第十五章
不管面对什么样的客户，千万不要抱怨
销售工作的艰辛和辛苦自然不必多说，很多销售人员在长期的压力下，产生了喜欢抱怨的毛病。
这些对任何事情都不满意的销售员，总是在抱怨自己的待遇是多么的低，老板是多么苛刻，工作的环境是多么的差。在他们眼中，别人似乎都生活得那么美好，无论是工资、工作环境，还是其他方面都比自己的好。
于是，在于客户的交流中，不自觉地便将这些想法抱怨给客户。
如果你也如此，还是赶快停止你的抱怨吧，因为抱怨不但不会使事情好转，还会让你的客户厌烦甚至怀疑你。
不妨试想一下，你是信任那些整日不断抱怨的人，还是那些乐于助人、充满善意、值得信赖的人呢？相信答案不用说明。
在日常生活中，那些喜欢抱怨的人，人们往往会避而远之，更不用说我们的客户了。他们的时间是有限的，需要处理很多事物，而不是听你抱怨。
而对于一名销售业务员来说，总是以自我为中心，不断地抱怨企业、竞争对手或者环境只会让客户感到厌烦。
一位聪明、优秀的销售员根本就不会让抱怨成为他和客户交流的话题。他们认为抱怨解决不了任何问题，反而在很多时候把问题弄得更糟。
让我们看一看，到底有那些话题会让我们的客户感到厌烦。
一、抱怨企业
我们都知道，销售人员都是为某个企业服务，为这个企业销售产品的。往往，一名销售员对这个企业的感情直接左右了他对产品的感情。
而在客户的心目中，销售员和企业应该是一体的，如果该销售员对其服务的企业都不满意的话，那么他所销售的产品肯定也让人怀疑。
无论如何，销售员的利益应该和企业的利益是绑在一起的。销售员不应该向客户抱怨其企业的是非、长短，甚至将企业的内部复杂的人际关系作为谈资来取悦于客户。
正所谓“家丑不可外扬”，这对于销售行业来说同样重要，千万不要以为将对企业的不满发泄出来能博得客户的好感和同情，它只能带来客户的轻视和不屑。
二、抱怨环境
我们首先要清楚一个事实，无论在任何环境下，都会出现境遇不同的人，有人能够成功，而有人则在失败中不断抱怨。
洛克菲勒曾经说过，即使现在把他全身扒光，将他一无所有地遗弃在沙漠中，只要有一队商队走过，他照样会成为百万富翁。可见，环境对于个人的影响作用毕竟是有限的，关键还是看个人自身的素质。
看看那些蹩脚的销售员，他们会不断向客户抱怨环境问题，抱怨自己的不如意是环境造成的。但他们却忽略了一个基本的事实：绝大多数的人都喜欢和乐观的人打交道，而不希望和整天抱怨的人打交道。所以他们被客户疏远，甚至拒之门外。
而那些优秀的销售员，他们永远都相信自己是最优秀的，在任何环境下他都能够做得最好，就算是要将冰销售给极地的居民们。
优秀者总能适应环境，在各种环境中总能做到优秀，最后通过自己克服障碍的热情来影响周围的人。一位优秀的销售员，总是将自己热情、自信的一面展现给客户，总能赢得客户的好感和尊重。
三、抱怨竞争对手
不对抱怨和诋毁竞争对手是销售员必须具备的基本素质。
想想看，抱怨的目的就是为了讲明与对方的差距，而抱怨竞争对手，无疑是向客户说明竞争对手比本企业在各方面更为优秀，更能满足客户的需要。
因此，对于竞争对手的话题一项是销售员与客户进行沟通、交流的禁区，如果不是客户主动提起竞争对手的产品，销售业务员一般不会提及竞争对手，哪怕是坏的方面。
如果必要时，一位优秀的销售员往往会在对待竞争对手的问题上表现得比较大度。当客户提起竞争对手产品时，他们的第一反应会是赞扬竞争对手的产品。
其实，这种做法正顺应了客户的心理，因为客户主动提起竞争对手的产品，就是认为它在某一方面比销售员推荐的产品优秀，顺应客户的心理自然就避免了和客户发生直接的冲突。
当然，优秀的销售员是不会示弱的，在赞扬完对手的产品后，销售员通常会将客户所认为的竞争对手产品的优点定位到一个很不重要的位置，将自己的产品的优点定位到一个很高的位置，自然能够赢得客户的信任。
四、抱怨客户的错误
和客户争辩往往是销售员最可怕的雷区，会让客户十分难堪，认为自己不收到最终，结果极有可能不欢而散。
那么，有人就提出疑问了，“如果客户错了怎么办？”
事实上，人都有犯错的时候，客户也是人，也难免犯错误。可是无论你用何种方式，例如用眼神、声调或手势，向客户抱怨他错了，就象用话一样来明显地说他错了，你以为他会同意吗？
我想绝对不会。因为你直接地打击了他的智慧、他的判断力、他的自豪和自尊。这只会使他起来反击，但永远不会干便他的看法。即使你搬用所有逻辑与他理论，也改变不了他的看法，因为你伤了他的感情。
