第二十一章

一、销售的实质就是用方法解决问题

我们通常可以看到这样的现象同样在一家企业工作的两个销售员，一个加班加点、身心疲惫仍然做得不好；而另一个则轻轻松松地完成任务并得到上司的赏识。

在这里，方法起到决定性作用。

其实，销售工作的实质，就是通过不同的方式，在一定的时间内解决问题、实现目标的过程。在这个过程中，选择好的方法至关重要。

要知道，在目标明确的前提下，我们只有在正确的方法指导下，才能以最少的时间、最少的资源解决问题，完成任务，得到结果。

让我们看一下下面这个案例：

大学生小李是一个刚刚毕业的大学生，找了一份业务员的工作，公司产品的销路也还不错，但就是讨账难。

有一家客户买了公司10万元的产品，半年了还没有付款，催了无数次，他们总是找各种理由推到下一周，下一个月。

眼看临近年关，公司派业务员去讨账。小李和同事老张被安排对付那家难缠的客户。老张虽然是一个老业务员，但是碰上赖账的办法也不多。他们俩软磨硬泡，想尽了办法。客户终于同意给钱，叫他们过两天来拿。

两天后他们赶到时，对方给了一张10万元的现金支票。终于能完成任务了，年底也有奖金拿了，他们很高兴。但当他们拿着支票就到银行去取钱时，工作人员却告诉他们不能取款，账上没有十万，只有99800元。

不知道这是客户的疏忽，还是存心不让取款。但总之账上的钱数目不够，这不是存折，没有足够的存款，支票是无法兑现的。

怎么办？明天就要春节放假了，钱取不出来，就要拖到第二年了。

看到一张不能兑现的支票，老张一筹莫展说：“唉，又白忙活，回去吧。”

但是小李说：“别着急，我们再想想办法。”

“还能有什么办法？这是支票，不是存折，账上钱不够就不能兑现。”

老张说：“算了。我们回去吧！”

小李突然说：“我有办法了！”他从钱包里拿出了200元钱，走进银行，存进了客户公司的账户，这样账户里就有了10万元。

他和小张立即将兑现了支票。他们两个带着这10万元回到公司时，跟经理聊起这个存钱后取钱的事情，经理对小李大加赞赏。小李很快得到了晋升的机会。

可以说，小李在公司能得到晋升和发展，和他善于找方法解决问题是有关的。

就像是世界上出现锁以后就必然有与之相应的钥匙一样，问题与方法也是共存的。每一个任务，每一件工作，都有其更合适、更高效的方法，而如何找到这个工作方法，无论你是一个销售新人，还是一个富有经验的销售高手，都是一个需要认真对待的问题。

好的方法往往能让你更加的高效，在同事之中就容易脱颖而出，为你争取到更大的发展机会。一个绝妙的方法有时候就是机会大门的敲门砖，也可以成为你一生之中的转折点。

二、接到任务，先找方法

有很多销售员，一心只想着拿单、赚钱，他们的心里一直在想的只是自己的需要，却不去思考客户想要什么东西。

正是因为这样的想法在作怪，使得大部分销售人员忙于奔波，却很少去思考、去寻找解决问题的方法。他们的工作方式就像是买彩票，在几万分之一的成功几率里寻找成功，大部分都是白费力气。

其实，当销售人员接到一个任务，也就是明确了工作目标。你接下来首先要做的，不是马上就投入工作，而是一定要花一定的时间做一个思考，针对这个任务去找一个好方法，看如何才能更好、更快的完成任务，实现目标。

从20世纪80年代起，比尔盖茨每年都要进行两次为期一周的“闭关修炼”。

在这一周的时间里，他会把自己关在太平洋西北岸的一处临水别墅中，闭门谢客，拒绝和包括自己家人在内的任何人见面。

通过“闭关”使自己处于完全的封闭状态，完全脱离日常事务的烦扰，专注地思考一些对公司、技术非常重要的问题。

盖茨的“闭关”不只是一种休息方式，而是一种综合的思考，考虑实现目标最有效的方法和方式。

这种“休息”更是一种专注，一种高效率的工作模式，是一项让整个微软公司和他自己能找准路线的重要工作。

洛克菲勒曾经一再地告诫他的员工：“请你们不要忘了思索，就像不要忘了吃饭一样。”也就是说，只要你不放弃，肯动脑，解决问题的方法总是有的，而这些方法一定会让你有所收益。

对于销售人员来说，即使不考虑那么长远，面对具体问题，我们依然要善于找方法。问题不会自动消失，它需要一定的解决方法。

方法找对了，你才能成功解决它。否则，问题依然还是问题，你怎么都无法越过这座高山。

要获得一种好方法，首先你得对问题分析透彻，然后才能对症下药。你必须能够找出问题的关键点来，而不能去误打误撞，那样成功的机会很小。很多问题是纷繁复杂、环环相连的，你要能追本溯源，找出问题的症结所在，然后才能想办法从根本上加以解决。

