无关紧要的人物打交道。
除了这个人以外，你还应该和该公司的其它人打交道。只有这样，你的销售工作才能有所进展。例如，一个销售员与某公司的购货代理商洽谈了六个月，但一直未能达成交易。销售员困惑不解，他怀疑自己是否在与一个没有决定权的人打交道。为了证实自己的怀疑，他给这家公司的总机打了一个匿名电话，询问公司哪一位先生主管购买事宜。最后，他从侧面了解到掌控公司购买机器大权的是公司的总工程师，而下是那个和自己打了六个月交道的购货代理商。另外，购买决定有可能是公司的几个有关人员共同研究做出的。如果出现这种情况，仅仅与其中一个人打交道是不够的。
一般说，与决策人打交道是比较容易的。这些人不一定摆出盛气凌人的架势，他们了解的情况比较全面，更重要的是他们有权做出决定。因此，在可能的情况下，要先与上层人物打交道，如果他们当中的主管人员让你和一个职位身份不及他重要的人物接洽，你下必失望，因为他的介绍很重要，这往往使那位将要与你打交道的人对你另眼看待。
销售员同时还要注重那些非实权人物的影响力，因为他们可能具有参谋作用，对决策人物的购买决策有一些影响。
4、目标顾客的性格如何？他是否容易接近？
销售员如果能够接近顾客，就能够从顾客那里获得更多的讯息，这对销售工作是有利的。例如，你和你的顾客在同一个学校读过书，你们都认识一个人，或者其它共同的事物把你们联系起来，你与顾客之间的关系好象也更亲近了一层，你的销售工作当然也就能够更好地进行下去。
有些公司为了接近顾客，不惜在派谁去访问顾客的问题上大费功夫。例如，对于某些可能购买大宗商品的大公司，派遣销售经理、行销副总经理等高层主管去拜访对方公司的高层管理者。他们认为双方在职位上比较接近，生意上也可能比较顺利。殊不知，如果缺乏有效的销售技巧，派谁去都枉然。
为了能够接近顾客，销售员必须掌握一定的策略。销售员要察颜观色，投其所好，巧妙地接近顾客。比如，顾客不爱说话，销售员要循循善诱；顾客比较健谈，销售员要洗耳恭听；顾客比较性急，销售员要简明扼要地告诉对方销售要点；顾客喜欢追根究底，销售员要尽可能地回答他的问题；顾客比较爱辩论，销售员要适当地据理反驳，使对方心服口服。
接近顾客也要选择适当的时机。如果顾客比较忙碌，或者心情比较沉闷，这时最不容易接近顾客，销售员碰到这种情况，最好是约定时间再次拜访。销售员自己心情不佳时，最好不要去拜访顾客，因为你自己的情绪也容易感染别人，使你与顾客之间不容易接近。
5、你提供的产品或服务对目标顾客来说，是否合适？
目标顾客只会购买对自己合适的产品或服务，销售员必须对产品和顾客都有了解，才能确定销售的产品是否适合目标顾客。
不同性别和年龄的消费者欲望、兴趣和爱好不同，购买商品的种类、式样和购买习惯也有所下同。例如，女性是妇女用品的消费者，男性则是领带、打火机等的主要消费者，儿童是糖果和玩具的主要消费对象，青少年是文具用品和服装的重要消费者，成年人是耐用消费品的主要购买者，老年人则是药品和保健用品的主要的购买者和消费者。
教育程度和职业也会影响消费者的欲望和购买行为。例如，从事脑力工作的消费者对书报杂志的需求量较大，而从事体力工作的消费者对烟酒等的需求量大。教育程度较高的消费者，其购买商品的合理性程度较高，审美能力较强，购买决策较全面；而教育程度较低的消费者，审美能力有限，购买商品时往往比较冲动，容易受广告宣传的影响。
生活方式对购买行为的影响也较大。生活方式是人们根据个人的中心目标或价值观安排的生活模式并透过他的活动、兴趣、意见表示出来的。例如，有些人追求“现代型”的生活方式，他们在购买商品时往往钟情于能够加快生活节奏的商品，如家用计算机、快餐食品，在服饰方面追求个性化和名俾。
因此，销售员在销售商品时，一定要注意对象，使所销售的商品与目标顾客相适合。
吸引购买者的注意力
激起购买者的兴趣，吸引他的注意力，是一个很现实的问题，但实际上，在众多的销售人员中能够做得完美无缺的人是很少的。一般的销售员，由于缺乏开创精神和丰富的想象力，有时甚至根本没有认真地考虑这个问题，他们往往没有尽力去做这方面的工作。这种思想上的不重视，往往使他们天真幼稚地认为：“我和他的关系是平等的。至于他买下买我的产品，只能由产品的性能、质量等客观因素决定。对方若下满意我的产品，任凭我巧舌如簧，也无济于事，是枉费心机。”还有一些销售员虽然也试着朝这个方向努力了，但却做得不够，往往半途而废、无功而返。
关心销售业绩的销售员当然不希望自己失败。为了在这方面做得更好，须要从思想上加以重视，进而树立起正确的观念和端正的态度。我们都知道，销售员要销售的产品是第一位的，它的各方面的功能和品质对购买者的购买与否起着决定作用。但即使产品无可挑剔并且其价格也颇为合理，销售额也下一定相对地增长。像这样的情况是很多的。那么，这是什么原因造成的呢？分析一下，不难发现，主要原因在于购买者根本不了解你的产品。这样看来，诱导购买者的积极性，让他把全部的心思都倾注在你的产品上是十分必要的，这一点不容置疑。
