第三章 沟通要讲究策略性
每天你都在做选择：说些什么，不能说什么，怎样说。等。你想强硬地说，还是温柔地说，你是直接表达，还是间接说明，当着公众说，还是私下交流，你想说的很清晰，还是吞吞吐吐地说，简单点还是复杂点。不管你以以上哪种方法成功地进行交流，都不仅仅依靠你说了些什么，你怎样说的，还依靠着对方是如何在听你讲话的。这一章节将帮助 你用谈话的强大力量使以下情况成为可能：用你想让他们的用的方法 ，使得和你正在进行交流的人们能够理解你，不管你发出的谈话信息是哪种类型。
了解误解有重要意义
很多晚上，你可能都要在电视前观看天气预报。你很清楚自己是不能改变天气的，那么，你还烦恼什么呢？这里有很多实际的原因。假如你了解了天气情况，比如，晴朗、下雨、下雪、飓风、龙卷风、冰雹、闪电、刮风、海潮，你在做明天 的计划是可能会考虑到更糟糕的情况。例如，你可能会把预定在周六的公司野炊计划提前，因为目前看起来没有雨。或者你会在某个城市中预定了一家旅馆的房间，防止飞机因为大雪而不能起飞或者迫降。。尽管你不能改变天气，但你知道天气预报给了你改变自己行为的力量。同样 你的知识与理解力也会给力量。
对误解进行一些了解，同样也会给你带来力量。你不能消除语言本身的不确定性与反射性，但你可以改变你的谈话方式。通过运用谈话的力量来创造双方共享的谈话背景，你就能够克服语言本身的模糊性与含混性。通过挑选你说话的内容与方式，你和自己的对话者可以建立一个清楚的谈话背景。你可以在谈话中加入新的内容，也可以从交谈中获取点什么，用独特的交谈方式，，可以使得你和你的交流者达到相互理解。
通过谈话与共同的谈话背景达到相互沟通
谈话与共同的谈话背景，使相互理解成为可能。交谈可以让每人脑子中存在的思想使对方知道。共同的语境为相互的理解提供基础。创造共同的语境可以有以下途径：知识、经历、理解力、想象力、愿望、实际的利益、，并且利用这些去解释你所说的内容。我们也发现在进行交流时要考虑以下因素；人物、地点、时间、目的、，以及谈话本身。而且共同的语境也包括随后发生的事情。我们可以在回顾完新的经历后说：“噢，这就是她的意思”。
不管是否是有意识地，我们一定要选择利于相互理解的解释来创造共同的语境。我们要确定合适谈话对象、内容、时间、地点、原因以及方式。而且尤其需要提出的是，我们创造共同的谈话背景，要依据以下因素：时刻、场合、讲话者极其身世背景、地点、讲话者的意图，以及我们对这个共同话题所需要的知识的预计。我们必须选择什么是相关的，以及什么不是。讲话者可以通过详细讲述事情来帮助我们沟通，但是对语言的理解以及对所听到的进行阐释，是我们自己的事情。
在对话的共享背景中，最明显的部分是词汇与句子的连续性。当我们开始谈话时，事件一个接一个地被我们所叙述。我们这会儿所说的是以刚才所说的为基础，并也要考虑接下来要说的内容。谈话的联系性构成了我们谈话的意思与共同理解的背景的组成部分。
在下面这个例子中，是来自于对医生和病人之间的对话。这个研究是由两名社会学家进行的，他们是Candace West和 Richard Frankel。在这个例子中，看起来病人对医生的回答是很清楚的。
1．病人：我们从来没有在与警察的接触中出现过麻烦。
2．病人：是的，我有静脉，但我不知道它们是否是通常的。
3．病人：b-e-t-t-y.
这些回答的语法可能不是十分完美，但答案本身似乎是很清晰而且回答的很直截了当。第一个问题回答了病人以前与警察的任何联系。第二个问题是讨论病人的静脉问题的。第三个问题是关于某个人的名字的拼写。
现在，假如我把谈话背景都写 出来，包括怎样提问的，怎样回答的，请看一下你怎样理解这些变化：
1．医生：在你的家族史中，曾经有过心脏骤停的麻烦现象吗？
病人：我们从来没有在与警察的接触中出现过麻烦。
2． 医生：你的静脉曲张情况怎样？
病人：是的，我有静脉，但我不知道它们是否是通常的。
3．医生：你叫什么名字？
病人：Betty Groff.
医生：怎么拼写？
病人：b-e-t-t-y.
