第一节 受理与立案
第一节 受理与立案
邵武市“民生110”服务中心为群众提供意见投诉、困难求助、生活服务、信息咨询等四方面服务。“民生110”的信息渠道来源有群众的来电、网格长和专职巡查走访员反馈的信息、网友留言、职能部门反馈的信息等。“民生110”收到信息后需核实其真实性，核实后的信息直接进入网格化服务管理指挥中心，根据问题的性质进行分类立案，进行统一编号和受理。
一、“民生110”专线
走进“民生110”网格化服务大厅，30余平方米的液晶高清监控大屏幕让人眼前一亮，实时显示邵武城乡各重要节点的监控画面。环顾四周，500余平方米的大厅分为视频监控、受理转办、督察办理、指挥调度、信息研判、新闻发布等六大功能区块。
“民生110”服务中心大厅
在受理转办区，8名接线员统一着装，人手配备一部电话座机、一台电脑，他们戴着耳机，手拿着笔，时而目视大屏幕查看监控画面，时而接听群众来电，转办热线电话。
“您好，邵武市‘民生110’竭诚为您服务，电话接通中，请稍后。2号话务员为您服务。”
“您好。这里是邵武市‘民生110’服务热线，请问有什么可以帮您？”
接线员一边按下耳机上的接通键一边提笔做记录，标准的普通话和专业的对答让人觉得倍感亲切。
“民生110，怎么突然停水了！什么时候来水？”
“民生110，停水是怎么回事？怎么都没有通知？”
“民生110，这停水也不说一下，我刚下井回来，满身是煤，没水洗澡，怎么办？”
2014年盛夏的一天，接线员刚一上班就接到市民的轮番电话“轰炸”，接线员小邱耐心记录，及时处置。
“您好，‘民生110’为您服务，您反映的停水问题，我们会立即受理，请问你贵姓，家住在哪儿？”
“我姓王，家住在水北桥头东源健身会所旁。”
“您的联系方式就是您打进的这个手机号码吗？”
“是的。”
“王先生，您的意见我们已登记受理，我们了解情况后会随即回复您，请你耐心等候。”
小邱才记录下王先生反映的问题，就立即拨通了邵武市自来水厂的电话。
“自来水厂吗？我这里是‘民生110’，水北桥头附近市民反映突然停水，这是怎么回事？”小邱致电自来水厂“民生110”对接工作人员。
“这情况我们也刚了解到，是八一大桥在修桥，不小心动到了八一桥下的供水主管，水管爆裂，造成临时性停水。”自来水厂工作人员说道。
“那大概什么时候会来水？”小邱追问。
“这个时间不好确定，因为是全市主供水管，我们正在全力抢修，会尽全力最短时间内恢复供水。我们也会马上群发短信、电视走字告知广大市民，也麻烦您那有接到类似电话后帮我们做个解释说明。”
“好的，我们会和市民解释，您那如确定供水时间也请您尽快通知我们。”
“王先生吗？您好，我这里是‘民生110’服务热线，您反映的停水事情我们已向自来水厂做了了解，是因为八一大桥修桥时不小心动到了供水主管，造成供水管破裂，自来水公司已在紧张抢修，具体供水时间还未确定，烦耐心等待，也麻烦您转告左邻右舍。”小邱拨通了王先生的号码。
“这样，好的，我知道了，这样我们心中就有个数了。谢谢你，这么用心的服务，‘民生110’还真是一拨就灵。”王先生满意地回答。
挂完电话后，接线员小邱立即登录数字化城市管理系统，进入“民生110”监督受理系统，将办理环节、事件来源、事件类别等情况录入电脑。
下午三点左右，又一阵“投诉”电话打进了“民生110”，原来是供水主管储存的水已用完，全市开始大范围停水，市民纷纷来电“质问”。经过小邱的耐心解释，市民激动的情绪逐渐平缓，并提出告知大致来水时间的要求。小邱也觉得经过抢修，可以大致知道恢复通水时间，于是又拨通了市自来水公司的电话。
“自来水公司吗？您好，我是‘民生110’工作人员，停水的事情我们已经向打进电话的市民做了解释说明，现在能否推算出大致供水时间？”小邱问道。
“经过抢修，初步预计晚上9点左右恢复供水。”
“好的，谢谢，如有市民致电我们会做好解释工作。”小邱说道。
小邱将了解到的情况一一答复给市民，这电话一打就是1个多小时，她连停下来喝口水的时间都没有，只想着让大家早点掌握恢复供水时间，好做生活生产用水准备。
晚上八点三十分，比预估供水时间提前半小时来水了，小邱这才放下电话和手中的活喝了几口水，忙碌的工作让她也忘记了饥饿，登入系统一看，自己不知不觉中已经接了67个询问电话。看着自己的付出能为群众带来方便，小邱会心地笑了。
在“民生110”服