当然，这里所说的激发顾客兴趣，吸引他的注意力要特别注意方式方法，所做的一切都必须有助于销售工作的进展。这就要求销售员应当因地、因时、因人而采取不同的销售说明方法，这样才能保证销售效果的理想。特别忌讳的是销售员为了吸引顾客的注意力而矫揉造作，无病呻吟。这种虚伪心态一旦被购买者察觉，哪怕只是十分之一秒的瞬间，你的精心表演也就应当明智地尽早结束了，因为所有这一切都将失去意义。
究竟如何吸引其注意力呢？下面我们具体地一一说明。
一、恭维顾客
那么究竟怎样恭维顾客，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？每个人只要留心观察一下就都会恍然大悟。你有没有到朋友家做过客呢？到朋友家之后，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了十分神韵，谁买的？真是好眼光！”这句话也许只是你下经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的滋味一定很不错。对朋友家的其余一些东西都可以适当地赞叹一二，包括对朋友的子女。人们常说，孩子都是自家的好，这句俗语就反映出人们乐于听到恭维话的心态。作为家长，往往都喜欢听到夸奖孩子的话，例如“这孩子真聪明！”“哟！小小年纪还真懂事！”等等。夸奖孩子时家长会流露出由衷的愉悦，这一点你一定经常见到。
这些都是轻而易举的，你会以为没有什么新意。的确，平庸的销售人员一般都停留在这个层次，然而，想象力丰富和具有创造精神的销售员都不会仅限于这些最最寻常的言谈，他们可能会对购买者的接待人员也表示赞赏，对他们周到热情的接待表示感谢。这样一来，你的购买者会因为看到自己的属下训练有素、善尽职责而感到高兴，同时，在场的接待人员也会从心底对你的理解表示感激，他们会马上变得特别友好，好象和你是多年的老友了。
最后需要说明的仍然是诚恳的态度。只有态度诚恳，购买者才对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让购买者感到虚伪，那么这样的恭维还是不要为好。
二、表示好奇
看起来很好奇（Curiosity Appeal）的举止或是言谈，都可以有效地吸引购买者的注意力，激发起他的兴趣。
好奇是人类的一种本性意向，这种情况在孩提时尤为明显，但随着年龄的增长，这种本性并没有随之泯灭。你在销售过程有没有充分利用它呢？抓住人类好奇的这一特点，就会事半功倍。
综观整个销售过程，所有的销售步骤都是极其重要的，都具有其特别的作用，但是，购买者对你这个陌生人的最初几句话是否感到好奇将会强烈影响这以后的销售步骤。会谈之初绝不能让购买者产生索然无味的感觉。为了避免这种现象，聪明的销售员都会在诱发购买者的好奇心上动脑筋、下功夫。
三、询问购买者
认真地想一下生活中朋友问谈天的情形，这种谈话是如何很热烈地持续下去的呢？这种气氛活泼的谈话中往往会穿插着许多发问，向对方提出问题，然后回答，然后再互相提出新的问题。认真观察生活的朋友都会发现，正是不断地提出新的问题，才使得谈话愉快地进行下去。
平时和朋友谈天说地是这样，在接待室和你的购买者洽谈也是一回事。如果接待室中没有不断提出的问题，那么你们之间的谈话就无法进行。这就引出了我们这里要讨论的问题，即运用询问法（Questioning Approach）来保持你的购买者的兴趣和注意力。
四、提供免费的服务
无论从理论上，还是从经验中看，提供免费的服务（Free Service）的确是最有效的吸引顾客注意力的方法之一。当你满心热情地向你的购买者提供一些免费的服务时，对方会感到十分亲切，觉得你对他很真诚，这样一来，对方出于回报自然也会对你表示尊重，你自然也就得到了他的注意。
五、提供有益的构想
新的构想来源于人们对现状的不满足。人们为了使一切变得更完美，每天都在寻求着新的构想。例如，商店的经理每天都在想使明天的营业额超过今天的办法，生产商则为了使利润增加伤了不少脑筋。
熟悉这些行为心理，你在销售产品时，不妨也费点儿脑筋，帮着你的购买者想一些新的有益构想，一旦他对你的构想表示了赞同，你的产品也就不会被拒绝了。因此，销售员在销售过程中便又有了一种新的吸引其注意力的方法，那就是诚恳地提出一些有益的构想。
六、示范法
我们平时写文章都讲究摆事实，讲道理，其中有力的事实比抽象的理论更能说服人。销售产品时向客户做临场示范和写文章中的摆事实是同出一炉，有异曲同工之妙。当场表演比任何华丽的口头宣传、说教更有说服力。即使你的购买者十分挑剔，在精彩的示范面前也会心悦诚服，无话可说，在事实面前他只能赞叹你的产品性能优良、品质可靠。
在销售过程中，一般来说销售员都要做一些示范，但这些示范往往落于俗套，让购买者感到索然无味。这就像别人喋喋不休地给你讲一个俗下可耐的笑话，即使对方的声音再动听，你也不会发笑的。想一下这时你心中的感觉，就会体验到购买者那种反感的心情。
总之，只要你精心去示范，购买者就一定会接受这种活泼生动的销售方法，他会被这种销售方法的魅力深深地吸引住，这样一来，你的销售工作能不顺利吗？