把病人的回答排成顺序，就可以改变我们对意思的理解。把医生的问题排出来，我们就可以对病人的回答有新的感觉。
处理公共关系问题的人们经常用或经常误用他们的优势的次序。一个批评家写道：新百来汇音乐《非主流人的爱人》，它与它自身的名字一样让人感觉忧郁，尽管它具有很多值得让人回味无穷的旋律，还有两个舞蹈让人勾起对西方故事的往昔的回忆。海报是这样写的：千万别错过欣赏这部最新音乐的机会《非主流人的爱人》！值得回味的旋律与两个令人回味往昔的舞蹈，这样两个广告词，假如去掉相关连的背景，这样的评论听起来可能真的是相当美妙的。
假如你留意听听人们的对话，你会注意到这种情况：在他们的谈话自身中，双方共知背景与前后联系在谈话的连续中得以建立。例如，请听一听以下这个商业会议中人们的对话：
Miguel: Krystal, 芝加哥最近销售额怎样？
Krystal: 从Jessica来的新的救济性衣物的生产线的情况和热蛋糕的情况一样。
Jolene: 我已经听说库存方面存在问题。我们就来回顾一下这个问题，并且来讨论一下。看起来我们好象得谈谈创造性控制的问题了。我认为不是计算机程序的问题，可能是我们投入其中的信息的质量问题。
Jolene转换话题，转向讨论创造性控制。假如她不详细地解释一下使别人理解她的意思的相关背景，这听起来好象真是跑离正题了。例如，她说“我已经听说库存方面存在问题。我们就来回顾一下这个问题，并且来讨论一下。看起来我们好象得谈谈创造性控制的问题了”，假如她不这样进行解释，谈话就有可能这样发展下去：
Miguel: Krystal, 芝加哥最近销售额怎样？
Krystal: 从Jessica来的新的救济性衣物的生产线的情况和热蛋糕的情况一样。
Jolene: 我认为不是计算机程序的问题，可能是我们投入其中的信息的质量问题。
假如Jolene 不在她的谈话中加入对创造性问题的相关说明，她的话可能对于Miguel 和Krystal是毫无意义的。他们会觉得不知道该如何去理解她的意思。首先，他们不知道她 把话题突然跳到计算机程序上来的用意是什么。而且，公司有很多计算机和不同的计算机应用程序，用来帮助以下工作的进行：支付工资、雇员的奖励与报酬、处理帐目问题、税收、交易的预定、销售记录、织物的供应以及发明革新。她假如不进行说明，他们怎么才知道她指的是哪一个计算机程序或功能？假如他们比较幸运的话，他们可以猜测对了她的意思；当然他们也有可能猜不对。相反，她使得她的意思被大家理解了，因为她对她想达到的谈话目的进行了说明。
背景知识是与谈话有关联的组成部分
我们利用我们的背景知识来建立一个谈话者都明白的语境。这种背景知识我们把它称之为“想当然的人类学方法论知识”。解释这种知识的最好办法是，把我们的背景知识拿出来并且做一些违背常规的做法。
这里有一个生动而又很具说服力的例子，这是一个关于铁环游戏的故事，是由Tobias Schneebaum来讲述的。他是布鲁克林的一名画家，他想在地球上的Akaramnas部落里找到一个天堂，这是一个生活在秘鲁热带雨林里的一个民族。
这是一个和伊甸园有点相似的语言故事。这片热带森林给这名画家提供了生活所需要的任何东西。这里物产丰富，气候温暖，与外界隔绝，而且营养丰厚。他感觉实在美妙极了，但还是有一件事情不如意。他想真正地忘掉现实中的自己，而成为这个民族中真正的一员，生活在这片幸福的乐园里。他学习他们的语言，**着生活，剃掉身上的汗毛，学会投掷长矛，学会使用弓箭。他和他们一起吃睡，一起打猎。但他还是始终不能忘记他的真实身份，以及他这样做到底是为什么。
他的现实生活 到底是不同于这些民族的生活的，因为他的知识是完全不同于这些民族的。他很清楚，从大山上看周围，在大山最高峰远眺小村落，他看到的是雪花，而不是白色的花朵。对于这些民族的事情，他是不能想当然地认同的。他们生死的方式与自己是截然不同。他们是残忍地食肉的实质是吃人的，而他自己是绝对不 能忘记自己强大的恐惧感、内疚感、以及对残忍事情的深深的道德愤怒。他自己已经掌握的知识体系不允许自己彻底违背自己的现实世界。，他还是使自己与这些民族的显示说隔离开来。这种脱离，，也就是他始终不能接受残忍的食肉注意，并亲自加入进去，，这最终导致他离开了这个天堂。
从这个故事中，我们可以得到一些有益的启示，他可以帮助我们了解自己想当然以及具备的知识体系与具体语境之间的关系。我们的固有知识体系，提供了我们在这个世界上的亲身经历与对这个世界的理解。这也是木制艺术的一部分。我们没有仔细地注意到这个现象，但是在日常生活中，我们在使用它，并且用它来解释我们所见到的与所听到的。为了把这种背景知识带到我们的现实世界中，我们必须从固定的日常思维模式中跳出来。
例如，你从你所居住的房间里或者你的单元寓所里出来，出外度假一个月。当你又回来时，你走上自家的前门台阶，打开门锁，走进自己的家。你注意到什么了吗？闻起来味道好极了！别人家的房间总有那么一种特殊的味道。，但是直到今天，你才注意到自家的房间也有这么一种味道。这种味道是如此地熟悉，它已经成为你的日常生活的一部分，成为你的生活的基本组成部分了，它已经不被你所注意到，直到你有机会遇到它不存在的时候，你才意识到。