永远不要这样说：“你这样不对，我要证明给你看……”那就会把事情搞地更糟。因为那等于在说：“我比你聪明。我要告诉你怎样怎样，使你改变你的看发。”那是一种挑战，只会引起争端和反抗，使对方甚至根本不听你下面的话就和你争论起来。
即使是在最温和的情况下，抱怨也不容易改变别人的主意，更何况在其他情况下呢？如果你想证明什么事，大可不必向其直接抱怨，而要讲究策略方法，不要让客户看出来，使其在不知不觉中接受你的观点。
在教导他人时，不能使其发现是在受教导，指出别人所不知道的事，要让他觉得是在提醒他一时忘记的事。你不可能教会一个人所有的事情，你只能帮助他自己学会处理这种事情。
如果你能承认或许是你错了，那么你永远不会惹来麻烦，这样做你不仅可以避免所有的争论，而且还能使对方和你一样地宽宏大度，承认他也难免会犯错。尊重顾客的所有意见，并且采取灵活的、有礼貌的方式来处理的话，就会有成交的希望。
总之，抱怨没有任何的意义，也没有人喜欢整日抱怨的人。你会认为只要你产生抱怨、嘲弄等消极负面的情绪，就能够获得奖励和晋升、就能获得成交吗？习惯于抱怨的人在世上根本没有立足之地，就连你身边的朋友，也会因为经常听到你的抱怨，而逐渐疏远你。
不管拿单多么容易，千万不要掉以轻心
很多销售员都经历过这样的事情：明明眼看着就能拿到单子，由于自己的掉以轻心，让事情泡汤了。
尤其是当客户对产品表现出足够兴趣时，一般销售员都能够看出这一点，因此便会放松紧张的神经，做出一些让客户反感的事情。比如，很多销售员喜欢在客户思考作出决定时添油加醋，试图稳固战果，结果往往却丢掉单子。
越是在关键时刻，越不能掉以轻心。销售员要学会始终保持谨慎的心态，不要因为拿单过于轻松，而暴露出自己的破绽。
一、言多无益多
如果处于交易即将谈成的关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。
但这一点很多销售员都很难做到，由于急于求成，或是担心客户改变意图，不断对客户进行炮轰，结果出现过分销售。
过分的销售是那些可以成交的销售最终前功尽弃的主要原因之一。
太多的销售员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而失去了客户。不错，他们是在向客户做销售，可最后又把本该卖出去的东西买了回来！
在这里，再次鼓励你做一名好听众要学会正确判断什么时候闭上自己的嘴！管不住自己的嘴正是缩短销售生涯的症结之一。
我么都希望自己能够成功，但如果不讲究手法，不掌握要领，急于求成，往往会事与愿违。
销售员在销售最后时常犯的弊病就是：一是将自己的理由一股脑灌输给客户；二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点客户应该怎样做；三是先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。
这些作法，其实未必能够说服对方，只会让客户原本已经动摇的心重新变得稳固。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往与预期背道而驰。
二、掌握开口闭嘴的时机
如果在你请求签订单之后出现了一会儿沉默的话，你不要认为自己有义务说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定，决不能贸然打断他们的思路。
有些销售员脑子里存在一种错误的想法，他们以为沉默意味缺陷。
其实，恰当的长时间沉默不仅是允许的，而且也是受客户欢迎的，因为他们会感到放松，不至于因为有人催促而作出草率的决定。
销售过程中的沉默使人们想起打电话时被告之“请稍候”时的感觉。时间仿佛已经停滞，度日如年。
在面对面的销售中，沉默通常令人感到压抑，很自然地会产生打破沉默的念头。我们可能都听说过销售里有一种“谁先开口谁就输”的说法，如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。
因此，在客户开口之前一定要保持沉默。虽然沉默有时几乎会使人发疯，但无论如何，必须严格约束自己，保持沉默。
