第六章 八面见光：应急管理中的公共关系_第三节 应急公共关系传播的障碍

第三节 应急公共关系传播的障碍

很长时间以来，我国的政府公关是由各级别的宣传部来负责的。在职能规定上，中共中央宣传部的主要职能是：负责指导全国理论研究、学习与宣传工作；负责引导社会舆论，指导、协调中央各新闻单位的工作；负责从宏观上指导精神产品的生产；负责规划、部署全局性的思想政治工作任务，配合中央组织部做好党员教育工作，负责编写党员教育教材，会同有关部门研究和改进群众思想教育工作；受党中央委托，协同中央组织部管理文化部、新闻出版署、中国社会科学院的领导干部，会同中央组织部管理人民日报社、光明日报社、经济日报社、广播电影电视总局、新华社等新闻单位和代管单位的领导干部，对省、自治区、直辖市党委宣传部部长的任免提出意见；负责提出宣传思想文化事业发展的指导方针，指导宣传文化系统制定政策、法规，按照党中央的统一工作部署，协调宣传文化系统各部门之间的关系；完成党中央交办的其他任务。其他各个层级宣传部门的职能设置，基本都参照中共中央宣传部进行设置，其职能也基本类似。由于这一特定的政治结构，导致至今独立运转、独立职能的公关机构尚没有列入我国的政府机构设置。政府公关由各个职能部门，如民政、司法、安检、质检、新闻、信访等部门独立设置，但都只对自身的公关负责，一旦遇到突发事件或是公共危机，涉及到的部门紧急联动，再进行集体应急公关。但是，这种政治结构明显限制了应急公关的联动性、紧急性，存在着从整体上进一步提高的障碍。

一、物理障碍

在互联网信息时代，应急公关需要强大的物质基础支撑，包括信息技术相关的硬件设备的系统配备、系统整合、系统操作等。但是，当前我国政府各个部门之间相互分割的结构，使得应急公关的硬件配备不统一、技术规范不统一、操作规范不统一、联动机制不统一，从而形成了强大的物理性障碍。例如，由于我国区域经济发展的非均衡性，在东部和沿海地区，区域政府应急公关的物理障碍较小，但是不同区域政府之间的接口存在障碍。而在西部地区，以上两个问题同样存在，并且影响较大。

二、技能障碍

应急公关中，作为信息渠道的领导干部，其交流沟通、调解关系、化解矛盾等专业公关技能非常重要，比如语言表达问题。目前，我国虽然存在政府发言人制度，并且大多数配备了新闻发言人，但新闻发言人的专业化水平仍然较低，多数新闻发言人为兼职，且缺乏专业性的训练。随着自媒体时代的迅猛发展，新闻、事件的垂直传播能力以几何倍数进行提升，人们越来越关注从语言方面进行蕴含内在价值、潜在问题等分析。因此，一旦危机发生，沟通中出现词不达意，或者表达不当等问题，就有可能引发巨大的社会舆论压力，严重影响突发事件或公共危机的解决。扎实的公关技能学习和训练，是应急公关领导干部的必修课，否则就会出现“纸老虎”的现象，一旦遇到突发事件就会显出原形。正如《吕氏春秋·谨听》中所描述的那样：“不知而自以为知，百祸之宗也。”

链接 “你知道不知道”？

2003年12月2日，英国简明英语组织颁发的本年度“驴唇不对马嘴奖”，摘取桂冠的竟是美国国防部长拉姆斯菲尔德，获奖作品是2003年2月他在北约国防部长会议新闻发布会上就伊拉克大规模杀伤性武器问题发表的那番“知道不知道”的言论。其讲话的原文是：“就我们所知，有些事情早已是众所周知的。有些事情我们知道自己知道。我们也知道，有些事情早已是已知的未知。这也就是说，我们现在知道了，有些事情我们其实并不知道。但也有一些事情是未知的未知——这些事，我们并不知道自己不知道。”

BBC的报道说，这些话反复读了几遍之后，还是有很多人不知道自己知道还是不知道拉姆斯菲尔德到底是在说什么。

简明英语组织的发言人约翰·李斯特诙谐地告诉路透社：“我们觉得自己知道他在说什么，但我们不知道是否真的知道他在说什么。”