我们总是想当然地认为很多事情：所观察对象的名字，文化，人们，甚至包括我们自己的名字；作事情的方式，衣食住行等。我们居住的世界总在发生变化，我们总在学习对方的生活方式，我们对自己变得更加敏感，总是想当然的考虑事情 。当我们在陌生的地方旅游时，这种感觉回立即明显地表现出来。但是，当然我们是没有必要到另外的每个地方去旅游一下。我们仅仅在家里就可以找到这种重要的不同。
就在我们自己的团体里，总是有这样一些人，他们对我们的团体的看法是与我们自己是不同。我们就不应该认为别人对事情的目标与对象和我们自己的观点是应该一致的。人与人之间是存在着很多实际的差异，或者是潜在、隐藏的。人与人之间对问题的看法不会是想当然地一样的。即使组织中的人们在这些方面是受过培训的：程序、目的、教育、角色、规则、目标方法等，我们还是需要不断地提醒自己，不是每个人都与别人具有同样的想当然的现实世界。
那么，在我们的组织中，大家在共享些什么呢？从抽象方面来说，我们的确是不知道的。在每一次大家进行交流与交往时，我们就可以在彼此的沟通中感受到一些共享的东西。但是，每一次的交流都要依靠一些假定的的共同的目标、对象、知识，，而这些东西是不能很详细得表达出来的。我们不能总是简单地考虑我们的共享背景。
当我们和团体之外的人们进行交往时，我们了解他们的想当然的思想 吗 ？你了解我们所知道的情况与他们所知道的情况之间的区别吗？当我们在进行交流时，他们的世界是怎样与我们的世界一致呢？我们可以共享的背景可能是如此地不同，以至于我们的交流就可能不断地违背谈话双方自己本有的知识背景。在谈话中，，我们必须使 这种北京清楚地表达出来。
相互理解需要有共同的语境与背景
我们必须保证在交谈中讲清楚谈话所需要的背景，但并非所有的谈话都需要这样做。我们不能用一种方法模式来告诉对方要去做些什么，回哦者我们需要写什么，我们在想些什么，并且期待对方作些什么才能大道理界。对方可能能够理解，也可能不理解。到我们发现他们并不理解时，再来讲清楚自己的意思已经变得很迟了。假如在一场谈话中，我们需要有一种共同的谈话背景，那么，一种方法模式不能帮助我们解决问题。例如，讲到数字2。1时，
它显示出语言的可引用性与灵活性。对于了解讲话者的意思它创造了很多障碍。同时理解对于听者是意义一样的。除非有机会谈及事情的前后，我们是没法检查谈话的。我们只能观望听者做写什么，以及随后说写什么，，并且希望他们对我们的理解正好也就是我们所希望看到的。
然而，你还是毫无疑问处于一种情形中，即任何的评论与疑问都是不可接受的，而且很明显是令人泄气的。请看看以下这名主管在一个部门里的精力充沛的讲话吧：
本部门的生产力需要根本的改进。由于这个原因我们一直在坚持着。我知道大家和我一样很关心这个事情，而且我也知道，你们能做你们应该做的事情，来使得现状有所改变。现在我不想提出任何问题，也不想做任何评论。你们就做你们各自应该做的事情吧。
这名主管希望部门的人员能够理解他没有明确提及的问题。然而不幸的是，这名主管的单向式谈话对于大街的彼此交流是什么作用也没起。在之中情况下，语言的可引用性 与可反射性实际上起到了没有被意识到的障碍作用。
我们通过谈话建立一个共享的谈话背景。我们把详细的信息给予可能不太需要的听者。我们提出问题是来确保我们所说的能够背离界。在下面这个例子中，Gary 和Jean每人对他们所进行的谈话都有自己不同的背景。
Gary: Jean, 我需要一个在今天下午会议上的晋职人员誊写者。你能为我把这件事情作好吗？
Jean: 你要和谁一起开会呢？你需要哪一种晋职者呢？
Gary: 你这是什么意思？我不知道我还有一次机会。
Jean: 你上星期不是刚开了一个市场会议吗？
Gary：不，我没有参与具体事务。
Jean: 好吧，现在我们有一个关于各个部门的不同的材料，它是相对于一些不同的虚伪的材料的。
Gary: 好的，给我吧。把所有材料都给我，这样我就能在会议之前找出我所需要的东西。还有，假如你有时间，让我们谈一下你认为谁是这项工作最合适的人选。
当Gary最初要求提升人员材料时，他认为Jean会知道他的意思是什么。但他错了。她并不十分确切地知道他的意思，因为她所想象的谈话范围要比他所雨季的宽得多。他没有提到那次会议，，而这个会议会给他理解他的意思提供帮助，会给她理解他的意思提供新的信息。他们俩没能够达到相互理解，是因为他们没有拥有系统的关于提升人员的材料。一旦这种差异变得很明显，误解就只能通过提问与回答来解决了。
这样的误解产生的原因有三个。首先是他们二人不能够理解对方的真正意思。第二 ，他们俩使用的语言都有多重含义，而且都需要进行解释。第三，他们对于理解都有自己的知识背景与各自不同的理解。对于他的要求，她提出一些问题，，这些问题暴露出了他们的不同理解背景，同时也打开进一步理解的思路。
尽管大部分人并没有有意识地认识到，所有清晰的交流，要依靠一个共同的谈话背景，然而我们的谈话还是显示出，我们还是在一定程度上意识到了这一点。不管我们在对别人讲些什么，比如：“是的，这要靠。。。。”，等，我们显示出我们我们是知道意思要依靠背景的。当我和我的合作者谈论一个三周前我们已经开始进行的项目时，我谈论的方式，是要利用这种麻烦的情形。我只需要说出有可靠性的细节即可，而不必说出所有的事情。
同样道理，当两个多年未见的老朋友在一家饭店进行午餐时见面了。他们以速记的方式进行交谈，因为他们拥有双方都共同知道的背景。有人偷听到了他们的以下对话：
Phoebe: 你是否听说了Victor 和 Emily的事情?