很多销售员都不能忍受沉默的压力，把短短的三十秒钟视为很长的时间。他们因不能等待而犯下了愚蠢的错误，致使准客户改变其可能购买的决定。
如果客户想考虑一下，那么现在就给他时间去思考，这总比他告诉你：“你稍候再来，我想考虑一下”要好得多。
别忘了，当他保持沉默时，就是他在为你思考了。对客户而言，他承受沉默的压力比销售员所承受的还大得多，所以极少客户会含蓄地踌躇超过两分钟时间。
三、关键时刻不出错
对于销售员来说，致命的错误往往发生在交易成功前的一刻。很多销售员在交易成功前的一刻一反常态，这就会使客户心中生疑，从而失去客户对你的信赖感，随之也就失去了客户。
所以，在交易成功前的一刻，销售员千万不要因小失大，做出错误的事情。
1不要表现得过于兴奋
眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，这是人之常情。但作为销售员，我们却不能随心所欲，即在成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。
有许多从事销售工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被客户感觉，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至做出反悔，这岂不是“自找苦吃”？
2不对客户的决定妄加议论
当你的销售完全进入有关交易的商谈阶段之后，客户可能会提出种种疑问，或接连发表自己的意见。不管怎样，决不要轻易表态，妄加议论。
因为，无论销售员的理由如何充足，在这时发表意见都不会有任何益处，否则贸然对答，唯一的可能就是毁掉将要成功的交易。
3要让客户“忘记”你的身份
当然，要让客户忘掉你是销售员，只能是“痴心妄想”，所以，这里是指造成客户的一种短暂的心理。
在交易过程中，你应通过认真倾听客户的谈话，在言语中动之以情，处处注意显示你对他的诚意与好感。比如，要让客户觉得你告诉了他关于商品的最详细的情报，再加上你诚恳而推心置腹的话语，使客户感到你是从未遇到的“好人”。这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。
4谈论交易条件时无需怯懦
既然已到了达成交易的最后阶段，这时已不再是对价钱是否能优惠而反复交涉的时候了。纵使客户有此要求也无需理会。因为到了这时，客户心里的打算是能省一分就省一分，不能便宜也无所谓了。
谈判交易条件时，只有采取毅然决然的态度，才能既维护自身利益，又维持住客户对你的信任。相反，轻易让利则会使客户产生疑问或动摇对你原先的信任，这样对交易就极不利了。
四、越到最后，越要谨慎
即使最后合同签妥，能安心地与客户交谈了，切记不要久坐。
因为在客户心中多少存有一些买了东西后的疑虑，也就是人们花了一笔钱后都会有些“心痛”。若你仍与客户久呆在一起，好象交易还未完全结束似的样子，这样，客户就会在心里总盘算着这笔买卖是否合适，于是还想与你“探讨”，发展下去的结果不可预料。
所以，应尽快告辞，以免再留下动摇客户购买决心的机会。不管是失败还是成功，都是“三十六计走为上策”，且早走早好。
在这个阶段，销售员应尽力避免打断客户的发言，即使是需要否定之事，也需用避免刺激客户感情的说法。如：“的确如此，我理解你的意思，但是……”之所以必须这样，是为了让客户心情舒畅，从而尽快搞定订单。
总之，越是在紧要关头越是要谨慎从事。千万不要以为大功告成而掉以轻心，造成客户吃了后悔药，使你中了客户的“回马枪”而前功尽弃，这岂不吃亏大乎！但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善加使用，定能大获全胜，从而倍增你的销售额。
用舌头代替拳头
在拳击赛场上，拳击手利用拳头相互搏击，而在市场上，销售员靠“舌头”赢得业绩。
我们销售员的对手，其实就我我们的客户，我们需要运用“舌头”的力量，通过论辩，摆事实，讲道理，将自己的观点和立场传达给客户，并使其接受。
当然，我们常常也会在销售的互动中遭遇到客户的反驳。
但客户也不仅仅是我们的对手，如果我们想对待对手一样与客户针锋相对，那么很可能会导致彼此感觉不好，影响销售的进程。
那么，如何做才能让我们能很好的完成与客户的良性互动，又能很好的获得销售业绩的突破呢？