务中心每天能接到群众电话上百个，还有群众通过网络渠道、上门咨询等方式反映问题，表达诉求，寻求帮助，当然，也还有网格巡查走访员这个“移动的摄像头”第一时间反映问题。
二、“民生110”在线
在邵武，邵武在线、邵武第一社区、邵武便民网、新华社党政客户端是市民所熟知的本地网络媒体。在各媒体均已开设“民生110”版块，网友可在该版块如实反映问题，寻求帮助，“民生110”服务中心已安排专人对接网络版块，第一时间受理群众需求，为群众答疑解惑，形成良好的舆论导向。
2015年5月26日，“民生110”工作人员在例行浏览“民生110”版块时发现一个名为“投诉××美发店突然关门没给会员朋友们交代”的帖子在网络上异常火热，点击进去一看，原来是××美发店开张以来有许多市民办理了该店的会员卡或者储值卡，卡里的钱还没消费完店就突然关闭了，会员们很担心会员卡里的钱能否提出来还是继续可以使用。
“民生110”工作人员小廖了解到事情始末后，觉得要给消费者一个回复，于是拨通了市工商局的电话。
“工商局吗？您好，这里是‘民生110’服务热线，我们在‘邵武在线’上看到‘投诉××美发店突然关门没给会员朋友们交代’的帖子，想了解下××美发店是否登记注册。”小廖向工商局工作人员询问。
“请您稍等，我们立刻上系统查询。”三分钟后，“您好，××美发店有登记注册，注册法人是×××，联系电话是×××××××××××。”工商局工作人员回复。
“好的，谢谢。”
“您好，请问是××美发店的注册登记法人×××吗？”小廖随即拨通了××美发店注册法人的电话。
“是的。”对方回答。
“您好，这里是邵武市‘民生110’网络服务平台，我们有网友反映，贵店临时关店不营业，许多会员担心是不是贵店就此跑路了？”
“哦，我们没有跑路，只是我们现在几个股东中有一两个想退股，我们正在停业整顿，股权再分配。”对方回答。
“这样啊，那准备停业的时候要事先通知会员，以免引起误会。”
“嗯，嗯，这点我们没有考虑周全，让会员们担心了，不好意思，不好意思。”对方听了小廖的话后不好意思地回答。
“那大概什么时候能重新营业，营业后原来的会员卡或者充值卡能不能继续使用？”小廖继续追问。
“我们最迟6月底重新开业，我们也想越快越好，会员卡或者储值卡还是可以继续使用的，这点请放心，会员数据我们都已录入电脑，数据都还在。”对方肯定地回答了小廖的问题。
“好的，那我们大概6月中旬还会致电您询问开业时间，也还会继续跟进会员卡或者储值卡的使用情况，打扰您了，再见。”小廖礼貌地结束了对话。
随即，小廖将此情况在网络上回复此帖发起人“小幼服饰”：“经‘民生110’了解该店正在进行内部整顿，一个月以后重新开张。顾客手中持有的会员卡将持续有效。”
“民生110”的及时回帖消除了大家的疑虑，得到网民的高度赞许。网友“你若成风”跟帖说：“‘民生110’及时帮助了解情况，还是不错的。”网友“金玉”说：“‘民生110’这个版块反映的问题如此有效率地解决，为大家提供了一个发表意见、答疑解惑的平台，很好，我们很喜欢。”
“民生110”网络接线员小廖每天要处理这样的帖子20—30个，并及时跟进事情进展。
三、“移动摄像头”队伍
在邵武，有三支社会治安“移动摄像头”队伍几乎是无人不知无人不晓，市民们还分别给这三支队伍取了“可爱”的名字：“吉祥三宝”、“小红帽”、“小背心”。他们守护在大街小巷、繁忙的交通路口、居家生活的社区，为群众保驾护航。
“吉祥三宝”是城市管理公司治安步巡队，一年365天，不分昼夜，3人一组，全天候巡逻在邵武的大街小巷，视巡、步巡、车巡共同织成一张立体天网，成为铁城百姓最可靠的“守护神”。“小背心”是值守在路口街头，疏导交通、文明劝导、开展柔性执法的交通勤务队。“小红帽”是社区专职网格走访巡查员，他们头戴小红帽，臂戴红袖章，手拿小喇叭，在社区走街串巷开展政策宣传、安全巡查、收集社情民意。“小红帽”在走访时会随时记录下发现或搜集的各类问题，能自行解决或和街道协商解决的就立即解决，如不能解决的就向“民生110”服务中心反映。
“小红帽”在走访
2015年5月，昭阳街道五一九社区巡查走访员陈阿婆在走访时接到居民高女士的“求助”，原来是“环抱”在居民楼周围的大树伸到了居民家中，“前人栽树后人乘凉”的佳话，演变成“前人栽树后人剪枝”的窘境。
李纲路五一九社区的高女士的家在沿街三层，李纲路上的绿化树春天里长势惊人，已经长到五层楼高，不仅如此，旁逸斜出的树枝悄悄从高