Jane: 是的，听说了，似乎很精彩嘛。 Phoebe: But quite a surprise.
Jane: 我也认为是这样的 。
Phoebe: 但你的观点有点陈旧了。
这对老朋友都知道他们谈论的是一次意外之中的怀孕。但是局外中的我们能听到些什么呢？我们不许增加一些他们没讲的知识才能真正的理解这场谈话。没有他们两个共同所经历的一些事情，我们是不能真正的听懂这场对话。。他们俩可以就这个样子一直聊几个小时，而局外的我们却只能听的一头雾水。
然而，尽管我们没有他们俩所共同具有的谈谈话背景，我们还是可以十分擅长地发现一些与别人谈话的共同话题与事情的前后联系。在一个公共汽车站内，我们可以和一个真正的陌生人聊一聊天气情况。在一次鸡尾会上，我们可以和人们谈论体育、电影、饭馆、或者假期.但是交流越复杂,就越需要广泛的共同交流背景.如果在某次对话中,清晰的交流显得非常重要,我们就不要仅仅是幻想我们在有一个共同的谈话背景,我们必须做的更好些来保证交流的清晰.
用谈话来建立一个共享的语境
了解对方的个人背景,以此来与地方拥有一个共同的语境;通过与对方交谈,聆听他们讲话,并观察他们怎样行动,我们也能与地方共享谈话主题.我们发现二者是一致,具有同样的作用.当我们进行一场对话时，我们总是设想对方已经知道我们的意思．假如没有这个感觉，我们可能不知道该如何开始或者该说些什么了。如果你发现对你的谈话意图的理解超出了你对他的期望值时，你可能很欣赏他，并且有可能你会掌握谈话的主动权；相反如果他达不到你的期望值时，你可能会小看他，并随着他的谈话思路走下去。
了解谈话双方怎样建立一个共享背景的方法很多，其中一个方法是来看看儿童与成年人的谈话方法的不同。成为一个成年人听起来象是说一个成年人一样。成年人意味着拥有猜测对方的技术，或者具有发现你的谈话对象是怎样通过谈话而理解的能力。象是一场成年人与儿童的对话这样的谈话方式总是象下列一个成年人Vicky与一个五岁的孩子Johnny之间的对话。
Vicky: 喂，你好！你叫什么名字呀？
Jolmny: Johnny. 你想知道点什么？
Vicky: 知道点什么？
Johnny: Mary把我的蜡笔拿走了，她不会还给我了。我叫Marion 告诉她的妈妈，但是她必须到杂货铺去
Johnny的谈话听起来是个小孩，因为他的回答对于Vicky来说似乎是不那么合情合理，或者说是Vicky不需要的回答。但他想让Vicky知道或者听听自己的故事。尽管这是他们之间的第一次交流，但Vicky有足够多的北京知识能够听懂小家伙的意思。小家伙以为Vicky知道Mary是谁， Marion是谁，而且他认为这个大人知道他们这三个小孩的关系是怎样的，这个事件是如何发生的，Marion会告诉她的妈妈些什么事情，为什么这样等。既然Vicky 是偶然遇到了Johnny，那么她了解这里面的来龙去脉的机会是很小的。直到她向小家伙提出一些问题，她才弄明白了这个事情。
大多数成年人不会象小孩子一样说话，因为他们会了解更多的谈话背景。小孩子似乎是认为每人都了解自己的世界，象自己对自己的世界了解程度一样：他们总是在使用多余和其余原则。当儿童慢慢张大，他们说话就开始象成年人一样。因为他们开始擅长与猜测对方在谈话中已经知道写什么。
但是，作为成年人，我们也经常在谈话的共同语境方面犯一些过错。我们也会使用读原则或者其余原则，我们也在假定对方与我们有一个共同的语境。而实际上有时你想象的这个语境并不存在。问题在于，在我们认识到我们和对方并没有一个共同语境时，有些事情已经开始变糟糕了。我们可以通过继续的交谈来修正来消除，因为谈话本身为了自身被对方理解它也在创造一个共同的谈话背景。
讲话者必须找机会聆听，听者必须参与讲话
很明显，聆听技术也同样重要。在一些团体和顾客交往时，他们担心和顾客之间回产生误解，并且把有效的聆听技术作为一个十分关键的手段。人们不会聆听是因为他们不想听，他们可能分神了，他们宁愿说也不愿意聆听。或者是他们没有意识到良好的聆听技术。我们可以锻炼聆听能力。我们可以把自己在电话里谈话录下来听听，看看谁谈的多些，我们在接触信息使，以下则可以理解多少。
但是良好的聆听技巧，并非是不需要对意思的解释。你可以调整与控制自己的聆听。，但是对于别人的聆听你能做些什么呢？在你没有和别人谈话前，或者在没有观察和你做交流的对象之前，你不能控制他们，你也不知道别人是否能认真聆听你，假如人们知识在听，而没有参加谈话，，我们就只能通过他的行动来了解他是否在听。他们可能做错了，因为他们不理解你的意思，或者有可能他们做对了，但做对的原因是错误的，即歪打正着。
对于理解来说，良好的聆听是必要的。但是良好的聆听未必能保证理解的完成。我们不知道为什么我们不想听一些东西。但是当我们在说而不是在听时，我们可以使得自己的聆听显得公开化。顾此失彼可能是一个失误，因此作为听者与说者，我们必须不停地轮换说与听，以此使我们的理解能够清晰与确切。
