访谈五 “民生110”服务中心主任谈“民生110”

“民生110”通过协同创新构建一个多部门联动的综合公共服务平台，受理群众意见投诉、便民服务、困难救助、信息咨询等需求。2014年“民生110”服务中心共受理意见投诉、困难求助、信息咨询、家政服务等事项17066起，已办结16827起，办结率98.6%，回访群众满意率97%以上。“民生110”是怎么做的？各部门的协调机制怎么构建？“民生110”课题组带着这些问题采访了邵武市“民生110”服务中心主任黄庆平同志。

问：请谈谈“民生110”的做法。

答：我们也是一边做一边总结一边提炼。“民生110”的做法基本上也就跟你们看到的一样，不复杂。如果说其他地区、其他地市要推广的话，无非就是说怎么用协同创新的理念去整合现有的行政资源、社会资源、市场资源。就是把它们整合起来，不要去做这个、做那个，都不要。过去是各自为战，单打独斗。有了“民生110”，怎么样形成合力，把协同创新的理念融进去了。过去是五个团单独作战，现在是有一个司令部统筹整个团，要整合现有的资源。

问：谈谈“民生110”对政府职能部门的倒逼机制。

答：“民生110”对当前政府的职能，包括部门的职能，包括当前政府的一个政策，形成一个倒逼的机制。就是说有了“民生110”，收集了这么多的社会问题，收集了这么多的管理的漏洞和缺失的地方，或者说，政府职能不清的地方，或者说管理区域有疏忽弱化的地方，那我们怎么通过“民生110”，倒逼政府，包括政府的职能部门，采取措施弥补这些短板，弥补这些漏洞，完善这些缺失？比如城管原来有值班制度，但就值到晚上9点，9点以后就没人了。那晚上有事情，包括噪音投诉、包括烧烤油烟投诉、夜间猜拳、划拳噪音的投诉，谁来管？这倒逼城管要成立夜间中队，全天候24小时，哪里有投诉，你就去哪里。这样就推动了干部作风的转变，推动了部门职能的转变，推动了我们政府部门为民服务的理念的转变，做到服务效果的提升。从这个意义上说，“民生110”的价值不仅仅是在解决了一些开个锁、修个电的小问题上，它可以提到更高层面上。甚至是推动了政府职能转变，这是和当前中央提出政府职能转变、简政放权相契合的。

问：“民生110”是怎样协调解决一些“老”“大”“难”问题的？

答：“民生110”通过沟通协调解决了一些大家习以为常的“老”“大”“难”问题。比如废弃家具到处乱丢的问题，过去环卫只管生活垃圾，城管只处罚建筑垃圾，这个东西没人管。就是有人管，也没地方放，为什么？其他地方不让倒的，垃圾堆放场，那是收生活垃圾的。有了“民生110”以后，有人反映破旧沙发放这里两个月了没人处理，怎么办？这个问题得解决啊。通过“民生110”的反馈后，市委市政府的领导班子在当月15日听取“民生110”汇报后研究明确这件事由城管大队负责，市政府每年拨出10万块钱，专门解决所有无主的建筑弃物问题，比如破沙发、废弃浴缸、坐便器等等，过去是没人管了，现在就由城管大队全部负责了。这样，这个问题就解决了。

还有一个例子，河里面飘下来的死猪，过去这个就麻烦了。这死猪，要无害化处理，

只有找畜牧水产局才能做，但他讲这是河道里的死猪，他们不管河道里的东西，那属水利。找管水利的了，水利说，可以啊，我们把它捞到岸上，但至于后面的无害化处理我们不管，那污染水源，环保部门要管吧。环保局长说，我们只管空气污染，水质污染是水利的。最后，我们开会，根据属地管理的原则，河道里的死猪，由水利部门负责捞，捞上岸后由街道负责运送。在哪个街道，就由哪个街道负责送到畜牧兽医站做无害化处理。这个问题也解决了。

问：为什么“民生110”会获得市领导班子的大力支持？

答：邵武市的目标是打造投资洼地和生活宜居的城市。首先，我们要鼓励吸纳外来人口来居住，居住在这里，你要有好待遇，还要治安安全和生活方便。所以宜居环境，我们要打造这个。同时我们在创办全国文明城市。创办全国文明城市，要有优势，我们的经济比不过沿海，那我们的软环境，我们的生活环境、投资环境能不能超过人家？“民生110”就是投资环境的重要组成部分，政府高层，我们的书记、市长为什么重视这个？当然方便老百姓是一个方面，从原动力来说，更重要的还是政府引资引人，打造人财物的洼地。