女士家客厅的窗户钻了进去，成为家中的“不速之客”。大树远远高于高女士家，这样一来，高女士和大树就要争夺“采光权”和“通风权”。
“尽管近来艳阳天不断，但我家最多只能享受到中午约两个小时的光照，绿化树太大，要打开窗户前后通风，基本是不可能的事情。”高女士无奈地说。
“在屋内，大白天肯定要开灯，不然根本看不清楚。以前，自己在阳台上就能晒洗衣被，现在洗完的衣被根本晒不干，只能拿到小区活动广场上晒，十分不方便。大树遮住了阳光，也挡住了清风，入夏以后，房间内闷热异常，只能靠空调、电扇来降温。”高女士隔壁邻居也补充说。
在高女士的指引下，巡查走访员陈阿婆看到挡在高女士家客厅窗户外的树高度超过15米，树枝成冠状分散，下午两点时，阳光完全照不进朱先生家阳台。
陈阿婆还了解到为了防止树木枝杈“入侵”家中，一些居民甚至自备木锯和砍刀清理树杈，这样做太危险，既容易伤及自身，树枝又容易掉落伤到行人。
“最怕每年5、6月份下暴雨的时候，树叶、树枝会击破玻璃窗。”“树枝伸到家里来，还带有虫卵，我们都不敢碰，还要特别看住老人小孩。”居民你一言我一语补充说。
巡查走访员陈阿婆边听边记录，边用“社区通”手机拍照。随即，陈阿婆到昭阳街道五一九社区向社区书记反映了此事，社区书记当即决定向街道汇报此事，街道分管领导得知后分析这是属于园林管理处的管辖范畴，应协调他们来解决，于是启动逐级上报预案，联系了“民生110”服务中心，将此事告知。
“民生110”服务中心工作人员小黄接到街道的报告后，立即致电园林管理处并将图片通过系统传输到园林管理处工作人员“社区通”手机上。
园林处工作人员当即决定立即派人修剪旁逸斜出的树枝，并按照城市绿化的标准对树的高度进行修剪。
小黄将此情况直接转告社区巡查走访员陈阿婆，陈阿婆将此事告诉居民，并交代要配合园林处工作人员做好工作。
当日下午5时，陈阿婆致电“民生110”服务中心说树枝已经修剪好了，居民再也不用和大树抢光照抢空气了，环境好了，人也清爽了。
四、“民生110”服务中心
随着“民生110”社会影响力的扩大，逐渐被越来越多人熟知，也有群众直接到“民生110”服务中心寻求帮助，“民生110”也会当面受理群众的需求。
2014年冬日的某天，一位白发老人走进“民生110”，老人告诉大家，他是安徽人，无儿无女，没有家人，只身在邵武生活了40多年，邵武某街道觉得老人家可怜就聘其为保洁工人，20多年来，靠自己的辛勤劳动还有份收入，生活还算过得下去。然而随着年龄的增大，担心老人家身体出什么状况，街道也不敢聘他为保洁员，这样一来，老人家的生活来源没有了，生活过不下去了，想求助“民生110”能否帮忙申请低保。
“民生110”邓副主任接待了这位外省老人，并将情况向“民生110”服务中心黄主任做了汇报。
“民政局吗？您好，我是‘民生110’服务中心小邓，有件事情要咨询您下，我们这里有位外省的困难老人求助说能不能申请低保。”邓副主任打电话咨询民政局。
“外省的？户口有在我们邵武吗？”民政局工作人员认真详细地询问情况。
“没有在邵武。”
“哦，那就很抱歉，我们低保的要求是户口在本市的困难群众，户口不在我们这里我们就无法办理，请您理解。”民政局工作人员解释说。
“好的，谢谢，那我再问问公安局户政科如何操作。”邓副主任礼貌回答。
“您好，公安局户政科吗？我是‘民生110’服务中心小邓，有个困难老人来我们这里求助想申请低保，但民政局说必须要有本地户口，他是安徽人，能把户口转过来吗？”
“请告诉我他的姓名，我先在户籍系统里查询下。”户政科民警回答。
“他叫×××，×年×月出生，自称是安徽人。”
“很抱歉，在全国户籍系统里查不到他的名字和任何信息。是不是名字有误，请看下他的身份证，或者问问他是否还记得住家人的名字。”民警专业地说。
“老人家说他没有户口，没有身份证，出来久了，也不太记得家人的名字和家庭住址。”
“那很抱歉，连个人信息都查找不了，我们无法办理任何业务，转户口更是不可能的，这不符合我们的规定。”
“好的，谢谢。”
经过邓副主任的一番打听，老人家的低保申请因户口不在本市而无法进一步商榷。最后在征得老人家同意后，老人会先回到安徽老家再找寻亲人，“民生110”服务中心立即联系救助站，安排返乡一事。“民生110”服务中心黄庆平主任还自己拿出300元给老人家返乡应急用。
虽然最终事情未能如老人家所愿，老人家对“民生110”的服务还是连连道谢。
（本章完）