然而，不是所有的谈话都具有共同的语境。图2。2展示了一个谈话中的一个曲线图。在这个会话中，双方不必要建立一个共同的语境来理解彼此的意思，因为讲话者没有下意识地用他们的对话来纠正语言的可引用性与可反射性这个问题。利用特别的谈话方式来猜测对方的意思，他们没有降低交谈的模棱两可性。尽管在这个谈话里，双方也在轮流讲与听，都的确在改善谈话技巧。这也是我们大多数人谈话时常常犯下的毛病。只是简单地谈一下事情的前后并不一定能告诉对方我们理解了些什么。我们必须有意识地运用一些独特的技巧与策略，轮流使得听者理解了讲者的意思。如果不这样做，我们就不能确保有一个共同的谈话语境来使得理解完成。
策略**谈是通向共享性理解的道路
在交流中，通过轮流地讲与听，我们可以处理好语言的可引用性与可反射性。通过这样，通过运用特殊的交谈，我们可以在共同的语境里把意思讲清楚，达到共享性理解。这些特殊的交流，包括简明陈述，提问与回答，解释，举例，或者讲故事的方式。我把这种策略**谈当作一种强调的方法。即 有意识地强调运用这些技术，对误解的产生要有充分的了解，这样可以帮助我们纠正语言的不确定性与衍射性所带来的语言的模糊性与多棱性。图2。3 向我们展示了一种曲线，即策略性语言怎样使得我们谈话的意思清晰化，使得共同的语境与结实变得更清楚。
策略**谈的要素对大家而言都是很熟悉的。他们并不是人种学方法论专家或会话分析家的新发现。但是利用对语言自身里的歧义性与衍射性的理解，这些方法就显得很独特了。这样一种方法把我们卷入到谈话语境所包含的社会结构中，我们轮流讲与听，使得双方能够明白自己的意思。运用这些交谈方法，我们就可以使得我们的团体生活更加有意义，团体里人们就可以更好的理解对方。它显示出，我们逐渐认识到责任的重担降落在我们每个人的身上。尽管所有的语言其实也是一种解释，对于语言的模糊性与不确定性，我们没有绝对的消除办法。但是为了实际的目的，我们还是能够利用策略性谈话技巧，建立一个双方可以共享的谈话语境。
谈话方式
在人种学方法论的行话里，正如Harold Garfinkel 和 Harvey Sacks所解释的，我们把第一种策略叫做谈话模式。说明性短语，或者总结性话语，都是谈话的模式。可以用很多中词语来表达，比如，我们或别人在谈论写什么，我们什么时候谈论，为什么要谈论，谁在说，我们是干什么的，我们在哪里，我们正在作些什么，以及怎样做。等。
当我们利用谈话模式对我们的谈话内容进行描述、解释、指出特点、详细说明翻译、总结的时候，，它们总是告诉我们，我们我们是怎样地了解我们所处的语境，还有所说的话的意思。当我们把所说的话进行格式化时，我们实际上走出了会话之外，并且告诉人们他们应当怎样理解我们。在这些谈话模式当中，我们在告诉人们我们的解释，，逼供年切谈话模式给听者以说话的机会。比如“喔，那么，你该谈些什么了吗”。对方可能就会说：“那就是我的想法”，或者，“那不是我所听到你所说的意思”。谈话模式具有不可想象的检查理解的程度的用处。人们把谈话模式运用在日常的生活中，比如，日常对话、会议、培训会、收音机和电视里的采访、以及脱口秀节目里。总而言之，在人们的相互交流的任何一次机会里。谈话模式总是这样一种格式，比如，那么，你的意思呢 ？，或者是，现在让我来谈一下关于。。。。
在这个章节的前面，我们看到Jolene在促使一次关于革新性控制问题时谈话时，就利用了她的一些策略。在这里，Mary是一家大型制造公司的主管，john是她的一个低级主管。一天早晨，john走进Mary的办公室，然后开始告诉她一个问题。这个问题就是在这一天早晨刚刚发生的，发生在运输部门。
John: 我想告诉你一些事情。
Mary: 什么事？
John: 好象是工会明天要关闭运输部门，原因是上周我们的长期缺席。Mary: 问题严重到哪种程度？
John: 除非我们派出一个人到那里去平息事态。Unless we get someone
Mary: 那么你是说你想让我给Bill 说说，让那个工会的家伙到那里。
John: 我想这是最好的办法。
Mary: 你是否是说你处理不了这个事情？
John: 我可以试试，但是以你的经验来看，我认为你直接处理会有更好的效果。
在以上这个简短的谈话中，有三个谈话模式。首先，John 告诉Mary，他应该听到这个报告，并知道这个问题。第二，她给予了他自己对这个问题的解释与看法，并说出自己是认为他的处理办法是让自己来告诉工会。第三，她告诉他，她听到他说他不能解决亲自解决这个问题。所有这些谈话模式，都是通过会话双方说出来并进行解释来完成的。很明显，大部分谈话背景并没有说出来。因此，并不是不争取对自己意思的解释，讲话者都试图把自己的意思讲的很清楚。
