第12篇 美丽的汽车站 靓丽的东运人

美丽的汽车站靓丽的东运人

——记东运集团平凉汽车西站大厅综合服务二班的姐妹们

走进具有浓郁现代化氛围的平凉汽车西站，你就会发现，整洁、美丽、干净、舒适、井然有序等等类似的词用在这里都不为过。尤其是候车大厅，被几个靓丽的东运人脸上靓丽的笑容装点得更加美丽温馨。

炎炎夏ri里，平凉汽车西站的站务员们演绎着一个又一个平凡而又动人的故事……

小徐，是西站大厅综合服务二班一名有些资历的女站务人员，小朱、小史跟小徐一样，与新来的小王相比，她们都不算年轻了，但她们流溢着的青chun活力、她们接待旅客时的热情大方，她们工作时的勤勤恳恳，兢兢业业，感染着每一个与她们打交道的人。在没有固定工作台的大厅里，她们用真诚的微笑送给过往旅客们一份灿烂的心情。

舞台虽小工夫却深

在许多人看来，服务台工作是一项最普通、最简单不过的工作，但小徐不这么看，她认为在综合服务班这个平凡的工作岗位上，代表的不仅仅是个人，而是整个平凉汽车西站的形象，甚至整个东运集团的形象。服务质量的好坏直接影响着社会及旅客对平凉汽车西站的评价，从而间接影响客源，影响公司效益。

小徐、小朱、小史，她们是原运输公司的职工，改制后调配至站务公司大厅综合服务班，公司体制的变换，让她们也历经了太多的变换，比如心态，比如习惯。站在了这个位置，她们深深的意识到，一切都与以前不一样了：

为了做好综合服务工作，她们必须熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及当天班车运行等业务情况，除此之外，她们还要合理掌握当地的名胜古迹，城市的文化背景及主要单位的地址和一些急用电话号码等等，只有这样才能及时解决旅客的实际困难，做好旅客的向导。综合服务人员，与旅客面对面的接触，应具备广泛的知识面、敏捷的思维、回答问题时口齿清晰。

怎么办？不会就学！不懂就问！

她们积极参加公司的相关培训，她们利用业余时间看相关书籍，她们虚心向领导和同事请教。为了能有一个甜美的微笑，小徐说她偷偷地对着镜子反复练习。

真心待人真情动人

小徐和她的姐妹们每天都以最佳的状态，满腔的热情投入到工作中，她们认真接待每一位旅客的问事，认真做好旅客意见登记，认真处理旅客投诉，及时帮旅客解决难题，甚至一些并不在她们工作范围之内的难题。她们将大厅综合服务工作总结成六个字：“真心、真情、微笑”。

“您好！请问您有什么事需要帮忙吗？”

“好的，请跟我来。”

“10:00的这趟车已经满员，四十分钟之后有趟快客车，您需要吗？”

“我帮您将行李送到车上去。”

“好的，我们马上给您解决。”

从早上4:40分起床，5:20分准时到岗，至6:30分必须将大厅所角角落落全都打扫的干干净净。接着轮换吃饭早点，7:30分上岗，迎宾、引导购票、回答咨询等等。每逢节假ri，客流量增加，有时候就得全员上岗，没法按步就班轮休。一站就是几个小时，有的嗓子嘶哑，有的后腰酸痛难忍，有的小腿浮肿，但没有一个人发牢sāo，叫苦叫累。

特写之一：一位妇女，一手牵着蹒跚学步的小孩，一手拿着沉甸甸的行李，艰难地从候车厅走向后广场发车位，正在候车大厅忙于工作的她见状马上迎上前抱起小孩：“走，我送你们上车！”

特写之二：一位老nǎinǎi拖着两大包行李，焦急的直打转。工作人员立即上前询问，她却说着难懂的家乡话。连猜带辨，弄明白了老人家是在等她的女儿来接她，女儿迟迟不到，老人急坏了。她们便抽人专门陪老人等。

特写之三：一位旅客不小心摔倒了，膝盖蹭破了，她们立即为他买来创可贴……

她们以端庄的仪表、热情的服务给过往旅客留下深刻的印象。在领导的眼里，她们是些勤奋好学、谦虚细心、责任心强的好职员，在同事眼里，她们是一群乐于助人、xing格开朗的好伙伴。

综合服务工作是辛苦的，上班必须穿工作服，还必须忍受少数旅客的误解、责骂、委屈、怨气，即使如此也要笑脸相迎。

小徐不经意间的一句话，最能代表平凉汽车西站大厅综合服务二班的姐妹们，“按常理说这个岗位上是需要年轻人来做的，我们这几个三十六七的女人在这个岗位上显得太老了，但退休却太年轻了，公司能给我们这个机会，不容易，我们踏踏实实把该做的事做好才是本份。”

身为女人，已为人妻，已为人母，她们得咽下多少实实在在生活中的苦楚？但她们笑着，笑容美丽且灿烂。

一个个笑容明丽的好姐妹，一个个懂得珍惜的小团队，凝成具有浓郁现代化氛围的平凉汽车西站靓丽的一道风景。