美国联邦储备委员会主席格林斯潘的公开讲话更充满了含义不明的暗示，他有一段话，和拉姆斯菲尔德的获奖作品比起来简直是难分伯仲：“我知道你相信你明白你认为我说的那些话的意思，但说不准你意识到你所听到的不是我表达的意思。”

格林斯潘的名言是：“如果你觉得我说得很清楚，那么你肯定误解了我的意思。”这在西方尤其在政界和经济界是一句很经典的名言。

打定主意不让人听懂自己的话，是西方政要对付记者的常规武器，是公众人物特别是政界要人或者他们的新闻发言人与记者们长期博弈中发明的一件政治技术产品。

2003年，国务院大部分部委和各省、市、自治区政府陆续建立了新闻发言人制度。国务院新闻办公室举办了多次培训班对新闻发言人进行培训，有的还出台了新闻发言人手册，要求新闻发言人：“不要撒谎；不要说‘无可奉告’；不要说‘对不起’‘这件事情尚未证明’；回答记者提问要有理有节，不卑不亢。”将“无可奉告”列为新闻发言人的禁忌。

（资料来源——赵维：《你知道不知道？》，《书屋》2004年第5期）

三、观念障碍

政府必须阳光高效，这是现代政府的核心理念与要求，具备良好的公关意识是时代发展对政府工作人员的总体要求。但是，在一些政府工作人员的思想中，把应急公关与常态公关对立起来，认为应急公关属于特殊公关，缺乏形象意识、公众意识、传播意识、服务意识和协调意识等，往往强调和依赖于政府的权威性、强制性，而不考虑如何去赢得公众对政府的信任和支持。同时，少数领导干部和政府工作人员，在观念上仍没有“公仆”意识，缺乏平等公关、民主公关等理念，习惯于高高在上，发号施令。甚至利用手中的权力人为设置障碍，严重影响了政府的形象和美誉，不但无益于事件和危机的解决，往往会成为事件升级或引发新公共危机的源头。

链接 “镉大米无毒”凸显领导干部危机公关的观念危机

据中国之声《新闻晚高峰》报道，提起镉超标大米，人们都唯恐避之不及。但是，在广东省土壤重金属污染最严重的韶关市，农业局副局长陈少梦却表示：镉超标大米不是毒大米，吃一两年没问题。

从“水煮红小豆”，到今天的“镉大米不是毒大米”，一些地方官员对环境污染和食品安全的奇谈怪论，总令人哭笑不得。诚然，“在自己不吃自己做的馒头”的食品安全语境中，如果地方政府不是想办法去从根本上解决“镉污染”，而是一味引导和安抚公众面对这种污染现实，那么，农业副局长再信誓旦旦、言之凿凿，也无法消解公众对“镉大米”本身的安全焦虑。

按理说，作为地方官员，对环境污染和食品安全负有不可推卸的责任。本地出现这样的问题，首先也该是表示愧疚和无地自容才是。可遗憾的是，我们在很多地方官员的表述中，不仅看不到他们因失职而表现出的不好意思，反而更多时候看到的是他们与公众打哈哈、胡咧咧，全不把环境污染和食品安全当回事儿。

就拿韶关市农业局副局长陈少梦的这个“镉大米不是毒大米”的论调来说，其既没有相关的科学数据作为支撑，又没有经过科学实验，就急吼吼地做出了“镉大米不是毒大米，吃一两年没问题”的结论。可想而知，如此轻佻和不负责任的做派，公众怎能还对食品安全有信心？这个“镉大米无毒论”又能经得起多少科学检验？

其实，根据早已有的科学论证，镉大米对人体的危害性不容小觑，超剂量食用完全有可能使人致癌。故而，有关部门也早已就把其纳入到了日常的环境安全和食品安全的监控和治理中。可现在，面对堂堂农业局副局长陈少梦的“镉大米不是毒大米”论，我们真不得不怀疑其背后的居心叵测——难道为了给自己的失职打掩护，就能睁眼说瞎话，鼓励民众吃镉污染了的毒大米？

所以，要想打消公众对“镉大米”的恐惧和对食品安全的焦虑，与其大言不惭地说什么“镉大米不是毒大米”，还不如躬下身去，切实地解决镉污染，还公众“舌尖上的安全”。

（资料来源——李文学：《“镉大米无毒论”祛除不了食品安全焦虑》，红网, 2013-07-17, http://hlj.rednet.cn/c/2013/07/17/3078922.htm）