事实上，在每天的会话里，我们都已经知道我们不能等待被别人理解。假如我们确实想让别人听明白我们说的真实意思，那么我们就应该把说的内容变成模式化，比如“我乡告诉你关于。。。”，假如我们想检查我们所听到的事情，以及对它的解释与理解，我们可以采取这种谈话模式“那么你是说。。。“，。但是尽管我们已经开始使用模式化的谈话方式，我们还是要受助于日益自觉地运用它们。一旦我们知道了模式化谈话方式的运行规律，当我们必须确保要求双方的相互理解时，我们就可以随时使用谈话模式了。如果不想冒被误解的危险，我们就要使用谈话模式，使得理解与沟通通畅。
这里有另外一个例子。在一个电视的现场直播中，采访者已经向这名著名的嘉宾提问，她是这样看待当前的中东和平会谈。这位嘉宾回答的很长，采访者说，“那么你的意思是你认为他们的会谈注定会失败的，除非以色列会主动情愿地起一些领地？“，这位嘉宾回答说：“不，这不是我的意思，我是说我认为。。。。”。
这名采访者说的是他在如何解释这位嘉宾的评论，嘉宾却解释到他的解释是不确切的。在这里，假如采访者与家宾都没有把彼此的真实意思表达出来，那么可能双方都认为自己明白了对方的意思。这可能在接下的的采访程序里起到很重要的作用，假如采访者误解了家宾的意思，观众可能也会手影响跟着误解家宾的意思。这种谈话的模式与家宾的反应给在场的每一个人依次检查是否发生误解的机会。
谈话的模式给每人提供了一次机会来氨水对还是不对。从这一点来说，人们可以谈论很多帮助彼此更深地了解对方的意思。谈话模式是一种宝贵的工具，它使人们的理解清晰化。只要需要，我们可以随时把谈话模式纳入我们日常的谈话之中。
提问和回答
提问和回答是策略**谈的一个重要部分。只要语言可以用来告诉人们对方想了解些什么，提问与回答就可以发生作用。对我们来说清楚的与明显的东西对别人来说却并不一定是同样效果。我们可以通过评估对方对我们的问题的回答来判断他们是否理解了我们。通常情况下，我们提出一个很重要的问题，而对方的回答可以有利于对误解的消除。
在商业事务中，提问通常情况下是一个最困难的任务，因为商业场上的人们认为语言是基本上是清楚的无歧义的，不含混的。，人们总是期待着对方第一次就能够理解我们。我们也经常根深蒂固地认为，向别人剔除问题，似乎意味着说者或者听者的缺陷。因此，假如我们提出问题，是因为我们没有听到，或者是因为我们不知道我们应该做些什么。更糟糕的是，我们还有一种含义即讲话者讲得不够清晰。，在任何时候，大多数人总认为，想别人提出问题，是这个人的过失。一旦我们了解到谈话具有不确定性与先蛇行，我们就知道了为什么提问是必要的。大多数情况下，除非我们把问题提出来，我们是没有希望来确定自己是否真的理解了对方的意思。只要我们提出问题遭到打击，只要我们对提出问题感到很泄气，那么误解肯定会接踵而来。例如，请考虑以下那名精力充沛的经理的谈话，他的谈话里没有问题，没有评论。那些雇员该去做些什么呢？
我们处于这样一种情况下 ，即：我们很害怕提问一些我们根本就不了解的问题，因为我们总是认为自己对理解缺乏习惯知识，这是我们的过失。在大学里，可能你会遇到一名或两名教授，他们整天在混日子，对一些观点与理论，他们不能做出很好的分析与解释。
然而你有很多问题 ，但你或者别的人曾经有几次在课堂上向他们提出过问题？大多数人是从来没有体温过的，为什么？也许是因为你认为提出问题使 你看上去是个傻瓜。并且既然别人都不提问，你就揣测可能别人都理解了。在都理解了的所有人面前提出问题将危及你的自尊。只是在以后你才知道没有一个人真正地理解 了。
因为提出问题就需要回答问题，所以这是一个最好的工具，我们可以用来检测自己与别人的理解情况。当人们被提问时，他们就被逼着去回答。设想有这样一种情形，你的伙伴问你这样一个问题；“ 你为什么认为这是销售这种机器的最好方法？”。你是不是愿意仅仅是站在那里而什么也说不出来？假如不是,你的合作伙伴可能回得出一些结论.也许你听不到一些提问,或者你听到了但你害怕回答,因为你还没有仔细考虑,或者你忽略了你的伙伴,或者你不知道答案.有问题就应该有答案.假如我们听不到答案,我们就可能开始寻找原因与借口.
这里有另外一个例子,向我们显示问题的强大力量。Adam是新产品开发部门的一名主管. Carol是市场部门的主任.
Carol: 这就是我们准备和广告公司合作的计划书.
Adam: 我觉得它应该制定的很好.
Carol: 你认为它怎样才能与你们的计划相互配合?
Carol的问题把责任推在了Adam身上,说明他理解了对方的意思.现在她有责任把Carol的计划置于自己的谈话语境里.假如她不传单体温这个问题的风险,她可能就不能确定对方是否明白了她的意思.在任何时候,理解计划书是很关键的事情,假如要求不发生错误,人们就只有提出问题来听听别人是否真的理解了自己.
