第二节 从“110”到“民生110”
第二节 从“110”到“民生110”
“有困难找警察”在现实中遇到了诸多障碍，群众该通过什么渠道来反映民生诉求，解决民生问题？经过多年的宣传，群众平时有问题需要解决、有困难需要帮助，首先想到的就是打“110”。群众拨打“110”提出诉求后却被告之“超出‘110’职责范围”，对党的群众工作和服务型政府的构建显然是不利的。如何有效回应民生诉求，构建一个便捷机制来有效整合民生服务资源就成了一个亟须解决的问题。各地推出的“110”联动机制、市长热线、便民服务热线、公共信息服务平台等尝试都是一系列有益的改革探索。
目前，这些探索大致可分为三种：第一种是公安模式。即拓展“110”指挥中心的职能，协调党政其他部门来解决民生问题，以“110”联动办为代表。第二种是媒体模式。即以媒体力量来接受、处理群众的民生诉求，以媒体曝光威慑、促进社会部门的作为和配合。第三种是政府模式。即通常以地方政府主导成立公共服务热线、公共服务平台等载体来整合行政资源以推动民生服务。
一、公安模式
以“110”联动办为例，“110”联动办的全称是“110”联动办公室，是负责联系调动公安“110”以外部门共同解决社会公共管理问题的整合性机制。“110”报警平台集中受理各类群众紧急求助和投诉，并对群众反映问题进行筛选过滤、分解、转办和督办。属于警务类的，直接通过公安机关相关单位进行处置。属于日常服务事项的，对政策规定明确的问题，应当立即向来电人做出解答；需归口办理的问题，具体了解反映问题所属时间、地点以及当前状况后，通过“110”联动办分门别类转交给各职能部门及有关单位。各相关单位接到“110”联动办指令后，要及时有效地对市民紧急求助和诉求事项进行处置和办理，在处置结束后，要及时将情况反馈至“110”联动办和当事人。
“110”联动办建立的主观愿望是好的，其职能和工作流程如能被严格参照执行是可以解决群众的诉求的。但在实践过程中，由于党政组织架构和运行机制的限制，单靠公安部门一家往往很难调动与其平
级的党政其他部门的资源，常常陷入“联动，联动，联而不动”的窘境。据一些城市的“110”联动办负责人反馈，经常是群众的问题反馈上来，涉及到某个政府部门的管辖范围，“110”联动办联系反馈过去，对方满口答应，却不见落实解决的行动。由于“110”联动办只是公安部门下属的一个机构，群众问题经常涉及到的城建局、教育局、卫生局、环保局等部门都是公安部门的平级单位，如果对方不配合，“110”联动办也没有什么办法。不要说“110”联动办，就是公安局长亲自“披挂上阵”联系协调也不见得就一定奏效。
有专家认为，公安“110”本身踩在了一颗体积当量巨大、构造错综复杂的“民生炸弹”上，所有的社会问题都被集中到公安“110”的接口上，这远远超出了公安机关一个职能部门的解决能力。公安机关往往会陷入“不出警被群众骂，出警解决不了问题还是要被群众骂”的尴尬境地。
二、媒体模式
在“110”联动机制以外，一些媒体发起的以热线、公共服务平台形式出现的民生服务机制也在各地纷纷涌现，成为民生服务的新模式。比如福州《海峡都市报》构建的“968111”公共服务平台等。
福建省福州市《海峡都市报》“968111”公共服务平台以民生性、市场性的服务为重点，后台服务中心组建了170席共300多人的服务团队，与200多家企业和相关部门合作，建立了家政、交通等8大类300多项服务项目，并提供24小时接线服务，提出了“15分钟回复、约定时间上门、百分百回访、凭回执单保修、明码实价”的规范服务。仅2011年，就处理来电、来访等各类信息350万条次，超过200万个家庭接受服务，服务满意度达到97.8%，业务发生量达1.35亿元，利润超350万元，形成了颇有影响力的“海都模式”。
媒体模式的优点在于利用市场力量在资金、宣传、人力、管理等方面的优势，短期内迅速组建服务平台并以强有力的宣传手段迅速扩大知名度并占据市场份额，发挥市场服务的及时回应、可自主选择、服务态度较好的优势。它的缺陷在于有偿性特点显著，多是提供收费性
的家政、维修、开锁等服务，无法覆盖现实中大量存在的投诉类、咨询类及困难救助类等民生需求。此外，媒体对于不配合的政府部门、事业单位和国有企业只能以问题曝光的方式加以限制，监督手段单一。
三、政府模式
政府模式通常以市长热线、公共服务热线、公共服务平台等形式推出，比如由杭州提出、北京拓展的“12345”市长、便民服务热线，宁波打造的“81890”公共信息服务平台等。
服务热线与平台类型的模式虽然在一定程度上开拓了群众联系政府的渠道，促进了群众问题的解决，但根本上还是被组织条块所局限，没有找到一个既能方便老百姓便捷对接，又能让党政、企业、社会各部门在后台协同有序解决问题的系统方案，把群众难题、政府困境、部门协同串联在一起集中解决，总体效果并不是太理想。
比如在方便老百姓便捷对接上，宁波的“拨一拨就灵”（宁波话“81890”的谐音）经过十几年的探索富有成效，但用一个新号毕竟不如用一个群众耳熟能详的号，“81890”在宁波话中是“拨一拨就灵”，推广到全国各地就不一定了。更重要的是，不管是“968111”，还是“81890”，乃至“12345”等，都要求老百姓事先分辨自己遇到的问题是警务的，还是非警务的，警务的、紧急的、有生命危险的拨打“110”，非警务的、没那么紧急的、涉及民生的拨打民生专线。老百姓遇到问题时往往没有区分的概念，心烦气躁下更是没有紧急非紧急的区别。
在后台整合资源方面，政府模式的优势是显而易见的，它具有媒体模式所不具备的行政资源整合的优势，能以更大的力度在更高的层面、更广的领域来增强为民办实事的效率，许多行政投诉类、行政咨询类的民生服务以及市场及民众自身无法解决的困难事项也只有政府层面出力才能解决。然而，一些政府模式主办的公共服务热线或平台在实际运行过程中常常陷入“虎头蛇尾”的发展困境，问题一方面在于这些公共服务热线或平台的便利性不足，热线号码不好记或网站不普及；另一方面就在于公共服务平台背后的整合机制不足，导致跨部门、跨层级行政资源整合失效。
（本章完）