四、角色障碍

由于我国特定的应急管理体制和管理架构，领导干部和政府工作人员往往身兼多种角色。就应急管理来说，往往算是“第二职业”，而非其“主业”。因此，在突发事件或公共危机爆发时，往往存在角色切换困难的障碍问题。通常情况下，会表现为角色带入障碍、角色预期障碍、角色替代障碍、角色冲突障碍等。角色障碍往往会导致应急公关中的越级、越权、越位等现象出现，导致整个公关缺乏体系性、统一性和科学性，

严重时还会引发组织内部的不满、反抗、愤怒情绪，影响组织应急公关效果。比如，有的领导干部生性耿直，在处理日常事务时，同事或者是社会公众会觉得这是优点。而这种认可，又会进步一地强化该领导干部的日常角色的自我认同。一旦进入突发或危机情境，则难免会将其日常角色带入进去。这时生性耿直的特点可能就会成为缺点，甚至会被无限放大，进而影响突发或危机事件的应对。

本章案例 某单位的应急公共关系管理办法

危机应急公关管理办法

第一章 总则

第一条 为全面提高营业网点有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护我行的品牌形象和良好信誉，制定本应急公关管理办法。

第二条 本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及营业网点的**话题报道，相关报道可能或已经对我行的经营发展、信誉、形象造成负面影响的事件。本办法所指危机事件主要包括三种情况：

（一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲营业网点形象的负面报道；

（二）商业秘密报道：营业网点的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；

（三）突发事件报道：营业网点在经营发展中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。

第三条 本制度适用于分支行各营业网点。

第二章 危机事件分级及分级负责制

第四条 营业网点危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。

第五条 按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。

（一）Ⅰ级：重大危机事件。由分管行长主要领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相协调处理，具体包括：

1．造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件；

2．给分行或重要业务板块涉及声誉带来或可能带来重大损害的事件；

3．影响或可能影响分行品牌或经营项目在国内国际范围开展的事件；

4．危及或可能危及分行或支行网点在省级范围内经营业务的事件。

（二）Ⅱ级：较大危机事件。由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相协调处理，具体包括：

1．造成或可能造成市级影响的事件；

2．危及或可能危及分支行营业网点所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件；

3．影响或可能影响恒丰品牌或经营业务在市级范围开展的事件。

（三）Ⅲ级：一般危机事件。由支行营业网点自行安排处理，文宣部协助，具体包括：

1．在当地造成或可能造成影响的事件；

2．危及或可能危及营业网点所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。

发生一般危机事件，支行营业网点报危机事件应急领导小组备案。

第三章 危机事件监测与预警体系

第六条 危机事件监测

要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响，有针对性地做好媒体沟通工作。

要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强新闻信息的**性，及时发现危机苗头，牢牢把握住危机事件出现到事件在媒体上露脸的时间差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门和单位纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。

建立危机事件的组织体系，各部门及所属各单位应同时监测各类可能发生的安全、环保等方面的危机事件，及时通报宣传部门，以便及早防御危机发生。

第七条 危机事件预警

要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能逆转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、早处置。危机预警一般通过网络、电话或即时信息进行传播，要求通知到集团涉及单位或个人及其他企事业单位，以便营业网点第一时间进行防御和处理，避免事态扩大。

第四章 危机事件组织体系

第八条 领导机构

危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、分管宣传领导担任副组长，集团办公室、文宣部、党群工作部、人力资源部、法律事务部、各事业部、审计部、财务部、法律事务等相关部门及所属或控股单位宣传负责人为成员。

危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速面对公众开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关；组织协调内部员工、统一思想等。

附表一：危机处理小组成员职责表

第九条 办事机构

集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团文宣部。职责是：在应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情况、提供决策建议，督促落实应急处理措施，组织召开新闻发布会，指导和协助营业网点或控股公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。

集团各有关部门和各单位负责人作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。

集团所属各单位根据各自情况成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。

第五章 危机事件处理体系

第十条 分析报告及分级响应

危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关的信息，判断危机的实际存在状态，进行发展趋势预测。

严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。报告内容包括事件的名称、级别、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施和发布机构等。可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善地解决矛盾、消除危机。按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有效处理，尽快控制和平息事态。

Ⅰ级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团文宣部，由文宣部立即上报领导小组，集团主要领导直接负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并立刻实施。

