治道变革与基层社会矛盾化解
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第二章 当前基层社会矛盾的主要类型_七、产品或服务质量问题引发的消费纠纷

七、产品或服务质量问题引发的消费纠纷

由产品或服务质量问题引发的消费纠纷,是指消费者与经营者之间的与消费者权益有关的争议。其中,所谓的“消费者权益”,根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定,是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言,消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态,但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起。消费纠纷种类很多,常见的有餐饮、住宿、购物、交通、旅游、汽车以及一些其他消费纠纷。

与一般的民事纠纷相比,消费纠纷具有不同的特点。(1)作为消费者的个人与经营者相比,无论在交易过程中还是在对纠纷处理过程中,都不可能处于完全平等的地位。(2)消费纠纷相对于经济活动中的其他交易,规模一般较小。消费者在消费交易中所受到的侵害,如果单纯以金钱衡量,往往不是一个较大的数额。如果因此发生纠纷并通过普通诉讼程序加以解决,会使消费者得不偿失。(3)经营者的违法行为对消费者的侵害往往不仅导致消费者经济损失,还伴随着人身伤害和精神创伤。(4)消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律,而且更多的时候是对行政法规的直接危害。(5)同一批次或同一类型的商品或服务出现问题,往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷,该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。(6)由于消费者纠纷的具体情况各不相同,不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期,因此会选择不同的解决规则和途径。

近年来,由产品或服务质量问题引发的消费纠纷逐渐呈现如下趋势:(1)大额商品投诉上升明显。随着市民生活水平的提高以及相关政策的引导,商品房、汽车、手机、电脑等已逐渐成为日常消费中的重要组成部分,由于大额商品交易的增多,投诉也逐渐上升,成为新的投诉热点。但由于一些相关的法律、法规仍不健全,解决这类投诉还存在着很大的难度。(2)消费环境设施不完善,提供服务不安全。消费者在消费场所人身、人格和财产受到伤害和损失的消费纠纷不断。(3)种类繁多的医疗器械、保健品、辅助治疗品、减肥食品纷纷上市,由此引发的投诉日益增多。(4)预付式消费是现今比较流行但又是一种不太成熟的消费方式,目前国家尚没有针对性地法律法规进行规范,给消费者的维权带来一定难度。

由于消费争议涉及各方利益,矛盾激化时常导致治安事件的发生。消协解决纠纷的方式多种多样,但具有如下特点:事实认定模糊化、综合利用各种资源、灵活多样的纠纷解决策略。大部分消费纠纷都得到及时、有效的解决,当事人相对满意度较高。消协解纷机制的主要问题是:对纠纷事实和证据的调查过于简化、对当事人主体意志的尊重程度不够、纠纷解决过程的公开性有所不足。消协解决纷机制应从以下方面进行改革:加强对纠纷事实和证据的调查,配备独立的纠纷解决人员,适当提高程序的公开性和透明度。

(本章完)