第十八章

与客户谈话中需要注意的几个“逆鳞”。

一、无礼质问

有些销售人员性格急躁，见客户无意购买产品或对产品和服务提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么对这个产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如别人的呢？

往往，用这种质问或审讯的口气与客户谈话，会伤害到客户的感情和自尊心，这对成交没有一点帮助。

销售人员与客户沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品，切不可采取质问的方式与顾客谈话。

客户不买你的产品，自有他自己的考虑，销售人员切不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

二、命令指示

用命令和批示的口吻与客户交谈是销售中最忌讳的，有些销售人员过于自信，认为客户都是外行，所以在与客户的交谈中习惯于发号施令，结果却被客户所抵制。

其实，这是一种炫耀的心态在作怪。有些销售人员因为自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等方面十分凸显，有些忘乎所以，喜欢以“过来人”的身份指点客户。

如果你这样做，只会人为地造成与客户间的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的，而口袋与口袋却是最远的。只有诚心，在能换来客户的实意。

销售人员不要忘记，我们不是客户的领导和上级，无权对他们指手画脚，下命令或下指示。

我们销售人员在与客户交谈时，微笑再展露上点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点。哪怕你的建议真的对客户有很大好处，也要采取征指示的口吻与客户交谈，尽量在互相商量的情况下达成交易。

三、说话直白

俗语说得好：“打人不打脸，揭人不揭短”，但有些销售人员十分喜欢抓住客户的把柄，往往不分场合地拆客户的台，令客户十分难堪。

要知道，客户千差万别，其知识和见解不尽相同，我们在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。

如果发现客户在认识上有不妥的地方，销售人员不要直截了当地指出，最好选对合理的时机，委婉地告知客户。

就像康德所说：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”在交谈时，我们一定要了解交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，懂得委婉忠告。

四、当面批评

很多营销人员在与客户沟通时，总是喜欢对客户的缺点进行教育和批评，所以经常和客户发生争执。

在这里，我要劝告这类销售人，不要忘记自己的职业、你的身份是做什么的。要知道与争执是解决不了任何问题的，只会招致顾客的反感。即使在争论中你占了上风，赢得了胜利，让客户意识到自己的错误，让他哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，你又能得到什么呢？就因为这小小的满足感而失去了客户、丢掉了生意吗？

我们在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。

在与客户交谈时，要多用感谢词、赞美语要多言赞美，少说批评，即使发现客户的缺点，也要掌握批评的尺度和分寸，最好做到旁敲侧击。

五、唱独角戏

有的销售人员，在与客户的交流中，说话滔滔不绝，完全不给客户说话的机会，仿佛在唱独角戏，招致客户厌烦。

销售人员与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种这流是双向的，不但销售人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售人员可以了解客户的基本情况和真实需求。

销售人员切忌唱“独角戏”，不给客户说话的机会，全然不顾对方的反应，结果只能让对方厌恶，避而远之。

在通常情况下，销售员应该鼓励客户多讲话，并通过客户所说的话，了解客户的个人基本情况和需求，切忌一个人在唱独角戏。

六、言语冷谈

有些销售员在与客户的谈话中，态度十分冷淡，言语生硬，缺乏修辞，一副公事公办的模样。没多久，客户便丧失了交谈的兴趣，冷淡变成了冷场，冷场带来业务泡汤。

所以说，销售人员切忌言语冷淡。销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共呜。

因此，销售人员在与客户谈话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄语速有快有慢语调有高有低语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬冷淡，取法朝气与活力。

克服拒绝的基本技巧要掌握

作为一个销售员，被客户拒绝是难免的，客户有千奇百怪的理由拒绝购买。很多人不喜欢被推销的感觉。他们对销售员有一种惯性的排斥。事实上，如果能做选择，大部分客户宁愿销售员不要去拜访他们。

想想看，客户会张开双臂，等着你卖东西给他们，这显然是不会在现实中发生的。如果销售这么容易，你就不再是销售员，而是沦为“接单员”，当然，你也不可能会拿到高薪。

几乎所有的销售员都很害怕面对第一个准客户，因为他们害怕被拒绝，这对于很对销售新手来说，是比较难以接受的。就好比演员、运动员、歌星一样，他们在“表演”之前也会恐惧，害怕失败。

通常，这种恐惧感会随着经验的累计，而逐渐消退。但仍有许多销售员，在他们的销售生涯中一直都未能消除这方面的困扰。