Ⅱ级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团文宣部，由文宣部立即上报集团主管宣传的领导，由该领导直接负责，文宣部、党群部及相关单位要积极应对，积极对事件进行分析，提出应对措施，并由文宣部牵头快速实施。

Ⅲ级危机事件发生后，事件有关单位要立即上报集团文宣部，由文宣部协调，各所属单位自行安排处理。

第十一条 危机事件处理流程

（一）预期目标

1．避免或减低因新闻报道中的危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业损失降至最小。

2．阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的影响。

3．消除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象。

（二）危机处理措施

危机处理小组成立应立即针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象快速处理，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时协调沟通。

1．迅速判断，控制局面

处理小组要第一时间坦诚面对公众和媒体质询，态度诚恳，控制源头，判断起因、评估投诉和风险，将危机事件控制在现有的程度，

要把握处理节奏，有针对性的处理问题。

2．分化源头，各个安抚

（1）控制舆论，统一口径

召开新闻发布会或媒体恳谈会，甄选参会记者，并迅速开通热线电话安排专人接听，会前提前准备**问题的答案，为外地和未到会记者准备传真资料，在面对媒体时主动沟通，面对不公平的报道和提问时冷静克制，不回答无可奉告，积极配合媒体，提供准确透明的信息，并合理要求公正报道，借助媒体的力量，阐述集团及有关单位的观点和解决方案，取得媒体理解，必要时需发布公开信进行解释或道歉。

同时处理小组的外援组每天保持与各种媒体的联系，规范引导新闻媒体动向，避免负面新闻报道再度出现。

要高度重视网络媒体危机事件的处理。网络媒体具有传播迅速、交互性强的特点，因此对网络媒体上出现的危机事件的处置要更加坚决果断，要密切关注、影响相关的评论网页，最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和影响。

（2）安抚受害者

对危机事件中涉及的受害者进行安抚，如确因集团或所属单位工作失误或缺陷造成危害，还应进行道歉，并提供善后措施，将该危机源头堵住。

（3）主动沟通政府部门，并请求第三方协助

积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产经营流程，并邀请权威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，并由专家发布权威说法，赢得公众信服。

（4）及时通知召集员工

如危机事件较为严重影响公司运作，则应该及时通知员工事态发展以及解决办法，召开员工大会，安抚员工情绪，并公布统一对外口径，杜绝谣言以及个人言论的产生。

3．消除影响

要化害为利，借助前期公众关注度较高的时机，加大在主流媒体进行品牌和企业形象的宣传，组织力量对集团的经营业绩、产业发展以及公益活动、社会责任等方面进行正面报道，提升集团的社会形象。

第六章 危机事件评估及善后体系

第十二条 危机事件善后

危机事件的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和衍生影响。在危机处理中新建立的、新发生的与社会各界的良好关系要进行维护和巩固，在风险患难中经受住考验的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另一方当事人要进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得相关的理解、谅解和支持，进一步扩大集团的美誉度。

第十三条 总结报告

危机事件应急处理工作结束后，或者相关危机因素消除后，要及时、全面整理各种资料并存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组或主管领导。要根据危机事件的级别，召开相应的集团应急领导小组会议，统一组织对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面的总结评估，为以后处理危机事件提供经验教训。

第十四条 整改检讨

针对危机事件的实际发生情况及其暴露出来的问题，要认真分析事发原因，深刻吸取教训，举一反三，积极整改，防止类似事件再次发生。要及时检讨、修补管理与运营体系，改进媒体关系维护工作，提高公共关系工作水平，修改完善应急管理办法。

第十五条 考核奖惩

根据危机事件的级别，在调查评估的基础上，严格实行责任追究制。对于在危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；对于在危机事件应急管理中有突出贡献的集体和个人，要给予奖励与表彰；对于有立功表现的责任人可给予减轻或免予处分。危机事件的处理列入年度新闻宣传工作的考核内容。

第七章 危机事件应急处理的工作原则

第十六条 危机事件应急处理实行“积极预防、应对及时、协调一致、处置周密”的工作原则。

（一）预防性原则。各级领导、集团各有关部门、各单位务必增强忧患意识，高度重视应急管理工作，居安思危，防患于未然。要建立健全分类管理、分级负责和企业宣传负责人制为主的危机预防机制，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合、日常管理与例外管理相结合，把重点放在主动预防上，积极主动应对危机事件。