以上所讨论的，是销售员在会谈时吸引购买者注意力，激发起对方兴趣的一些最常用的方法。要知道，因循守旧，销售工作没有创意正是想象力贫乏的表现，不断地推陈出新才是想象力丰富的结果。
客户是发你薪水的人
大部分的职员都认为自己的薪水来自公司的老板，他们在为企业工作，然后领导支付给他们薪酬。
但事实却是这样的，无论是公司领导还是职员，无论你在政府机关还是为别人打工，也不管你做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客户。
如果你不相信，你可以想像一下，如果你所在的机构几个月都没有顾客进来，你想会有什么情况出现？你的领导会立刻把你解雇，不管你是站在销售前线的销售人员，还是负责幕后工作的技术人员。
一位客户价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而是乘上20之后的数额。
我们来为你的客户下个定义：
专横、要求严苛、没有格调、落伍、会暗箭伤人、贪婪、不忠诚、爱说谎，哦，对了，还有很重要的一点——发饷！
付钱给你的，不是公司的总裁、总经理或负责人，他们只是资金流通的管道而己。付你薪水的是客户，老板只是用客户放在银行里的钱开支票给你罢了。你该担心的不是惹老板发火，而是惹客户发火。
当你们公司的现金流通不足以支付薪资时，总经理可不会跑回家去，打破自己的小猪钱筒掏出钱来救急。相反的，他会对着你们鬼吼鬼叫：“多进一点账！多做几笔生意”。
任何一个公司，没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，公司自然无法生存。
你可以观察一下你们身边的企业，比如医院、商店、银行，如果他们的服务水平下降，他们的利润也会同时滑坡。
对每个员工来说，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服务质量。
有这样一个商店，尽管营业面积不大，店里的服务人员也只有十来个，但是生意却十分好。店里的每一个服务人员都衣着整洁，精神抖擞，面带微笑。只要顾客一进店里，他们就齐声喊道：“欢迎光临。”此起彼落，十分热闹。服务人员的热情感染了每一个顾客，因此商店的生意十分火爆。
任何时候你都应该站在客户的立场来考虑问题，为他提供更高更好的服务。每一个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。
永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。
你只需要多付出一点点
客户不仅买的是你的产品，买的更是你的服务。只要你对客户多付出一点点，那么你将会得到更多。
艾伦是一位杰出的家具推销员，有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，那位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一样，正准备离开。这时，艾伦走过去对他说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你砍价。”
于是这位客户就带上艾伦来到了别的家具商行，但是，他挑选了很久依旧没有挑选到最好的。
后来，这位先生对艾伦说：“我还是决定买你们的家具。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”
结果，这位先生和艾伦做成了一笔很大的买卖，之后还给艾伦介绍了许多客户。
在很多人眼里，艾伦开始的做法也许让人不可思议，但是，正是因为他对客户提供了最好的服务，他最终赢得了这位顾客，同时还通过这位顾客做成了更多的生意。
你所付出的服务会为你带来意想不到的超额回报。想一想种小麦的农夫吧！如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是在浪费时间。但事实上一株小麦可以收获很多的麦子。尽管有些小麦不会发芽，但无论农夫面临怎样的困难，他的收成必定多出他种植的好几倍。
这样的情形也适用于你的各种服务之中，如果你付出价值100美元的服务，则你不但能够收回100美元，而且你还能够收回好几倍。而到底能够收回多少，就看你是否抱着正确的态度去付出了。
在一个下雨的下午，一位老妇人走进费城的一家百货公司，大多数的柜台人员都不理她，但是，这时有一位年轻人却走过来问她是否能够为她做些什么。当那位老妇人回答说只是在这里等雨停时，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，尽管如此，这位销售人员并没有转身离去，反而拿给她一张椅子。
雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声谢谢，并向他要了一张名片，几个月之后，这个百货商店的店主收到了一封信，信中要求派这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢的订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是著名的钢铁大王卡耐基的母亲。