为什么光泽、顺昌的人会来邵武买房子？因为他们觉得邵武好。外地人来邵武买房子的非常多，因为邵武宜居、宜业、宜游。举个例子，我们有个企业家来邵武投资考察，还在犹豫期间的时候，他的车放在了一个超市的门口，这个地方不能停车，他进去买东西了，出来的时候就看到车子上贴了一个单子，黄色的单子。他想完了，有罚单了，他拿起一看，上面写着“温馨提示”。这个“温馨提示”就是我们邵武的交通勤务队在发现轻度违章行为时先贴上“温馨提示”，提示“您的车已经违规停放了，请您在半小时内尽快处理，以免影响他人通行”。如果半个小时以后再来看，车还在的话，就要贴罚单了。这个企业家看到这个“温馨提示”，就感觉了邵武这个地方不错，“温馨提示”给了一个缓冲区啊，他就被这样的小事迹感动了，决定在这投资了。见违章就贴罚单的，以处罚为目的，甚至用钓鱼执法去罚，这样的行为邵武不提倡。我们提倡的是人性执法，柔性执法，通过小事去感动，去引导。

我也觉得我们“民生110”其实也不需要去做什么大事，只要把每件小事做好，我们政府的形象就能在老百姓心中春风化雨、润物无声。一个困难家庭，“民生110”服务好了，他就会觉得政府不错。“民生110”就做这个小事，帮忙开个锁、修个电之类的。你别看这是小事，我们政府形象是日积月累的，包括我本人在每个星期五开例会的时候，都会跟“民生110”服务中心的工作人员说，你们做的事都是很有意义的，大家认为是婆婆妈妈的事，老百姓感觉是不一样的，你做成一件事，感动了一家人，他再跟第二人、第三人说“民生110”不错，我们的口碑就是靠每个电话、靠每天的办事累积起来的。我跟他们说，你们要跟我一样，一定要保持**，我也做了这么久，我哪怕现在提正科了，我的**从来没减退，因为我觉得我们做这件事很有意义，为政府树形象，帮老百姓解决问题，何乐而不为？再说，我们拿了工资，就要干这个活，对不对？就是这样撑下来的。

问：各部门配合“民生110”的情况怎么样？有没有不配合的？

答：我实话实说，“民生

110”是“一把手”工程，我这里说的一把手不是指书记、市长，是部门一把手，乡镇的主官，都是一把手。这个是“一把手”工程，主官思想通了，底下的人员就会去落实，主官一松懈，底下的人就会被动应付，因为中国目前情况来看，还是要靠一把手来主抓，来推动，这是一个。再一个，靠机制推动。比方说，部门对接“民生110”的那些人，我都会尽力让他们安排比较优秀的、负责的人。还有，我会跟部门负责人有深入的沟通，这样他在会上就会要求“民生110”的事大家要认真办，不能推脱，不能松懈。这样大家都形成一条心，大家都为了“民生110”，你如果不做，我扣你的分，那局长就会督促你一定认真地做，因为这是市里的中心工作，你做得好，也代表我做得好。

当然，配合都要有一个过程，我们叫有为才有位，我们开始做“民生110”平台的时候，也遇到了很大的阻力，有些人不知道的，有些人不了解的，有些人拒绝落实的，那看我们慢慢推动，政策推动，机制推动，领导重视，慢慢地大家都重视起来，才协调起来慢慢就好一些。开始的时候也是阻力重重，但是我们坚持，遇到不配合的我会把这个电话直接转给部门负责人。因为这不代表我个人，一是代表政府，二是为老百姓做实事。所以对不配合的情况我可以说，你不做，对不起，我要跟你的领导沟通。这样坚持下来，他们也尝到了“民生110”的甜头。在没有“民生110”之前，这些部门遇到的问题可能会更多，有了“民生110”以后，他们借着“民生110”去推动，比方说我们的监管的关口前移，监管的力度加大，客观上，可能我们把一些事情做在前头，街道、社区等基层单位就很欢迎。因为我们现在是为他们解决事情的管家。比如社区过去干部很多问题跑断腿、磨破嘴都没人理，现在，这个职能部门协调的问题，“民生110”督促他们形成代办的，他高兴得不得了。还有一些部门，过去一些事情相互推诿扯皮，现在干脆由“民生110”牵头来做，他也高兴。

我们还通过组织部门来推动，把“民生110”纳入基层党建考核范围。首先由“民生110”服务中心这边出一套考评的机制，要求各部门在行政服务中心开设“民生110”窗口；再一个要指定专人给24小时对接，包括两个干事，一个分管领导；再一个，建立台账档案，要有记录；第四，也要建立相关的服务队伍，包括志愿服务、市场化服务的队伍；第五，“民生110”要纳入部门自身的绩效考评；第六，加强宣传，告诉全邵武老百姓我们有这项服务、利民便民服务；等等。同时，一定要建立奖惩机制，由组织部门去推动乡镇来做这项工作。原来是综治办推动这项工作，效果不好，后来调整由组织部来推动，立即出了成效。现在“民生110”服务中心还有纪委部门效能办帮我们做督察，还有宣传部帮我们做宣传，我们在邵武电视台24小时字幕滚动，宣传“民生110”，告诉大家我们有什么服务；在报纸上设立专栏，推广“民生110”，让老百姓有事找“民生110”。现在邵武已经形成了一个共识，只要是“民生110”的，各个部门都积极配合，一路都很顺畅，所有干部，包括领导想一起把这个“民生110”做好，做实。不管做得了的做不了的，我们都认真对待，做得了的全力以赴，做不了的耐心解释。

（“民生110”课题组整理）

（本章完）