解释意思
正如谈话要有模式一样,正如提出问题与回答问题一样,,意译或解释也给别人机会来听听你是怎样把自己的意思清楚地解释给他们.把别人的谈话引用到自己的谈话中,解释意思,显示出我们对别人的谈话的理解.我们每人都有解释的机会,但是在策略**谈中,我们是把它当作了一个规律性的练习.
解释尤其适合于饭店业务中.饭馆行业依赖于良好的食物\饮料、服务\价格,以及信誉等.使预定的食物、饮料、正确对饭馆的信誉是至关重要的。为了确保精确，工作人员受到培训来结实预定制度和订购制度。这项服务有三个目的。第一，可以检测人们是否真的理解了相关制度。第二，给予顾客一些机会，如：确定自己的寻求、改变要求，修正自己的要求等。第三，使得每人都有责任理解这些制度，因为每人在听别人重复性的结实。理解了顾客的愿望，使得工作人员与顾客可以比较双方的想法是否有差距，而不是仅仅工作人员在希望他们的顾客在理解自己。工作人员与顾客的相互交流的结果，双方都确信了预定于订购的服务是达到力量目的，而没有差错。
举例子
语言一般情况下是不缺切的，因为它具有不定性与衍射性。这一方面使得我们获得大量的信息，与此同时，这也意味着，在一定程度上，我们可以说任何一种事情都是一种归纳。
不管我们在谈论写什么，或者我们在描述些什么，我们总能够更严格地限制与精确地描述我们所说的事情。从一般到特殊的最好方法是对我们正在谈论的话题举出一些特殊的例子
为什么说“一张图片胜过一千句话”？图片什么也没有说，它仅仅是谈论的内容。当然谈论图片仍是我们的任务，我们可以不把余生用于存在的任何事情的任何细节的描述上。但是看到图片，就让我们来理解谈话吧。为了解释我们的谈话，就让我们建立一个共同的语境吧。
策略**谈利用距离来建立一个解释的共同语境。当图片或对象不能够得到时，或者是不合适时，用语言来进行解释将是我们接下来要予以考虑的。假如我请你告诉我你的组织。你会从哪里开始呢？你会怎样结束话题呢？关于你的组织，你要告诉我的事情的数目是无穷尽的。你可能会这样问我：“你想知道写什么呢？一旦你把谈话缩小到你所感兴趣的的范围之内时，你就开始给我举出很多具体的来自于你的团体的例子。这样就把你的描述与具体的例子联系在一起了，并且使你有了一个语境，它也可以上我从自己的亲身经历里与你发生共鸣。
假如你说你的公司是一个大的工作场所，我可能会对你的热情感到吃惊。我可能会请你举出一些例子说明你的公司是如何地大。假如我有一些基本概念并且认为你的公司可能在走下坡路。我可能会要求你举例说明。你举出的这些例子可能会给我一些你本人及你的公司的基本印象。
在另外一种谈话语境里，使用一种完全不同的讲话方式，同样的例子可能会是一个故事的开始。这样故事的描述可以成为语境里很详细的一部分，它们可以使听者把这个故事当作解释与理解的一个来源。
讲故事
当你给某人讲一个故事，来向他解释你在谈话里的意思，你可以使你的观点 很具体化、栩栩如生，你可以在谈话里加入人物、地点、场所和时间。在我们的谈话里，总是有这样的印象，即“下面让我告诉你一个故事，以此来说明我意思”。也许你已经用故事来改进你的理解。但是现在，随着你已经开始有意识地掌握误解发生、以及讲故事是多么地重要这样一些知识，你一定要更自觉地坚持使用讲故事的办法 。
在讲一个故事时，你显示出你对这个故事里的下列因素的理解：人物、事件、观点、过问题、或者解决办法。例如，在听别人讲故事时，你回判断一下，他们的理解 是否一你一致。我们也可以以将2故事的方式来显示出我们听懂了别人的那个故事。为了作到这一点，我们要使自己的故事的本质部分与先前别人讲的那个故事要吻合。例如，假如你要讲一个故事，是关于在一个近来召开的会议上发生的事情。在这个故事，一名经理与一名主管的意见很不一致。在讲述时，你加入了很多详细的信息：“请你们听一听今天早晨发生在这个会议上的事情吧。Mary 和 Bob真的是彼此意见不合。她认为他的新的市场计划是不可行的。她告诉了他自己的真实想法。他很不喜欢他的这个做法。但是我认为她是正确的。”
在你的听众群里，可能就会有人说：“是的 ，你要知道，这种情况对于我来说上周刚刚发生过”。这个人接着说到：“上周我和Ethel 以及Maria在开会。这真是一个 浪费时间的会议。他们俩就生产计划争执个不休”。
第二个故事并没有反映出你刚才讲话的实质意思。你因此就面临着一些机会。你可以结束这个话题，从而彻底地避免与这位讲故事者的冲突与尴尬。或者你也可以讲出你对他的故事的兴趣所在，然后再回到自己的故事里。这时，你可以说：“你说你很沮丧，你觉得这是在浪费时间，我很理解你。但是我们两个的故事的不同点在于：我看着Mary 和 Bob两人在争执，我认为这样很有启发性，他们的争执内容 很有建设性”。记住，在任何时候，你的故事都在代表着你在一个特殊的谈话语境里的谈话观点，它们可以帮助你的听众把可能性意思尽量地缩小。他们可以在他们的故事里，说明他们对你的意思的理解。我们可以用这种方法来直接处理可能听到的误解。