如果你对问题到底是什么都还不清楚，你又怎能找到解决问题的办法呢？

方法是无穷无尽的，只要你能想得出来又有实际的良好效果，都可以称之为方法。一种方法可以解决不同的问题，一个问题也可以用不同的方法去解决。很多时候不是没有方法，而是没有一种最好的方法。

你必须避免最常见最笨拙的方法，要善于开拓创新，不能总是用老一套来解决问题。要有一定的冒险意识，有一定的担当精神。如果人人都习惯了用最老的方法去解决问题，那么人类社会就不会有今天了。

三、从问题中寻找方法

ibm公司的副总裁曾经说过这样一句话，“我们不是卖产品，我们卖的是解决问题的方法”。

其实，正如上面这句话所说，销售是一种非常崇高的职业，他们是为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让客户的生活获得更多的方便和享受。

有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题是。客户不了解产品的特点和功能，但是对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是你的产品。只有为客户着想，很好的帮助客户解决问题，客户才会接受你，信任你，欢迎你。

如果你没有将销售做好，那么引用美国汽车大王福特说过的一句话，就是：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”

为了更好地完成销售任务，销售人员需要多了解客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样以利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里？”或者是：“我是否可以问一下你对这些产品有没有不满意的地方？”

这两个问题其实是从正反两个方面来了解客户的需求，要知道，没有需求，就没有解决方案。通过对客户现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求**。让客户觉得你的产品正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。

销售就是这样一个即讲究方法和方式，又考验销售员头脑灵活度的工作，没有人会无缘无故购买你推荐的产品，即使他需要，市场上可以选择的同类产品也五花八门。一个客户就像一把锁，而一个成功的方法就像开启这个锁的钥匙，销售员所要做的，就是找到这把钥匙，打开成功销售的大门。

想想你的问题到底出在了哪里

身为销售员，你不可避免地会遭遇以下情景：纵使你费劲唇舌、不停地介绍自家产品的优点及好处，客户还是对你摇头说不；当你进行电话拜访时，刚一开口说明来意，就听到对方连忙说：“谢谢，我不需要。”面对此类令人沮丧的回应，你有时候甚至会觉得整个世界都在拒绝你。

销售员每天都要面对许多问题，总的来说，有公司的，有客户的，还有自身的。要想了解自己的问题出在哪里，首先需要回答下面几个问题。

第一个问题：“你是不是相信自己目前从事的是正当的工作？”

第二个问题：“当你从事某种工作，是不是事先做周全的调查与计划？”

第三个问题：“你以前是不是有过‘那件事的确是搞砸了’之类的经验？如果有过，是不是一直为它而闷闷不乐？”

第四个问题：“你是不是想过怎样使自己的市场水准提得更高，更为广泛？”

第五个问题：“你是不是想过，完成自己的工作等于回报了别人？”

第六个问题：“你是不是曾经对自己下令、指挥、激励说：‘拿出勇气来！’”

当我们看见别的销售员销售成功时，应想到那个人肯定是遭到很多失败后才成功的。我们应该知道，成功的路是由无数失败、无数拒绝组成的，只有看到失败和拒绝的积极方面，你才不会气馁。

从这个角度去分析，一下几个问题，正是困扰销售员销售成功的根本所在。

一、态度

所谓态度，包括精神上的态度和肢体表现在外的态度。

事实上，精神上的态度足以影响肢体的表现。一个销售员若是精神愉快，表现在外的必定是明快开朗。相反地，要是精神受到压迫，总会给人一种阴郁的感觉，懒散被动、蛮横不讲理，因此也就备受指责。

不要以为话说得多，就表示懂得多，也就能销售成功，其实这是个相当大的错误。当销售员进行销售活动时，如果对方询问你一句话即可完整回答的问题，而你却花费了十五分钟解释，如此一来，对方必定不会再轻易开口询问。

甚至，这种情形如果发生在一位相当忙碌的企业家面前，他必定会毫不客气地说道：“你只要告诉我要点就可以了，我忙得很，没空听你说一堆细节！”

可见，多说不见得有用，而只要遵守一、二、三的说话方式，也就是说一分钟，听对方二分钟，再附和三分钟就行了。

二、个性

销售员若是以自私自利为基础扩展业绩时，一味地笼络客户，固然一时之间可以提高销售业绩，但这短暂的名利绝对无法持续到永久，终究会有失败的一天。

请你牢记在心，商业领域中，信用永远第一。缺乏正义感、容易受**、背后批评上司、过度重视金钱、心术不正、不守信、不诚实、携款而逃、泄露机密等等不合常理，甚至不道德的行为，都是导致销售失败的陷阱。

从心理学角度上看，人的个性受后天的影响极大。显然没有人生来就是个作恶之徒。因此个性的形成完全是个人的责任，必须由自己承担。尽管说“江山易改，本性难移”，但通过自我修养却能克服脆弱的性格。