当这位年轻人前往纽约去收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
这个年轻人之所以获得了这么好的机会，仅仅就在于比别人对客户付出了更多的关心和礼貌。
很多人总是期望这样的事情在自己身上发生，原因就在于他们不愿意多付出一点点。如果你不满意你的现状，请记住，在你的付出没有超过你所得的一切时，你没有权利要求更高的薪水。
始终坚持顾客第一的思想
对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来更是如此。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
然而，没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。
另外，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。
以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。
故事链接
替客户着想
有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠然地嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。
在营销工作中，站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。
公正地为客户着想，要知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人推销烟灰缸，因为他不需要这个。设身处地的为客户着想，就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。
服务无小事，态度是关键
高品质的服务是企业生存的无形资产，不论是对大型的跨国集团还是街头的小摊小贩，高品质的服务都极其重要，而且越是小企业和小的生意，服务越加显得重要。那么什么是好的服务呢？其实，对于服务最为简单的阐释应该是：努力让顾客在接触你的那一刻起就保持非常好的心理感受，并让他们心满意足的因为你的服务而掏钱，当他又有需要的时候仍然还会想起你，仍然会来光顾你，如果可能还会热心的告诉他认识的人你的服务好。
看看下面这个事例：
一天，李先生回家开门的时候，不小心把钥匙折断在了锁孔里面，不过幸运的是，钥匙还有一点点露在外面，因此只要他能够找一个工具夹住露出的这一段，就可以将在锁眼里面的半截钥匙拔出来，然后再将折断的钥匙拿去找专门配钥匙的配一把就可以回来把门打开。李先生先去向物业借工具和求救都无门，最后只有去找家附近菜市场边上配钥匙的王师傅帮忙，李先生向王师傅讲明了情况，希望王师傅能借个钳子给他用一下，并表示钥匙拔出来之后归还钳子同时就在他那里配钥匙，王师傅在低头干别的活，却表示出一副不屑一顾的样子。李先生以为王师傅担心他借了工具不还，于是就热情的表示如果不放心可以交十块钱押金，保证十分钟之内回来。王师傅还是眼皮都不抬一下，过了两分钟，王师傅冷冰冰的说：“你那没有办法弄的，找我上门帮你开，二十块”。李先生听着不是味道，于是就解释说，他有过经验，只要能够把那半截钥匙拔出来，就可以解决，但是王师傅还是不搭理他，李先生心里很不舒服，于是，决定自己去买一把工具。刚好附近就有个卖五金工具的，他就花了七块五毛钱买了把钳子，拿到家门口一会就把那半截钥匙拔出来了。后来，他就拿着折断的钥匙去配新的钥匙，不过，他并没有拿去给王师傅配，而是走到离家更远的另外一个地方找别的师傅配的，因为李先生觉得这个王师傅服务实在是糟糕，刚才的气还没有消呢。配完钥匙，李先生就给很多朋友发短信说今天真倒霉，钥匙断了还碰到一个态度特别不好的师傅，朋友都一致回复说，这么糟糕的态度以后你就别找他。
这只是个小小的例子，但是像那个配钥匙的王师傅在市场上却有很多，我们可以大胆设想一下，如果一开始王师傅非常热情，并积极回应李先生的请求，拿出一副帮李先生解决问题的态度，那么很有可能李先生还会让王师傅上门，即使不上门只是借给他工具，李先生也会把钥匙拿给王师傅配，也就是说王师傅只需要服务态度稍微好一点，就有可能获得20块钱外加配一把钥匙2块钱的收入，或者至少也是2块钱的收入。可是王师傅不是这么做的，他可能想的是客户是一般是遇到不能解决的问题才会找他，因此他不用对客户如此好的态度，并且他盘算的是如何通过僵持让顾客找他上门并赚到20块钱，而不是想是不是从李先生的角度出发，提供友好的帮助，不仅换来好的评价，同时也可以做成一笔至少也是两块钱的生意。但是，最后的结果是，李先生宁愿多花费一些时间找别的配钥匙的师傅也不找王师傅，而且，李先生最后还自己花了七块五毛钱，这个价格远远低于王师傅上门20块钱的费用，他自己还认为是划算的。最重要的是，今后李先生还会一直说王师傅的不好，按照顾客负面印象的传播，李先生会把不满告诉25个顾客，作为依靠口碑的配钥匙的小生意，又经得起多少传播呢？