知书达理式的行为
策略**谈的最重要目标之一是知书达理式的行动。它的意思是做一项我们要做的事情，共同理解作些什么才能使得这件事情作好。它意味着作事情时，为了效率与可靠性，我们争取作得最好。它意味着要充分利用人力资源、物质与金钱资源，尤其是在做组织中的事情时。这是任何一个团体都想达到的目标。运用策略**谈，就可以使我们达到这个目的。有时后只需要策略**谈的某些方面；而另外一些 时候，尤其是当理解是很关键时，或者问题很复杂时，可能就要尽可能多地考虑策略**谈的各种方法。
管住自己的嘴巴，要学会“少说话”
美国的艺术家安迪渥荷曾经告诉他的朋友说：“我学会闭上嘴巴后，获得了更多的威望和影响力。”
大智若愚，有学问的人一般不乱讲话。只有那些胸无点墨又爱慕虚荣的人才喜欢信口开河，大发言论。“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你是浅薄，也不要一开口就让人证实你的浅薄。”这是一句值得大家牢记的名言。所以在研究说话艺术时，首先要学会“少说话”。
你也许会反驳：“既然人人都要学少说话，那么，说话艺术就不必细加研究了。”其实不然，少说话固然是美德，但人们生活在现实社会中，只能“少说”而不能完全不说。既要说话，又要说得又少又好，这才是口才的艺术。
首先，言多必失，说得越多，显得越平庸，说出蠢话或危险话的几率就越大。
马西尔斯是古罗马时代一名战功赫赫的英雄，他以战神科里奥拉努斯的美名而著称于世。公元前454年，科里奥拉努斯打算角逐最高层的执政官以拓展自己的名望，进入政界。
竞逐这个职位的候选人必须在选举初期发表演说，科里奥拉努斯便以自己十多年来为罗马战争留下来的无数伤疤作为开场白。那些伤疤证明了他的勇敢和爱国情操，人们深为感动，几乎每个人都认为他会当选。
投票日来临的前夕，科里奥拉努斯在所有元老和贵族的陪同下，走进了会议厅。当科里奥拉努斯发言时，内容绝大部分是说给那些陪他前来的富人听的。他不但傲慢地宣称自己注定会当选，而且大肆吹嘘自己的战功，甚至还无理地指责对手，还说了一些讨好贵族的无聊笑话。
他的第二次演说迅速传遍了罗马，人们纷纷改变了投票意向。
科里奥拉努斯落选之后，心怀不甘地重返战场，他发誓要报复那些投票反对他的平民。
几个星期之后，元老院针对一批运抵罗马的物品是否免费发放给百姓这个议题投票，科里奥拉努斯参加了讨论，他认为发放粮食会给城市带来不利影响，这一议题因而未决。接着他又谴责民主的要领，倡议取消平民代表（亦即护民官），将统治权交还给贵族。
科里奥拉努斯的最新言论激怒了平民。人们成群结队赶到元老院前，要求科里奥拉努斯出来对质，却遭到了他的拒绝。于是全城爆发了暴动，元老院迫于压力，终于投票赞成发放物品，但是，老百姓仍然强烈要求科里奥拉努斯公开道歉，才允许他重返战场。
于是，科里奥拉努斯出现在群众面前。一开始，他的发言缓慢而柔和，然而没过多久，他变得越来越粗鲁，甚至口出恶言，侮辱百姓！他说得越多，百姓就越愤怒，他们的大声抗议中断了他的发言。护民官商议判处他死刑，命令治安长官立即拘捕他，送到塔匹亚岩顶端丢掷下去。后来，在贵族的干预下，他被判决终生放逐。人们得知这一消息后，纷纷走上街头欢呼庆祝。
如果科里奥拉努斯不那么多言，也就不会冒犯老百姓，如果在落选后他仍能注意保护自我强大的光环，依然还有机会被推举为执政官。可惜他无法控制自己的言论，最终自食其果。
所以，我们要记住这样一个原则，在任何地方和场合，我们要尽量少说话，缄默是值得提倡的。如果非说不可，那么，你要注意所说的内容、意义、措辞、声调和姿势，以及在什么场合应该说什么话，怎么说才得体。
其次，不知内情，就不要胡说八道。
世界上没有十全十美的人，不可随随便便说人短处，或揭露别人的隐私。首先要明白，别人的事你知道的不一定可靠，也许还有你不知道的隐衷。你若将自己知道的片面现象贸然宣扬出去，难免会颠倒是非，混淆黑白。等到真相大白之时，已经是覆水难收了。
有那么一种人，喜欢兴风作浪，把别人的是非编排得有声有色，夸大其词，逢人就说。世间不知有多少悲剧由此而生。所以，当有人向你说某某的短处时，唯一的办法是听了就忘，谨缄君子之口，不要做传声筒，不要轻信这些片面之词。
谈论别人，不可因片面的观察背后批评，说坏人的好处，旁人最多以为你无知。把好人说坏了，那就有损道德了。