（二）及时性原则。一旦出现危机事件或者发现危机事件的苗头，集团各有关部门、各单位务必在第一时间作出反应，启动应急预案，有效处理危机事件，主动果断作为，避免不利消息进一步蔓延。要将情况分不同等级及时上报有关领导，防止“发现了不及时处理，处理不了不及时报告”的情况发生；同时要做好有关信息收集工作，及时了解和掌握最新动态，供有关领导决策参考。

（三）一致性原则。危机事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。一个体系即要有一个专门的、权威的组织负责处理危机事件，统一负责危机事件的调查、处理以及与媒体进行沟通等；一个声音即处理危机事件要统一口径，由专门人员对外发言，实行发言人制度，把握宣传口径的一致；一个态度即对所有的媒体和记者都同样坦诚相待。

（四）周密性原则。在处理危机事件时要有全局意识，对症下药，务必考虑周密，不能顾此失彼。既要立足治标，把平息事态作为首要任务，又要着眼治本，把解决问题作为最终任务；新闻报道既要紧密依靠新闻宣传主管机关的支持，又要发挥平时积累的媒体关系的力量；既要控制不利信息，又要通过权威渠道发布准确消息，挽回或控制不利局面，尤其要防止事态进一步扩大，危机蔓延。

第八章 危机事件的日常管理

第十七条 建立日常管理机制

要把危机事件管理作为一项经常性的工作抓细抓实，涉及业务的部门和单位要对日常的生产经营容易出问题的方面进行及时监控和防御，避免危机事件发生；法律事务部门应适时进行必要培训和提醒，使员工具备危机意识；在宣传方面既要及时掌握可能出现的不利报道动态，控制负面新闻报道出现，又要主动与新闻媒体沟通和联系；营业网点应急管理既要根据实际，积极应对，也要总结经验，将日常管理制度化、规范化。

第十八条 媒体关系维护

集团文宣部要加强与新闻媒体的日常联系和关系维护工作，要与主流媒体保持密切联系，指导各单位与各级媒体驻集团企业所在地记者站保持密切联系，更要重视与有较大社会影响力的新兴市场化媒体的及时有效沟通，确保沟通渠道的顺畅。

第十九条 做好新闻宣传工作

集团主管宣传的相关部门及各单位宣传机构要明确任务目标，完善考核机制，加强宣传队伍建设。要有创新观念，敢于宣传、善于宣传，主动挖掘新闻点，策划主题宣传活动，避免新闻宣传的随意性。要以专项宣传活动带动日常宣传，分专题、有步骤、相互呼应地推进，特别是要探索与网络等新兴媒体的深入合作方式，加大宣传报道力度，不断增强集团的美誉度。

第二十条 规范信息披露

集团文宣部为集团新闻信息对外发布中心，其他任何部门、单位或个人不得以集团的名义对外发布相关新闻信息。各单位重大对外新闻宣传应先报送集团文宣部，经审核后方可对外发布。各部门、各单位或个人遇记者采访（包括电话采访），要及时向集团文宣部报告，未经集团授权或同意不得擅自接受记者采访或提供相关信息。

第二十一条 进行应急管理的培训和演练

开展员工应急管理教育和培训，增强员工应急管理的意识和技能，一旦发生危机，员工能具备较强的心理承受能力；同时提高危机处理小组的快速反应能力，并可以检测应急管理计划是否完善、可行。

开展新闻发言人的发言培训和演练，总结整理平时收集的记者提问资料，进行补充，对可能出现的各种**问题拟定回答方案，模拟新闻发布会现场，使新闻发言人熟悉新闻发布会流程，提前做好各种应急准备。

第九章 附 则

第二十二条 本办法由集团危机事件应急领导小组制定、解释。

第二十三条 本办法自集团班子会通过之日起执行。

本章结语

八面见光，是处理好应急管理中的公共关系的核心要义和根本要求。八面，就是全方位、全时间、全事件、群体的公关；见光，就是确保所有的过程、所有的决策、所有的应对都公开透明。在应急公关中，领导干部必须坚持这一条，才能确保获得各方的支持、理解。

本章思考

1．应急公关与常态公关的区别是什么？

2．您觉得应急公关的困难点在哪里？

3．领导干部在应急公关中应如何正确处理自身角色？

4．结合自身工作，谈一谈领导干部在应急公关中应具备哪些心理素质。

（本章完）