很多企业或许都犯着和王师傅同样的错误，不重视和企业打交道的顾客，甚至在不经意的瞬间就把这些顾客气跑，这个案例带来的思考却是值得总结的：
1。如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意；
2.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求；
3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递；
4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意；
5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。
最后一条，也是非常重要的一条：小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，而且终将有一天会变成没有生意。
这些道理对于很多大的企业也同样适用。
顾客永远是对的
“顾客就是上帝”，作为一名业务员，必须学会控制自己的情绪，特别是在客户面前。如果在客户面前大发脾气，或在展示过程中和顾客争辩，你的银行存款恐怕要大受影响。赢了争辩，也丢了生意。
无论如何，你必须控制自己。有句话说的好：“消费者永远是对的”你一定要遵循这样的理念：
1．千万不要嘲笑顾客，要尊重他的信仰和出身；
2．不能有厌恶的情绪，更不能轻视对方；
3．千万不要对顾客的个人隐私做任何评论。
身为业务员，有太多因素会让你丢掉生意的，一定要三思而后行。
有时候客户非常爱争辩，该如何面对？
应付好争辩的顾客是一件不容易的事，必须要有耐心和经验，而耐心是可以学习的，经验是可以积累的。
业务员可以将自己的概念灌输给顾客，并且让顾客相信，这些看法是他自己思考出来的；当顾客有不同的意见时，业务员可以说：“的确是这样，李先生，大多数人都跟你有一样的想法，你已经了解了最重要的部分……”说完后，业务员可以继续强调自己的想法。切记，“永远不要”试图纠正或对顾客的评断说：“不对，小姐，我不同意”，或是说：“不对，先生，你错了！”
将“不”字从你的字典中除去，看完这一节，你唯一要记住的就是：从你的销售话术中，除去“不”这个字，同时用“对，但是……”来代替，这是增加销售最聪明的方法。为了帮大家记住这个要点，下面要举一个例子。
有一天顾客对你说：“你看，今晚月亮开始变绿了！”你该做的就是走到窗边，望望月亮，然后走回来，带着一贯的笑容对顾客说：“没错，先生，月亮是有点绿，因为我们人在晚上多少都有点色盲！”
那么，我们在面对顾客抱怨的时候，除了掌控好自己情绪外，怎样安抚顾客呢？
? 其实，当客户有怨言时，正是你巩固双方关系的时机。
客户永远是对的，除非他真的错了，而大部分的情况正是如此。如果你处理得当的话，客户的抱怨可以衍生新的业务。
你的第一要务就是：负责——就算错不在你，你也不是负责的人。客户才不管这些，他气得半死，他只要你立刻处理。
这里有几个面对客户不满的方法，可以让客户在谈话结束后，快快乐乐、高高兴兴地离去。
1.告诉客户你了解他们的感受
2。从头听到尾，确定客户把事情经过全部说清楚了，不要打岔。你可以问问题，有助你对事情的了解，找出帮忙他们的方法——找出他们内心期待的方法。
3。在可能的范围内，尽量同意他们的说法(不要反驳或动气)。
4。同情他们(举一个类似的例子，告诉他们那时候你也非常生气)，安抚他们。
5.做笔记。确认每件事你都记了下来，确认客户想说的和该说的都说了。
6.担任公司的大使，告诉客户你一定会亲自处理这件事。
7.不要推拖。“这不是我份内的工作”，“我以为他说……”，“他现在人不在”，以及“这件事是别人负责的”……，对客户而言，这些绝对都是无法令他们接受的说词。
8.尽量发挥幽默感。笑可以放松人的情绪。
9.找出可行的解决方法。和客户沟通，并得到客户的同意。可能的话，给客户一些选择。确定客户同意这个解决方法(必要时以书面写下)，把你计划的做法告诉他们，然后动手去做！
10.追踪电话。事情解决后，打一通后续追踪电话给客户。
11.可能的话设法得到一封客户的信。告诉客户，如果他们可以表示一下对这次事件的看法，即使是一、两句话，你都会感激不尽。用皆大欢喜且正面的方法解决问题，可以换来对方的尊敬，并巩固双方的关系。
为客户实际上也是为自己
业务员必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。
