第2篇 透过“一节一赛”，冷眼看东运

写下这个标题的时候，我颇费了一番踌躇。因为东运于我而言，是有着非常之特殊的意义，于情，于理，都是如品艳艳鲜鲜地花一般的心怀。但，却不能不如实地一一记述。

李女士，是平凉一家颇有些特sè的民营企业的头儿。她说到东运的时候，就显得与周围其他人很是不同。

“平凉运输业的软肋在服务上”，她谈话的开篇与她这个人刚好相反。话很硬，人很柔。

“东运集团，我知之不详。今天之所以很有兴趣想跟你谈东运，是因为前两天‘一节一赛’时，那车队真是有些气势磅礴的意思。记得东运集团刚刚改制成立，我和圈里的朋友都认为这对平凉的运输行业而言的确是一件喜事。对平凉人来说最大的喜事应该是东西两站能够票价稳定、服务一流。

但目前看来，却似乎并不是这样，将乘客不被横刀乱宰的希望，将票价稳定、服务一流的希望，寄托在东运集团身上，似有点免为其难。

平凉城不大，东站，西站，两个车站灌输着两种服务，执行着两个标准。东站是东站的事，东站有东站的规矩。西站呢，西站是西站的事，西站有西站的规矩。比如票价，“逢节必涨”是正常，但涨多少似乎就各是各了。比如就有乘务员敢像对乞丐一样呵斥乘客也是有的。你能说做好一个西站就意味着平凉的形象窗口就规范了？

现在平凉欠缺的不是硬件——没有像样的车站，真正欠缺的是把运输行业做规范，做统一，做强，做大的软件。

有一个很像样的东运集团，却不能从服务、管理、监控等方面来加强一个城市运输行业真正的集团化、正规化，仍是任由各自为政，结果只能导致竞争之外的另一种垄断局面，恐怕到那时平凉的乘车环境不会比现在好多少。作为一个城市形象窗口的客运行业，如果做不到实质意义上的规范，那么这个城市的又能有什么愿景？因此，不管是谁，主管部门也罢，企业也罢，应该好好检讨一下平凉运输行业的软肋，是否有相应的制度与规范让每一个平凉的司乘人员都非常乐意地愿意把乘客奉为上帝。做为运输行业的领军，东运集团唯一的出路是把整个运输行业做好，整个行业做好了，东运集团才能堪称真正强大的集团。”

身为交jing的陈先生对东运集团很是看好。

“交jing嘛，东运集团也算是兄弟单位。尤其这次‘一节一赛’时，可真是给咱平凉人争了脸面。我在开道车里，看倒车镜里长长的车队，心里好不威风！来自全国各地的客人，看到车队展现出的那种规范与繁荣，雄纠纠，气昂昂的，就不敢小觑了咱平凉人。咱那礼仪人员够得上两个‘方’——热情大方，仪态万方！”陈先生说着兴冲冲地翘起大手指，“东运集团在‘一节一赛’上的表现真是棒！”

“因为工作缘故，我常常经过西站，有时候会特意去看看，感觉变化真是大。在平凉城里创建这样一个车站，实属不易。透过西站，我倒是琢磨出来了，东运集团有着很超前的管理理念，对现代化高科技的运用也很重视。三品进站自动检测线，对很多不常出门的平凉人而言，是很陌生的东西。有微机售票，有车载电视，有电子屏，墙上的种种制度也很健全，客运高峰期时，比如黄金周、chun节期间，服务、检查都非常周密。总得来说，进西站的感觉还真是不错呢。”

一位来过平凉的外地网友，说到东运集团的时候很不客气。

“‘一节一赛’时来平凉，对东运集团的感觉非常好。但走的时候感觉就没那么好了。”当问及原因的时候，他毫不客气地说：“真是糟蹋了那么像样儿的一个车站。咨询台前醒目地贴着咨询电话，我刚好想问个事，就打了电话，不成想接电话的女人很不高兴，‘早都是住宅电话了，还打还打，烦死了！’‘啪’地一声，对方挂掉了电话。我想着是自己拨错号了，赶紧核对，结果呢，一丁点也没错。真是不像话！”

网友一声“不像话”后就断线了，我也不知道他的“不像话”是指接电话的那个人还是指咨询台前的电话号码亦或别的什么。

但事实是，我专程去了西站，细细核查，而且也拨打了那个电话，的确是住宅电话。仅将此细节，作为“细节决定成败”的jing钟教材，给正在拼搏的东运人。