第六章

具有“推销之神”之称的原一平曾说过：“销售的成功就是99(百分号)的努力1(百分号)的技巧”；乔基拉德也曾说过：“销售的成功是99(百分号)勤奋1(百分号)的运气”。

诚然，这些销售界成功人士的话肯定都是具有一定道理的，从这这话中可以看出，销售的成功是要有所代价的，需要销售人员付出很多、很多。

当然，“技巧”、“运气”也是成功不可缺少的因素，但自己想一想，决定成功与否的主要因素就是努力和勤奋。如果你没有成功，就说明你做的还不够。

一、对客户关注得还不够

在与客户沟通的过程中，销售人员的任务就是千方百计地围绕着客户的需求展开活动，在我们来看，似乎自己处于绝对的被动地位。

然而，客户却并不这么认为，他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻，因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。

难道这就意味着销售难以进行下去吗？其实不然，客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到销售人员更多的关注。

我们都知道，在销售人员向客户施展各种推销技巧的时候，通常目标都很明确，即说服客户购买你的产品。

但对于客户来说，他们此刻的心理却十分的复杂和矛盾：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对销售人员的推销活动躲躲闪闪。

其实，客户产生这种矛盾心理的最终根源，还是因为他们的不安全感，而客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。

此时，很多销售以失败告终，恰恰因为销售人员没有让客户感到自己没被关注，具体表现如下：

销售人员只顾自己说话，或者当客户提出某一异议时急于反驳；

当把自己表达的主要问题抢先说完后，就表现得无所事事，不主动询问客户的意见；

当客户说话时，销售人员心不在焉，无法聚精会神地认真倾听；

忽略客户表达的重要意见；

说话时观点比较主观，看问题的角度明显不全面；

一名优秀的销售员是不会犯这样的错误的，他们会理解客户的每一个需求，并力求在每一次和客户沟通过程中都主动给予客户足够的关注。

要知道，一旦客户认为自己没被销售人员关注，他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

二、对待客户不够友善

怎样表达对客户的关心和体贴呢？当然是要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善，如果没有建立在友善基础上的关注，那么销售人员在接近客户方面的一切努力都将白费。销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候，就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系，并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。

任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。不过，一些销售人员常常感觉自己的这种愿望和努力是一厢情愿客户似乎总是把销售人员当成假想敌来加以严密防范。

如何缓和客户心中的紧张情绪，使客户和自己彼此友善地展开沟通呢？没有放之四海而皆准的诀窍，只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户，这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议，也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。

比如，在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方会马上失去谈这个问题的兴趣。要知道，销售是情绪的转移和信心的传递。客户是在体验中和你完成对话的，你需要保证你的情绪，想法和心态和客户有共振、共鸣和共识的，只有这样的客户才会同样倾注足够的热情。

销售从来都是一个“**”的过程，你需要时刻调整，调节交流互动的温度和客户的情绪，保持相应的热情，甚至你都需要尽量地客户发笑，以创造一个轻松的谈话氛围。

有时，客户会提出一些你无法接受甚至令你情绪失控的话语，你应该做的是：当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。你要明白，愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度，这样不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

三、没有真心诚意地帮助客户

客户在面对销售人员时，无一不充满了警惕和防范，因为他们害怕只要一不小心就会掉入销售人员精心设计的“圈套”。

客户如此小心翼翼的根源，就在于某些销售人员为了达到自己的销售目标，根本就不真诚对待客户，更不会积极关注客户的具体需求。反而在其他方面动足了脑筋，可是结果却常常是“机关算尽太聪明”。

这样的销售人员，可能会实现短期的销售目标，但是往往会在最后关头走投无路。扭转这种局面的唯一方法就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。只有这样，客户之前对销售人员的误解和疑虑才能消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。

“空中客车”公司是法国、德国和英国等国合营的飞机制造公司，该公司生产的客机质量稳定、性能优良。但是，因为它是70年代新办的企业，外销业务一时难以打开。为改变这种被动局面，公司决定招聘能人，将产品打入国际市场。贝尔那拉第埃正是在这一背景下受聘于该公司的。

当时，正值石油危机，世界经济衰退，各大航空公司都不景气，飞机的外销环境相当艰难。虽然如此，拉第埃还是挺身而出，大展身手。

拉第埃走马上任遇到的第一个棘手问题是和印度航空公司的一笔交易。由于这笔生意未被印度政府批准，极大可能会落空。在这种情况下，拉第埃匆忙赶到新德里，并且会见谈判对手印航主席拉尔少将。在拉尔接见时，拉第埃对他说：“因为是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”接着，他介绍了自己的身世，说他于1924年3月4日生于加尔各答。拉尔听后深受感动并邀请他共进午餐。拉第埃见此情形，趁热打铁，从公包中取出一张相片呈给拉尔，并问：

“少将先生，您看这照片上的人是谁？”

“这不是印度的英雄甘地吗？”拉尔回答。

“请您再看看旁边的小孩是谁？”

“就是我本人呀！那时我才3岁半，随父母离开印度去欧洲途中，有幸和甘地同乘一条船。”

拉第埃说完这些话，拉尔已经开始动摇了。当然，这笔生意也就成交了。

拉第埃的这一招，正应了中国古代兵法的所谓“攻心为上”。他首先说的一句话即巧妙地赞美了对方，又逗起了对方听下去的兴趣；接着，他由自己生平的介绍解除了对方“反销售”的警惕和抵抗，拉近了双方的距离；最后，又用甘地的照片彻底打动了对方，由此而产生感情共鸣，而这种感情共鸣产生的时候，也正是成交的时机。可以说，拉第埃的这次生意，是情感销售的完美范例。

销售员要信任客户和了解客户，同他们建立亲密的关系，同时还要机动灵活。我们应该经常反省自己，如果我们是客户，那么我们有什么样的想法，我们又有什么样的希望？

只有这样，我们才会有所作为，也只有这样，我们才能够真正了解自己的客户，才能够真正了解我们自己。

有了相互了解，就会有真诚的理解；有了相互理解，才会有相互信任。让客户信任你，你就取得了伟大的成功。

尊重客户，任何时候都不要伤害他们的自尊心。

如果客户遇到难题时，你认真地帮其分析问题并有效解决问题，他们也会帮你解决销售中的难题。当客户需要帮助时，就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机，也是销售成功的大好机会。

要让客户看到，什么是敬业

“销售是一种具用挑站与**的差事，销售是最能丰富人生、最具实现个人理想的工作。”

我想，像这样的宣传语，对于很多销售人员来说都不会陌生，许多人正是冲着这句话，投身到轰轰烈烈的销售事业中来。然而，**过后，对于那些即将要走入销售一线的人员来讲，是非常迷惘的。

俗话说，做一行，爱一行，精一行。先不管那些销售的技巧和方式，作为一名销售人员，你足够敬业吗？你为这项工作付出了多少呢？你让你的客户看到你的诚意了吗？