固然家庭经济情况、家庭教育、学校教育都是不可能选择的，但是脾气暴躁、情绪不稳定、忧郁症、自闭症、粗野的行为等，绝对不是一个销售员所应有的个性。

另外，这样的个性容易与客户发生争执。注意力不佳、意志力薄弱、酒品不佳、个性孤僻、经常闷闷不乐、健忘、一本正经、缺乏幽默感等等的乖戾个性，也是销售员成功的一大障碍。

三、职业观念

销售员如果缺乏职业观念，也是个相当严重的问题。

他会产生“我为什么会选择销售员这个职业”的疑问，从一开始就已注定要走上失败之路。

因为在销售的行业中，只有职业性的销售员才能成功，缺乏职业观念是重大的致命伤，是永远无法成功的。

如果缺乏正确的职业观念，在进行工作时，必定没有自己的行事哲学，对于自己的将来也不敢有所憧憬，更无法遵守公司的工作方针，也不懂得爱惜自己的商品，我行我素，缺乏爱公司的精神，根本不会听从前辈同事们的忠告，以致自己没有一个朋友，终于变得不尊重自己、看轻自己。相信这个结果塑胶哦任何人都不愿看到的。

四、专业知识

知识方面不够充分，也是销售失败的原因之一。作为一个销售员，必须具备足够的商品知识、销售技术方面的知识以及对客户的认识。

如果你是位房屋销售员，你就必须抱有成为一流建筑师的心态；如果你是位汽车销售员，就应该成为一流的汽车保养修理员；如果你是位服装销售员，你就必须对最近时装流行式样了如指掌。

总而言之，身为一位销售员，对于有关销售商品的知识，都应该积极涉猎。

生活于现代社会的客户，对各项商品都有着丰富的知识，当客户面对一个商品知识不足的销售员时，三言两语就可将他打发掉。由此看来，能说商品知识不重要吗？

五、人际关系

销售员必须“乐于与他人一起工作”，也应该是个“贩卖幸福的人”。

如从这个角度来看，销售员的人际关系就具备了前提条件。如果嫉妒心过强、夫妻不和、担心家中的某件事，都会带给销售员严重的消极影响。

另外，不替对方设想的个性，或看见生人会脸红的毛病，都必须及早矫正。其实上述的每根树枝，或多或少都会影响到人际关系，因而良好的人际关系，必须由各方面做起。

六、技术

缺乏说服力、电话应对不当、应变能力不够、不尊重对方的名片、商谈时发生重大的差错、销售技术不够熟练、不是个好听众等等，都可以说是技术上的缺陷。

技术上的缺陷，意味进行商谈的技巧不够成熟，也就因为这个因素，会经常从销售战场上败阵下来。

而这种缺陷，大多是由于商品知识的不足，以及对客户的心理未曾深入研究造成的。

七、伦理道德观念

如果销售员缺乏伦理道德观念，就会产生相当大的问题。

尽管物质明发展迅速，人的内心却空洞无物，岂不令人惋惜？

一旦陷入现代社会精神弊病中，将会沉迷于功利主义，自私自利，甚至为达到目的不择手段，内心充满拜金主义，而终日处于这种备战的状态，情绪必定大受影响，以致陷入不安定的状况之中。

八、心情

心情对行为的影响占有相当大的比重，随着心情变化，结果时好时坏，这种现象是不可否认的。

以乐观、悲观的态度看待事物，纯属人生观的问题，无所谓孰好孰坏，但是在干销售这行时，则毫无疑问，乐观者较易成功。与其杞人忧天或在意不理想的结果，不如去思考更积极的方法，归纳出一串可行的方案。

有些销售员生性悲观，凡事都往坏处想，以致在展开行动之前，摆满了失败的借口，这样如何会有好成绩？

即使成功的机率只有些微，但只要存在着可能，就要勇敢地接受挑战。也只有勇于接受挑战，才会存在成功的可能性。倘若在一开始就放弃，胜利的号角绝不会为你响起。

以上几点，是大多数销售人员出现问题的原因所在。因此，我们在遇到问题时，应该对这几个问题进行思考，看看到底是那几个原因导致问题的出现，然后在寻找可行的解决方法，这也是销售人员自我成长的灵丹妙药。

用心才能见微知著，感动客户

一些歌曲、一段故事，这些都可以感动他人，但在生活中，你被商家感动过吗？在今天，只有善于创造感动的人，才能赢得市场。

一个销售员的价值，在于他背后的客户数量，如果一个销售员不但拥有一定数量的客户群体，并且还能够和这些客户保持朋友的关系，那么他就是一名名副其实的精英销售员。

要知道，你的每一个老客户都有可能带来更多的准客户，如果他成为你的朋友，他也很愿意帮助你。显然，销售人员要想把业务做精、做好、做大，就要想方设法拉近与客户之间的距离。

那么，我们销售人员应该如何与客户做朋友呢？

首先，最基本的，销售人员要对自己有信心。在推销产品之前，销售员要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。

而接下来的，除了保持联络、增进沟通外，就要靠每一个销售人员的用心和努力，把关系到客户利益的每一件事都做好，让客户受到感动，自然就愿意和你交朋友。