日本松下集团信奉“客户就是上帝”，他们认为销售服务是“为社会人类服务”，获得利润则是随之而后的报酬。松下幸之助就曾经说过这样一句话，“今天大家都晓得要重视品质，但是未来游戏规则所追求的重点，叫做服务优越性。”服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴追求的目标。这个目标首要的是“既非利润，也非竞争定位，而是要通过实用、创新、符合市场需求的产品，来增加客户的满意程度，对客户的承诺。将持续主导企业的决策。”许多行业重视与客户沟通。奖励对客户最细心的员工。运用新手段为客户服务。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”。例如对客户应视如亲戚，对客户的批评应视之为圣洁的语言等等。
曾当选为美国十大木出青年的卡特，他曾经是销售部门的领导人，讲述了这样—件事情。
“我将为你们举一个很好的例子，说明一件很小、似乎无关紧要的事情同样也能影响到我，以至影响到我的工作。我的人生。我刚搬家的时候，我们一家人，包括六个孩子和两条狗，那整个家是一团糟，倒霉的是电视机又坏了。我找到电话簿，随便找了一位修理工过来。在他修好电视之后，他请我过去看，没想到他并未如我预料的那样先掏出账单给我，反而拿出一瓶清洁剂先将荧光屏擦干净。他竟然注意到如此细节的问题，这是多么细心的服务。从此，只要我家的电视机一有毛病，我太太总会说：‘找那个懂得擦电视屏幕的家伙’。”足可以看出，一些细小的事情也会在客户的心目中产生出巨大的影响。搞好这些细节，就会在客户的心目中留下美好的印象，从而有了回头客，也有了良好的声誉。
在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号。有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。你要存一笔钱，是半年期，还是一年期？是固定利率，还是市场连动利率？要不要买国债？银行营业员会不厌其烦地提建议。直到你拿定主意为止。存完钱后，银行还会送你一些礼品：如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残废人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成。你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？
但有些企业，情况就不大一样了。我国消协曾对全国的服务单位进行过一次暗访，发现服务不良者仍然存在。其主要表现是，一是不主动迎客，尽管客户已来到柜台前，售货员仍只顾着自己聊天，等客户招呼后才接待；二是表情冷淡，不耐烦客户的要求：三是试用的东西如未买下，就会受到售货员的冷嘲热讽。他们会给消费者留下什么感受呢？答案是不言而喻的。
在深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。
客户或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回**，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场在销售点，那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时，最为关心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何？尤其是出了故障有没有人修？方不方便？消费者的这种心态。大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必然会踊跃购买；反之，即使价格、外观、质量三方面满意也是不行的。
合肥荣事达集团确是凭售后服务走到了前头。荣事达集团的洗衣机产销量多年来一直稳居全国排行榜的前几名。为给消费者解决后顾之忧。这个厂的售后服务可谓费尽心思，绞尽脑汁。他们在全国36个大中城市设立服务站，配备售后服务车上门服务。又在全国设立了多个特约维修部，力争将售后服务尽可能使每一个用户感到方便。虽然售后服务方面投资巨大，但他们也获得社会效益与经济效益的双丰收。他们得到了消费者的赞扬与喜爱。他们也因消费者的信赖而销路大畅给自己带来巨额的利润。
日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明。实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，必成为商家必争之地。
消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的。厂商的服务若不能满足这些需要，他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需要，即根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费者的认可，就能够为自己开辟新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得到一块新的阵地。